Consulta e comprende o informe de conversas en curso en análises en tempo real omnicanal

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

O informe Conversación en curso amosa conversas en curso das últimas 24 horas que están a ser xestionadas actualmente polos representantes do servizo ao cliente (representantes do servizo) na túa organización e que aínda non están pechadas. O informe mostra aquelas conversas que teñen o estado de aberto, activo, de conclusión ou de espera. Obtén máis información en Comprende os estados da conversa.

Este informe ofrece unha visión holística das conversas en tempo real. Inclúe detalles sobre o asunto, o estado, os detalles do representante do servizo activo, a cola, a canle, o tempo de espera, o tempo de manipulación e o sentimento do cliente. Obtén máis información en Descrición xeral dos paneis de análise en tempo real omnicanal.

Nota

• Só se admiten mensaxes dixitais, chat e canles de voz. Non se admite o enrutamento de gravacións.
• Os informes prefiltranse en función das filas nas que iniciaches sesión como supervisor. Así que só verás métricas e conversas relevantes para as filas asignadas.

Obtén máis información sobre as métricas que se mostran no informe de conversas en curso.

Podes realizar diferentes accións, como asignar ou transferir unha conversa, tal e como se describe nas seguintes seccións.

Asignar ou transferir conversas

Podes ver as habilidades e competencias do representante do servizo, a dispoñibilidade e a capacidade dispoñible. Estas informacións axúdanche a xestionar e asignar recursos de forma eficaz. Podes asignar ou transferir conversas aos representantes do servizo que só forman parte da cola actual. Pode xestionar as colas dos representantes do servizo. Obtén máis información en Xestionar usuarios.

Consulte a seguinte táboa para ver cando se activa a asignación e a transferencia, dependendo dos distintos estados da conversa.

Tipo	Estado da conversa	Atribuir	Transferencia
Rexistro	Aberto	Atribuír a unha fila	Non activada
Rexistro	Aberto	Atribuír a un axente	Non activada
Rexistro	Activos	Non activada	Transferir a axente
Rexistro	Axuste	Non activada	Non activada

Atribuír conversas

1. No espazo de traballo Contact Center ou na aplicación do espazo de traballo Atención ao cliente, vai ao selector de vista do panel e, a continuación, selecciona o informe Conversas en curso .

2. Seleccione unha conversa en estado Aberto e seleccione Atribuír.

3. No cadro de diálogo Asignar conversas , seleccione Buscar un axente ou Buscar unha cola. Se selecciona Buscar un axente, só se mostrarán aqueles representantes do servizo cuxa presenza coincida cun dos valores de presenza permitidos na configuración do fluxo de traballo.

   

   Se seleccionas Buscar unha cola, móstranse todas as outras filas, excepto aquela á que está asignada a conversa.

   

4. Seleccione Atribuír.

Transferir conversas

Unha vez que se lle asigna unha conversa a un axente, atópase no estado Activo . Podes seleccionar a conversa e transferila.

1. Seleccione unha conversa no estado Activo e, a continuación, seleccione Transferir.

2. No diálogo Transferir conversa , seleccione un axente da lista de representantes do servizo que aparece. Móstrase unha lista de representantes do servizo que pertencen á mesma cola e cuxa presenza coincide cun dos valores de presenza permitidos na configuración do fluxo de traballo.

   

3. Seleccione Transferir. O sistema transfire a conversa seleccionada ao axente.

Monitorar conversas

Escoitar unha conversa en curso. Cando selecciona Monitor, recibirá unha mensaxe que indica que a vixilancia comezou. Esta acción aplícase ás conversas activas que aceptou o representante do servizo, ás conversas que están en estado de conclusión e ás conversas que só están en estado de espera. Se tes a aplicación do axente aberta en varias pestanas ou navegadores, a conversa supervisada ábrese naquela onde seleccionas Monitor. Outros navegadores permanecen como están.

1. No selector de vista do panel, selecciona o informe Conversas en curso . Aparece a lista de conversas que están a xestionar actualmente os seus representantes do servizo.

2. Seleccione unha conversa que quere supervisar e, a continuación, seleccione Monitor. Ábrese a páxina da conversa.

3. Opcionalmente, para unirse a unha conversa, seleccione Unirse ao chat no panel de comunicación.

   Tanto o representante do servizo como o cliente reciben notificacións cando te unes a unha conversa. Dependendo das súas necesidades, pode consultar co representante do servizo e co cliente. Obtén máis información en Ver o panel de comunicación.

Forzar conversas pechadas

Atención

Recomendamos que use a opción Forzar o peche con precaución.

Pecha á forza unha conversa pechando o elemento de traballo. Cando seleccionas Forzar peche, aparece unha mensaxe de confirmación. Debe seleccionar Continuar para pechar o elemento de traballo. Cando pechas á forza unha conversa, a conversa tamén remata inmediatamente para o cliente.

1. No selector de vista do panel, selecciona o informe Conversas en curso .

2. Seleccione unha conversa e, a seguir, seleccione Forzar o peche.

Os participantes reciben unha notificación de que un supervisor rematou a súa conversa.

Asignar, transferir, supervisar ou forzar conversas pechadas en informes personalizados

Para poder realizar as accións nos seus informes personalizados, debe completar os seguintes requisitos previos:

• Activa todas as personalizacións en personalización do modelo de datos, incluíndo o paso 4 Paso 4: inserir informes personalizados de novo en Dynamics 365.
• Crear informes usando o modelo de datos listo para usar nos seus informes personalizados.
• Asegúrate de que existan funcións adecuadas para ver e inserir informes. Obtén máis información en Configurar paneis de análise e información.

No espazo de traballo de Atención ao cliente, vai ao Informes personalizados>Conversas en curso informe e, a continuación, selecciona a conversa que hai que actualizar.

Cando o Nome do axente non existe, as seguintes opcións están habilitadas.

• Asignar: pode asignar un axente por cola para a conversa.
• Forzar o peche: podes forzar o peche da conversa se é necesario.

Cando existe o Nome do axente , as seguintes opcións están habilitadas.

• Transferir: podes transferir a conversa dun axente a outro na mesma cola.
• Monitor: podes abrir o diálogo de conversa para supervisar o chat.
• Forzar o peche: podes forzar o peche da conversa se é necesario.

Consulte a seguinte táboa para ver as accións que están habilitadas, dependendo dos distintos estados da conversa.

Tipo	Estado da conversa	Atribuir	Transferencia	Monitorar	Forzar peche
Rexistro	Aberto	Atribuír a unha fila	Non activada	Non activada	Activada
Rexistro	Aberto	Atribuír a un axente	Transferir a axente	Non activada	Activada
Rexistro	Activos	Atribuír a un axente	Transferir a axente	Non activada	Activada
Rexistro	Axuste	Non activada	Non activada	Activada	Activada

Despois de asignar ou transferir conversas, actualice manualmente o informe para ver o estado máis recente.

Información relacionada

Use a omnicanalidade para as métricas de atención ao cliente
Xestiona informes de análise en tempo real en omnicanalidade para o servizo de atención ao cliente
Visión xeral do panel de análise en tempo real omnicanal
Consulta e comprende o informe de voz en análises en tempo real omnicanal
Consulta e comprende o informe de axentes en análises en tempo real omnicanal
Consulta e comprende o informe de resumo en análises en tempo real omnicanal