Compartir por

Comprender os SLA

  • Artigo

Comprenda os distintos KPI de acordos de nivel de servizo (SLA) e os detalles do rexistro de instancias de KPI de SLA.

Comprender os detalles de SLA co Control de temporización

Pode ver os detalles do SLA no rexistro da entidade habilitado para SLA.

Control de temporización para entidades activadas para SLA

Se o seu administrador activou as configuracións para mostrar os estados dos KPI de SLA configurados mediante a subrella de control do temporizador de SLA, verá os seguintes detalles:

  • Os diferentes cambios de estado polos que pasan os KPI.
  • Cando un KPI se aproxima ao cumprimento ou incumprimento, o marcador do temporizador cambia para mostrar o tempo en horas, minutos e segundos, segundo corresponda.
  • As iconas actualízanse para as diferentes etapas polas que pasan os KPI.
  • Os KPI actualízanse no intervalo que vostede especifique no momento da configuración.

Os estados e os seus símbolos correspondentes son os seguintes.

Símbolo Estado
En curso
Non conforme
Preto do incumprimento
En pausa
Correcto
Cancelado

O exemplo da vista de tempo de execución do temporizador de SLA é o seguinte. Os KPI de SLA que se mostran non están en ningún orde en particular.

Vista de tempo de execución dos temporizadores de SLA.

Para os SLA que estean caducados, o administrador pode configurar o temporizador de SLA para mostrar o tempo transcorrido. O temporizador mostra a conta atrás usando un valor negativo na cor vermella. Só aqueles temporizadores SLA que se configuraron para mostrar o tempo negativo mostran o tempo de conta atrás negativa. Máis información: Activa o tempo transcorrido para os temporizadores SLA en estado caducado

Mostrar conta atrás negativa para os SLA en estado caducado ou terminal.

Coñeza o estado dun rexistro de instancia de KPI de SLA

Segundo o horario laboral, o temporizador mostra o tempo restante para satisfacer o SLA ou o tempo transcorrido desde o erro do SLA. Por exemplo, se o tempo de falla está definido en 5 días e o horario comercial é de 9:00 a. m. a 5:00 p. m., entón verás 5 días no temporizador. Se o tempo de falla está definido en 10 horas, verás 1 día e 2 horas no temporizador. O administrador ou personalizador do sistema pode engadir un formulario de entidade habilitada para SLA.

Cando se aplica un SLA mellorado a unha entidade, créase un rexistro de instancia dos KPI do SLA relacionado para cada KPI do SLA que se rastrexa para esa entidade. O tempo de espera é o tempo en que se definiu o caso para o estado definido como En Espera na caixa de diálogo de configuración do Sistema. Máis información na pestana Servizo de configuración do sistema.

Por exemplo, cando pon un caso en espera, o estado da Instancia dos KPI do SLA está definido en En pausa. Pode ver o tempo para o que un caso estivo en espera e a última vez que o caso se detivo. Estes detalles non están dispoñibles no formulario de casos por defecto, pero o personalizador do sistema pode engadir estes campos no formulario de casos.

Cando retoma un caso, actualízase o estado do rexistro de Instancia dos KPI do SLA. Os seguintes detalles actualízanse no rexistro se non se está infrinxindo o SLA:

  • Hora do erro
  • Hora da advertencia
  • Tempo total se o caso está en espera

Se pon o caso en espera despois da hora da advertencia, non se actualiza a hora da advertencia cando se retoma o caso. De forma similar, o estado da instancia do KPI de SLA actualízase cando o primeiro tempo de resposta nun caso é:

  • Caducidade próxima
  • Caducou
  • Completouse

Nota

  • O temporizador de SLA continúa executándose despois de activalo ou retomalo. Inclúe as horas de vacacións, as horas no laborables e o tempo de pausa (só horas hábiles) mentres se proxecta a advertencia de SLA ou o tempo de fallo.
  • O control do temporización actualízase automaticamente para que os estados de Pausar e Retomar mostren o SLA actualizado. Para todos os outros estados, debe actualizar a páxina para ver o SLA actualizado. Seleccione ... e seleccione Actualizar na barra de comandos para actualizar o control de temporización do SLA.

É posible agora tamén aplicar SLA a petición. Obtén máis información en Aplicar SLA.

Para obter máis información sobre como engadir un control de temporizador a unha entidade habilitada para SLA, vai a Engadir un control de temporizador para entidades habilitadas para SLA.

Coñeza a duración activa e o tempo transcorrido para as instancias de KPI de SLA

Faga un seguimento do tempo que tardan as instancias de KPI de SLA en alcanzar o seu estado terminal durante o horario laboral para avaliar se os SLA son realistas e tomar decisións sobre recursos e eficiencia.

Os campos Duración activa (min) e Tempo transcorrido (min) para unha instancia de KPI de SLA axúdanlle a calcular o número exacto de horas laborais que se gastaron. O campo Duración activa (min) amosa datos só cando o KPI está nun estado En pausa ou terminal. O tempo transcorrido (min) mostra datos só cando o KPI está nun estado En curso ou terminal. O valor final aparece na última instancia de KPI despois do estado do terminal. A duración activa e os datos do tempo transcorrido móstranse en minutos.

O cálculo da duración activa é asíncrono por defecto.

Quizais necesite actualizar as vistas que teñen un campo Duración activa (min) despois de calquera operación de creación ou actualización. Tamén pode ter que revisar todas as personalizacións asociadas ao atributo Duración activa da instancia de SLA de KPI.

Tamén pode ver a duración activa e o tempo transcorrido no separador SLA da entidade personalizada.

  • Duración activa (min): mostra o tempo durante o que estivo activa a instancia de KPI de SLA.

  • Tempo transcorrido (min): mostra o tempo durante o que estivo en pausa o temporizador da instancia de KPI de SLA.

Tanto Duración activa (min) como Tempo transcorrido (min) calcúlanse en función do valor actual de horario comercial e calendarios, semellante ao cálculo do tempo de aviso e fallo. Polo tanto, a modificación do horario laboral pode afectar ao cálculo.

Ver a duración do tempo activo e transcorrido

Nota

Os datos de Duración activa (min) e Tempo transcorrido (min) non son aplicables aos SLA herdados.

Coñece o nome da entidade da instancia de SLA KPI

Para as instancias de KPI de SLA, ves a columna Respecto en branco en Interface unificada e no cliente web ves como (Sen nome). Isto ocorre para todas as entidades existentes e personalizadas que non sexan a entidade do caso.

O teu administrador debe configurar o nome da instancia do SLA KPI mediante Busca avanzada.

Use o formulario principal e os seus compoñentes

Configure o nome da entidade da instancia de SLA KPI mediante Busca avanzada