Panel de temas

O panel de temas de temas mostra un detalles dos casos e dos temas atribuídos. Customer Service Insights utiliza temas xerados por IA e comprensión da linguaxe natural para agrupar automaticamente os seus casos para axudarlle a comprender mellor como os diferentes tipos de casos e áreas temáticas están afectando ao rendemento de asistencia da súa organización.

Para ver o panel de temas, vaia ás análises históricas do servizo de atención ao cliente e seleccione Temas na parte superior da área de traballo.

Acceder ao panel Temas

Na aplicación de espazo de traballo servizo de atención ao cliente, fai unha das seguintes accións para ver o panel:

• Na vista predeterminada, seleccione a icona máis (+) e, a continuación, seleccione servizo de atención ao cliente analítica histórica.

• Se a vista de espazo de traballo multisesión mellorada está activada, seleccione o mapa do sitio e, a continuación, seleccione servizo de atención ao cliente análise histórica.

Na páxina que aparece, seleccione o panel.

Cartón de información principal

O cartón de descubrimento de información principal ten tres áreas:

• Temas para ver
• Temas que afectan a CSAT
• Temas que afectan ao tempo de resolución

Detalles do informe

Os gráficos de resumo indicador clave de rendemento (KPI) resumen os KPI para o período de tempo especificado e a porcentaxe de cambio durante o período. Pode filtrar estas áreas por duración, canle, fila e axente.

O informe do panel de temas ten os seguintes KPI.

KPI	Descripción
Total de casos	O número de casos creados para dar asistencia técnica aos clientes.
Casos activos	Número de casos abertos actualmente.
Taxa de elevación	A porcentaxe de casos que se escalaron.
Tempo medio de resolución (h)	O tempo medio que tardou un axente en resolver o caso.
Media de CSAT	Puntuación media de satisfacción do cliente, baseada nos comentarios por escrito enviados polo cliente na enquisa de Customer Voice.
Opinión media	Puntuación media de opinión, baseada nos comentarios por escrito enviados polo cliente na enquisa de Customer Voice.

Na gráfica de métricas de temas móstranse as seguintes métricas:

Gráfica	Descripción
Total de casos	O número de casos creados para dar asistencia técnica aos clientes.
Incidencia por tema	Porcentaxe de casos clasificados para cada tema indicado.
Tempo medio de resolución	Tendencia mes a mes do tempo de resolución de casos en minutos.
Media de CSAT	Puntuación media de satisfacción do cliente, baseada na enquisa de Customer Voice enviada polo cliente.
Impacto de CSAT	A cantidade que o tema indicado está a impulsar a tendencia global de CSAT para a organización.
Opinión media da enquisa	Puntuación media de opinión, baseada nos comentarios escritos da enquisa de Customer Voice enviados polo cliente.
Impacto da opinión da enquisa	A cantidade que o tema indicado está a impulsar a tendencia global de opinión para a organización.

Vista detallada de temas de casos

A vista detallada de temas de casos ofrece aos supervisores unha investigación holística de temas individuais en referencia a métricas comerciais clave e pode ser valiosa para comprender por que os clientes finais están en contacto co servizo de asistencia.

Para acceder aos temas dos casos, seleccione calquera valor de métrica para o tema necesario e, a continuación, seleccione Detalles.

Dispoñibilidade de idiomas para temas

A capacidade dos temas nos informes de análise histórica de Customer Service inclúe un modelo de comprensión da linguaxe natural que pode comprender a semántica e a intención do texto nos seguintes idiomas:

• Inglés
• Francés
• Alemán
• Italiano
• Xaponés
• Portugués
• Chinés simplificado
• Castelán

Nota

Aínda que a descuberta de temas non se impide e aínda é posible en idiomas que non están listados anteriormente, pode haber diferenzas no que experimentan os usuarios se aproveitan os temas en idiomas non admitidos.

Consulte tamén

Visión xeral do panel
Panel de resumo
Panel do axente
Xestionar marcadores de informes