Plan - Flux d’appels imbriqués

  • S’applique à: Microsoft Teams

Cet article est destiné aux professionnels de l’informatique et aux administrateurs qui souhaitent créer un lien vers des agents téléphoniques Teams, des standards automatiques et des Files d’attente d’appel pour créer des flux d’appels à plusieurs niveaux.

Flux d’appels imbriqués

Un flux d’appels imbriqué se produit lorsqu’un standard automatique parent ou une file d’attente d’appels achemine les appels vers un autre standard automatique ou file d’attente d’appels. Le deuxième standard automatique ou file d’attente d’appels est imbriqué derrière le premier.

Dans cet exemple, la file d’attente d’appels Travel est imbriquée derrière le standard automatique :

Capture d’écran montrant le flux d’appel pour le scénario 2.

Comment imbriquer des flux d’appels

Les agents téléphoniques Teams, les standards automatiques et les Files d’attente d’appel peuvent être imbriqués de deux manières :

  1. Référencez directement l’agent téléphonique Teams, le standard automatique ou la file d’attente d’appels que vous souhaitez imbriquer.

Le premier agent téléphonique Teams, le standard automatique ou la file d’attente d’appels qui répond aux appels nécessite un compte de ressource et les licences associées. Les agents téléphoniques Teams imbriqués, les standards automatiques ou les Files d’attente d’appel qui reçoivent des appels de l’agent téléphonique Teams, du standard automatique ou de la file d’attente d’appels qui ont déjà répondu à l’appel n’ont pas besoin d’un compte de ressource, même s’ils finissent par transférer des appels en externe.

Lorsque vous imbriquez des agents téléphoniques Teams, des standards automatiques ou des Files d’attente d’appel de cette façon, attribuez une licence au compte de ressource sur le premier standard automatique ou la file d’attente d’appels recevant l’appel.

L’imbrication sans comptes de ressources est l’approche recommandée. Cette méthode supprime la nécessité de créer et de licencer des comptes de ressources supplémentaires. Il facilite également la compréhension et la gestion des flux de routage.

Toutefois, il peut arriver que vous deviez imbriquer avec des comptes de ressources. Par exemple, lorsque les représentants d’une file d’attente d’appels reçoivent un appel, la façon dont l’appel est arrivé dans la file d’attente détermine les informations contenues dans le toast. Si l’appel a été transféré vers la file d’attente sans compte de ressource, l’agent reçoit le nom de la file d’attente d’appels dans le toast. Si l’appel a été transféré vers la file d’attente via un compte de ressource, l’agent reçoit le nom complet du compte de ressource.

  1. Référencez le compte de ressource affecté à l’agent téléphonique Teams, au standard automatique ou à la file d’attente des appels que vous souhaitez imbriquer.

Chaque compte rResource doit avoir une licence *Compte de ressource téléphonique Teams .

Important

L’imbrication sans compte de ressource n’est pas prise en charge pour les utilisateurs autorisés dans Files d’attente Application. Si vous imbriquez un agent téléphonique Teams, un standard automatique ou une file d’attente d’appels sans compte de ressource, les utilisateurs autorisés ne peuvent pas les modifier.

Veillez à consulter l’article suivant qui décrit l’impact de votre choix d’imbrication sur les rapports historiques.

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