שיטות הקצאה בניתוב אחיד

חל על: ‏Dynamics 365 Contact Center—מוטמע, Dynamics 365 Contact Center—עצמאי ו- Dynamics 365 Customer Service

השתמש בשיטות הקצאה לקביעת אופן ההקצאה של פריטי עבודה. ניתן להשתמש בשיטות הקצאה שכלולות במוצר או לבנות כללי הקצאה בהתאמה אישית על ידי הגדרה של כללי תעדוף ו‏‫ערכות כללים של הקצאה.

איך פועלת הקצאה אוטומטית

תהליך ההקצאה האוטומטית בניתוב מאוחד מתאים בין פריטי עבודה נכנסים לבין נציגי שירות הלקוחות (נציגי שירות או נציגים) המתאימים ביותר בהתבסס על כללי ההקצאה המוגדרים. תהליך רציף זה כולל מחזורי הקצאה מרובים.

כל מחזור בוחר את פריטי העבודה המובילים שלא הוקנו וינסה להתאים כל פריט עבודה לנציג מתאים. פריטי עבודה שאינם מוקצים לנציגים עקב חוסר זמינות או משום שלא נמצאה מיומנות מתאימה מנותבים חזרה לתור. מחזור ההקצאה הבא בוחר את פריטי העדיפות העליונה הבאה הכוללים פריטי עבודה חדשים.

כאשר נציגים זכאים אינם נמצאים עבור פריטי העבודה, מחזור ההקצאה ממשיך לנסות להקצות את הפריטים המובילים בהתאם ליישימים עבור הערוץ.

מידע נוסף זמין במאמר שיטות עבודה מומלצות לניהול תורים.

כיצד ניתוב מאוחד מתעדף פריטי עבודה

ניתוב מאוחד ממיין עבודה לפי סדר עדיפות בתוך תורים בודדים ובין תורים. תעדוף בתוך תור יכול להיות מהסוגים הבאים:

• "הראשון שנכנס הוא הראשון שיוצא: היא לוגיקת ברירת המחדל של מיון החלה על שיטות הקצאה מוכנות לשימוש ושיטות הקצאה מותאמות אישית שאין להן כללי תעדוף.
• סדרי עדיפויות מותאמים אישית שניתן להגדיר באמצעות שיטת הקצאה מותאמת אישית.

פריט השיחה או העבודה הישן ביותר בתור מוקצה ראשון. עבור ערוצי העברת הודעות אסינכרוניים כגון צ'אט מתמיד, WhatsApp ו- Facebook, השיחה הישנה ביותר נקבעת בהתבסס על זמן האינטראקציה האחרון. לדוגמה, לקוח יוצר איתך קשר ב- WhatsApp ביום שני. הבעיה נפתרה ביום שלישי, אך השיחה נשארת פתוחה. לאחר מכן השיחה תזין את מצב ההמתנה. אותו לקוח מחזיר ביום חמישי אחר הצהריים עם שאלה חדשה. לקוחות אחרים מחכים בתור מיום חמישי בבוקר. סדר העדיפויות של הלקוח החוזר הוא רק לאחר לקוחות ממתינים אלה.

עבור תורי רשומות, שיטת ההקצאה של ראשון נכנס ראשון יוצא מבוססת על זמן ניתוב הרשומה, שהוא הזמן שבו נוצר פריט העבודה הפעילה המשויך. קבל מידע נוסף במאמר הבנת האופן שבו ניתוב מאוחד משפיע על פריטי תור ופריטי עבודה פעילים עבור רשומות מנותבות.

אם ברצונך לתעדף הקצאה על סמך זמן יצירת השיחה, באפשרותך להשתמש בכללי תעדוף מותאמים אישית.

כאשר נציגי שירות מנויים לתורים מרובים, באפשרותך להשתמש בשדה עדיפות תור של התור כדי לתעדף עבודה בין תורים. עבודה מתורים בעדיפות גבוהה יותר מוקצית תחילה על פני תורים בעדיפות נמוכה יותר. תורים יכולים גם לקבל את אותה עדיפות. במקרה כזה:

• אם יש להם את ברירת המחדל של בשיטת "הראשון שנכנס הוא הראשון שיוצא", הפריט הישן ביותר בכל התורים האלה מוקצה ראשון.
• אם יש להם כללי עדיפות מותאמים אישית, סדר את התורים לפי סדר אלפביתי לפי שמות התורים כדי לקבוע את העבודה בעלת העדיפות הגבוהה ביותר.

אם קבעת תצורה של תורים בהתבסס על שיטות הקצאה מוכנה וכללי קביעת סדרי עדיפויות מותאמים אישית, התורים עם שיטות הקצאה מוכנה מראש יתעדכנו תחילה בתורים בהתבסס על כללי סדר עדיפויות מותאמים אישית.

לדוגמה, בואו נבחן הגדרה עם ארבעת התורים הבאים, כולם עם עדיפות שמוגדרת 1:

• תמיכת VIP ותמיכת פרימיום: ברירת מחדל של תעדוף בשיטת "הראשון שנכנס הוא הראשון שיוצא"
• תמיכה בהזמנות ופניות בנושא חשבוניות: כללי תעדוף מותאמים אישית

עבור נציג שמנוי לכל ארבעת התורים, הוא מקבל את הפריט הישן ביותר מתורי תמיכת VIP ותמיכת פרימיום. אם בשני תורים אלה אין פריטים זכאים עבור נציג, העבודה מתור פניות החשבונית תוקצה לאחר מכן ואחריה העבודה מתור התמיכה בהזמנה.

הקצה עדיפויות תור נפרדות לתורים עם כללי עדיפות מותאמים אישית. גם אם לתורים יש את אותה מערכת כללי תעדוף, הם נחשבים לנפרדים.

סוגי שיטות הקצאה

הסעיפים הבאים מסבירים את שיטות ההקצאה הזמינות מהקופסה.

למד את העומס הנתמך, קצב השיחות הנכנסות, התור ומגבלות המשתמשים לכל שיטת הקצאה במגבלות סולם ההקצאה.

הקיבולת הגבוהה ביותר

המערכת מקצה פריט עבודה לנציג השירות בעלת הקיבולת הגבוהה ביותר הזמינה. לנציג שנבחר יש מיומנויות שזוהו בשלב המיון ונוכחות התואמת את אחת הנוכחויות המותרת בזרם העבודה. אם יש כמה נציגי שירות זמינים שיש להם אותה קיבולת, פריט העבודה מוקצה לפי השיטה של מכתב שרשרת.

אם רוצים להשתמש בניתוב מבוסס מיומנות, האפשרויות "התאמה מדויקת" ו"התאמה קרובה ביותר" זמינות.

• אם מגדירים אלגוריתם ברירת מחדל להתאמת מיומנויות בזרם העבודה כהתאמה מדויקת, המערכת מסננת נציגי שירות באמצעות התאמת מיומנויות מדויקת, נוכחות מותרת בזרם העבודה, דרישות קיבולת והזמנות שמסוננות לפי קיבולת זמינה של הנציגים.

• אם מגדירים אלגוריתם ברירת מחדל להתאמת מיומנויות בזרם העבודה כהתאמה הקרובה ביותר, המערכת תסנן נציגים בהתבסס על הנוכחות המותרת עבור זרם העבודה ודרישות הקיבולת. לאחר מכן המערכת מזמינה את הנציגים המסוננים לפי התאמה קרובה ביותר וללא קיבולת זמינה. מידע נוסף זמין במאמר ההתאמה הקרובה ביותר.

אם אתה צריך לפזר את העבודה בצורה שווה בין נציגי השירות, כדאי לשקול לעבור לאסטרטגיית Robin (הקצאה בסבב).

הערה

כאשר אתה משנה מודל דירוג, השיחות השוטפות או פריטי העבודה הפתוחים שיש להם כישורים עם מודל הדירוג ממשיכים לקבל את הדירוג הקיים. לעתים, פעולה זו עשויה לגרום לכך שלא יהיו נציגים התואמים לקריטריוני ההקצאה.

ראונד רובין מתקדם

המערכת מקצה פריט עבודה לנציג שמתאים לקריטריונים של מיומנויות, נוכחות וקיבולת. הסדר הראשוני מבוסס על הזמן שבו משתמש נוסף לתור. בהמשך, הסדר מתעדכן לפי הקצאות. בדומה לאופן שבו פריטי עבודה מוקצים בשיטת הקיבולת הגבוהה ביותר, בהקצאת ניתוב מאוזן, פריטי העבודה מקבלים עדיפות כפי שצוין בסעיף כיצד ניתוב מאוחד מתעדף פריטי עבודה.

הסדר להקצאה מעגלית נשמר לפי סדר התור. נציגים מסוימים יכולים להיות חלק מכמה תורים. לכן, בהתאם לחותמת הזמן האחרונה של ההקצאה של הנציג בתור, ייתכן שהנציגים יוקצו פריטי עבודה בו-זמניים או רציפים, אך מתורים שונים.

בתרחישים מסוימים, נציגים מרובים תואמים לדרישות פריט העבודה. אם יש שוויון בסדר לפי ערך, כגון אותה קיבולת זמינה, המערכת מקצה את פריט העבודה באמצעות round robin. המערכת מבססת את הסדר על המועד המוקדם ביותר של ההקצאה האחרונה.

לדוגמה, שלושה נציגים, לסה, אלישיה ואלן, זמינים עם מיומנות החזר קפה ויכולים לטפל בעד שלוש שיחות בכל פעם. חותמות הזמן של ההקצאה האחרונות שלהם הן 10:30 בבוקר, 10:35 בבוקר, ו-10:37 בבוקר, בהתאמה. פריט עבודה בנושא החזר על קפה מגיע לתור בשעה 10:40. כאשר ההזמנה מוגדרת ל"קיבולת זמינה מבוססת פרופיל", לכל הנציגים בשעה 10:40 יש קיבולת זמינה זהה של 2 כל אחד. כדי לנתק את הקשר בין הנציגים, המערכת משתמשת בסבב (Round Robin). לכן הצ'אט הנכנס מוקצה ללסה, כיוון שהמטלה האחרונה שלה הייתה המוקדמת ביותר, בשעה 10:30 בבוקר. מאוחר יותר בשעה 10:45, אם נכנס פריט עבודה נוסף להחזר קפה, המערכת תקצה אותו לאליסיה. פעולה זו משתמשת גם בהקצאת ראונד רובין (Round Robin). לאלישה ואלן יש קיבולת פנויה של 2. אליסה הוקצתה ראשונה כי המטלה האחרונה שלה היתה מוקדם יותר, ב-10: 35 בבוקר.

הכי פחות פעילה

המערכת מקצה לנציג פריט עבודה שהכי פחות פעיל מבין כל הנציגים בתורים קוליים ומסרים ומתאים את הכישורים, הנוכחות והקיבולת הנדרשים.

שיטת ההקצאה משתמשת ב"הזמן שחלף מאז שחרור הקיבולת האחרונה עבור שיחה קולית או שיחה להעברת הודעות" ובהגדרת קיבולת חסימה לסיום המוגדרת בזרם העבודה כדי לקבוע את הנציג הכי פחות פעיל ומנתבת אליו את השיחה הנכנסת הבאה.

בואו נראה איך זה עובד עם הדוגמאות הבאות.

תרחיש 1

אוסקר וורד וויקטוריה ברק הם שני נציגי שירות עם אותם כישורים. אוסקר עובד על תור הודעות החברים , בעוד ויקטוריה עובדת על תורי הודעות חבריםוהחזרת קול .

• מספר שיחות עם אוסקר: צ'אט אחד
• מספר שיחות עם ויקטוריה: שיחה אחת וצ'אט אחד

בשעה 13:00 מגיעה שיחת צ'אט חדשה.

מכיוון שלאוסקר יש פחות שיחות במקביל מאשר לוויקטוריה, הצ'אט החדש מוקצה לאוסקר.

תרחיש 2

מאיה והיילי הן שתי נציגות שירות עם אותם כישורים. מאיה עובדת על תור הודעות הזמנות בעוד היילי עובדת על תורי הודעות הזמנות ומשלוחים קוליים.

נניח שהיילי עובדת על שיחה וצ'אט בו זמנית בזמן שמאיה עסוקה בשתי שיחות צ'אט.

מאיה מסיימת את אחד הצ'אטים ב-13:55, והיילי מסיימת את הצ'אט ב-14:00. שיחת צ'אט חדשה מגיעה בשעה 14:05.

• מספר שיחות עם היילי: שיחה אחת
• מספר שיחות עם מאיה: צ'אט אחד

מכיוון שגם למאיה וגם להיילי יש את אותן הקצאות בו-זמניות, אסטרטגיית ההקצאה הכי פחות פעילה לוקחת בחשבון את זמן שחרור הקיבולת האחרון הן בתורים קוליים והן בתורי העברת הודעות.

מאיה נחושה להיות הכי פחות פעילה בהשוואה להיילי ולכן הצ'אט החדש מוקצה למאיה.

האסטרטגיה של ניתוב הקצאה לנציג הכי פחות פעיל מסייעת בפיזור מאוזן של פריטי עבודה בין נציגים, ומביאה ליעילות גבוהה יותר של הנציגים ולשביעות רצון משופרת של הלקוחות.

באפשרותך גם לבנות דוח מותאם אישית כדי לעקוב אחר "זמן שחרור הקיבולת האחרון" של נציג ולהבין את התפלגות ההקצאות בין נציגים. הנתונים על זמן שחרור הקיבולת האחרון של הנציג זמינים בישות Dataverse "msdyn_agentchannelstate".

חשוב

שיטת ההקצאה הפחות פעילה זמינה עבור ערוצי הקול וההודעות בלבד, והיא בחירת ברירת המחדל בעת יצירת תור של העברת הודעות או קול.

תכונה זו נועדה לסייע למנהלי שירות הלקוחות או למפקחים לשפר את ביצועי הצוות שלהם ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו אינה מיועדת לשימוש לביצוע – ולא יש להשתמש בה לקבלת החלטות שמשפיעות על העסקה של עובד או קבוצת עובדים, כולל פיצוי, פרסים, ותק או זכויות או זכאויות אחרות. הלקוחות הם האחראים הבלעדיים לשימוש ב- Dynamics 365, בתכונה זו ובכל תכונה או שירות קשורים בהתאם להחוקים הרלוונטיים, לרבות חוקים הנוגעים לגישה לניתוח אנליטי של עובדים בודדים ולמעקב אחריהם, הקלטה ואחסון של תקשורת עם משתמשי קצה. זה כולל גם הודעה הולמת למשתמשי קצה על כך שהתקשורת שלהם עם נציגים עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת, ובהתאם החוקים הרלוונטיים, קבלת הסכמתם של משתמשי הקצה לפני השימוש בתכונה. מומלץ גם שללקוחות יהיה מנגנון המאפשר ליידע את הנציגים שלהם שהתקשורת שלהם עם משתמשי הקצה עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת.

השתמש בשיטת הקצאה מבוססת בחירה

הגדר את שיטת 'ללא הקצאה אוטומטית ' כדי להשאיר את השיחות המנותבות בתור עד שנציג שירות יאסוף אותן ידנית. שיטה זו שימושית כאשר רוצים שהנציגים יבחרו את פריטי העבודה או שהמנהל יקצו אותם ידנית בהתאם לזמינות ולכישורים שלהם.

המערכת מנתבת את השיחות לתור אך לא משייכת אותן לאף נציג. נציגים יכולים לאסוף את פריטי העבודה האלה מתיבת הדואר שלהם. המפקחים יכולים להקצות את פריטי העבודה ידנית מתוך לוח הבקרה השוטף של השיחה ב-Copilot Service workspace.

הערה

מכיוון שפריטי עבודה אינם מוקצים אוטומטית לנציגים, עקבו אחרי התור באופן קבוע כדי לוודא שאף פריט לא נשאר ללא השגחה.

צור חדש

תוכל גם ליצור שיטת הקצאה מותאמת אישית שתתאים לצרכי העסק שלך. המערכת מאפשרת לך ליצור ולהשתמש בכללים משלך כדי להגדיר עדיפות, חומרה וקיבולת בבחירת התורים שאליהם יש לנתב פריטי עבודה. באפשרותך ליצור את מערכי הכללים הבאים:

• ערכות כללים לקביעת עדיפות: מאפשרים להגדיר את הסדר שבו פריטי העבודה מוקצים לנציגי שירות כשהם זמינים לעבודה נוספת.
• מערכי כללים להקצאה: מייצגים קבוצה של תנאים המשמשים לבחירת נציגים ומשתמשים בסדר לפי אפשרות כדי למיין את הנציגים התואמים.

חשוב

• בעוד שניתן ליצור שיטות הקצאה מותאמות אישית, השתמש בשיטות ההקצאה או קריטריוני הבחירה המוגדרים כברירת מחדל שהם חזקים ומאומתים לרוב מקרי השימוש.
• עליך להגדיר כללים התואמים לנוכחות, קיבולת וכישורים בפעולת השירות של ההקצאה המותאמת אישית מכיוון שהגדרות ברירת המחדל שהוגדרו עבור זרימת העבודה אינן בשימוש בפעולת שירות מותאמת אישית של הקצאה.
• אסטרטגיות ההקצאה המוגדרות כברירת מחדל אינן מתחשבות בשעות העבודה המייצגות. עליך לכתוב שיטת הקצאה מותאמת אישית באמצעות האופרטור "is_working" בהגדרת הכלל.

מחזור הקצאה

מחזור הקצאה הוא תעדוף של פריטי עבודה, בחירתם והקצאתם לנציג המתאים ביותר לפי כללי ההקצאה. ניתוב מאוחד מייעל את מחזורי ההקצאה בכל התורים המרובים בארגון להשגת הביצועים הטובים ביותר.

מחזור ההקצאה מתחיל עם אחד מהגורמים המפעילים הבאים:

• הגעה של פריט עבודה חדש בתור.
• שנה לנוכחות הנציג.
• עדכונים לקיבולת הנציג: אם הקיבולת מתעדכנת בזמן ריצה, שינוי בקיבולת גורם להקצאה. אם הקיבולת מתעדכנת באופן ידני, השינוי אינו מפעיל הקצאה.
• הוספת נציג לתור.
• טריגר תקופתי כל חמש דקות עבור סוג רשומה של פריט עבודה.

איך עובד תעדוף של ערכת כללים

ערכת כללים לתעדוף היא רשימה מסודרת של כללי תעדוף. כל כלל עדיפות מייצג מיכל עדיפויות בתור. בכלל קביעת עדיפות, ניתן לציין קבוצה של תנאים ולסדר אותם לפי תכונות. במהלך ההערכה, כללי התעדוף יופעלו לפי סדר רשימתם. עבור כלל התעדוף הראשון, פריטי העבודה בתור שתואמים לתנאיו יוכנסו לאותו מיכל עדיפות. במיכל העדיפויות, הפריטים ממויינים עוד לפי הסדר שצוין בכללי התעדוף. הכלל השני יפעל על שאר הפריטים בתור כדי לזהות את מיכל העדיפות הבא וימיין את המיכל לפי התכונה ‏‫סדר לפי עד שכל הכללים יעברו הערכה.

ניתן ליצור רק ערכת כללים אחת של עדיפויות בכל תור.

כדוגמה, התייחס לכללי העדיפות כפי שניתן לראות בצילום המסך הבא ובו ארבעה כללים.

• במהלך כל מחזור הקצאות, ערכת כללי התעדוף מופעל, והחוקים בתוך מערך הכללים מופעלים לפי הסדר שבו הם רשומים.

• הכלל הראשון, "עדיפות גבוהה ופרימיום", מוצא את כל פריטי העבודה בתור כאשר עדיפות התיק המשויכת היא "גבוהה" וקטגוריית התיק היא "פרימיום". המערכת יוצרת את מיכל העדיפות הגבוהה ביותר עם פריטי העבודה האלה וממיינת אותם לפי "הראשון שנכנס הוא הראשון שיוצא", כפי שמפורט בתכונה סדר לפי. פריט העבודה הראשון שיוקצה מהתור הוא הפריט הישן ביותר במיכל זה.

• המיכל הבא מבחינת עדיפות הוא של פריטי העבודה שבהם הקטגוריה היא "פרימיום". הכלל הקודם מיקם פריטי עבודה עם קטגוריית התיקים Premium ו'עדיפות גבוהה' במיכל העליון. כלל זה מחשיב רק פריטי עבודה אחרים בעלי עדיפות רישיות Premium. התכונה סדר לפי במקרה זה היא גם "הראשון שנכנס הוא הראשון שיוצא".

• מיכל העדיפות הבא כולל פריטי עבודה בעדיפות גבוהה שאינם במיכל עדיין. המערכת ממיין פריטי עבודה לפי השדה 'תגובה ראשונה לפי' בסדר עולה. לדוגמה, פריטי העבודה הדורשים את התגובה הראשונה בהקדם האפשרי הם בראש סדר העדיפויות.

כמה נקודות חשובות לגבי כללי תעדוף:

• ניתן ליצור רק ערכת כללים אחת של עדיפויות בכל תור.
• כללי התעדוף מופעלים במהלך כל מחזור הקצאה. אם תשנה תכונות כלשהן של פריט העבודה, כגון העדיפות, השינוי הזה נלקח בחשבון במהלך מחזור ההקצאה הבא.
• כברירת מחדל, התור ממוין בהתאם לכלל "הראשון שנכנס הוא הראשון שיוצא". אם אינך יוצר כלל תעדוף, פריט העבודה הישן ביותר מוקצה הראשו.
• בתרחישים רגילים, כאשר יש מספיק נציגים זמינים לקליטת פריטי העבודה, תקופת העיבוד בתור היא רק כמה שניות. לנציגים מוקצים פריטי עבודה בסדר העדיפות. לעתים, פריטי עבודה נערמים מכיוון שיש פחות נציגים מתאימים. אם נציג הופך לזמין במהלך תקופת העיבוד, המערכת מציעה את פריט העבודה הבא בהתבסס על סדר העדיפות. אסטרטגיה זו יכולה ליצור את התפיסה שפריט העדיפות הגבוהה ביותר לא הוקצה. מצב זה מתרחש כאשר המערכת מנסה להקצות פריטים בעדיפות עליונה, אך הם נשארים בתור.
• המערכת ממציבה פריטי עבודה שאינם תואמים לכללי קביעת סדרי עדיפויות במיכל העדיפות האחרון והזמנות שלהם על בסיס ראשון ותחילה.
• המערכת מדלגת על כללי תעדוף לפריטי עבודה בעלי זיקה ופריטי עבודה כאלה מוקצות לפני פריטי עבודה אחרים בתור. קבל מידע נוסף על אהדה באהדה ייצוגית.

כיצד פועל סדר עדיפויות דינאמי (תצוגה מקדימה)

[מקטע זה הוא תיעוד קדם-הפצה והוא עשוי להשתנות.]

סדר עדיפויות דינאמי הוא גישה טבעית המבוססת על שפה כדי להגביר את העדיפות של שיחות (קול צ'אט חי בלבד) בהתבסס על:

• הגדלת זמן ההמתנה: העדיפות גדלה כאשר הלקוחות להמתין זמן רב יותר.
• העברות שיחה: הגברת העדיפות כאשר שיחות עוברות בין תורים.

קבל מידע נוסף תחת קביעת תצורה של תזמור שיחות באמצעות ספרי משחקים בשפה טבעית.

מערכת ניקוד עדיפויות

תכונת הניקוד של העדיפות פועלת באופן הבא:

• מחזיק את ערך עדיפות המתגבר בצורה דינמית של שיחות.
• מוסיף באופן מצטבר ערכים כדי לשמור על ניקוד עדיפות מתמשך.
• ניתן להגדיר את הניקוד הראשוני או את הניקוד של עדיפות הבסיס באמצעות כללי סיווג.
• לוגיקת ההעלאה לפי עדיפות נכתבת באמצעות תבניות של הנחיה במדריך לתיאום שיחה.
• כל התורים שבהם הסלמת עדיפות זמינה, לא צריכים להיות מוגדרים כללי סדר עדיפויות מותאמים אישית.
• טווח הניקוד של עדיפות הוא 0 עד 100,000.
• מרווח זמן ההמתנה המינימלי הוא 30 שניות.
• שובר שוויון: כאשר ניקודי העדיפות שווים, מיושם העיקרון „First in, first out” (FIFO).

תרחיש: הסלמת זמן המתנה

תרחיש זה מגדיל באופן אוטומטי את העדיפות של שיחות בהתבסס על משך הזמן שהלקוחות ממתין בתור.

אירוע טריגר: השיחה ממתינה בתור.

כיצד זה עובד

1. כאשר שיחה נכנסת לתור, הפלייבוק מעריך את התנאים שהוגדרו.
2. בהתבסס על ערכים תואמים של משתני הקשר, המערכת מגדילה את ניקוד העדיפות במרווח הזמן שצוין.
3. המערכת מציעה שיחות בעדיפות גבוהה יותר לנציגים תחילה מאשר הנציגים בעדיפות נמוכה יותר.

דוגמה:

פלח לקוח	הגדלת עדיפות	מרווח זמן
לקוחות VIP	20	כל 30 שניות
לקוחות רמה זהב	15	כל 30 שניות
כל הלקוחות האחרים	5	כל 30 שניות

תרחיש: הסלמה בהעברת תור

תרחיש זה מגדיל את עדיפות השיחה כאשר שיחה מועברת לתור ספציפי.

אירוע הפעלה: השיחה מועברת לתור.

כיצד זה עובד

1. בעת העברת שיחה לתור שבו מדריך הפעלה זה פעיל, העדיפות עולה באופן מיידי.
2. הגדלת העדיפות היא התאמה חד-פעמית בהתבסס על התנאים שתצורתם נקבעה.
3. שיחות שהועברו מקבלות את תשומת הלב המתאימה בהתבסס על הכללים העסקיים שלך.

דוגמה: הסלמה בעדיפות

פלח לקוח	הגדלת עדיפות
לקוחות VIP	50
העברות הסלמה	30
כל שאר ההעברות	10

דוגמה: עדכון עדיפות

פלח לקוח	הגדלת עדיפות
לקוחות VIP	5
העברות הסלמה	3
כל שאר ההעברות	1

תרחיש: קביעת סדרי עדיפויות המבוססים על זמן המתנה

מדריך

לוגיקת סדר העדיפויות הבאה מופיעה בכל 30 שניות, הגדלת זמן ההמתנה של השיחה.

פלח לקוח	הגדלת עדיפות
יהלום	10
זהב	9
צהוב	8
כל האחרים	1

ציר זמן של זמן ריצה

הטבלה הבאה מציגה את האופן שבו סדר עדיפויות דינאמי מקצה עדיפות ללקוחות A, B, C ו- D, השייכים לשכבות שירות שונות, כאשר הן ממוקמות באותו תור.

זמן	מצב תור	נקודות עדיפות	הערות
T=0	A נכנס	A=0	לקוח א' (רמה צהובה) מגיע
T=10	B נכנס	A=0, B=0	לקוח ב' (רמה צהובה) מגיע
T=20	C נכנס	A=0, B=0, C=0	לקוח C (רמה Gold) מגיע
T=30	D נכנס	A=8, B=0, C=0, D=0	A מקבל חיזוק של +8, D (יהלום) מגיע
T=31	נציג זמין	A=8 נשלח	A מוקצה (הציון הגבוה ביותר)
T=61	נציג זמין	B=8, C=9, D=10	D מופיע הבא (עם הניקוד הגבוה ביותר)

תוצאות עיקריות:

• השיחה "A" לא נזנחה למרות שהיו שיחות בדרגה גבוהה יותר בתור. זמן ההמתנה הארוך שלו הובא בחשבון בעת קביעת סדרי העדיפויות.
• שיחות "C" ו- "D" לא היו נדחפו למעלה למרות שהם היו שייכים רמה גבוהה יותר. הם קיבלו דחיפה גבוהה יותר ביחס לרמה שלהם, אך עדיין מתחרים בצורה הוגנת.

שילוב עם תכונות קיימות

תכונה	אופן פעולה של שילוב
כללי סדר עדיפויות מותאמים אישית	תכניות פעולה של סדרי עדיפויות דינמיים אינן ישימות על תורים המוגדרים עם כללי סדר עדיפויות מותאמים אישית. הסר את כל כללי קביעת העדיפויות המותאמים אישית בתורים לפני הפעלת הסלמת העדיפות או עדכון תוכניות ההפעלה.
סדר עדיפויות בין תורים	נתמך עם ניקוד עדיפות כקריטריוני מיון ראשיים
תורי FIFO	ניתן להשתמש בפעולה של ציון עדיפות עדכון כדי להגדיר עדיפות לערכים המוגדרים כברירת מחדל בתורים עבור אופן פעולה מחמיר של FIFO
כללי סיווג	יכול להגדיר ציונים של עדיפות ראשונית או של עדיפות בסיס

באפשרותך להציג את מידע האבחון באמצעות שאילתה מותאמת אישית. קבל מידע נוסף בלוחות מחוונים ושאילתות לדוגמה.

איך עובדת ערכת כללי הקצאה

ערכת כללי ההקצאה היא רשימה מסודרת של כללי הקצאה. כל כלל הקצאה מייצג קבוצה של תנאים המשמשים לקבוע את הנציגים וסדר לפי שדה כדי למיין את הנציגים התואמים. בזמן הפעילות, כלל ההקצאה עם ההזמנה העליונה מוערך תחילה. הנציגים מותאמים בהתאם לתנאים המפורטים בכלל. אם קיים יותר מנציג תואם אחד, הם ממוינים לפי השדה 'סדר-לפי', והנציג העליון מוקצה לעבודה. אם אין נציגים תואמים, מתבצעת הערכה של כלל ההקצאה הבא בערכת קבוצת הכללים. שיטה זו מפחתה בהדרגה את אילוצי ההקצאה. המערכת מחילה תחילה את הקריטריונים המחמירים ביותר ולאחר מכן מקטינה את התנאים כדי למצוא את הנציג הטוב ביותר. אם לא נמצאו נציגים תואמים, פריט העבודה נשאר בתור.

בכלל ההקצאה, תכונות משתמש המערכת מותאמות לדרישה של פריט העבודה. כאשר אתה בוחר התאמה סטטית, התנאי נוצר בתכונת ישות וערכים סטטיים של משתמש מערכת. כשאתה בוחר התאמה דינאמית, התנאים משמאל מבוססים על ישות הבסיס של משתמש המערכת והתנאים מימין מבוססים על ישות הבסיס של השיחה. תוכל להסתעף לשתי רמות בישות הבסיס של השיחה כדי ליצור את תנאי הכלל. כלל הקצאה עם ההתאמה הדינמית וההתאמה הסטטית הוא כדלקמן.

רכיבים של כלל הקצאה

כללי ההקצאה מהווים את הפריטים הבאים:

• סדר: מציין את הסדר שלפיו מתבצעת ההערכה של כלל ההקצאה בערכת הכללים. חוקי הסדר הנמוך מופעלים תחילה. אם כלל כלשהו גורם להתאמה של משתמש, לא תבוצע הערכה של ערכת הכללים הבאה.

• שם: השם הייחודי של הכלל.

• תנאי: הביטויים שמוערכים כך שיתאימו למשתמשים עם התכונות של עבודה נכנסת. התנאים כוללים שלושה חלקים:

  • תכונת משתמש: מאפייני המשתמשים שניתן להשתמש בהם להשוואת המשתמש לעבודה הנכנסת. תכונות המשתמש יכולות להיות אחת מהאפשרויות הבאות:
    • בחר תכונות בטבלת משתמשי המערכת.
    • מצב נוכחות: מתוחזק על ידי שירות הניתוב המאוחד המבוסס על עומסי עבודה של משתמשים ובחירה ידנית.
    • קיבולת: מתוחזק על ידי שירות הניתוב המאוחד המבוסס על עומסי עבודה של משתמשים ובחירה ידנית.
    • מיומנויות המשתמש: מייצג את המיומנויות הקשורות למשתמש שניתן להשתמש בהם לביצוע הקצאה מבוססת מיומנות.
    • לוח זמנים: לוח הזמנים של המשתמש כפי שהוא מיוצג ביומני התזמון של שירות המשתמש.
    • תכונות Bot: ניתן להשתמש בהן רק כאשר הגדרת סוכנים כמשתמשים וברצונך לבצע השוואות בהן.
  • אופרטורים: מגדיר את יחסי ההשוואה בין תכונה של משתמש לבין תכונות של פריט עבודה נכנס.

  הערה

  תכונות שמגדירות אבטחה ברמת השדה אינן נתמכות בהקצאה מותאמת אישית.

  ניתוב מאוחד מסנן את המפעילים הספציפיים לתכונה עבורך לבחירה. כמה אופרטורים מיוחדים שזמינים לסוגי התכונות הם כדלקמן.

  סוג תכונה	אופרטור	הגדרה
  מצב הנוכחות	שווה, לא שווה, מכיל נתונים, אינו מכיל נתונים	השתמש באופרטור כדי למצוא נציגים בסטטוס נוכחות תואם כמפורט בפריט העבודה.
  קיבולת	שווה, לא שווה, מכיל נתונים, אינו מכיל נתונים	השתמש באופרטור כדי להשוות אם לנציג יש קיבולת מספיקה כדי לעבוד על הפריטים שצוינו. הערה: המערכת מבצעת באופן מרומז בדיקת פרופיל קיבולת בהקצאה מותאמת אישית, אך עבור קיבולת מבוססת יחידה, עליך לציין את התנאים.
  מיומנויות משתמש	התאמה מדויקת	השתמש באופרטור כדי למצוא נציגים בעלי כל הכישורים שפריט העבודה הנכנס דורש.
  מיומנויות משתמש	התאמה מותאמת אישית	השתמש באופרטור כדי למצוא נציגים שמיומנויותיהם יתאימו בזמן ריצה על סמך תכונת החיפוש שנבחרה בפריט העבודה.
  תזמון יומן	פועל	השתמש באופרטור זה כדי למצוא נציגים שעובדים בהתאם ללוחות השנה של תזמון השירותים שלהם. הקצאה אוטומטית מתחשבת רק בלוח הזמנים המוגדר בלוח השנה ואינה מתחשבת בשעות הפעילות שהוגדרו עבור התורים.

  • ערך: תכונות המשתמש מושוות לערך זה כדי למצוא את הנציג הנכון. הערך יכול להיות סטטי, כמו כתובת 1: מחוז שווה "ארה"ב". הערך יכול להיות גם דינמי, כך שתוכל להשוות את תכונת המשתמש באופן דינמי עם הערכים בפריט העבודה. בערכים דינמיים אפשר לבחור כל תכונה בפריט העבודה או ברשומות הקשורות. לדוגמה, התנאי הבא מוצא משתמשים שהמדינה/אזור שלהם תואמים למדינה/אזור של הלקוח המשויך למקרה.

    

    עבור חלק מהאופרטורים, לא נדרשים ערכים. התנאים יכולים להיות למשל, "מכיל נתונים", "אינו מכיל נתונים" ו"לוח זמנים של לוח שנה: עובד".

    עבור מיומנויות משתמש, הערכים מוגדרים מראש עבור האופרטורים. מידע נוסף זמין במאמר הגדר ניתוב מבוסס מיומנות.

• סדר לפי: אם יש מספר נציגים שתואמים לתנאים של הכלל, תוכל להשתמש בסעיף "סדר לפי" כדי למצוא את הנציג המתאים ביותר. אתה יכול לציין את הסדר הבא לפי סעיפים:

  • תכונת סידור:

    • הכי פחות פעיל: זמין עבור תורים של קול והעברת הודעות בלבד. פריט העבודה מנותב לנציג הכי פחות פעיל שתואם לכישורים, לנוכחות ולקיבולת הנדרשים. מידע נוסף זמין במקטע סוגי שיטות הקצאה.
    • סבב
    • קיבולת זמינה שמבוססת על יחידה
    • קיבולת זמינה שמבוססת על פרופיל
    • מיומנות
    • ספירת מיומנויות

  • תכונות משתמש: תכונות אלה מוגדרות בישות משתמש המערכת.

כלל הקצאה לדוגמה מוסבר בתרחיש הבא עם צילום מסך.

התנאי הראשון מציין את "מיומנויות המשתמש" שעבורן יש התאמה מלאה של האופרטור. לאחר מכן מבוצעת הערכה של תכונות המשתמש. תכונות המשתמש השונות מוגדרות עם אופרטורים וערכים עבור כל מאפיין, כמו התכונה מצב נוכחות, שצריכה להיות "זמין" או "תפוס". בצד ימין של האופרטור, תוכל לציין את הערך שאליו תרצה להתאים את התכונה. הערכים יכולים להיות "סטטיים", כגון "מצב נוכחות הוא זמין או תפוס". אם תציין "דינאמי", התנאי יהיה תואם בזמן ריצה בהתבסס על הביטוי שתציין. לדוגמה, ניתן לציין "סוג לקוח מועדף שווה ל-Conversation.Contact.Membership Level". לאחר מכן, המערכת מתאימה את "סוג הלקוח המועדף" של כל נציג לרמת החברות המחושבת של הלקוח עבור הצ'אט.

התאמה דינמית מפחיתה את הצורך לכתוב ולשמור על כללים סטטיים מרובים עבור כל תמורה ושילוב של הערך האפשרי.

מגבלות על הצעת פריט עבודה שוב ושוב לנציג

נציגים יכולים לקבל או לדחות פריטי עבודה שמגיעים באמצעות הקצאה אוטומטית. הן דחייה והן מתן אפשרות לסיום הזמן הקצוב של ההודעה נחשבים לדחיית פריט העבודה. אם נציג דוחה פריט עבודה באחת מהשיטות, העדיפות שלו לשיחה זו מצטמצמת במהלך ניסיון המשימה הבא. ייתכן שהנציג יישקל מחדש עבור אותו פריט עבודה עד שלוש פעמים או עבור המגבלה שצוינה בתרחישים הבאים:

• הנציג עומד בדרישות הייחודיות עבור השיחה שנדחתה ועומדת בדרישות הקיבולת והנוכחות.
• כל הנציגים האחרים הזכאים דוחים.

אם הנציג דוחה את אותו פריט עבודה שלוש פעמים או מגיע למגבלה שהוגדרה, הנציג לא יישקל עוד להקצאה אוטומטית של פריט עבודה מסוים זה. לאחר מכן, המערכת מנסה להקצות את פריט העבודה שנדחה לנציגים זכאים אחרים בתור. הנציגים עדיין יכולים לבחור ידנית את פריט העבודה.

לדוגמה, הנציגה סרינה דייוויס דוחה פעמיים צ'אט של הלקוחה אנה באומן, והודעת המשימה נגמרת בניסיון השלישי. המערכת מחשיבה זאת כשלושה דחיות, ושיבוץ אוטומטי לא מציע שוב את אותו צ'אט לסרינה דייויס. אבל המערכת מציעה את הצ'אט של אנה באומן לנציגים זכאים אחרים. כמו כן, סרינה דייוויס נלקחת בחשבון לשיחות נכנסות אחרות מלבד הצ'אט מאנה באומן שנדחה.

הערה

אם כל הנציגים התואמים דוחה את פריט העבודה מכיוון שהזמינות הנציגית נמוכה או שהעבודה דורשת מיומנות ומיומנות ספציפיים, העבודה נשארת בתור. באופן דומה, אם 100 נציגים דוחה פריט עבודה מסוים, הקצאה אוטומטית אינה מחשיבה את פריט העבודה במחזורי הקצאה נוספים. מפקחים יכולים להקצות אותה באופן ידני, או נציגים אחרים, כולל נציגים שדחהו אותה, יכולים לאסוף אותה.

ניתן לעדכן את מגבלת ברירת המחדל של שלוש דחיות לערך שבין אחד לחמש על סמך דרישת הארגון שלך. המגבלה חלה על כל הערוצים בארגון.

ניתן לבצע קריאת OData באופן הבא כדי לבדוק את המגבלה עבור הארגון שלך.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

אם שיחת OData מחזירה את ערך ה- Null, משמעות הדבר היא שמגבלת ההדחה מוגדרת לערך ברירת מחדל של 3.

אתה יכול לעדכן את קריאת OData באופן הבא כדי לשנות את המגבלה.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

מידע קשור

הגדר שיטות וכללים
שאלות ותשובות בנושא ניתוב מאוחד
אבחון שיחות
צור זרמי עבודה
צור תורים
הגדר ניתוב מאוחד עבור רשומות
הגדר ניתוב מבוסס מיומנות לניתוב מאוחד