Panel de axentes nas análises históricas

Importante

Esta función está destinada a axudar aos xestores ou supervisores do servizo de atención ao cliente a mellorar o rendemento do seu equipo e a satisfacción do cliente. Esta función non está pensada para ser usada na toma de decisións que afecten ao emprego dun empregado ou grupo de empregados, como compensacións, recompensas, antigüidade ou outros dereitos. Os clientes son os únicos responsables de utilizar Dynamics 365 Customer Service, esta función e calquera función ou servizo asociado de conformidade con todas as leis aplicables, incluídas as leis relativas ao acceso á análise, seguimento, rexistro e almacenamento de comunicacións dos empregados cos usuarios finais. Isto inclúe tamén unha notificación adecuada aos usuarios finais de que as súas comunicacións cos axentes poidan ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas e, segundo as leis aplicables, a obtención do consentimento dos usuarios finais antes de utilizar a característica. Tamén se anima aos clientes a que teñan un mecanismo para informar aos seus axentes de que as súas comunicacións cos usuarios finais poden ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas.

O panel de axentes mostra gráficos e KPI que pode usar para guiar aos axentes e comprender o rendemento xeral dos axentes.

Para ver o panel de axentes, vaia ás análises históricas de Customer Service e seleccione Axente na parte superior da área de traballo. O panel mostra gráficos e KPI para axentes individuais e o rendemento xeral dos axentes e inclúe a seguinte información:

Acceder ao panel de axentes

En Customer Service workspace ou na aplicación Multicanle para Customer Service, realice unha das seguintes accións para ver o panel:

• Na visualización predefinida, seleccione a icona máis (+) e, a seguir, seleccione Análises históricas de Customer Service.
• Se a vista de área de traballo multisesión mellorada está activada, seleccione o mapa do sitio e, a seguir, seleccione Análises históricas de Customer Service.

Na páxina que aparece, seleccione o panel.

Detalles do informe

Os informes resumen os indicadores clave de rendemento para o período de tempo especificado e a porcentaxe de modificación durante o período. Podes filtrar estas áreas por duración, canle, cola, conversa do axente e zona horaria. Os KPI do panel móstranse como se ve na seguinte captura de pantalla.

A seguinte táboa mostra os indicadores clave de rendemento no informe do axente.

KPI	Descripción
Casos activos	O número de casos que está aberto actualmente.
Casos resoltos	O número de casos pechados por un axente.
Casos elevados	Porcentaxe de casos que houbo que aumentar.
Tempo de resolución medio	Tempo medio que un axente tardou en resolver o caso.
Media de CSAT	Puntuación media de satisfacción do cliente, baseada nos comentarios por escrito enviados polo cliente na enquisa de Customer Voice.
Puntuación de opinión media	Puntuación media de opinión, baseada nos comentarios por escrito enviados polo cliente na enquisa de Customer Voice.

O panel do axente ten gráficos que conteñen as seguintes métricas.

KPI	Descripción
Volume de casos sobre a duración	Tendencia día a día do volume de casos.
Tempo de resolución medio	Tendencia mes a mes do tempo de resolución de casos en minutos.
Opinión da enquisa e CSAT por axente	Visualización enfocada no axente que compara a CSAT e a opinión a partir das respostas ás enquisas de Customer Voice.
Estatísticas do axente	Visión xeral das métricas do axente principal en relación con outras métricas e data.

Vista detallada do axente

A vista detallada do axente ofrece aos supervisores unha perspectiva integral do rendemento dos axentes individuais en métricas e pode ser valiosa nos escenarios de formación dos axentes.

Para acceder ao informe de detallado, seleccione calquera valor métrico para o axente requirido e seleccione Detalles.

Nota

A dispoñibilidade do axente (hora de inicio e finalización) só está dispoñible en UTC e non se ve afectada pola zona horaria do usuario.

Consulte tamén

Visión xeral do panel
Panel de resumo
Panel de temas
Xestionar marcadores de informes