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Améliorer et gérer la qualité des appels

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Cet article présente les outils clés que vous pouvez utiliser pour surveiller, dépanner et améliorer la qualité des appels dans Azure Communication Services. Les documents suivants vous aident à planifier la meilleure expérience de l’utilisateur final. Veillez à lire d’abord nos documents de vue d’ensemble des appels pour vous familiariser.

Préparer votre réseau et hiérarchiser le trafic réseau important à l’aide de QoS

À mesure que vos utilisateurs commencent à utiliser Azure Communication Services pour les appels et les réunions, ils peuvent rencontrer la voix d’un appelant se décomposer ou couper et sortir d’un appel ou d’une réunion. La vidéo partagée peut figer, pixeller ou échouer complètement. Cela est dû aux paquets IP qui représentent le trafic vocal et vidéo qui rencontrent une congestion du réseau et arrivent hors de séquence ou pas du tout. Si cela se produit (ou pour l’empêcher de se produire en premier lieu), utilisez la qualité de service (QoS) en suivant nos recommandations réseau.

Avec QoS, vous hiérarchisez le trafic réseau sensible aux délais (par exemple, les flux vocaux ou vidéo), ce qui lui permet de « couper en ligne » devant le trafic moins sensible (comme le téléchargement d’une nouvelle application, où une seconde supplémentaire à télécharger n’est pas une grosse affaire). QoS identifie et marque tous les paquets dans des flux en temps réel à l’aide d’objets de stratégie de groupe Windows et d’une fonctionnalité de routage appelée listes de contrôle d’accès basées sur le port, qui indique à votre réseau d’accorder la voix, la vidéo et le partage d’écran leur propre bande passante réseau dédiée.

Dans l’idéal, vous implémentez QoS sur votre réseau interne tout en vous préparant à déployer votre solution Azure Communication Services, mais vous pouvez le faire à tout moment. Si vous êtes assez petit, vous n’avez peut-être pas besoin de QoS.

Pour obtenir des instructions détaillées, consultez : Optimisation du réseau.

Préparer votre déploiement pour les enquêtes de qualité et de fiabilité

La qualité a différentes définitions en fonction du cas d’usage de communication en temps réel et de la perspective des utilisateurs finaux. Il existe de nombreuses variables qui affectent la qualité perçue d’une expérience d’appel en temps réel, une amélioration dans une variable peut entraîner des changements négatifs dans une autre variable. Par exemple, l’augmentation de la fréquence d’images et de la résolution d’un appel vidéo augmente l’utilisation de la bande passante réseau et la puissance de traitement.

Par conséquent, vous devez déterminer les cas d’usage et les exigences de votre client avant de commencer votre développement. Par exemple, un client qui doit surveiller des dizaines de flux de caméras de sécurité simultanément n’a pas besoin de la résolution maximale et de la fréquence d’images que chaque flux vidéo peut fournir. Dans ce scénario, vous pouvez utiliser nos contraintes vidéo pour limiter la quantité de bande passante utilisée par chaque flux vidéo.

Implémenter des fonctionnalités de qualité et de fiabilité existantes avant le déploiement

Remarque

Nous vous recommandons d’utiliser nos exemples faciles à implémenter, car ils sont déjà optimisés pour donner à vos utilisateurs la meilleure qualité d’appel. Consultez : Exemples

Si nos exemples d’appels ne répondent pas à vos besoins ou que vous décidez de personnaliser votre solution, vérifiez que vous comprenez et implémentez les fonctionnalités suivantes dans vos scénarios d’appels personnalisés.

Avant de lancer et de mettre à l’échelle votre solution d’appel Azure Communication Services personnalisée, implémentez les fonctionnalités suivantes pour prendre en charge une expérience d’appel de haute qualité. Ces outils permettent d’empêcher les problèmes courants d’appel de qualité et de fiabilité de se produire et de diagnostiquer les problèmes s’ils se produisent. N’oubliez pas que certaines de ces données d’appel ne sont pas créées ou stockées, sauf si vous les implémentez.

Les sections suivantes détaillent les outils à implémenter à différentes phases d’un appel :

  • Avant un appel
  • Pendant un appel
  • Après un appel

Avant un appel

Préparation du pré-appel : en utilisant les case activée d’appel préalable à Azure Communication Services fournit, vous pouvez découvrir l’état de connexion d’un utilisateur avant l’appel et prendre des mesures proactives en son nom. Par exemple, si vous apprenez que la connexion d’un utilisateur est médiocre, vous pouvez suggérer qu’elle désactive sa vidéo avant de rejoindre l’appel pour avoir une meilleure connexion audio.

Outil de diagnostic réseau

L’outil de diagnostic réseau fournit une expérience hébergée aux développeurs pour valider la préparation des appels pendant le développement. Vous pouvez case activée si les conditions réseau et d’appareil d’un utilisateur sont optimales pour la connexion au service afin de garantir une expérience d’appel optimale. L’outil effectue des diagnostics sur le réseau, les appareils et la qualité des appels.

  • En utilisant l’outil de diagnostic réseau, vous pouvez encourager les utilisateurs à résoudre les problèmes de fiabilité et à améliorer leur connexion réseau avant de rejoindre un appel.

  • Pour plus d’informations, consultez : Outil Diagnostics réseau.

API Diagnostics de pré-appel

Vous souhaitez peut-être créer votre propre outil de diagnostic réseau ou effectuer une intégration plus approfondie de cet outil dans votre application. Si c’est le cas, vous pouvez utiliser les API de diagnostic de pré-appel qui exécutent l’outil de diagnostic réseau pour le Kit de développement logiciel (SDK) appelant. L’API Diagnostics de pré-appel vous permet de personnaliser l’expérience dans votre interface utilisateur. Vous pouvez ensuite exécuter la même série de tests que l’outil de diagnostic réseau utilise pour garantir la compatibilité, la connectivité et les autorisations d’appareil avec un appel de test. Vous pouvez décider du meilleur moyen de dire aux utilisateurs comment corriger les problèmes avant le début des appels. Vous pouvez également effectuer des case activée spécifiques lors de la résolution des problèmes de qualité et de fiabilité.

  • Par exemple, si le test matériel d’un utilisateur a un problème, vous pouvez informer les utilisateurs impliqués pour gérer les attentes et les modifications pour les appels futurs.

  • Pour plus d’informations, consultez : Diagnostic de pré-appel.

Clients d’appels en conflit

Étant donné que les appels vocaux et vidéo Azure Communication Services s’exécutent sur des navigateurs web et mobiles, vos utilisateurs peuvent avoir plusieurs onglets de navigateur exécutant des instances distinctes du Kit de développement logiciel (SDK) appelant Azure Communication Services. Cela peut se produire pour différentes raisons. Peut-être que l’utilisateur oublie de fermer son onglet précédent. Peut-être que l’utilisateur n’a pas pu participer à un appel sans organisateur de réunion présent et qu’il tente à nouveau d’ouvrir le lien d’URL de participation à la réunion, ce qui ouvre un onglet de navigateur mobile distinct. Peu importe la façon dont un utilisateur se retrouve avec plusieurs onglets de navigateur d’appels en même temps, il provoque des perturbations du comportement audio et vidéo sur l’appel qu’il tente de participer, appelé appel cible. Vous devez vous assurer qu’il n’existe pas plusieurs onglets de navigateur ouverts avant le démarrage d’un appel, et surveiller également pendant tout le cycle de vie des appels. Vous pouvez informer de manière proactive les clients de fermer leurs onglets excédentaires ou de les aider à rejoindre un appel correctement avec une messagerie utile s’ils ne peuvent pas rejoindre un appel initialement.

Pendant un appel

Communication en cours d’appel : pendant un appel, les conditions réseau d’un utilisateur peuvent s’aggraver ou rencontrer des problèmes de fiabilité et de compatibilité, ce qui peut entraîner une mauvaise expérience d’appel. Cette section vous aide à appliquer des fonctionnalités pour gérer les problèmes d’un appel et communiquer avec vos utilisateurs.

Diagnostics orientés utilisateur (UFD)

Lorsqu’un utilisateur est dans un appel, il est important de les avertir de manière proactive en temps réel sur les problèmes rencontrés lors de leur appel. Les diagnostics orientés utilisateur (UFD) fournissent des indicateurs en temps réel pour les problèmes auxquels l’utilisateur peut rencontrer des problèmes tels que le fait d’avoir son microphone désactivé lors de la conversation ou d’une qualité réseau médiocre. Vous pouvez pousser ou agir en leur nom. Outre la messagerie, vous pouvez envisager des approches proactives pour protéger la bande passante limitée dont dispose un utilisateur. Vous pouvez personnaliser vos messages d’interface utilisateur pour mieux suite à vos scénarios. Si vous trouvez que les utilisateurs ne désactivent pas constamment leur vidéo lors de la réception d’une notification, vous pouvez désactiver de manière proactive la vidéo d’un utilisateur pour hiérarchiser sa connexion audio, ou même masquer la fonctionnalité vidéo du client dans votre interface utilisateur avant de rejoindre un appel.

Par exemple :

  • S’il existe un problème réseau identifié, vous pouvez inviter les utilisateurs à désactiver leur vidéo, à modifier les réseaux ou à passer à un emplacement avec une meilleure condition réseau ou connexion.

  • S’il existe un problème d’appareil identifié, vous pouvez pousser l’utilisateur à changer d’appareil.

  • Pour plus d’informations, consultez : Diagnostics accessibles par l’utilisateur.

Contraintes vidéo

Les flux vidéo consomment de grandes quantités de bande passante réseau, si vous savez que vos utilisateurs disposent d’une bande passante réseau limitée ou de conditions réseau médiocres, vous pouvez réduire l’utilisation du réseau de la connexion vidéo d’un utilisateur avec des contraintes vidéo. Lorsque vous limitez la quantité de bande passante que peut consommer le flux vidéo d’un utilisateur, vous pouvez protéger la bande passante nécessaire pour une bonne qualité audio dans des environnements réseau médiocres.

  • Pour plus d’informations, consultez : Contraintes vidéo.

Indicateur de volume

Parfois, les utilisateurs ne peuvent pas entendre les uns les autres, peut-être que le haut-parleur est trop silencieux, que l’appareil de l’écouteur ne reçoit pas les paquets audio, ou qu’un problème d’appareil audio bloque le son. Les utilisateurs ne savent pas quand ils parlent trop tranquillement, ou quand l’autre personne ne peut pas les entendre. Vous pouvez utiliser l’indicateur d’entrée et de sortie pour indiquer si le volume d’un utilisateur est faible ou absent et inviter un utilisateur à parler plus fort ou à examiner un problème d’appareil audio via votre interface utilisateur.

Statistiques détaillées sur les médias

Étant donné que les conditions réseau peuvent changer pendant un appel, les utilisateurs peuvent signaler une qualité audio et vidéo médiocre, même s’ils ont démarré l’appel sans problème. Nos statistiques multimédias vous donnent des métriques de qualité détaillées sur chaque flux audio, vidéo et de partage d’écran entrants et sortants. Ces insights détaillés vous aident à surveiller les appels en cours, à montrer aux utilisateurs leur état de qualité réseau tout au long d’un appel et à déboguer des appels individuels.

  • Ces métriques permettent d’indiquer des problèmes sur le Kit de développement logiciel (SDK) client Azure Communication Services envoyer et recevoir des flux multimédias. Par exemple, vous pouvez surveiller activement le flux vidéo sortant, notez une baisse persistante sous les 1,5 Mbits/s recommandés et avertir l’utilisateur availableBitrateque sa qualité vidéo est dégradée.

  • Il est important de noter que nos données du journal du serveur vous donnent uniquement un résumé global de l’appel après sa fin. Nos statistiques multimédias détaillées fournissent des métriques de bas niveau tout au long de la durée de l’appel à utiliser pendant l’appel, puis pour une analyse plus approfondie.

  • Pour en savoir plus, consultez : Statistiques de qualité des médias

Nombre de vidéos optimal

Pendant un appel de groupe avec 2 participants ou plus, la qualité vidéo d’un utilisateur peut varier en raison de changements dans les conditions réseau et de leurs limitations matérielles spécifiques. En utilisant l’API Optimal Video Count, vous pouvez améliorer la qualité des appels utilisateur en comprenant le nombre de flux vidéo que leur point de terminaison local peut afficher à la fois sans aggraver la qualité. En implémentant cette fonctionnalité, vous pouvez conserver la qualité et la bande passante des appels des points de terminaison locaux qui tenteraient d’afficher la vidéo mal. L’API expose la propriété, optimalVideoCount, qui change dynamiquement en réponse aux fonctionnalités réseau et matérielles d’un point de terminaison local. Ces informations sont disponibles au moment de l’exécution et des mises à jour tout au long de l’appel, ce qui vous permet d’ajuster l’expérience visuelle d’un utilisateur à mesure que les conditions réseau et matérielle changent.

Fin de l’enquête par téléphone

Les commentaires des clients sont inestimables, la fin de l’enquête sur les appels vous fournit un outil permettant de comprendre comment vos utilisateurs finaux perçoivent la qualité globale et la fiabilité de votre solution d’appel JavaScript/Web SDK. L’enquête peut être modifiée dans différents formats d’enquête si une solution d’enquête est déjà en place. Après avoir publié des données d’enquête, vous pouvez afficher les résultats de l’enquête dans Azure Monitor pour l’analyse et les améliorations. Azure Communication Services utilise également les résultats de l’API d’enquête pour surveiller et améliorer votre qualité et votre fiabilité.

Après un appel

Surveillez et résolvez les problèmes de qualité et de fiabilité des appels : avant de publier et de mettre à l’échelle votre solution d’appel Azure Communication Services, implémentez ces fonctionnalités de surveillance de qualité et de fiabilité pour vous assurer de collecter les journaux et les métriques disponibles. Ces données d’appel ne sont pas stockées tant que vous ne les implémentez pas, vous ne pourrez pas surveiller et déboguer votre qualité d’appel et votre fiabilité sans eux.

  • Pour plus d’informations, consultez les journaux d’appel vocal et d’appel vidéo Azure Communication Services.

Commencer à collecter les journaux des appels

Passez en revue cette documentation pour commencer à collecter les journaux des appels : activer les journaux via diagnostic Paramètres dans Azure Monitor

  • Nous vous recommandons de choisir le groupe de catégories « allLogs » et de choisir le détail de destination « Envoyer à l’espace de travail Log Analytics » afin d’afficher et d’analyser les données dans Azure Monitor.
  • Si vous n’avez pas d’espace de travail Log Analytics pour envoyer vos données, vous devez en créer un.
  • Nous vous recommandons de surveiller vos stratégies d’utilisation et de rétention des données pour connaître les coûts en fonction des besoins. Voir : Contrôle des coûts.

Diagnostiquer les appels avec les diagnostics d’appel

Diagnostics d’appel est une expérience Azure Monitor qui fournit des insights personnalisés via des pages de télémétrie et de diagnostic spécialisées dans le Portail Azure.

Une fois que vous avez commencé à stocker des données de journal dans votre espace de travail Log Analytics, vous pouvez visualiser votre recherche d’appels individuels et visualiser les données dans Diagnostics des appels. Dans votre compte Azure Monitor, vous devez simplement accéder à votre ressource Azure Communication Services et localiser le panneau Diagnostics des appels dans votre volet latéral.

  • Pour savoir comment utiliser cette fonctionnalité, consultez Diagnostics d’appel.

Examiner la qualité des appels avec voice and Video Recommandations Preview

Une fois que vous avez activé les journaux d’activité, vous pouvez afficher les insights d’appel dans votre ressource Azure à l’aide d’exemples de visualisation : Recommandations voix et vidéo

Analyser les sentiments des utilisateurs finaux avec l’enquête de fin d’appel

Une fois que vous avez activé les paramètres de diagnostic pour capturer vos données d’enquête, vous pouvez utiliser nos exemples de requêtes de journal d’appels dans Azure Log Analytics pour analyser l’expérience de qualité perçue de votre utilisateur. Les commentaires des utilisateurs peuvent vous montrer les problèmes d’appel que vous ne connaissiez pas et vous aider à hiérarchiser vos améliorations de qualité.

Analyser vos données d’appel directement à partir du client

En collectant des données d’appel telles que les statistiques des médias, les diagnostics accessibles par l’utilisateur et les informations de l’API avant appel, vous pouvez passer en revue les appels avec une mauvaise qualité pour effectuer une analyse de la cause racine lors de la résolution des problèmes. Par exemple, un utilisateur peut avoir un appel long d’une heure et signaler un audio médiocre à un point de l’appel.

L’appel a peut-être déclenché un diagnostic orienté utilisateur indiquant un problème grave avec la qualité de la vapeur multimédia entrante ou sortante. En stockant les statistiques multimédias détaillées à partir de l’appel, vous pouvez examiner le moment où l’UFD s’est produit pour voir s’il y avait des niveaux élevés de perte de paquets, de gigue ou de latence autour de cette période indiquant une mauvaise condition réseau. Vous explorez si le réseau a été affecté par le réseau non managé d’un client externe, le trafic réseau inutile en raison de stratégies de hiérarchisation de réseau de qualité de service (QoS) incorrectes ou d’un réseau privé virtuel (VPN) inutile, par exemple.

Remarque

En règle générale, nous vous recommandons de hiérarchiser la bande passante de la connexion audio d’un utilisateur avant sa connexion vidéo et l’audio et la vidéo avant tout autre trafic réseau. Lorsqu’un réseau ne peut pas prendre en charge l’audio et la vidéo, vous pouvez désactiver de manière proactive la vidéo d’un utilisateur ou le pousser à désactiver sa vidéo.

Demande d'assistance

Si vous rencontrez des problèmes de qualité ou de fiabilité, vous ne parvenez pas à résoudre et avez besoin d’un support, vous pouvez envoyer une demande de support technique. Plus vous pouvez fournir d’informations dans votre demande, mais vous pouvez toujours soumettre des demandes avec des informations partielles pour démarrer votre demande. Voir : Comment créer des demandes de support Azure

  • Si vous êtes informé des exigences de licence lors de la tentative de demande de support technique, vous devrez peut-être choisir un plan de support Azure payant qui correspond le mieux à vos besoins. Voir : Comparer les plans de support.
  • Si vous préférez ne pas acheter de support, vous pouvez tirer parti du support communautaire. Voir : Support communautaire.

Autres considérations

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