שלב תוכנית Bot של Copilot Studio

הערה

אלה פרטי זמינות התכונות:

Dynamics 365 Contact Center – מוטבע	Dynamics 365 Contact Center – עצמאי	Dynamics 365 Customer Service
‏‏כן‬	‏‏כן‬	‏‏כן‬

חשוב

היכולות והתכונות של Power Virtual Agents הן כעת חלק מ- Microsoft Copilot Studio בעקבות השקעות משמעותיות בבינה מלאכותית גנרטיבית ואינטגרציות משופרות ב- Microsoft Copilot.

מאמרים וצילומי מסך מסוימים עשויים להתייחס ל- Power Virtual Agents בזמן שאנו מעדכנים תיעוד ותוכן הדרכה.

חשוב

השם של Azure Active Directory השתנה והוא עכשיו Microsoft Entra מזהה. אין צורך בפעולה מצידך. למידע נוסף, ראה שם חדש ל- Azure Active Directory.

טיפ

אם תרצה לנסות את Dynamics 365 Customer Service בחינם, תוכל להירשם לגירסת ניסיון של 30 יום.

Microsoft Copilot Studio מאפשר לארגונים להפוך את השיחות השגרתיות לאוטומטיות, כדי שהסוכנים יוכלו להתמקד באינטראקציות בעלות ערך גבוה. כאשר שיחה מועברת מתוכנית Bot לסוכן אנושי, סוכנים יכולים לראות את התעתיק המלא של שיחת תוכנית ה- Bot ולקבל הקשר מלא תוך כדי יצירת קשר עם הלקוח. מידע נוסף: אפשר לבוט להעביר ולסיים שיחה

כשאתה משלב בוט של Copilot Studio עם Omnichannel for Customer Service, אתה מקבל את היכולות הבאות לשיחות בוט:

• שלב בצורה חלקה את הבוט שלך עם כל הערוצים בלי צורך להוסיף קוד ספציפי לערוצים בבוט.
• העבר שיחות בוט לסוכנים אנושיים, וכלול את ההקשר המלא של השיחה.
• נתח את תמליל הבוט הקיים ב- Microsoft Dataverse לאחר סיום הצ'אט.
• הגדר כללי ניתוב לניתוב סלקטיבי של בקשות נכנסות לבוטים על בסיס הקשר, כגון סוג נושא או סוג לקוח. לדוגמה, אתה יכול לנתב בעיות עם מורכבות נמוכה לבוטים, או לנתב את השיחה לבוט מכירות או לבוט תמיכה על בסיס היסטוריית הגלישה בדף האינטרנט של הלקוח.
• עקוב אחר שיחות הבוט בזמן אמת באמצעות לוח המחוונים של המפקח, הכולל פרטים כמו סנטימנט של לקוחות.
• השתמש בלוחות המחוונים ההיסטוריים כדי לקבל תובנות לגבי יעילותם של הבוטים באמצעות מדדים כגון קצב הפתרון, קצב הסלמה, זמן הפתרון, זמן ההסלמה והרגש הממוצע.

דרישות מוקדמות

לפני שאתה משתלב בוטים של Copilot Studio בOmnichannel for Customer Service, בדוק את הדברים הבאים:

1. אתה צריך:

   • רישיון מוצר עבור Copilot Studio. מידע נוסף: רישיון עבור Copilot Studio

   • רישיון מוצר לצ'אט, העברת הודעות דיגיטליות או ערוץ קולי עבור '‏‫Dynamics 365 Customer Service‬', בהתאם לדרישות העסקיות שלך. מידע נוסף: רישוי‬

2. עליך להיות בעל תפקיד המנהל ב'ריבוי ערוצים'. למידע נוסף: ניהול תפקידי משתמשים

3. יהיה לך צורך ביישום שרשום בפורטל Azure לפני ההתחברות ל'Omnichannel for Customer Service'. מידע נוסף: רישום אפליקציה במזהה Microsoft Entra

4. יהיה לך צורך בתוכנית Bot מוגדרת מראש שניתן לשלב ב'Omnichannel for Customer Service'. מידע נוסף: הגדרת העברה חלקה והקשרית לOmnichannel for Customer Service

התקנת הרחבות של Copilot Studio

Copilot Studio מאפשר לך להעביר בצורה חלקה שיחות מבוססות קול וטקסט לסוכנים אנושיים באמצעות ערוצי הצ'אט, העברת ההודעות והקול ב- Dynamics 365 Customer Service. כדי שהבוט שלך יעביר שיחות לממשק ריבוי ערוצים, עליך להתקין את פתרונות ההרחבה של Copilot Studio עבור Dynamics 365 Customer Service.

לשם כך, בצע את השלבים הבאים:

1. ודא שהדרישות המוקדמות מתקיימות.
2. התקן את פתרונות ההרחבה.
3. כדי לוודא שפתרונות ההרחבה הותקנו בהצלחה עליך לבדוק אם משתני פתרון ההרחבה זמינים ב- Copilot Studio.

חבר את הבוט Copilot Studio למופע ריבוי ערוצים

בצע את ההליך במקטע חבר ריבוי ערוצים לבוט Copilot Studio כדי לחבר את בוט Copilot Studio למופע ריבוי הערוצים.

הערה

אם אתה משתמש במספר תוכניות Bot, ודא שאתה יוצר אפליקציות ייחודיות ושיש לך מזהי אפליקציה ייחודיים לכל תוכנית Bot.

הגדרת תוכנית ה- Bot של Copilot Studio ביישום הניהול

באפליקציית מרכז הניהול של Customer Service‬‬, יש לבחור את תוכנית ה-Bot Copilot Studio מרשימת תוכניות ה- Bot באזור זרמי עבודה, כך שניתן יהיה להשתמש בתוכנית Bot כדי להעביר שיחות לסוכנים אנושיים. למידע נוסף, ראה: הוסף בוט לזרם עבודה.

הערה

תוכניות Bot יכולות לקבל שיחות רק אם הן חלק מזרם עבודה המבוסס על דחיפה.

אפשר לסוכן אנושי להעביר שיחה חזרה לבוט

תרחישי תמיכה מסוימים עשויים לדרוש מסוכן אנושי להעביר שיחה חזרה לבוט Copilot Studio לאחר מתן תמיכה מותאמת אישית. העברה זו מסוכן אנושי לבוט עשויה לשמש כדי לספק סיוע נוסף במשימות בסיסיות שחוזרות על עצמן, או כדי לאסוף נתונים נוספים, כמו בסקר לקוחות.

אתה יכול להקל על העברת שיחה מסוכן אנושי בחזרה לבוט בדרכים הבאות:

• צור שני בוטים השוכנים בשני תורים
• צור שני בוטים השוכנים באותו התור

שני בוטים בשני תורים

בתרחיש זה, בוט העביר שיחה לסוכן אנושי. הסוכן האנושי יעביר את השיחה שוב לבוט אחר בתור אחר.

1. לקוח מתחיל בשיחה.
2. השיחה מנותבת לתור 1.
3. הבוט הראשון (בוט A) מקבל את השיחה.
4. הלקוח מבקש לשוחח עם סוכן אנושי.
5. השיחה מועברת לסוכן אנושי בתור 1.
6. הלקוח משוחח עם הסוכן האנושי.
7. הסוכן האנושי השלים את מתן התמיכה ורוצה להעביר את השיחה לבוט שני (בוט B), שנמצא בתור 2.
8. הסוכן האנושי מנותן מהשיחה.
9. השיחה מנותבת לבוט B בתור 2.
10. המערכת מפעילה את בוט B לשלוח הודעת ברכה.
11. עכשיו הלקוח מקיים שיחת צ'אט עם בוט B.

שני בוטים באותו התור

בתרחיש זה, לאחר שהבוט העביר שיחה לסוכן אנושי, הסוכן יעביר את השיחה לבוט אחר באותו תור כאשר משימת הסוכן תסתיים. כדי שהשיחה תזרום בצורה נכונה, עליך להגדיר את הבוט הראשון (בוט A) עם הקיבולת הגבוהה ביותר, את הסוכן האנושי עם הקיבולת הבאה הגבוהה ביותר, ואת הבוט השני (בוט B) עם הקיבולת הנמוכה ביותר.

1. לקוח מתחיל שיחה שמנותבת לתור.
2. הבוט הראשון (בוט A) בעל הקיבולת הגבוהה ביותר מקבל את השיחה.
3. הלקוח מבקש לשוחח עם סוכן אנושי.
4. השיחה מועברת לסוכן אנושי מכיוון שהסוכן בעל הקיבולת שנייה בגודלה.
5. הלקוח מנהל שיחת צ'אט עם הסוכן האנושי.
6. הסוכן האנושי סיים לספק תמיכה ורוצה להעביר את השיחה לבוט שני (בוט B), השוכן באותו התור.
7. הסוכן האנושי מנותק מהשיחה, והשיחה מנותבת לבוט B.
8. בוט B מקבל את ההודעות בסדר הבא:
   • עדכון שיחה שה"בוט נוסף"
   • אירוע ההקשר המוגדר לריבוי ערוצים
9. המערכת מפעילה את בוט B לשלוח הודעת ברכה.
10. עכשיו הלקוח מקיים שיחת צ'אט עם בוט B.

הגדר משתני הקשר עבור הבוט של Copilot Studio

לאחר שהגדרת את הבוט שלך והוספת אותו לזרם עבודה, תוכל להגדיר משתני הקשר כדי לנתב פריטי עבודה. אתה יכול גם לשתף הקשר מרובה ערוצים עם בוט Copilot Studio שלך כדי ליצור חוויה עשירה ומותאמת אישית. למידע על יצירת משתני הקשר, ראה ניהול משתני הקשר. למידע על קביעת התצורה של משתני הקשר עבור בוטים של Copilot Studio, ראה קביעת התצורה של משתני הקשר עבור תוכנית Bot של Copilot Studio.

סגירה אוטומטית של שיחה

כאשר תוכנית Bot מקבלת שיחה שלא מועברת לאחר מכן לסוכן אנושי, השיחה נסגרת אם הלקוח נוטש אותה. השיחה גם תיסגר אוטומטית לאחר 30 דקות של חוסר פעילות.

שיחה זו תופיע לאחר מכן במצב סגור בלוח המחוונים של ‏‫Omnichannel for Customer Service‬ ובמצב נפתר/ננטש בלוח המחוונים של Copilot Studio. למידע נוסף על מצב השיחות, ראה תרשים תוצאות הפעלות לאורך זמן.

סיום שיחת תוכנית ה- Bot

עליך להגדיר את הבוט של אפליקציית האינטרנט של Copilot Studio לסיום שיחה. למידע נוסף: סיום שיחה

אחרי שלקוח סוגר את חלון הצ'אט, עליך גם להגדיר משתנה הקשר שיסיים באופן מפורש את שיחת הבוט בריבוי ערוצים עבור Customer Service.

1. ב- Copilot Studio, עבור הבוט שנבחר, הוסף נושא חדש.

2. בחר עבור אל בד ציור לעריכה, ובתוך הוסף צומת, בחר קרא לפעולה ואז בחר צור זרימה.

3. בחלון Power Automate שנפתח בכרטיסיה חדשה, בצע את הפעולות הבאות:

   1. בתיבה החזר ערכים ל- Power Virtual Agents, בחר הוסף פלט, ואז בחר כן/לא.
   2. בתיבה הזן כותרת, הזן CloseOmnichannelConversation, שהוא השם של משתנה ההקשר של ריבוי ערוצים עבור Customer Service.
   3. בתיבה הזן ערך כדי להגיב בחר בכרטיסיה ביטוי ולאחר מכן הזן בול (true) כדי לבנות את הביטוי ובחר אישור.
   4. שמור את השינויים וצא מ-Power Automate.

4. בנושא שערכת, בחר שוב קרא לפעולה, ואז ברשימה בחר את הזרימה שיצרת.

5. בהוסף צומת, בחר סיים את השיחה ואז בחר העבר לסוכן.

   

6. עבור אל הנושא שבו אתה צריך להפעיל את נושא לסיום שיחת הבוט בריבוי ערוצים עבור Customer Service, והשתמש באפשרות עבור אל נושא אחר בהוסף צומת.

7. בחר את נושא שיצרת לסיום שיחת הבוט.

8. שמור ופרסם את השינויים.

הגבלות

תיאור‬‏‫‬	מגבלה
כרטיסים מסתגלים: כרטיס מסתגל הוא כרטיס הניתן להתאמה אישית שיכול להכיל כל שילוב של טקסט, דיבור, תמונות, לחצנים ושדות קלט.	ניתן לבנות כרטיס הסתגלות על ידי הוספת מיומנות דרך Copilot Studio. מידע נוסף: להשתמש במיומנויות Microsoft Bot Framework ב- Copilot Studio אין תמיכה בעיצוב כרטיסים מסתגלים.
הקלדה: תוכנית Bot מקבלת פעילות הקלדה כדי לציין שהמשתמש מקליד תגובה. בוט רשאי לשלוח פעילות הקלדה כדי לציין למשתמש שהוא פועל למילוי בקשה או עורך תגובה.	מחווני הקלדה לא יופיעו.
עיצוב הודעות בוט אתה יכול להגדיר את המאפיין האופציונלי TextFormat לשלוט באופן העיבוד של תוכן הטקסט של ההודעה שלך.	Copilot Studio אינו תומך ב-Markdown עם תמונות וטקסט. כאשר Copilot Studio שולח טקסט סימון, יש רווח נוסף בין השורות.
כרטיס OAuth ב- Microsoft Teams שימוש בצ'אט בוט והצגת כרטיס OAuth בערוץ Microsoft Teams .	ב- Copilot Studio, צומת הכניסה מציג כרטיס OAuth והוא אינו פועל כראוי.

הודעת פרטיות

אתה מבין שהנתונים שלך עשויים להיות מועברים ומשותפים עם מערכות חיצוניות ושהנתונים שלך עשויים לזרום מחוץ לגבולות הארגון שלך (גם אם הארגון נמצא בסביבה של הענן הממשלתי). לדוגמה, ההודעות שלך ישותפו עם הבוט שיכול להיות אינטראקציה עם מערכת של צד שלישי לפי השילוב שנעשה על ידך. לקבלת מידע נוסף על האופן שבו אנו מעבדים את הנתונים שלך, עיין בהצהרת הפרטיות של Microsoft.

פתרון בעיות עבור בוטים

כיצד לסיים שיחת בוט בOmnichannel for Customer Service

למידע נוסף

ניהול תוכניות ה- Bot
שילוב תוכנית Bot של Azure
ניהול משתני הקשר
קביעת התצורה של משתני הקשר עבור בוטים
זיהוי אוטומטי של לקוחות
אפשר לבוט להעביר ולסיים שיחה
שיטות עבודה מומלצות לקביעת התצורה של תוכניות Bot של Azure ושל Copilot Studio
עבודה עם תורים בריבוי ערוצים לשירות הלקוחות
הבנה ויצירה של זרמי עבודה
יצירה ועריכה של נושאי בבוט Copilot Studio
פעולות מוצעות
הוסף רכיב גרפי של צ'אט