Compartir por

Integrar un sistema IVR de terceiros con canle de voz

  • Artigo

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

O encamiñamento directo de Azure permite integrar un sistema de resposta de voz interactiva de terceiros (IVR) con Omnichannel para servizo de atención ao cliente canle de voz, e realizar unha transferencia de chamada contextual entre eles.

Requisitos previos

Antes de continuar con esta sección, debe estar familiarizado cos seguintes conceptos:

Configurar a transferencia de chamadas contextual usando o encamiñamento directo de Azure

Esta sección indica os pasos de alto nivel que debe realizar para activar a transferencia de chamadas contextual entre un sistema IVR de terceiros e a canle de voz.

  1. Configure o encamiñamento directo de Azure e conecte un controlador de fronteira de sesión (SBC), que está ligado ao sistema IVR de terceiros, co recurso de Azure Communication Services, que á súa vez está conectado a Multicanle para Customer Service.

  2. Siga os pasos da sección Traer o seu propio número de teléfono para rexistrar o número de teléfono que está atribuído ao sistema IVR de terceiros con Multicanle para Customer Service.

  3. Para transferir unha chamada desde o sistema IVR, envíe unha solicitude de INVITACIÓN SIP (protocolo de inicio de sesión) ao recurso de Azure Communication Services que transferirá a chamada ao recurso de Azure que está conectado a Multicanle para Customer Service.

  4. Para incluír contexto na carga útil, encha a cabeceira SIP UUI (Información de usuario a usuario) con datos de contexto, como segue: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Para a cabeceira SIP UUI con datos de contexto, son compatibles os seguintes formatos:

    • Texto simple ou cadea. Separe os pares de valores clave por punto e coma. Por exemplo, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Formato de codificación hexadecimal Especifique a palabra clave de codificación. Por exemplo, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Cree variables de contexto cos mesmos nomes que a cabeceira SIP UUI.

    1. No centro de administración de Customer Service, vaia a Asistencia técnica>Secuencias de traballo. Se está a usar o centro de administración Omnichannel (desaprobado), vai a Configuración>Xeral Workstreams. Móstrase unha lista de secuencias de traballo, incluídas as secuencias de traballo de voz.

      Importante

      O centro de administración omnicanal está desaprobado. Use a aplicación servizo de atención ao cliente centro de administración para tarefas de administración en todo servizo de atención ao cliente.

    2. Seleccione unha secuencia de traballo de voz e, a seguir, seleccione Editar para configurar a secuencia de traballo.
    3. Na zona Configuración avanzada, seleccione Engadir variable de contexto.
    4. Na caixa de diálogo Editar que se abre, seleccione Engadir e, a seguir, seleccione Engadir variable de contexto.
    5. Introduza os valores para Nome e Tipo. Asegúrese de que os nomes das variables de contexto coincidan exactamente cos nomes dos parámetros da cabeceira SIP UUI.
    6. Seleccione Crear.

    A carga útil de SIP UUI convértese automaticamente en datos de contexto que se poden usar na canle de voz para encamiñar e mostrar información relevante ao axente.

Agora podes chamar ao número de teléfono atribuído ao sistema IVR de terceiros e conseguir unha transferencia de chamadas contextual coa canle de voz.

Nota

O rexistro de chamadas e as transcricións da chamada IVR de terceiros co cliente non están dispoñibles para os axentes.

Consulte tamén

Visión xeral da canle de voz
Xestionar números de teléfono
Configurar chamadas saíntes
Conectarse a Azure Communication Services
Traia o seu propio operador