Share via

Guider le personnel dans les tâches courantes avec des processus

  • Article

 

Date de publication : novembre 2017

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016

La définition et l'application de processus d'entreprise cohérents sont l'une des principales raisons qui motivent l'utilisation de Microsoft Dynamics 365. Des processus cohérents permettent de vérifier que les utilisateurs du système peuvent se concentrer sur leur travail et non sur une série d'étapes manuelles à effectuer. Les processus peuvent être simples ou complexes, et peuvent changer au fil du temps.

Microsoft Dynamics 365 comprend cinq types de processus, tous conçus pour un objectif différent :

  • Flux des processus d'entreprise

  • Flux de tâches mobiles

  • Workflows

  • Dialogues

  • Actions

Notes

Pour plus d'informations sur la création de règles et de recommandations métier, voir Créer des règles et des recommandations métier pour appliquer la logique dans un formulaire

Contenu de la rubrique :

Quand utiliser les flux des processus d'entreprise

Quand utiliser les flux de tâches mobiles

Quand utiliser les workflows

Quand utiliser les dialogues

Quand utiliser les actions

Où puis-je créer des processus ?

Qui peut créer des processus ?

En savoir plus sur les workflows, les dialogues et les actions

Quand utiliser les flux des processus d'entreprise

Utilisez un flux de processus d'entreprise lorsque vous souhaitez que le personnel passe par les mêmes étapes et suive les mêmes étapes pour interagir avec un client. Par exemple, utilisez un flux de processus d'entreprise si vous souhaitez que tout le monde gère les demandes de service clientèle de la même manière, ou exige du personnel d'obtenir l'approbation d'une facture avant d'envoyer une commande.

Microsoft Dynamics 365 inclut plusieurs flux de processus d'entreprise prêts à être utiliser pour les tâches de ventes, service et marketing courantes que vous pouvez utiliser avec peu ou pas de modifications requises. Vous pouvez aussi créer le vôtre. Pour plus d'informations sur les flux des processus d'entreprise, consultez les rubriques suivantes :

Conseil

Si vous utilisez la Mise à jour de décembre 2016 pour Dynamics 365 (en ligne et local), vous pouvez utiliser un concepteur de type glisser-déplacer pour créer vos flux de processus d'entreprise.

Quand utiliser les flux de tâches mobiles

Vous pouvez également concevoir un processus d'entreprise appelé flux de tâches dans Dynamics 365 pour téléphones ou Dynamics 365 pour tablettes en fonction des tâches courantes que les utilisateurs doivent réaliser. Par exemple, s'ils doivent effectuer une série d'étapes de suivi après les réunions avec le client, vous pouvez créer un flux de tâches. Si les utilisateurs cliquent sur la tâche dans leur application mobile, elle les guidera du début à la fin pour ne pas oublier d'étape importante. Pour plus d'informations sur les flux de tâches, consultez les rubriques suivantes :

Conseil

Si vous utilisez la Mise à jour de décembre 2016 pour Dynamics 365 (en ligne et local), vous pouvez utiliser un concepteur de type glisser-déplacer pour créer vos flux de tâches.

Quand utiliser les workflows

Utilisez les workflows pour automatiser des processus d'entreprise en coulisse. Les workflows sont généralement initialisés par des événements système ; l'utilisateur n'a donc pas besoin de savoir qu'ils sont en cours d'exécution. Les workflows qui fonctionnent en arrière-plan sont « asynchrones ». Les workflows peuvent également être configurés pour être initialisés manuellement. Utilisez les workflows lorsque vous souhaitez automatiser des tâches courantes, comme envoyer automatiquement un message de confirmation à un client lorsqu'une commande est expédiée. Les workflows qui fonctionnent en temps réel sont « synchrones ». Pour plus d'informations sur les workflows, voir TechNet : Processus de workflow

Quand utiliser les dialogues

Utilisez un dialogue si vous avez un script pas à pas que vous souhaitez que le personnel suive en parlant aux clients. Par exemple, créez un dialogue pour guider les conseillers du service clientèle dans un appel client pour résoudre un incident. Pour plus d'informations sur les dialogues, voir TechNet : Dialogues

Quand utiliser les actions

Utilisez les actions lorsque vous souhaitez automatiser une série de commandes dans le système. Les actions enrichissent le vocabulaire à la disposition des développeurs pour exprimer les processus d'entreprise. Avec les verbes principaux Créer, Mettre à jour, Supprimer et Attribuer fournis par le système, une Action utilise ces verbes principaux pour créer d'autres verbes encore plus expressifs comme Approuver, Transmettre, Acheminer ou Planifier. Si la définition d'un processus d'entreprise change, un utilisateur qui n'est pas développeur peut modifier l'action sans besoin de modifier le code. Pour plus d'informations sur les actions, voir TechNet : Actions

Où puis-je créer des processus ?

Il existe deux chemins d'accès pour accéder aux processus dans Microsoft Dynamics 365 :

  • Paramètres > Processus. Ce chemin d'accès est le plus facile et vous permet d'utiliser des vues définies pour l'entité Process, y compris les vues personnalisées.

  • Paramètres > Personnalisations > Personnaliser le système > Composants > Processus. Ce chemin d'accès fournit un accès pratique lorsque vous effectuez d'autres tâches de personnalisation avec les outils de personnalisation.

Les flux des processus d'entreprise individuels peuvent également être édités avec le bouton Modifier un processus dans la barre de commandes pour le formulaire dans lequel le flux des processus d'entreprise est actif.

Qui peut créer des processus ?

Seuls les utilisateurs dotés du rôle de sécurité Administrateur système, Personnalisateur de système ou Directeur général - Dirigeant d'entreprise peuvent créer des processus qui s'appliquent à l'ensemble de l'organisation. Les utilisateurs dotés d'autres rôles peuvent créer des processus avec un niveau d'accès limité. Par exemple, les utilisateurs avec le niveau d'accès Utilisateur peuvent créer des workflows pour leur utilisation personnelle avec des enregistrement dont ils sont propriétaires.

Le tableau suivant indique le niveau d'accès des processus basés sur les rôles de sécurité par défaut.

Rôle de sécurité

Niveau d’accès

Directeur général - Dirigeant d'entreprise

Organisation

Administrateur système

Organisation

Personnalisateur de système

Organisation

Vice-président du marketing

Divis. mère : sous-divisions

Vice-président des ventes

Divis. mère : sous-divisions

Responsable du service

Division

Directeur du marketing

Division

Directeur commercial

Division

Gestionnaire de planification

Division

Conseiller du service clientèle

Utilisateur

Professionnel du marketing

Utilisateur

Vendeur

Utilisateur

Planificateur

Utilisateur

Notes

Les utilisateurs peuvent être en mesure de créer un flux des processus métier, un workflow en temps réel ou des processus action, mais ils doivent disposer des privilèges Activer les flux des processus d'entreprise ou Activer les processus en temps réel pour les activer.

En savoir plus sur les workflows, les dialogues et les actions

Les processus peuvent contrôler des conditions, appliquer la logique de branchement et effectuer des actions. Ils effectuent ces actions en une série d'étapes. Le tableau suivant décrit les étapes disponibles dans les processus de workflow, de dialogue et d'action. Pour plus de détails, consultez les rubriques pour chaque type de processus.

Étape

Type de processus

Description

Phase

Workflow, Dialogue, Action

Les phases facilitent la lecture de la logique de workflow et expliquent la logique de workflow. Toutefois, les phases n’ont aucune incidence sur la logique ni sur le comportement des workflows. Si un processus inclut des phases, toutes les étapes de ce processus doivent être contenues dans une phase.

Vérifier la condition

Workflow, Dialogue, Action

Instruction logique « if-<condition> then ».

Vous pouvez contrôler les valeurs de l'enregistrement sur lequel le workflow s'exécute, celles de l'un des enregistrements liés à cet enregistrement par une relation N:1 ou celles d'un enregistrement créé lors des étapes précédentes. À partir de ces valeurs, vous pouvez définir des étapes supplémentaires à suivre lorsque la condition est true.

Branche conditionnelle

Workflow, Dialogue, Action

Une instruction logique « else-if-then ». L'éditeur utilise le texte « Otherwise, if <condition> then: »

Sélectionnez une condition de vérification que vous avez déjà définie et ajoutez une branche conditionnelle pour définir des étapes supplémentaires à suivre lorsque la condition renvoie false.

Action par défaut

Workflow, Dialogue, Action

Instruction « else » logique. l'éditeur utilise le texte « Sinon : »

Sélectionnez une condition de vérification, une branche conditionnelle, une condition d'attente ou une branche d'attente parallèle que vous avez déjà définie et utilisez éventuellement une action par défaut pour définir les étapes à suivre pour tous les cas qui ne satisfont pas les critères définis dans la condition ou les éléments de branche.

Condition d’attente

Workflow d'arrière-plan uniquement

Provoque la pause du workflow d'arrière-plan tant que les critères définis par la condition ne sont pas remplis. Le workflow redémarre automatiquement lorsque les critères de la condition d’attente sont satisfaits.

Attendre la branche parallèle

Workflow d'arrière-plan uniquement

Définit une condition d'attente alternative pour un workflow d'arrière-plan, avec un ensemble correspondant d'étapes supplémentaires réalisées uniquement lorsque le critère initial est respecté. Vous pouvez utiliser les branches d’attente parallèles pour créer des délais dans votre logique de workflow. Elles permettent d'éviter que le workflow n'attende indéfiniment que les critères définis dans une condition d'attente soient satisfaits.

Attribuer une valeur

Dialogue, Action

Définit une valeur sur une variable ou un paramètre de sortie dans le processus.

Créer l'enregistrement

Workflow, Dialogue, Action

Crée un enregistrement pour une entité et attribue des valeurs aux attributs.

Mettre à jour l'enregistrement

Workflow, Dialogue, Action

Vous pouvez mettre à jour l'enregistrement sur lequel le workflow s'exécute, l'un des enregistrements liés à cet enregistrement par une relation N:1 ou un enregistrement créé lors des étapes précédentes.

Attribuer l'enregistrement

Workflow, Dialogue, Action

Vous pouvez attribuer l'enregistrement sur lequel le workflow s'exécute, l'un des enregistrements liés à cet enregistrement par une relation N:1 ou un enregistrement créé lors des étapes précédentes.

Envoyer un courrier électronique

Workflow, Dialogue, Action

Envoie un message électronique. Vous pouvez décider de créer un nouveau message électronique ou d'utiliser un modèle de courrier configuré pour l'entité de l'enregistrement sur lequel le workflow s'exécute ou pour des entités avec une relation N:1 avec l'entité ou pour l'entité de l'un des enregistrements créés lors des étapes précédentes.

Lancer un workflow enfant

Workflow, Dialogue, Action

Lance un processus de workflow qui a été configuré comme workflow enfant.

Modifier le statut

Workflow, Dialogue, Action

Change le statut de l'enregistrement sur lequel le processus s'exécute, de l'un des enregistrements liés à cet enregistrement par une relation N:1 ou d'un enregistrement créé lors des étapes précédentes.

Arrêter le workflow/Arrêter le dialogue

Workflow, Dialogue, Action

Arrête le workflow, le dialogue ou l'action actuel. Vous pouvez définir le statut sur Terminé ou Annulé et spécifier un message de statut.

Page

Boîte de dialogue

Conteneur pour les étapes d'invite et de réponse dans un dialogue.

Invite et réponse

Boîte de dialogue

Affiche une invite dans une page de dialogue et offre un champ pour recueillir les données d'une réponse.

Interroger les données Dynamics 365

Boîte de dialogue

Définit une requête qui renvoie des données pour fournir des options pour une réponse dans une étape d'invite et de réponse d'un dialogue.

Lier la boîte de dialogue enfant

Boîte de dialogue

Lance un processus de dialogue qui a été configuré comme dialogue enfant.

Étape personnalisée

Workflow, Dialogue, Action

Fournit des extensions aux éléments logiques disponibles par défaut dans Dynamics 365. Les étapes peuvent inclure des conditions, des actions, d’autres étapes ou une combinaison de ces éléments. Les développeurs peuvent créer des étapes de workflow personnalisées. Par défaut, aucune étape personnalisée n'est disponible dans Dynamics 365. Pour plus d'informations pour les développeurs, voir la rubrique SDK de Microsoft Dynamics 365MSDN : Activités de workflow personnalisées (assemblys de workflow).

Voir aussi

Vue d'ensemble des flux de processus d'entreprise
Créer un flux de processus d'entreprise
Créer un flux de tâches mobile
TechNet : Processus de workflow
TechNet : Dialogues
TechNet : Actions