Support du Portail de services

Le support du Services Hub donne aux clients et à certains rôles Microsoft la possibilité de créer, gérer et afficher leurs demandes de support Microsoft, ainsi que la possibilité de réaliser des rapports en libre-service. Les utilisateurs peuvent comprendre quelles activités de support réactif sont effectuées par rapport à leurs cas de support.

Ouvrir une nouvelle demande de support

Créez une demande de support pour votre produit ou technologie Microsoft.

Remarque

Quand vous sélectionnez un produit ou un service cloud, le Services Hub vous redirige vers le portail cloud correspondant et le ticket doit être ouvert à partir de ce portail. Vous devez vous connecter au portail cloud et disposer des autorisations appropriées sur ce portail pour ouvrir une demande de support. Pour en savoir plus sur les autorisations requises, consultez le FAQ sur les redirections de demande de support.

Gérer les demandes de support

Affichez et gérez les demandes de support auxquelles vous avez accès.

Affichez vos demandes de support récemment mises à jour

Consultez d’un seul coup d’œil l’activité de support la plus récente relative à vos cas de support.

Afficher les rapports d’historique de vos demandes de support

Consultez un résumé de tous vos cas de support dans votre espace de travail actuel jusqu’à 18 mois par produit, filtrable par statut de cas, période, gravité (initiale, actuelle ou max), et/ou famille de produits.

Voici quelques exemples pour montrer comment le nombre de demandes de support et le temps moyen de résolution sont calculés.

Les facteurs suivants affectent ces calculs :

1. Ces calculs sont spécifiques à l’espace de travail du Services Hub que vous avez sélectionné. Si vous avez plusieurs espaces de travail du Services Hub, cet historique est spécifique à l’espace de travail que vous avez sélectionné. Pour plus d’informations, consultez la présentation des espaces de travail du Services Hub.
2. Si vous avez des demandes de support qui n’ont pas été attribuées à un espace de travail du Services Hub, elles ne seront pas représentées dans ces calculs. Pour plus d’informations, consultez Expérience de demandes de support non assignées.
3. Si vous avez des demandes de support qui n’ont pas été autorisées, elles ne seront pas représentées dans ces calculs. Pour plus d’informations, consultez Onglets de visibilité de la demande de support cloud. Les utilisateurs clients peuvent également exporter et télécharger une copie de leur historique de cas de support dans leur espace de travail actuel.

Exemple :

Calculs expliqués.

• Volume de demande de support - (6 - 2)/2 * 100 = 200 %
• MTTR - (9,3 - 63,9)/63,9 * 100 = -85,4 %

Explication des filtres

Vous pouvez zoner sur les demandes de support en fonction d’un ou de tous ces filtres disponibles.

• État. Choisissez-en un.
  • Toutes les demandes. Inclut toutes les demandes de support qui ont été ouvertes dans l’espace de travail actif pendant la période sélectionnée, ainsi que les demandes de support qui ont été fermées au cours de cette même période. Notez que cela comptera les demandes de support qui ont été ouvertes au cours d’une période antérieure, mais que cela inclura également les demandes de support fermées dans la période que vous avez sélectionnée.
  • Demandes en cours. Inclut toute demande de support qui a été ouverte dans l’espace de travail actuel pendant la période sélectionnée.
  • Demandes fermées. Inclut les demandes de support qui ont été fermées dans l’espace de travail actuel pendant la période sélectionnée. Notez que cela comptera les demandes de support qui ont été ouvertes au cours d’une période antérieure, mais fermées dans la période que vous avez sélectionnée.
• Période. Choisissez une période.
  • Tout l’historique. Inclut toute demande de support dans l’espace de travail actuel qui répond au choix de filtre d’état que vous avez effectué. Les données sont conservées au maximum 18 mois.
  • Derniers <> mois/derniers jours. Choisissez l’une des options. Inclut toute demande de support dans l’espace de travail actuel qui répond au choix de filtre d’état que vous avez effectué.
• Gravité. Gravité de la demande de support qui répond aux choix de filtre État, Période et Famille de produits que vous avez effectués.
  • Gravité initiale. Gravité de la demande de support lors de la création initiale.
  • Gravité maximale. Gravité de la demande de support au niveau maximal pendant la période pendant laquelle elle a été ouverte.
  • Gravité actuelle. Gravité de la demande de support au moment de l’exécution du rapport.
• Famille de produits. Choisissez une, plusieurs ou toutes les familles de produits pour les demandes de support qui répondent aux choix de filtre État, Période et Gravité que vous avez effectués.

Recommandations

Avec cette expérience, vous pouvez ouvrir et gérer vos demandes de support directement depuis le Services Hub et consulter instantanément la documentation de support.

Lorsque vous visitez la page de destination pour la première fois, une série de questions vous sont posées pour vous procurer la meilleure expérience possible.