Plan - Flux d’appels imbriqués

  • S’applique à: Microsoft Teams

Cet article s’adresse aux professionnels de l’informatique et aux administrateurs qui souhaitent lier les agents téléphoniques Teams, les standards automatiques et les Files d’attente d’appel pour créer des flux d’appels à plusieurs niveaux.

Flux d’appels imbriqués

Un flux d’appels imbriqué se produit lorsqu’un standard automatique parent ou une file d’attente d’appels achemine les appels vers un autre standard automatique ou file d’attente d’appels. Le deuxième standard automatique ou file d’attente d’appels est imbriqué derrière le premier.

Dans cet exemple, la file d’attente des appels de voyage est imbriquée derrière un standard automatique :

Diagramme de flux d’appels montrant une file d’attente d’appels de support voyage imbriquée derrière un standard automatique.

Comment imbriquer des flux d’appels

Vous pouvez imbriquer les agents téléphoniques Teams, les standards automatiques et les Files d’attente d’appel de deux manières : référencez directement l’application vocale que vous souhaitez imbriquer ou référencez le compte de ressources qui lui est affecté. Chaque méthode est décrite dans les sections suivantes.

Référencer directement l’agent téléphonique Teams, le standard automatique ou la file d’attente des appels

Le premier agent téléphonique Teams, le standard automatique ou la file d’attente d’appels qui répond aux appels nécessite un compte de ressource et les licences associées. Les agents téléphoniques Teams imbriqués, les standards automatiques ou les Files d’attente d’appel qui reçoivent des appels de l’agent téléphonique Teams, du standard automatique ou de la file d’attente d’appels qui ont déjà répondu à l’appel n’ont pas besoin d’un compte de ressource, même s’ils finissent par transférer des appels en externe.

Lorsque vous imbriquez des agents téléphoniques Teams, des standards automatiques ou des Files d’attente d’appel de cette façon, attribuez une licence au compte de ressource sur le premier standard automatique ou la file d’attente d’appels recevant l’appel.

L’imbrication sans comptes de ressources est l’approche recommandée. Cette méthode supprime la nécessité de créer et de licencer des comptes de ressources supplémentaires. Il facilite également la compréhension et la gestion des flux de routage.

Toutefois, il peut arriver que vous deviez imbriquer avec des comptes de ressources. Par exemple, lorsque des représentants (agents) dans une file d’attente d’appels reçoivent un appel, la façon dont l’appel est arrivé dans la file d’attente détermine les informations contenues dans le toast. Si l’appel a été transféré vers la file d’attente sans compte de ressource, le représentant reçoit le nom de la file d’attente d’appels dans le toast. Si l’appel a été transféré vers la file d’attente via un compte de ressource, le représentant reçoit le nom complet du compte de ressource.

Référencer le compte de ressource affecté à l’agent téléphonique Teams, au standard automatique ou à la file d’attente des appels

Chaque compte de ressource doit avoir une licence de compte de ressource téléphone Teams.

Important

L’imbrication sans compte de ressource n’est pas prise en charge pour les utilisateurs autorisés dans Files d’attente Application. Si vous imbriquez un agent téléphonique Teams, un standard automatique ou une file d’attente d’appels sans compte de ressource, les utilisateurs autorisés ne peuvent pas les modifier.

Veillez à consulter l’article suivant qui décrit comment votre choix d’imbrication affecte les rapports historiques.

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