Panel de resumo

O panel de resumo ofrécelle unha ampla visión xeral da experiencia de servizo de atención ao cliente na súa organización. Usa AI para fornecer información sobre os temas que están a xerar o maior volume e os temas emerxentes coa maior taxa de modificación de volume.

O panel de resumo de KPI inclúe unha variedade de gráficas con vistas gráficas dos indicadores clave de rendemento do sistema en Customer Service.

As gráficas de controladores de volume de casos e o volume de casos emerxentes por tema usan a comprensión da linguaxe natural para agrupar casos de asistencia técnica como temas que forman unha colección de casos relacionados. Estas gráficas mostran os temas de asistencia técnica que están a xerar o maior número de temas e os temas emerxentes coa maior taxa de modificación de volume, o que lle axuda a identificar áreas de mellora que poden ter o maior impacto no desempeño do sistema.

Por defecto, o panel mostra os KPI do último mes e de todas as canles, unidades, filas e axentes do sistema. As opcións de filtrado de datos permítenlle seleccionar datos para períodos de tempo, canles, filas e axentes específicos. Para filtrar os datos por duración, canle, fila ou axente, seleccione un valor na respectiva lista despregable.

Nota

Se cambia a un panel de control diferente, o filtro que especifique persiste e aplícase aos datos de todos os paneis.

Acceso ao panel de resumo

En Customer Service workspace ou na aplicación Multicanle para Customer Service, realice unha das seguintes accións para ver o panel:

• Na visualización predefinida, seleccione a icona máis (+) e, a seguir, seleccione Análises históricas de Customer Service.
• Se a vista de área de traballo multisesión mellorada está activada, seleccione o mapa do sitio e, a seguir, seleccione Análises históricas de Customer Service.

Na páxina que aparece, seleccione o panel.

Descubriuse información clave

A sección de descubrimento de información clave ten dúas áreas:

• Estatísticas de KPI: Asuntos importantes que afectan o rendemento, como CSAT de prioridade, volume de canle e casos abertos de filas.

• Temas para ver: Temas que ocupan un alto rango nas seguintes tres áreas clave para facilitar aos xestores de servizo de atención ao cliente descubrir problemas importantes:

Detalles do informe

As gráficas de resumo de KPI resumen os indicadores clave de rendemento para o período de tempo especificado e a porcentaxe de modificación durante o período. Pode filtrar estas áreas por duración, canle, fila e axente.

O ciclo de vida do caso e as métricas que se poden derivar nos diferentes estados represéntanse no seguinte diagrama.

A seguinte táboa mostra os indicadores clave de rendemento que aparecen no informe.

KPI	Descripción
Casos entrantes	O número de casos creados para dar asistencia técnica aos clientes.
Casos activos	O número de casos que está aberto actualmente.
Taxa de elevación	A porcentaxe de casos que se escalaron.
Tempo medio de resolución (h)	O tempo medio que tarda un axente en resolver o caso.
Media de CSAT	Puntuación media de satisfacción do cliente, baseada na enquisa de Customer Voice enviada polo cliente.
Opinión media da enquisa	Puntuación media de opinión, baseada nos comentarios escritos da enquisa de Customer Voice enviados polo cliente.

As seguintes métricas móstranse nos gráficos.

Gráfica	Descripción
Volume de casos por estado	Unha subdivisión do volume de casos por estado.
Casos abertos por prioridade	Unha subdivisión dos casos por nivel de prioridade.
Casos entrantes por canle	Unha subdivisión dos casos por canle.
Casos abertos por antigüidade do caso	Unha subdivisión dos casos por cantidade de tempo en estado aberto.
Tendencia da CSAT media	A tendencia interanual do volume de casos.
Tendencia da opinión media da enquisa	A tendencia interanual da CSAT a partir das respostas ás enquisas de Customer Voice.

Un indicador azul arriba e abaixo ao lado do valor indica unha porcentaxe de modificación nunha dirección positiva. Un indicador vermello indica o cambio porcentual nunha dirección negativa.

No separador Principais 10 temas por volume , podes ver os 10 principais temas descubertos por IA por volume de casos.

No separador Volume de casos emerxentes por tema, podes ver os principais temas emerxentes descubertos por IA en función do aumento do volume de casos.

Pode ver as métricas de casos principais por canle ou as métricas de casos principais en relación con outras métricas e data.

Consulte tamén

Visión xeral do panel
Panel do axente
Panel de temas
Xestionar marcadores de informes