הערה
הגישה לדף זה מחייבת הרשאה. באפשרותך לנסות להיכנס או לשנות מדריכי כתובות.
הגישה לדף זה מחייבת הרשאה. באפשרותך לנסות לשנות מדריכי כתובות.
באפשרותך להחיל הסכמי רמת שירות (SLA) על אירוע או על רשומת ישות התומכת ב- SLA באחת מהדרכים הבאות:
- על-ידי עדכון פרטי ה- SLA באופן אוטומטי באמצעות זרימת עבודה, זרימת Power Automate או יישום plug-in מותאם אישית שנכתב עבור הישות.
- באמצעות הזכאות הקשורה לרשומה של ישות האירוע. (אפשרות זו אינה חלה על ישויות אחרות התומכות ב- SLA.)
- החלה ידנית של הסכמי SLA על רשומות.
- על-ידי הגדרת SLA מסוים כ- SLA המוגדר כברירת מחדל.
ה- SLA מוחל מחדש בכל פעם שיש עדכון ברשומת ישות והשדות המעודכנים הם חלק מהתנאים ישים כאשר של פריטי ה- SLA.
כאשר ה- SLA מוחל מחדש, כל הפריטים של אותו SLA מוערכים על סמך שדות הרשומה המעודכנים. פעולות הכשל או האזהרה של פריט ה- SLA התואם מופעלות אם חלף הזמן. זה קורה גם אם פעולות הכשל או האזהרה כבר התחילו לפני עדכון הרשומה.
בממשק מאוחד, כברירת מחדל, כאשר ה- SLA עובר למצב מסוף (לא תואם או הצליח), הקריטריוניםישים מתי והצלחה לא יוערכו שוב ב- SLA. אם ברצונך להעריך מחדש את ה- SLA, באפשרותך להפעיל את הגדרת ההערכה מחדש בהגדרות תצורת השירות. למד עוד ב-הפעלת חישוב מחדש של SLA.
כאשר SLA של ממשק מאוחד מוערך מחדש, נוצר SLAKPIInstance חדש והמופע הקודם מבוטל. זה לא חל על הסכמי SLA מדור קודם.
במהלך פעילויות תחזוקה או כאשר אתה מייבא רשומות ואינך מעוניין להחיל את הסכמי ה- SLA, באפשרותך להשבית את הסכמי ה- SLA עבור הארגון שלך. מנהל מערכת יכול להשבית הסכמי SLA מתיבת הדו-שיח הגדרות מערכת . קבל מידע נוסף בתיבת הדו-שיח הגדרות מערכת - הכרטיסיה שירות.
הערה
ניתן להחיל רק SLA אחד על רשומה. כאשר רשומת ישות מתעדכנת באמצעות SLA אחר, ה- SLA שהוחל קודם לכן מבוטל.
החלת הסכמי SLA באופן אוטומטי
באפשרותך להחיל הסכמי SLA באופן אוטומטי על רשומות בהתבסס על הלוגיקה העסקית שלך באמצעות זרימות עבודה, זרימות Power Automate או יישומי plug-in מותאמים אישית. לדוגמה, אם הלקוחות שלך מפוזרים במדינות או באזורים שונים, יכולים להיות לך הסכמי SLA מרובים עם שעות עבודה שונות ולוחות זמנים שונים של חגים. באפשרותך להגדיר לוגיקה עסקית להחלת הסכמי SLA על רשומות אירועים בהתבסס על המדינה או האזור של הלקוח, כדי לוודא שחישוב זמן ה- SLA מתבצע כהלכה.
כדי ליצור זרימות עבודה כך שהסכמי SLA יוחלו באופן אוטומטי, פנה למנהלי שירות הלקוחות, למנהל המערכת או לאחראי על התאמה אישית. קבל מידע נוסף במבט כולל על השימוש בתהליכי זרימת עבודה.
באפשרותך גם להשתמש בפורטל הזרימה של Power Automate כדי לעדכן את ה- SLA. נכון לעכשיו, הזרימה מצפה ל- GUID של רשומת ה- SLA. קבל מידע נוסף ביצירת הזרימה הראשונה שלך.
אם תבחר לכתוב יישום plug-in מותאם אישית עבור הישות התומכת ב- SLA, תוכל לעדכן את מזהה ה- SLA בתוסף לפני העדכון של הישות. לדוגמה, לדוגמה, הקוד בתוסף ייראה כך:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .
החלת הסכמי SLA באמצעות זכאויות
באפשרותך ליצור זכאויות כדי להגדיר תנאי תמיכה. למד עוד על שיוך זכאויות למקרים.
החלת הסכמי SLA באופן ידני
כדי להחיל הסכמי SLA על רשומות באופן ידני, בחר את ה- SLA בשדה SLA. שדה זה אינו זמין כברירת מחדל בטפסי ישות, כך שתצטרך לבקש ממנהל המערכת להוסיף אותו.
בעת החלת ה- SLA, היישום מחפש תחילה הסכמי SLA שהוחלו באופן אוטומטי, ולאחר מכן הסכמי SLA שהוחלו באמצעות זכאות. אם אין כאלה, היישום מחפש את ה- SLA המוגדר כברירת המחדל.
הגדרת SLA המהווה ברירת מחדל
באפשרותך להחיל SLA המוגדר כברירת מחדל ביישום מרכז הניהול של שירות Copilot על-ידי ביצוע השלבים הבאים:
עבור אל הסכמי רמת שירות.
במפת האתר, בחר תנאי שירות ב- פעולות. הדף תנאי שירות מופיע.
במקטע הסכמי רמת השירות (SLA), בחר נהל.
בחר את ה- SLA הנדרש ולאחר מכן בחר באפשרות קבע כברירת מחדל מרצועת הכלים.
הגדרת SLA כברירת מחדל עבור ישות אירוע
עבור ישות אירוע, הגדר SLA כברירת מחדל אם ברצונך שהוא יחול על כל האירועים שלא הוחל עליהם SLA באמצעות זכאות. זה שימושי כאשר לקוח רוצה SLA אך אין לו זכאות. עבור כל הישויות האחרות הזמינות עבור SLA, באפשרותך להגדיר SLA אחד המוגדר כברירת מחדל.
כדי להגדיר SLA כברירת מחדל, עבור אל הגדרת SLA המוגדר כברירת מחדל.
הערה
אם תבטל את ההפעלה של SLA המוגדר כברירת מחדל, עליך להפעיל אותו שוב לפני איפוסו כברירת המחדל.
החלת מצב SLA ופרטים ברשומת האירוע ומעקב אחריהם
נציג השירות שעובד על אירוע יכול לראות את פרטי ה- SLA ישירות בטופס האירוע. הטבלה הבאה מסבירה מה קורה כאשר SLA רגיל או משופר מוחל על טופס אירוע.
| טופס אירוע עם SLA רגיל שהוחל | טופס אירוע עם SLA משופר שהוחל |
|---|---|
| רק זמן הכשל נמצא במעקב ונשמר ברשומת האירוע. באפשרותך לבקש ממנהל המערכת או מהאחראי על התאמה אישית להוסיף שעון עצר לטופס האירוע. שעון העצר מציג את הזמן שנותר לעמידה ב- SLA או את הזמן שחלף מאז שה- SLA נכשל. קבל מידע נוסף בהוספת פקד שעון עצר לטופס האירוע כדי לעקוב אחר זמן מול SLA |
כאשר SLA משופר מוחל על אירוע, נוצרת רשומת מופע KPI של SLA קשורה עבור כל KPI של SLA שנמצא במעקב עבור אירוע זה. במקטע פרטי SLA משופרים של רשומת האירוע, תראה שעון עצר ואת מופעי ה- KPI של ה- SLA עבור האירוע עם המצב, זמני הכשל וזמני האזהרה שלהם. כאשר נציג שירות מעביר אירוע להמתנה, הסטטוס של מופע ה-KPI של ה-SLA מוגדר כמושהה. באפשרותך לראות את הזמן שבו אירוע היה בהמתנה ואת הפעם האחרונה שהאירוע הועבר להמתנה. פרטים אלה אינם זמינים בטופס האירוע כברירת מחדל, אך האחראי על התאמה אישית של המערכת יכול להוסיף שדות אלה עבורך. זמן ההמתנה הוא הזמן שבמהלכו האירוע הוגדר למצב שהגדרת כמצב בהמתנה בתיבת הדו-שיח הגדרות מערכת . קבל מידע נוסף בתיבת הדו-שיח 'הגדרות מערכת' - הכרטיסיה 'שירות' כאשר נציג השירות מחדש טיפול באירוע, המצב של רשומת מופע ה-SLA KPI מתעדכן. הפרטים הבאים מתעדכנים ברשומה אם ה- SLA אינו מופר: - זמן כישלון - זמן אזהרה - הזמן הכולל שהמקרה היה בהמתנה אם נציג השירות מעביר את האירוע להמתנה לאחר זמן האזהרה, זמן האזהרה אינו מתעדכן בעת חידוש האירוע. |
הערה
- כדי לעקוב אחר הסכמי SLA עבור ישויות שאינן אירוע, בקש ממנהל המערכת או מהאחראי על התאמה אישית להוסיף שעון עצר משופר ל- SLA בטפסי הישות. קבל מידע נוסף בהוספת שעון עצר לטפסים כדי לעקוב אחר זמן מול הסכמי SLA משופרים
- אם אתה מוחק שדה מותאם אישית מישות המשויכת ל- SLA, עליך גם למחוק את השדה המותאם אישית מהישויות הקשורות של ה- SLA, כגון פריטי SLA וזרימות פעולה.