שתף באמצעות

מבט כולל על סוכנים

חל על: ‏Dynamics 365 Contact Center—מוטמע, Dynamics 365 Contact Center—עצמאי ו- Dynamics 365 Customer Service

הערה

שמו של בוט ב- Copilot Studio משתנה לסוכן Copilot (סוכן או סוכן AI). שמו של סוכן אנושי השתנה כעת לנציג שירות לקוחות (נציג שירות או נציג). ייתכן שתיתקל בהתייחסויות למונחים הישנים והחדשים בזמן שאנו מעדכנים את ממשק המשתמש של המוצר, התיעוד ותוכן ההדרכה.

סוכן בינה מלאכותית הוא תוכנית המספקת תשובות אוטומטיות באופן שיחה ללקוח. הוא יכול גם לעזור בפתרון שאלות של הלקוח באמצעות ‏‫איתור אירועים קודמים. סוכן יכול גם לאסוף מידע בסיסי מלקוח ולאחר מכן לספק אותו לנציג שירות הלקוחות (נציג שירות או נציג) כדי להמשיך לעבוד על הנושא שהעלה הלקוח.

סוכן מקל את העומס על נציגי שירות הלקוחות על ידי טיפול בשאילתות בסיסיות. כך אפשר לחסוך זמן של הנציגים והם יכולים לעבוד על נושאים מורכבים יותר. אפשר להגדיר את הסוכנים כך שיעבירו את השאילתה לנציג אנושי במידת הצורך, או כאשר הלקוח מבקש זאת.

ב'ריבוי ערוצים עבור Customer Service', אפשר לשלב סוכנים שנוצרו ב- Azure והן ב- Copilot Studio כדי לבצע משימות כמו להתחיל את השיחה עם הלקוח, לספק תגובות אוטומטיות, ולאחר מכן להעביר את השיחה לנציג שירות לפי הצורך.

שילוב סוכני Azure ו- Copilot

כשמשלבים סוכנים עם ריבוי ערוצים עבור Customer Service, מקבלים את היכולות הבאות:

  • שלב בצורה חלקה את הסוכנים עם צ'אט וערוצים חברתיים ללא צורך בהוספת קוד ספציפי בסוכן.
  • העבר שיחות צ'אט מסוכנים לנציגים, וכלול את ההקשר המלא של השיחה.
  • נתח את התעתיק של הסוכן הזמין ב- Microsoft Dataverse לאחר השלמת השיחה.
  • הגדר כללי ניתוב לניתוב סלקטיבי של בקשות נכנסות לסוכנים על בסיס הקשר, כגון סוג נושא או סוג לקוח. לדוגמה, ניתן לנתב בעיות במורכבות נמוכה או לנתב את השיחה לסוכן מכירה או תמיכה בהתבסס על היסטוריית הגלישה באינטרנט של הלקוח.
  • נטר את השיחות של סוכנים בזמן אמת באמצעות לוח המחוונים של המפקח, הכולל פרטים כגון סנטימנט הלקוח.
  • השתמש בלוחות מחוונים היסטוריים כדי לקבל תובנות לגבי האפקטיביות של סוכנים באמצעות מדדים, כגון שיעור הפתרון, שיעור ההסלמה, זמן הפתרון, זמן ההסלמה וסנטימנט ממוצע.
  • הגדר סקרים שלאחר השיחה כדי למדוד את שביעות רצון הלקוחות.

הפעלות ורישוי של תוכניות Bot
שילוב תוכנית Bot של Azure
שילוב תוכנית Bot של Copilot Studio
הגדר תוכנית Bot של Copilot Studio לקול