Análises históricas para o encamiñamento unificado en Customer Service

Coa introdución do encamiñamento unificado, hai un conxunto avanzado e elaborado de capacidades dispoñibles para que as organizacións melloren as súas configuracións de encamiñamento. Os supervisores e os administradores de empresas necesitan métricas para controlar como estas capacidades de encamiñamento avanzadas están a axudar ás súas empresas a servir aos seus clientes.

En Customer Service, o informe mostra métricas que pertencen só a aqueles rexistros que se encamiñan usando un encamiñamento unificado.

Informe de encamiñamento unificado nas análises históricas de Customer Service

O informe de encamiñamento unificado proporciona KPI e métricas específicas do encamiñamento que poden ser utilizados por supervisores e administradores para rastrexar o éxito da súa estratexia de encamiñamento. Tamén poden rastrexar os elementos de traballo e configuracións incorrectamente encamiñados e corrixilos para mellorar a eficacia do encamiñamento e, así, a satisfacción do cliente.

O informe aparece como un separador no informe de análises históricas de Customer Service se o seu administrador activou a configuración correspondente na páxina Insights na plataforma común de Customer Service. Pode acceder ao informe en Servizo. No mapa do sitio, seleccione Análises histórica de Customer Service e, a seguir, seleccione Encamiñamento unificado.

Acceder ao panel de encamiñamento unificado

En Customer Service workspace ou na aplicación Multicanle para Customer Service, realice unha das seguintes accións para ver o panel:

• Na visualización predefinida, seleccione a icona máis (+) e, a seguir, seleccione Análises históricas de Customer Service.
• Se a vista de área de traballo multisesión mellorada está activada, seleccione o mapa do sitio e, a seguir, seleccione Análises históricas de Customer Service.

Na páxina que aparece, seleccione o panel.

O informe pódese filtrar sobre o seguinte:

• Duración: Filtra os datos polo valor seleccionado de día, semana ou mes.
• Tipo de rexistro: Filtra os datos do rexistro seleccionado, como un caso, un cliente potencial ou un rexistro personalizado. De xeito predefinido, o informe fíltrase sobre o incidente (caso).
• Fila: Filtra os datos da fila seleccionada que está activada para o encamiñamento unificado.
• Fuso horario: Filtra os datos do fuso horario seleccionado.

O informe de encamiñamento unificado mostra as seguintes métricas.

Métrica	Descripción	Derivación
Rexistros encamiñados	Número de rexistros que se encamiñaron.	Só se consideran os rexistros encamiñados mediante un encamiñamento unificado.
Intentos de encamiñamento	Número de intentos de encamiñamento entre rexistros que se encamiñaron.	Os rexistros que se intentaron encamiñar mediante a acción "Gardar e encamiñar" serán considerados como un intento.
Primeiro encamiñamento correcto	Número de rexistros que se encamiñaron con éxito no primeiro intento.	O éxito dunha secuencia de traballo push é cando o rexistro se atribúe a un axente. O éxito dunha secuencia de traballo pick é cando o rexistro se encamiña a unha fila.
Taxa de transferencia de rexistros	A porcentaxe de rexistros que se transferiron a outro axente ou fila.
Rexistros encamiñados	Vista por días dos rexistros que foron encamiñados.
Tendencia da taxa de transferencia	Porcentaxe de sesións transferidas do total de sesións para os rexistros encamiñados.
As cinco habilidades principais necesarias	As cinco mellores habilidades requiridas polos rexistros encamiñados.

Vista detallada da fila

Na páxina de informe Encamiñamento unificado, en Métricas de encamiñamento por fila, seleccione unha fila e logo seleccione Detalles para ver a vista detallada da fila. Esta vista mostra información sobre os rexistros que se encamiñaron e a velocidade de transferencia dos elementos que se transferiron a outras filas.

A métrica Sesións entrantes transferidas por fila mostra as sesións entrantes que se transferiron da fila seleccionada a outras filas.

Vista detallada horaria

Na páxina de informe Encamiñamento unificado, a táboa Métricas de encamiñamento por data mostra os datos por días para os KPI e o período seleccionado no filtro Duración.

Pode seleccionar unha data e logo seleccionar Detalles para ver as métricas de encamiñamento por horas.

Consulte tamén

Activa a análise histórica para o enrutamento unificado
Informe de encamiñamento unificado nas análises históricas de Multicanle
Diagnóstico para enrutamiento unificado
Xestionar marcadores de informes