הגדר ניתוב מבוסס מיומנות לניתוב מאוחד
הערה
אלה פרטי זמינות התכונות:
| Dynamics 365 Contact Center – מוטבע | Dynamics 365 Contact Center – עצמאי | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| כן | כן | כן |
השלבים להגדרת ניתוב מבוסס מיומנות הם כדלקמן:
- יצירת מודל דירוג.
- יצירת סוגי מיומנויות ומיומנויות.
- הקצה סוכנים למיומנויות.
- הגדרת התאמה מדויקת או קרובה כאלגוריתם ברירת המחדל של התאמת מיומנויות עבור זרם עבודה.
- בחר אחת משיטות סיווג המיומנויות הבאות:
- בחר שיטת הקצאה מוכנה לשימוש או צור שיטת הקצאה מותאמת אישית לתור.
- הפיכת פקד המיומנויות לזמין עבור הסוכן.
כיצד מתאימים מיומנויות
במקטע זה מתואר כיצד פועל אלגוריתם ברירת המחדל של התאמת מיומנויות כאשר מגדירים את הערך כהתאמה מדויקת או התאמה הקרובה ביותר עבור זרם עבודה. כאשר כללי סיווג מיומנות העבודה מחברים בין מיומנויות ורמת מיומנות, שיטת ההקצאה תואמת את המיומנות הנדרשת למיומנויות של הסוכן. לאחר מכן המערכת מקצה את השיחה לסוכן על סמך קריטריוני המיומנות שנבחרו.
אלגוריתם ברירת המחדל של התאמת מיומנויות עובד רק בשיטת ההקצאה שמגיעה מוכנה לשימוש עם המוצר. אם תבחר להשתמש בשיטת ההקצאה המותאמת אישית, יהיה עליך לכתוב את התנאים כדי להשיג ניתוב המבוסס על מיומנות. הכללים שנכתבו לצורך הקצאה מותאמת אישית עוקפים את האלגוריתם בהגדרות הפצת העבודה של זרם העבודה.
תוכל להשיג את התאמת המיומנויות הבאה בהתבסס על הדרישות העסקיות:
- התאמת מיומנות מדויקת
- התאמת המיומנות הקרובה ביותר
כשאתה בוחר אחד מהסוגים האלה של התאמת מיומנות, עליך להגדיר את כללי הקבצים המצורפים למיומנות כדי שהשיחה תנותב לסוכן הנכון.
התאמה מדויקת
בהתאמה מדויקת של מיומנויות, לוגיקת ההקצאה מחפשת סוכן עם המיומנויות ורמת המיומנות הנדרשות.
התאמה מדויקת מסננת את כל הסוכנים המותאמים, שערך הדירוג שלהם גדול או שווה לערך הנדרש, ואז מסדרת אותם על סמך הקיבולת הזמינה הגבוהה יותר, פרופיל הקיבולת או מכתב שרשרת (Round Robin), על פי הסדר שנבחר לפי תכונה.
אם אין סוכן זמין עם כל המיומנויות הנדרשות ורמת המיומנות המתאימה, השיחה נותרת בתור ואינה מוקצאת.
באפשרותך להגדיר התאמה מיומנויות מדויקת באחת מהדרכים הבאות:
בהגדרות הפצת העבודה של זרם העבודה, הגדר את הערך עבור אלגוריתם ברירת מחדל של התאמת מיומנויות כהתאמה מדוייקת. בשיטת ההקצאה של התור, בחרו את שיטת הקצאת 'קיבולת גבוהה ביותר' או 'מכתב שרשרת (Round Robin)'. אלגוריתם ההתאמה המדויקת אינו ישים עבור פריטי עבודה אם שיטת הקצאה מותאמת אישית מוחלת על תור. יהיה עליך לכתוב כללים כדי להשיג התאמה מדויקת עבור שיטת ההקצאה המותאמת אישית.
צור שיטת הקצאה מותאמת אישית וצור כללים לגבי מיומנויות משתמש של תכונות:
בהתאמה מדויקת של מיומנויות, כחלק משיטת הקצאה מותאמת אישית, אפשר לכתוב תנאים לכלל כדי לאפשר ללוגיקת ההקצאה לחפש סוכנים שתואמים את כל המיומנויות הנדרשות או להתאים את כל המיומנויות בסוג המיומנות. ניתן לסדר את הסוכנים המותאמים לפי האפשרויות הבאת של 'סדר לפי':
- רמת המיומנות הקרובה ביותר
- רמת המיומנות הקרובה ביותר בתוך סוג המיומנות
- המיומן ביותר
- המיומן ביותר בתוך סוג המיומנות
- ספירת מיומנויות
- ספירת מיומנויות בתוך סוג המיומנות
- ניתוב מאוזן
- קיבולת
לדוגמה, סדר לפי רמת המיומנות הקרובה ביותר או מיומנות מרבית ימקם בראש את הסוכן בעל רמת המיומנות הקרובה ביותר לרמת המיומנות הנדרשת או המיומנות הגבוהה ביותר, בהתאמה. את זה ניתן להגדיר גם בתוך סוג מיומנות.
הטבלה הבאה מביאה כמה דוגמאות לאופן שבה המיומנויות מותאמות ומסודרות כאשר האלגוריתם הוא "התאמה מדויקת".
המיומנויות הנדרשות מאפייני הסוכן תיאור התרחיש תנאי הכלל לסדר לפי/תוצאה - בית קפה A-100 (סוג: מוצר); רמת מיומנות נדרשת: 2
- ספרדית (סוג: שפה); רמת מיומנות נדרשת: 3
- שם: ינון; קיבולת: 100; בית קפה A-100 (2); ספרדית (3)
- שם: חגי; קיבולת: 200; בית קפה A-100 (3); ספרדית (4)
התאמת מדויקת של כל המיומנויות מיומנויות Agent.User. Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity בחר אחת מאפשרויות ל'סדר לפי': - קיבולת זמינה: חגי
- בעל רמת המיומנות הקרובה ביותר: ינון
- המיומן ביותר: חגי
- בית קפה A-100 (סוג: מוצר); רמת מיומנות נדרשת: 2
- ספרדית (סוג: שפה); רמת מיומנות נדרשת: 3
- שם: ינון; קיבולת: 100; בית קפה A-100 (2); ספרדית (3)
- שם: חגי; קיבולת: 200; בית קפה A-100 (3); ספרדית (4)
מיומנות שפה בהתאמה מדויקת בלבד Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity בחר אחת מאפשרויות ל'סדר לפי': - קיבולת זמינה: חגי
- בעל רמת המיומנות הקרובה ביותר: ינון
- המיומן ביותר: חגי
ההתאמה הקרובה ביותר
כאשר חשוב יותר למצוא סוכן מהר מאשר לחכות לסוכן שיש לו בדיוק את המיומנויות נדרשות, ניתוב מאוחד מספק אפשרות לסדר סוכנים לפי ספירת מיומנויות או רמת מיומנות ובכך להגיע להתאמת המיומנויות הקרובה ביותר.
ה'התאמה הקרובה ביותר' מסדרת את כל הסוכנים על פי הקרבה שלהם למיומנות ולרמת המיומנות הנדרשת. לדוגמה, אם נדרשות ארבע מיומנויות, אז סוכנים עם ארבע מיומנויות ימוקמו בראש (עומדים בדרישות במדויק), סוכנים בעלי חמש מיומנויות (מיומנים יתר על המידה), ואחריו סוכן עם שלוש כישורים (אינם מיומנים מספיק).
אם אין אף סוכן זמין עם המיומנויות הנדרשות, ייתכן שהשיחה תוקצה לסוכן ללא המיומנויות נדרשות.
באפשרותך להגיע להתאמה מיומנויות הקרובה ביותר באחת הדרכים הבאות:
בהגדרות הפצת העבודה של זרם העבודה, הגדר את הערך עבור אלגוריתם ברירת מחדל של התאמת מיומנויות כהתאמה הקרובה ביותר. בשיטת ההקצאה של התור, בחרו את שיטת הקצאת 'קיבולת גבוהה ביותר' או 'מכתב שרשרת (Round Robin)'.
בתרחיש זה שבו נבחרה 'ההתאמה הקרובה ביותר' כאלגוריתם של התאמת מיומנויות ברמת זרם העבודה, ו'מכתב שרשרת' (Round Robin) או הקצאה לפי הקיבולת גבוהה ביותר נבחרו כשיטות ההקצאה – אם יש יותר מסוכן אחד עם ציון מיומנות זהה – המערכת לא תסדר אותם לפי 'מכתב שרשרת' (Round Robin) או לפי הקיבולת גבוהה ביותר. המערכת תמשיך להקצות את כל פריטי העבודה הנכנסים לאותו סוכן עד למילוי אילוצים אחרים כמו קיבולת ונוכחות.
צור שיטת הקצאה מותאמת אישית וצור סדר באמצעות ספירת מיומנויות או רמות מיומנות, כדי להגיע להתאמה הקרובה ביותר.
עליך לבחור סדר לפי> רמת מיומנות> כל המיומנויות או סוג המיומנות> בעל רמת המיומנות הקרובה ביותר.
בהתאמת מיומנויות הקרובה ביותר כחלק משיטת הקצאה מותאמת אישית, אפשר לבחור מתוך אפשרויות 'סדר לפי' הבאות:
- רמת המיומנות הקרובה ביותר
- רמת המיומנות הקרובה ביותר בתוך סוג המיומנות
- בעל רמת מיומנות מרבית
- רמת מיומנות מרבית במסגרת סוג המיומנות
- ספירת מיומנויות
- ספירת מיומנויות בתוך סוג המיומנות
הטבלה הבאה מביאה כמה דוגמאות לאופן שבו המיומנויות מותאמות ומסודרות כאשר האלגוריתם ברירת המחדל להתאמת מיומנויות הוא 'ההתאמה הקרובה ביותר'.
המיומנויות הנדרשות המאפייני הסוכן תיאור התרחיש תנאי הכלל לסדר לפי/תוצאה - בית קפה A-100 (סוג: מוצר); רמת מיומנות נדרשת: 2
- מכונת קפה (סוג: מוצר); רמת המיומנות נדרשת: 3
- ספרדית (סוג: שפה); רמת מיומנות נדרשת: 3
- שם: ינון; בית קפה A-100 (2); מכונת קפה (3); ספרדית (3)
- שם: חגי; בית קפה A-100 (5); מכונת קפה (4); ספרדית (1)
- שם: נהוראי; בית קפה A-100 (1); מכונת קפה (2); ספרדית (1)
התאמת קרובה ביותר של כל המיומנויות Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity בחר אחת מאפשרויות ל'סדר לפי': - בעל רמת המיומנות הגבוה הקרובה ביותר: ינון > חגי > נהוראי
- בעל רמת המיומנות הגבוהה ביותר: חגי > ינון > נהוראי
- בית קפה A-100 (סוג: מוצר); רמת מיומנות נדרשת: 2
- מכונת קפה (סוג: מוצר); רמת המיומנות נדרשת: 3
- ספרדית (סוג: שפה); רמת מיומנות נדרשת: 3
- שם: ינון; בית קפה A-100 (2); מכונת קפה (3); ספרדית (3)
- שם: חגי; בית קפה A-100 (5); מכונת קפה (4); ספרדית (1)
- שם: נהוראי; בית קפה A-100 (1); מכונת קפה (2); ספרדית (1)
מיומנות מוצר בלבד בהתאמה הקרובה ביותר Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity בחר אחת מאפשרויות ל'סדר לפי': - בעל רמת המיומנות הגבוה הקרובה ביותר: ינון > חגי > נהוראי
- בעל רמת המיומנות הגבוהה ביותר: חגי > ינון > נהוראי
- בית קפה A-100 (סוג: מוצר); רמת מיומנות נדרשת: 2
- מכונת קפה (סוג: מוצר); רמת המיומנות נדרשת: 3
- ספרדית (סוג: שפה); רמת מיומנות נדרשת: 3
- שם: ינון בית קפה A-100 (2); מכונת קפה (3); ספרדית (3)
- שם: חגי; בית קפה A-100 (5); מכונת קפה (4)
- שם: נהוראי; בית קפה A-100 (1)
התאמה הכי קרובה עם כל המיומנויות באמצעות ספירת מיומנויות Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity אפשרות של 'סדר לפי':
ספירת מיומנויות: ינון > חגי > נהוראי- בית קפה A-100 (סוג: מוצר); רמת מיומנות נדרשת: 2
- מכונת קפה (סוג: מוצר); רמת המיומנות נדרשת: 3
- ספרדית (סוג: שפה); רמת מיומנות נדרשת: 3
- שם: ינון; בית קפה A-100 (2); מכונת קפה (3); ספרדית (3)
- שם: חגי; בית קפה A-100 (5); מכונת קפה (4);
- שם: נהוראי; בית קפה A-100 (1);
התאמה הכי קרובה של מיומנות מוצר בלבד באמצעות ספירת מיומנויות Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity סדר לפי:
ספירת מיומנויות: המערכת תבחר באופן אקראי בין ינון לחגי
הערה
אנו ממליצים להשתמש באותו מודל דירוג בכל המיומנויות. עם זאת, אם יש מיומנויות השייכות למודלים שונים של דירוג, המערכת תנורמל ותחשב את ציוני המיומנות.
למידע נוסף
סקירה כללית על ניתוב מבוסס מיומנות
מבט כולל על ניתוב מאוחד
שאלות ותשובות בנושא ניתוב מאוחד