שתף באמצעות

שילוב בוט של Azure

  • מאמר

הערה

אלה פרטי זמינות התכונות:

Dynamics 365 Contact Center – מוטבע Dynamics 365 Contact Center – עצמאי Dynamics 365 Customer Service
‏‏כן‬ ‏‏כן‬ ‏‏כן‬

חשוב

השם של Azure Active Directory השתנה והוא עכשיו Microsoft Entra מזהה. אין צורך בפעולה מצידך. למידע נוסף, ראה שם חדש ל- Azure Active Directory.

בOmnichannel for Customer Service, אפשר לשלב בוטים של Azure בצורה חלקה עם צ'אט וערוצים חברתיים, וגם להתאים את הבוטים של Azure לתכלית חדשה ולהפוך אותם לתוכניות Bot של כלי עזר חכמים ושמספקות המלצות לסוכנים. למידע נוסף, ראה נהל כלי עזר חכמים והצג הצעות של כלי עזר חכמים. מאמר זה דן באופן שבו ניתן לשלב בוטים של Azure, להגדיר כללי ניתוב ולהגדיר כללי הסלמה.

דרישות מוקדמות

הערה

אם אתה משתמש במספר תוכניות Bot, ודא שאתה יוצר אפליקציות ייחודיות ושיש לך מזהי אפליקציה ייחודיים לכל תוכנית Bot.

שילוב תוכניות ה-Bot של Azure עם Omnichannel for Customer Service

לאחר בדיקה של התנאים המוקדמים, בצע את השלבים הבאים כדי לשלב את הבוטים של Azure שלך עם Omnichannel for Customer Service.

  1. חבר את משאב תוכנית ה- Bot של Azure לערוץ מסוג 'ריבוי ערוצים'.
  2. הגדר את משתמש תוכנית ה- Bot כסוכן של ריבוי ערוצים.
  3. הגדר כללי ניתוב ומשתני הקשר.
  4. הוסף משתמש תוכניות Bot לתורים.
  5. הגדר כללי הסלמה כנדרש.

חבר את משאב תוכנית ה- Bot שלך לערוץ מסוג 'ריבוי ערוצים'

בצע את השלבים הבאים כדי לחבר את תוכנית ה- Bot שלך אל ערוץ מסוג 'ריבוי ערוצים'.

  1. פתח את הפורטל של Azure, ולאחר מכן בחר את משאב תוכנית ה-Bot שלך.

  2. בחלונית השמאלית, במקטע הגדרות, בחר בערוצים ולאחר מכן בחר בריבוי ערוצים מרשימת הערוצים.

  3. בדף קביעת התצורה של ריבוי ערוצים, בחר בהחלה.

הבוט שלך רשום כעת בערוץ מסוג 'ריבוי ערוצים'.

הגדר את משתמש תוכנית ה- Bot כסוכן של ריבוי ערוצים

משתמש הבוט נוצר תחילה כמשתמש אפליקציה ואחר כך מוקצה לו התפקיד סוכן ריבוי ערוצים.

  1. פתח את מרכז הניהול של Power Platform.

  2. בחר בסביבה הרצויה ולאחר מכן בחר הגדרות.

  3. בדף הגדרות, בחר משתמשים + הרשאות, ולאחר מכן בחר משתמשי אפליקציה.

  4. בדף משתמשי אפליקציה, בחר משתמש חדש באפליקציה ובתיבת הדו-שיח צור משתמש חדש באפליקציה שנפתחת, בצע את הפעולות הבאות:

    א. בחר יחידה עסקית ברשימה. ודא שאתה בוחר ביחידה העסקית ברמה העליונה.

    ב. ערוך את השדה תפקידי אבטחה, ובדף הוסף תפקידי אבטחה, בחר סוכן ריבוי ערוצים מהרשימה הנפתחת ובחר שמור כדי לחזור לתיבת הדו-שיח צור משתמש חדש באפליקציה.

    ג.‎ בחר הוסף יישום. תיבת הדו-שיח הוסף אפליקציה מ- Microsoft Entra Identity נפתחת.

    ד. בחר את האפליקציה שיצרת במהלך רישום אפליקציית Azure ולאחר מכן בחר הוסף וצור.

  5. פתח את סביבת Power Platform שלך ובאזור הגדרות‏‎>מערכת>אבטחה>משתמשים‏‎, חפש ופתח את המשתמש החדש שנוצר.

  6. בחר את הטופס משתמש אפליקציה.

  7. במקטע פרטי משתמש, בצע את הפעולות הבאות:

    • סוג משתמש: בחר משתמש יישום בוט ברשימה הנפתחת.
    • מזהה יישום בוט: הזן את מזהה האפליקציה של Microsoft מ- Microsoft Entra ID שציינת קודם לכן מהמקטע דרישות מוקדמות.
    • מזהה אפליקציית בוט: הזן את המזהה של אפליקציית הבוט שציינת קודם לכן מהמקטע דרישות מוקדמות.

  8. בחר בסמל שמור בתחתית דף ההגדרות.

הוסף את משתמשי תוכניות ה- Bot לתורים

באפשרותך להוסיף משתמש בוט לתורים ספציפיים שבהם ברצונך שהבוט יתמודד תחילה עם שאילתות הלקוח, במקום הסוכן. בשביל אפשרות זו, עליך לוודא שלמשתמש הבוט יש את היכולת הגבוהה ביותר מבין כל המשתמשים בתור.

לחלופין, ניתן גם ליצור תור עם משתמש הבוט בלבד. במקרה כזה, ודא שכללי הניתוב מוגדרים כך ששאילתות הלקוח נשלחות לתור זה תחילה. פעולה זו מבטיחה שתוכנית ה- Bot תהיה הנמען הראשון עבור כל השאילתות.

סוכן יכול להעביר צ'אט לבוט על ידי הוספת הבוט לתור, ולאחר מכן העברת הצ'אט לתור.

הערה

  • לא ניתן להעביר את הצ'אט לאותה תוכנית Bot.
  • תוכנית ה- Bot עובדת עם הרכיב הגרפי של הצ'אט, זרם העבודה ותורים שנוצרו בOmnichannel for Customer Service.

הגדר כללי ניתוב

כללי הניתוב מנתבים את שאילתות הלקוח הנכנסות לתורים המתאימים להם. לכל כלל ניתוב יש מצב ותור יעד. אם הערכת התנאי היא true, שאילתת הלקוח מנותבת לתור היעד. עבור בוטים, התנאי נבנה באמצעות משתני ההקשר. למידע נוסף על משתני הקשר וכיצד להוסיף אותם, ראה הגדר משתני הקשר עבור תוכנית Bot.

ניתן לפתח בוטים כך שיקבלו את שאילתות הלקוח קודם, יקבלו מידע על השאילתה, ולאחר מכן להעביר את השאילתה לסוכן אנושי, לפי הצורך. כדי ליצור את אופן הפעולה הזה, עליך להוסיף משתמש בוט לתור ולהגדיר את כללי הניתוב כך ששאילתות הלקוח הנכנסות מנותבות לתור עם משתמש הבוט. זכור למפות את כללי הניתוב לתורים הנכונים, כך שהשאילתות ינותבו כראוי.

להגדיר כללי הסלמה

כללי ההסלמה מאפשרים ליצור כללים עבור הבוט המגדירים מתי להעביר את השאילתות לסוכן המתאים. עבור כללי הסלמה, עליך להגדיר משתני הקשר וכללי ניתוב כדי לנתב את שאילתות הלקוח. אם תוכנית ה- Bot מעבירה שאילתת לקוח, היא מנתבת לתור המתאים בהתאם לכלל הניתוב שהוגדר. גם אם שאילתת הלקוח מופנית מחדש לאותו תור, סוכן אחר בתור בוחר את השיחה לפי הקיבולת.

הודעת פרטיות

אתה מבין שהנתונים שלך עשויים להיות מועברים ומשותפים עם מערכות חיצוניות ושהנתונים שלך עשויים לזרום מחוץ לגבולות הארגון שלך (גם אם הארגון נמצא בסביבה של הענן הממשלתי). לדוגמה, ההודעות משותפות עם הבוט שיכול להיות אינטראקציה עם מערכת של צד שלישי לפי השילוב שנעשה על ידך. לקבלת מידע נוסף על האופן שבו אנו מעבדים את הנתונים שלך, עיין בהצהרת הפרטיות של Microsoft.

למידע נוסף

מבט כולל על תוכניות Bot
שיטות עבודה מומלצות לקביעת התצורה של תוכניות Bot של Azure ושל Copilot Studio
שילוב תוכנית Bot של Copilot Studio
צור זרמי עבודה לניתוב מאוחד
עבודה עם תורים בריבוי ערוצים לשירות הלקוחות
הצג נתוני שימוש של בוטים
הגדרת תוכניות Bot של Azure להסלים שיחות ולסיים אותן
קביעת התצורה של משתני הקשר עבור בוטים
ניהול משתני הקשר
יצירת משתמש יישום