החלת הסכמי SLA
אפשר להחיל הסכמי רמת שירות (SLA) על האירוע או לרשומת ישות התומכת ב-SLA באחת מהדרכים הבאות:
- על ידי עדכון מידע ה- SLA באופן אוטומטי באמצעות זרימת עבודה, זרימת Power Automate, או יישום plug-in מותאם אישית שנכתב עבור הישות.
- באמצעות הזכאות הקשורה לרשומה של ישות האירוע. (דבר זה אינו רלוונטי עבור ישויות אחרות התומכות ב- SLA.)
- החלת הסכמי SLA באופן ידני על רשומות.
- על ידי הגדרת SLA מסוים בתור SLA ברירת המחדל.
ה- SLA מוחל מחדש בכל פעם שיש עדכון ברשומת ישות והשדות המעודכנים הם חלק מתנאי ישים כאשר של פריטי ה- SLA.
כאשר ה-SLA מוחל מחדש, כל הפריטים של SLA מוערכים על סמך שדות הרשומה המעודכנים. פעולות הכשל או האזהרה של פריט SLA התואם מופעלות אם הזמן חרג. הדבר קורה גם אם פעולות הכשל או האזהרה כבר החלו לפני שהרשומה עודכנה.
ב'ממשק מאוחד', כברירת מחדל, כאשר ה- SLA עובר למצב מסוף ('חוסר תאימות' או 'הצליח'), התנאים יישים כאשר וקריטריוני ההצלחה לא יוערכו מחדש ב- SLA. אם ברצונך לבצע הערכה מחדש של ה- SLA, תוכל להפוך את הגדרת הערכה מחדש לזמינה בהגדרות תצורת השירות. למידע נוסף ב אפשר חישוב מחדש של SLA.
כאשר SLA של ממשק מאוחד מוערך מחדש, נוצר SLAKPIInstance חדש והמופע הקודם מתבטל. זה לא חל על פריטי SLA מדור קודם.
במהלך פעולות תחזוקה או כאשר אתה מייבא רשומות ואינך רוצה להחיל את הסכמי רמת השירות, באפשרותך להשבית הסכמי SLA עבור הארגון. מנהל מערכת יכול לבטל SLA מתוך תיבת הדו-שיח הגדרות המערכת. למידע נוסף ב תיבת הדו-שיח הגדרות מערכת - לשונית שירות.
הערה
ניתן להחיל פריט SLA אחד בלבד על רשומה. כאשר רשומת ישות מתעדכנת באמצעות SLA שונה, ה-SLA שהוחל קודם לכן מבוטל.
החלת פריטי SLA באופן אוטומטי
אתה יכול להחיל הסכמי SLA באופן אוטומטי על רשומות בהתבסס על הלוקיגה העסקית שלך באמצעות זרימות עבודה, זרימות Power Automate, או יישומי plug-in מותאמים אישית. לדוגמה, אם הלקוחות שלך מפוזרים על פני מדינות ואזורים שונים, יכולים להיות לך הסכמי SLA מרובים עם שעות עבודה ולוחות זמנים שונים לחגים. תוכל להגדיר לוגיקה עסקית להחלת הסכמי SLA על רשומות אירועים בהתבסס על המדינה או האזור של הלקוח, כדי לוודא שחישוב הזמן בהסכם ה- SLA מתבצע כשורה.
כדי ליצור זרימות עבודה כך שהסכמי ה- SLA יוחלו באופן אוטומטי, פנה למנהלי שירות לקוחות, למנהל מערכת או לאחראי על התאמה אישית שלך. למידע נוסף ב סקירה כללית של השימוש בתהליכי זרימת עבודה.
אפשר יכול גם להשתמש בפורטל זרימת Power Automate לעדכון ה-SLA. נכון לעכשיו, הזרימה מצפה ל- GUID של רשומת ה- SLA. למידע נוסף ב צור את הזרימה הראשונה שלך.
אם תבחר לכתוב יישום plug-in מותאם אישית עבור הישות התומכת ב- SLA, תוכל לעדכן את מזהה ה- SLA ביישום ה-plug-in של היישום לפני העדכון. לדוגמה, עבור אירוע, הקוד יישום ה- plug-in ייראה כך:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .
החל הסכמי SLA דרך זכאויות
אפשר ליצור זכאויות כדי להגדיר תנאי תמיכה. למידע נוסף ב זכאות שייך לתיקים.
החל הסכמי SLA באופן ידני
כדי להחיל הסכמי SLA על רשומות באופן ידני, בחר את הסכם ה- SLA בשדה SLA. שדה זה אינו זמין כברירת מחדל בטפסי ישות, לכן תצטרך לבקש ממנהל המערכת להוסיף אותו.
בזמן החלת ה- SLA, האפליקציה מחפשת תחילה הסכמי ה- SLA שהוחלו אוטומטית, ולאחר מכן את הסכמי ה- SLA שהוחלו באמצעות זכאות. אם אין כאלה, האפליקציה מחפשת את ה- SLA שמוגדר כברירת מחדל.
הגדר SLA ברירת מחדל
ניתן להחיל SLA שהוגדר כברירת מחדל באפליקציית מרכז הניהול של Customer Service על-ידי ביצוע השלבים הבאים:
עבור ל הסכמי רמת השירות.
במפת האתר, בחר תנאי שירות ב- פעולות. הדף תנאי שירות מופיע.
במקטע הסכמי רמת השירות (SLA), בחר נהל.
בחר את ה-SLA הנדרש ולאחר מכן בחר את האפשרות קבע כברירת מחדל מרצועת הכלים.
הגדרת SLA כברירת המחדל עבור ישות אירוע
עבור ישות מסוג אירוע, הגדר SLA כברירת מחדל אם ברצונך שהוא יחול על כל האירועים שהסכם רמת שירות לא חל עליהם דרך זכאות. זה שימושי כאשר לקוח רוצה SLA אך אין לו זכאות. לכל הישויות האחרות שפעילות ב- SLA, ניתן להגדיר ברירת מחדל אחת של SLA.
כדי להגדיר SLA כברירת מחדל, עבור אל הגדר SLA ברירת מחדל.
הערה
אם אתה מבטל הפעלה של SLA ברירת המחדל, עליך להפעיל אותו שוב לפני שתגדיר אותו כברירת המחדל.
החלת מצב SLA ופרטים על רשומת האירוע ומעקב אחריהם
נציג השירות שעובד על אירוע יכול לראות את פרטי הסכם רמת השירות ישירות בטופס האירוע. הטבלה הבאה מסבירה מה קורה כאשר הסכם רמת שירות רגיל או משופר חל על טופס אירוע.
| טופס אירוע עם SLA רגיל שהוחל | טופס אירוע עם SLA משופר שהוחל |
|---|---|
| רק זמן הכשל נמצא במעקב ונשמר ברשומת האירוע. באפשרותך לבקש ממנהל המערכת או מהאחראי על התאמה אישית להוסיף שעון עצר לטופס אירוע. שעון העצר מראה את הזמן שנותר ל- SLA או הזמן שחלף מאז שה- SLA נכשל. למידע נוסף ב הוסף פקד טיימר לטופס המקרה כדי לעקוב אחר זמן מול SLA |
כאשר SLA משופר חל על אירוע, רשומה קשורה של מופע KPI של SLA נוצרת עבור כל KPI של SLA שנמצא במעקב עבור אירוע זה. במקטע פרטי SLA משופר של רשומת האירוע, תראה שעון עצר וגם את מופעי ה-KPI של ה- SLA עבור האירוע עם המצב וזמני הכשל והאזהרה שלהם. כאשר נציג שירות מעביר אירוע להמתנה, המצב של מופע ה- KPI של ה- SLA מוגדר 'מושהה'. באפשרותך לראות את הזמן שבו אירוע היה בהמתנה ואת הפעם האחרונה שהאירוע היה בהמתנה. פרטים אלה לא יהיו זמינים בטופס אירוע כברירת מחדל, אך האחראי על התאמה אישית של המערכת יכול להוסיף שדות אלה עבורך. זמן ההמתנה הוא הזמן שבו האירוע היה במצב שהגדרת בתור בהמתנה בתיבת הדו-שיח הגדרות מערכת. למידע נוסף ב תיבת הדו-שיח הגדרות מערכת - כרטיסיית שירות כאשר נציג השירות מחדש את האירוע, מצב הרשומה של מופע ה-KPI של ה-SLA מתעדכן. הפרטים הבאים יעודכנו ברשומה אם אין הפרה של ה- SLA: - זמן כשל - זמן אזהרה - הזמן הכולל שהאירוע היה בהמתנה אם נציג השירות מעביר את האירוע להמתנה לאחר זמן האזהרה, זמן האזהרה אינו מתעדכן כאשר האירוע מתחדש. |
הערה
- כדי לעקוב אחר הסכמי רמת שירות עבור ישויות שאינן 'אירוע', בקש ממנהל המערכת או מהאחראי על ההתאמה האישית להוסיף שעון עצר של הסכם רמת שירות משופר לטופסי ישות. למידע נוסף ב הוסף טיימר לטפסים כדי לעקוב אחר זמן מול הסכמי SLA משופרים
- אם אתה מוחק שדה מותאם אישית מישות המשויכת ל- SLA, עליך למחוק את השדה המותאם אישית גם מהישויות הקשורות ל-SLA, כגון פריטי SLA וזרימות פעולה.