Compartir por

Integrar un sistema IVR de terceiros con canle de voz

  • Artigo

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
Si Si Si

O enrutamento directo de Azure permíteche integrar un sistema de voz interactiva resposta (IVR) de terceiros coa canle de voz e realizar unha transferencia de chamadas contextual entre eles.

Requisitos previos

Antes de continuar con esta sección, debe estar familiarizado cos seguintes conceptos:

Configurar a transferencia de chamadas contextual usando o encamiñamento directo de Azure

Esta sección indica os pasos de alto nivel que debe realizar para activar a transferencia de chamadas contextual entre un sistema IVR de terceiros e a canle de voz.

  1. Configure o enrutamento directo de Azure e conecte un controlador de fronteira de sesión (SBC), que está ligado ao sistema IVR de terceiros, co recurso Azure Communication Services, que á súa vez está conectado á aplicación.

  2. Sigue os pasos da sección Trae o teu propio número de teléfono para rexistrar coa aplicación o número de teléfono asignado ao sistema IVR de terceiros.

  3. Para transferir unha chamada desde o sistema IVR, envíe unha solicitude de INVITACIÓN SIP (Session Initiation Protocol) ao recurso Azure Communication Services que transferirá a chamada ao recurso Azure conectado á aplicación.

  4. Para incluír contexto na carga útil, encha a cabeceira SIP UUI (Información de usuario a usuario) con datos de contexto, como segue: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Para a cabeceira SIP UUI con datos de contexto, son compatibles os seguintes formatos:

    • Texto simple ou cadea. Separe os pares de valores clave por punto e coma. Por exemplo, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Formato de codificación hexadecimal Especifique a palabra clave de codificación. Por exemplo, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Cree variables de contexto cos mesmos nomes que a cabeceira SIP UUI.

    1. No centro de administración Centro de administración de Customer Service ou centro de contacto, vai a Asistencia ao cliente>Fluxos de traballo. Móstrase unha lista de secuencias de traballo, incluídas as secuencias de traballo de voz.
    2. Seleccione unha secuencia de traballo de voz e, a seguir, seleccione Editar para configurar a secuencia de traballo.
    3. Na zona Configuración avanzada, seleccione Engadir variable de contexto.
    4. Na caixa de diálogo Editar que se abre, seleccione Engadir e, a seguir, seleccione Engadir variable de contexto.
    5. Introduza os valores para Nome e Tipo. Asegúrese de que os nomes das variables de contexto coincidan exactamente cos nomes dos parámetros da cabeceira SIP UUI.
    6. Seleccione Crear.

    A carga útil de SIP UUI convértese automaticamente en datos de contexto que se poden usar na canle de voz para encamiñar e mostrar información relevante ao axente.

Agora podes chamar ao número de teléfono atribuído ao sistema IVR de terceiros e conseguir unha transferencia de chamadas contextual coa canle de voz.

Nota

O rexistro de chamadas e as transcricións da chamada IVR de terceiros co cliente non están dispoñibles para os axentes.

Consulte tamén

Visión xeral da canle de voz
Xestionar números de teléfono
Configurar chamadas saíntes
Conectarse a Azure Communication Services
Traia o seu propio operador