Panel de resumo de Multicanle

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado	Dynamics 365 centro de contacto: autónomo	Dynamics 365 Customer Service
No	Si	Si

Importante

Power Virtual Agents As capacidades e características son agora parte de Microsoft Copilot Studio seguir investimentos significativos en IA xerativa e integracións melloradas en todo Microsoft Copilot.

Algúns artigos e capturas de pantalla poden referirse mentres actualizamos a documentación e o contido de Power Virtual Agents formación.

O panel Resumo ofrece un informe completo de métricas ao longo da viaxe do servizo de atención ao cliente. Este informe de análise integrado aliña as métricas clave en Copilot Studio e Multicanle para Customer Service.

Co panel de resumo, os xestores ou supervisores servizo de atención ao cliente poden:

• Utiliza as métricas Copilot Studio bot, como a taxa de escalada e desvío e as métricas de axentes como a taxa de compromiso e a taxa de abandono para obter unha visión xeral de como interactúan os clientes cos bots e o rendemento dos bots.
• Avalía como afectan as diferentes áreas temáticas dos bots e os seus correspondentes temas de conversa de axentes no rendemento de soporte da túa organización.
• Obteña información útil para xestionar as escaladas de bots e as solicitudes dos clientes de forma eficaz, mellorando así a satisfacción do cliente e diminuíndo os custos.

Acceso ao panel de resumo

En Customer Service workspace ou na aplicación Multicanle para Customer Service, realice unha das seguintes accións para ver o panel:

• Na visualización predefinida, seleccione o signo máis (+) e, a seguir, seleccione Análises históricas de Multicanle.
• Se a vista de área de traballo multisesión mellorada está activada, seleccione o mapa do sitio e, a seguir, seleccione Análises históricas de Multicanle.

Na páxina que aparece, seleccione o panel.

Detalles do informe

O informe resume os KPI para o período de tempo especificado e a porcentaxe de cambio durante ese período. Pode filtrar estas áreas por duración, canle, fila ou axente, ou estado da conversa.

KPI	Descripción
Total de conversas	O número de conversas que foron iniciadas polos clientes.
Taxa de desviación do bot	A porcentaxe de conversas realizadas por bots que se resolveron.
Taxa de escalación do bot	A porcentaxe de conversas escaladas realizadas por bots que se escalaron a un axente humano.
Conversas entrantes	O número total de conversas que son iniciadas polo cliente e se presentan a un axente humano. Tamén se inclúe a conversa escalada polos Copilot Studio bots.
Conversas establecidas	Conversas ofrecidas comprometidas por un axente. A comunicación cliente-axente pode comezar neste punto.
Taxa de abandono	A porcentaxe de conversas que están na fila dun axente humanos pero nas que non participan axentes.
Tempo medio de resposta	Tempo que os clientes agardaron na fila antes de que lles conectaran cun axente.

Un indicador azul arriba e abaixo debaixo do valor indica a porcentaxe de cambio nunha dirección positiva ou negativa.

As seguintes gráficas móstranse no panel de resumo.

Cargo	Descripción
Total de conversas	Unha vista gráfica das conversas iniciadas polo cliente e conectadas directamente cun axente humano, resoltas polo Copilot Studio bot ou escaladas por un bot ao axente humano.
Taxa de interacción do axente ao longo do tempo	Unha vista gráfica das conversas entrantes diarias, das conversas nas que participa un axente e das conversas abandonadas ao longo do tempo.
Conversas de bot	Unha vista gráfica da taxa diaria de desvío e escalada e a taxa de abandono durante o período de tempo especificado.

Métricas do tema de escalación do bot

A sección Métricas por tema de escalación de bot ofrece información sobre o rendemento de temas de bot individuais e as súas métricas empresariais clave. Os supervisores poden afondar nun tema para ver os temas correspondentes de conversa de axente e analizar como un bot está a resolver un tema fronte a como un axente está a resolver un tema de conversa escalado. Isto axúdalles a comprender mellor como afectan as diferentes áreas temáticas no rendemento de asistencia da súa organización.

Para ver máis temas sobre bots e as súas métricas relacionadas, vai a Panel de control de bots.

Dispoñibilidade de idiomas para temas

A capacidade dos temas nos informes de análise histórica de Customer Service inclúe un modelo de comprensión da linguaxe natural que pode comprender a semántica e a intención do texto nos seguintes idiomas:

• English
• Francés
• Alemán
• Italiano
• Xaponés
• Portugués
• Chinés simplificado
• Castelán

Nota

Aínda que o descubrimento de temas está activado e aínda é posible en idiomas que non están listados nesta sección, pode haber diferenzas na experiencia dos usuarios que consultan temas en idiomas non admitidos.

Consulte tamén

Panel de conversas
Visión xeral do panel
Panel do axente
Panel de bots
Xestionar marcadores de informes