Consulta e comprende o informe de conversas en curso en Multicanle análise en tempo real
Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .
O informe Conversa en curso amosa conversas en curso das últimas 24 horas que están a xestionar axentes da túa organización e que aínda non están pechadas. O informe mostra aquelas conversas que teñen o estado de aberto, activo, de conclusión ou de espera. Obtén máis información en Comprende os estados da conversa.
Este informe ofrece unha visión holística das conversas en tempo real. Inclúe detalles sobre o asunto, o estado, os detalles do axente activo, a cola, a canle, o tempo de espera, o tempo de manipulación e Opinión do cliente. Obtén máis información en Descrición xeral dos paneis de análise en tempo real Multicanle.
Só se admiten Mensaxería dixital, chat e canles de voz. Non se admite o enrutamento de gravacións.
Obtén máis información sobre as métricas que se mostran no informe de conversas en curso.
Podes realizar diferentes accións, como asignar ou transferir unha conversa, tal e como se describe nas seguintes seccións.
Atribuír conversas
Asigne unha conversa entrante ou non asignada filtrada por unha cola ou un axente, despois de revisar o conxunto de habilidades e perfil de capacidade dos axentes.
No espazo de traballo centro de contacto ou na aplicación de espazo de traballo servizo de atención ao cliente, vai ao selector de vista do panel e, a continuación, selecciona o informe Conversas en curso .
Seleccione unha conversa en estado Aberto e seleccione Atribuír.
No cadro de diálogo Asignar conversas , seleccione Axente ou Cola. Se selecciona Axente, só se amosan aqueles axentes cuxa presenza coincide cun dos valores de presenza permitidos na configuración da secuencia de traballo. Se selecciona Fila, o resto de filas, excepto aquela á que está asignada a conversa actualmente móstranse.
Seleccione Atribuír.
Transferir conversas
Transfire unha conversa en curso dun axente a outro despois de revisar o conxunto de habilidades e perfil de capacidade dun axente.
No selector de vista do panel, selecciona o informe Conversas en curso .
Seleccione unha conversa en estado Activo ou En espera e seleccione Transferir.
No diálogo Transferir conversas , seleccione un axente da lista de axentes que aparece.
Móstrase unha lista de axentes que pertencen á mesma fila e cuxa presenza coincide cun dos valores de presenza permitidos na configuración da secuencia de traballo.
Seleccione Transferir. A conversa seleccionada transfírese ao axente.
Monitorar conversas
Escoitar unha conversa en curso. Cando selecciona Monitor, recibirá unha mensaxe que indica que a vixilancia comezou. Esta acción é aplicable ás conversas activas que foron aceptadas polo axente, ás conversas que están en estado de conclusión e ás conversas que só están en estado de espera. Se tes a aplicación do axente aberta en varias pestanas ou navegadores, a conversa supervisada ábrese naquela onde seleccionas Monitor. Outros navegadores permanecen como están.
No selector de vista do panel, selecciona o informe Conversas en curso . Aparece a lista de conversas que están a xestionar actualmente os seus axentes.
Seleccione unha conversa que queira monitorar e seleccione Monitorar. Ábrese a páxina da conversa.
Opcionalmente, para unirse a unha conversa, seleccione Unirse ao chat no panel de comunicación.
Tanto o axente como o cliente reciben notificacións cando te unes a unha conversa. En función das súas necesidades, pode consultar co axente e o cliente. Obtén máis información en Ver panel de comunicación.
Forzar conversas pechadas
Atención
Recomendamos que use a opción Forzar o peche con precaución.
Pecha á forza unha conversa pechando o elemento de traballo. Cando seleccionas Forzar peche, aparece unha mensaxe de confirmación. Debes seleccionar Continuar para pechar o elemento de traballo. Cando pechas á forza unha conversa, a conversa tamén remata inmediatamente para o cliente.
No selector de vista do panel, selecciona o informe Conversas en curso .
Seleccione unha conversa e, a seguir, seleccione Forzar o peche.
Os participantes reciben unha notificación de que un supervisor rematou a súa conversa.
Información relacionada
Usa as métricas Multicanle para Customer Service
Xestiona informes de análise en tempo real en Multicanle para Customer Service
Visión xeral do panel de análise en tempo real Multicanle
Consulta e comprende o informe de voz en Multicanle análise en tempo real
Consulta e entende o informe de axentes en Multicanle análise en tempo real
Consulta e comprende o informe de resumo en Multicanle analíticas en tempo real