שיטות הקצאה בניתוב אחיד

השתמש בשיטות הקצאה לקביעת אופן ההקצאה של פריטי עבודה. ניתן להשתמש בשיטות הקצאה שכלולות במוצר או לבנות כללי הקצאה בהתאמה אישית על ידי הגדרה של כללי תעדוף ו‏‫ערכות כללים של הקצאה.

כיצד פועלת הקצאה אוטומטית

תהליך ההקצאה האוטומטית בניתוב מאוחד מתאים בין פריטי עבודה נכנסים לבין הסוכנים המתאימים ביותר בהתבסס על כללי ההקצאה המוגדרים. תהליך מתמשך זה מורכב ממספר מחזורי הקצאה וגודל בלוק ברירת מחדל של פריטי עבודה.

כל מחזור אוסף את פריטי העבודה העליונים שלא הוקצו בבלוק ברירת מחדל החל ומנסה להתאים לכל פריט עבודה סוכן מתאים. פריטי עבודה שלא הוקצו לסוכנים בגלל חוסר זמינות של סוכנים או שלא נמצאה התאמת מיומנות נכונה מנותבים חזרה לתור.

מחזור ההקצאה הבא אוסף את הבלוק הבא של הפריטים בעדיפות עליונה הכולל פריטי עבודה חדשים.

כאשר לא מוצאים סוכנים מתאימים לפריטי העבודה, מחזור ההקצאות ממשיך לנסות להקצות את המספר הגבוהה ביותר של פריטי בלוק בגודל ברירת המחדל, בהתאם לערוץ.

עבור העברת הודעות דיגיטליות וקול, גודל הבלוק המוגדר כברירת מחדל הוא 100 פריטי עבודה בעדיפות עליונה.

לערוץ הרשומות,

• מספר פריטי העבודה המועדפים לתור הוא 10,000
• מספר פריטי העבודה המעובדים להקצאה הם 2,000 כברירת מחדל

הערה

תעדוף בין תורים אינו זמין בניתוב מאוחד.

למידע נוסף, ראה שיטות עבודה מומלצות לניהול תורים.

סוגי שיטות הקצאה

שיטת ההקצאה הבאה כלולה במוצר:

• הקיבולת הגבוהה ביותר: מקצה את השיחה לסוכן בעלת הקיבולת הגבוהה ביותר הזמינה. סוכן זה הוא בעל הכישורים המזוהים בשלב הסיווג ומצב נוכחות התואם לאחד ממצבי הנוכחות המותרים בזרם העבודה. פריטי העבודה מתועדפים לפי 'נכנס ראשון, יוצא ראשון', כלומר פריט העבודה שנוצר ראשון מוקצה ראשון. אם יותר מסוכן אחד זמין עם אותה קיבולת, פריט העבודה מוקצה בשיטה של 'מכתב שרשרת', עבור הסוכנים שיש להם את הקיבולת הכי גבוהה.

  אם אתה רוצה להשתמש בניתוב מבוסס מיומנויות ו,

  • הגדר אלגוריתם ברירת המחדל להתאמת כישורים בזרם העבודה בתור התאמה מדויקת, ואז המערכת תסנן סוכנים בהתבסס על התאמה מדויקת של הכישורים ודרישות הנוכחות והקיבולת של זרם העבודה, ותזמין את הסוכנים המסוננים לפי הקיבולת הזמינה.

  • הגדר אלגוריתם ברירת המחדל להתאמת כישורים בזרם העבודה בתור ההתאמה הקרובה ביותר, ואז המערכת תסנן סוכנים בהתבסס על דרישות הנוכחות והקיבולת של זרם העבודה ותזמין את הסוכנים המסוננים לפי ההתאמה הקרובה ביותר ולא הקיבולת הזמינה. מידע נוסף: ההתאמה הקרובה ביותר

  אם אתה צריך לפזר את העבודה בצורה שווה בין הסוכנים, כדאי לשקול לעבור לאסטרטגיית Robin (הקצאה בסבב).

הערה

כאשר אתה משנה מודל דירוג, השיחות השוטפות או פריטי העבודה הפתוחים שיש להם כישורים עם מודל הדירוג ממשיכים לקבל את הדירוג הקיים. לפעמים זה עלול לגרום לכך שלא יהיו סוכנים שתואמים את קריטריוני ההקצאה.

• ניתוב מאוזן מתקדם‬: הקצאה של פריט עבודה לסוכן שמתאים לקריטריונים של מיומנויות, נוכחות וקיבולת. הסדר הראשוני מבוסס על הזמן שבו משתמש נוסף לתור. בהמשך, הסדר מתעדכן לפי הקצאות. בדומה לאופן שבו פריטי עבודה מוקצים, בשיטת הקיבולת הגבוהה ביותר, גם בהקצאת רובין פריטי העבודה מתועדפים בשיטת 'נכנס ראשון יוצא ראשון', כלומר, פריט העבודה שנוצר ראשון מוקצה ראשון.

  ההזמנה להקצאת ניתוב מאוזן נשמרת לפי תור. סוכנים מסוימים יכולים להיות חלק ממספר תורים. לכן, בהתאם לחותמת הזמן האחרונה של ההקצאה של הסוכן בתור, ייתכן שלסוכנים יוקצו פרטי עבודה גב אל גב או במקביל אך מתורים שונים.

  בתרחישים שבהם כמה סוכנים מתאימים לדרישה של פריט העבודה, ויש שוויון ב'סדר לפי' גם, כמו, לכמה סוכנים יש את אותה קיבולת זמינה, המערכת פותרת את ההקצאה באמצעות ניתוב מאוזן המבוסס על הזמן המוקדם ביותר של ההקצאה האחרונה.

  לדוגמה, שלושה סוכנים, ליסה, אליסיה ואלן, זמינים עם מיומנות החזר קפה ויכולים לטפל בעד שלוש צ'אטים בו-זמנית. חותמות הזמן של ההקצאה האחרונות שלהם הן 10:30, 10:35 ו-10:37, בהתאמה. פריט עבודה בנושא החזר על קפה מגיע לתור בשעה 10:40. כאשר הסדר מוגדרת ל"קיבולת זמינה מבוססת פרופיל", לכל הסוכנים בשעה 10:40 יש אותה קיבולת זמינה של 2 כל אחד. כדי לשבור את הקשר בין הסוכנים, המערכת משתמשת בניתוב מאוזן. לכן הצ'אט הנכנס מוקצה ללסה, כיוון שהמטלה האחרונה שלה הייתה המוקדמת ביותר, בשעה 10:30 בבוקר. מאוחר יותר בשעה 10:45, אם נכנס פריט עבודה נוסף להחזר קפה, המערכת תקצה אותו לאליסיה. זה גם מבוסס על סדר ההקצאה של ניתוב מאוזן בין אלישיה לאלן, כי הקיבולת הזמינה של שניהם הייתה 2, ולאליסיה הייתה הקצאה מוקדמת יותר מאלן בשעה 10:35.

• הכי פחות פעיל : מקצה פריט עבודה לסוכן שהיה הכי פחות פעיל מבין כל הסוכנים התואמים את הכישורים, הנוכחות והיכולת הנדרשים.

  שיטת ההקצאה משתמשת ב"זמן מאז שחרור הקיבולת האחרונה לשיחה קולית" וב‏‫הגדרות הסיכום שהוגדרו בזרם העבודה כדי לקבוע את הסוכן הכי פחות פעיל ולנתב אליו את השיחה הנכנסת הבאה. לדוגמה, שקול שני סוכנים בתור. הסוכן הראשון משלים שיחה לפני חמש דקות ואילו הסוכן השני בדיוק השלים את השיחה שלו. כאשר נכנסת שיחה חדשה, המערכת מקצה אותה לסוכן הראשון שסיים את פעילותו ראשון.

  אסטרטגיית ניתוב הקצאה לסוכן הכי פחות פעיל מסייעת בחלוקה מאוזנת של פריטי עבודה בין הסוכנים, ומביאה ליעילות גבוהה יותר של הסוכן ולשיפור שביעות רצון הלקוחות.

  אתה יכול גם לבנות דוח מותאם אישית כדי לעקוב אחר "המועד האחרון לשחרור הקיבולת" של סוכן ולהבין את חלוקת ההקצאות בין הסוכנים.

  חשוב

  שיטת ההקצאה של הכי פחות פעיל זמינה לערוץ הקולי בלבד והיא בחירת ברירת המחדל בעת יצירת תור קולי.

  תכונה זו נועדה לסייע למנהלי שירות הלקוחות או למפקחים לשפר את ביצועי הצוות שלהם ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו אינה מיועדת לשימוש בביצוע, ואינה צריכה לשמש לקבלת החלטות המשפיעות על העסקת עובד או קבוצת עובדים, כולל פיצוי, תגמולים, ותק או זכויות אחרות. הלקוחות הם האחראים הבלעדיים לשימוש ב- Dynamics 365, בתכונה זו ובכל תכונה או שירות קשורים בהתאם להחוקים הרלוונטיים, לרבות חוקים הנוגעים לגישה לניתוח אנליטי של עובדים בודדים ולמעקב אחריהם, הקלטה ואחסון של תקשורת עם משתמשי קצה. זה כולל גם הודעה הולמת למשתמשי קצה על כך שהתקשורת שלהם עם הסוכנים עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת, ובהתאם החוקים הרלוונטיים, קבלת הסכמתם של משתמשי הקצה לפני השימוש בתכונה. מומלץ גם שללקוחות יהיה מנגנון המאפשר ליידע את הסוכנים שלהם שהתקשורת שלהם עם משתמשי הקצה עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת.

תוכל גם ליצור שיטת הקצאה מותאמת אישית שתתאים לצרכי העסק שלך.

• האפשרות צור חדש : מאפשרת לך ליצור ולהשתמש בכללים וכללים משלך כדי להגדיר עדיפות, חומרה וקיבולת בבחירת התורים שאליהם יש לנתב פריטי עבודה. באפשרותך ליצור את מערכי הכללים הבאים:

  • ערכות כללים לקביעת עדיפות: מאפשרים להגדיר את הסדר שבו פריטי העבודה מוקצים לסוכנים כשהם זמינים לעבודה נוספת.
  • מערכי כללים להקצאה: מייצגים קבוצה של תנאים המשמשים לבחירת סוכנים ומשתמשים בסדר לפי אפשרות כדי למיין את הסוכנים התואמים.

  חשוב

  • עליך להגדיר כליי התאמת נוכחות, קיבולת ומיומנויות בשיטת הקצאה מותאמת אישית מכיוון שהגדרות ‏‫ברירת מחדל של זרם העבודה לא ישמשו בשיטת הקצאה מותאמת אישית.
  • אסטרטגיות ההקצאה משמגיעות יחד עם המוצר אינן מתייחסות לשעות הפעילות של הסוכן. עליך לכתוב שיטת הקצאה מותאמת אישית באמצעות האופרטור "is_working" בהגדרת הכלל.

מחזור הקצאה

מחזור הקצאה הוא תעדוף של פריטי עבודה, בחירתם והקצאתם לסוכן המתאים ביותר לפי כללי ההקצאה. ניתוב מאוחד מייעל את מחזורי ההקצאה בכל התורים המרובים בארגון להשגת הביצועים הטובים ביותר.

מחזור ההקצאה מתחיל עם אחד מהגורמים המפעילים הבאים:

• הגעה של פריט עבודה חדש בתור.
• שנה לנוכחות הסוכן.
• עדכונים לקיבולת הסוכן.
• הוספת סוכן לתור.
• טריגר תקופתי כל חמש דקות עבור סוג רשומה של פריט עבודה.

איך עובד תעדוף של ערכת כללים

ערכת כללים לתעדוף היא רשימה מסודרת של כללי תעדוף. כל כלל עדיפות מייצג מיכל עדיפויות בתור. בכלל קביעת עדיפות, ניתן לציין קבוצה של תנאים ולסדר אותם לפי תכונות. במהלך ההערכה, כללי התעדוף יופעלו לפי סדר רשימתם. עבור כלל התעדוף הראשון, פריטי העבודה בתור שתואמים לתנאיו יוכנסו לאותו מיכל עדיפות. במיכל העדיפויות, הפריטים ממויינים עוד לפי הסדר שצוין בכללי התעדוף. הכלל השני יפעל על שאר הפריטים בתור כדי לזהות את מיכל העדיפות הבא וימיין את המיכל לפי התכונה ‏‫סדר לפי עד שכל הכללים יעברו הערכה.

ניתן ליצור רק ערכת כללים אחת של עדיפויות בכל תור.

כדוגמה, התייחס לכללי העדיפות כפי שניתן לראות בצילום המסך הבא ובו ארבעה כללים.

• במהלך כל מחזור הקצאות, ערכת כללי התעדוף מופעל, והחוקים בתוך מערך הכללים מופעלים לפי הסדר שבו הם רשומים.

• הכלל הראשון, "עדיפות גבוהה ופרימיום", מוצא את כל פריטי העבודה בתור כאשר עדיפות התיק המשויכת היא "גבוהה" וקטגוריית התיק היא "פרימיום". המערכת יוצרת את מיכל העדיפות הגבוהה ביותר עם פריטי העבודה האלה וממיינת אותם לפי "הראשון שנכנס הוא הראשון שיוצא", כפי שמפורט בתכונה סדר לפי. פריט העבודה הראשון שיוקצה מהתור הוא הפריט הישן ביותר במיכל זה.

• המיכל הבא מבחינת עדיפות הוא של פריטי העבודה שבהם הקטגוריה היא "פרימיום". פריטי העבודה עם הקטגוריה "פרימיום" ועדיפות "גבוהה" כבר הוכנסו למיכל העליון בהתאם לכלל הקודם, ולכן כלל זה לוקח בחשבון רק לפריטי עבודה אחרים בעלי עדיפות "פרימיום". התכונה סדר לפי במקרה זה היא גם "הראשון שנכנס הוא הראשון שיוצא".

• מיכל העדיפויות הבא מורכב מפריטי עבודה שבהם העדיפות גבוהה והם עדיין לא נכנסו למיכל. כאן פריטי העבודה מסודרים לפי השדה "תגובה ראשונה לפי" בסדר עולה, כלומר שפריטי העבודה שדורשים את התגובה הראשונה בהקדם האפשרי מקבלים עדיפות.

כמה נקודות חשובות לגבי כללי תעדוף:

• ניתן ליצור רק ערכת כללים אחת של עדיפויות בכל תור.
• כללי התעדוף מופעלים במהלך כל מחזור הקצאה. אם תשנה תכונות כלשהן של פריט העבודה, כגון העדיפות, השינוי הזה נלקח בחשבון במהלך מחזור ההקצאה הבא.
• כברירת מחדל, התור ממוין בהתאם לכלל "הראשון שנכנס הוא הראשון שיוצא". אם אינך יוצר כלל תעדוף, פריט העבודה הישן ביותר מוקצה הראשו.
• בתרחישים רגילים, כאשר מספיק סוכנים זמינים לקליטת פריטי העבודה, תקופת העיבוד בתור היא רק כמה שניות. לסוכנים מוקצים פריטי עבודה לפי סדר העדיפות. עם זאת, אם פריטי עבודה מצטברים עקב מצב שבו יש פחות סוכנים מתאימים ואז סוכן מתפנה במהלך פרק הזמן של העיבוד, פריט העבודה הבא מוצע לסוכן לפי סדר העדיפות. אסטרטגיה זו עשוייה ליצור רושם שהפריט בעדיפות הגבוהה ביותר לא הוקצה, במיוחד לאחר שבוצעו נסיונות להקצאת כמה פריטים בעדיפות עלינה ובכל זאת הם נשארו בתור.
• פריטי עבודה שאינם תואמים את הקריטריונים של כל מערכי כללי התעדוף נשמרים במיכל העדיפויות האחרון, ומוזמנים לפי הכלל "ראשון שנכנס הוא הראשון שיוצא".
• מדלגים על כללי תעדוף לפריטי עבודה בעלי זיקה ופריטי עבודה כאלה מוקצים לפני פריטי עבודה אחרים בתור. לקבלת מידע נוסף על זיקה, עבור אל זיקה לסוכן.

איך עובדת הקצאה של ערכת כללים

ערכת כללי ההקצאה היא רשימה מסודרת של כללי הקצאה. כל כלל הקצאה מייצג קבוצה של תנאים המשמשים לקבוע את הסוכנים וסדר לפי שדה כדי למיין את הסוכנים התואמים. בזמן הפעילות, כלל ההקצאה עם ההזמנה העליונה מוערך תחילה. הסוכנים מותאמים בהתאם לתנאים המפורטים בכלל. אם קיים יותר מסוכן תואם אחד, הם ממוינים לפי סדר לפי שדה, והסוכן העליון מקבל את העבודה. אם אין סוכנים תואמים, מתבצעת הערכה של כלל ההקצאה הבא בערכת הכללים. אפשר להסתכל על שיטה זו כעל הסרה הדרגתית של האילוצים במשימה, כך שקודם כל יוחלו הקריטריונים המחמירים ביותר, ולאחר מכן התנאים מצטמצמים כך שהסוכן הטוב ביותר נמצא. אם לא נמצאו סוכנים תואמים, פריט העבודה נשאר בתור.

בכלל ההקצאה, תכונות משתמש המערכת מותאמות לדרישה של פריט העבודה. כאשר אתה בוחר התאמה סטטית, התנאי נוצר בתכונת ישות וערכים סטטיים של משתמש מערכת. כשאתה בוחר התאמה דינאמית, התנאים משמאל מבוססים על ישות הבסיס של משתמש המערכת והתנאים מימין מבוססים על ישות הבסיס של השיחה. תוכל להסתעף לשתי רמות בישות הבסיס של השיחה כדי ליצור את תנאי הכלל. כלל הקצאה עם ההתאמה הדינמית וההתאמה הסטטית הוא כדלקמן.

רכיבים של כלל הקצאה

כללי ההקצאה מורכבים מהפריטים הבאים:

• סדר: מציין את הסדר שלפיו מתבצעת ההערכה של כלל ההקצאה בערכת הכללים. חוקי הסדר הנמוך מופעלים תחילה. אם כלל כלשהו גורם להתאמה של משתמש, לא תבוצע הערכה של ערכת הכללים הבאה.

• שם: השם הייחודי של הכלל.

• תנאי: הביטויים שמוערכים כך שיתאימו למשתמשים עם התכונות של עבודה נכנסת. התנאים כוללים שלושה חלקים:

  • תכונת משתמש: מאפייני המשתמשים שניתן להשתמש בהם להשוואת המשתמש לעבודה הנכנסת. תכונות המשתמש יכולות להיות אחת מהאפשרויות הבאות:

    • בחר תכונות בטבלת משתמשי המערכת.
    • מצב נוכחות: מתוחזק על ידי שירות הניתוב המאוחד המבוסס על עומסי עבודה של משתמשים ובחירה ידנית.
    • קיבולת: מתוחזק על ידי שירות הניתוב המאוחד המבוסס על עומסי עבודה של משתמשים ובחירה ידנית.
    • מיומנויות המשתמש: מייצג את המיומנויות הקשורות למשתמש שניתן להשתמש בהם לביצוע הקצאה מבוססת מיומנות.
    • תזמון לוח שנה: לוח הזמנים של המשתמש כפי שהוא מיוצג ביומני השנה לתזמון שירות המשתמשים.
    • תכונות בוט: ניתן להשתמש בהן רק כאשר בוטים מוגדרים כמשתמשים וברצונך לבצע כמה השוואות ביניהם.

  • אופרטורים: מגדיר את יחסי ההשוואה בין תכונה של משתמש לבין תכונות של פריט עבודה נכנס.

    ניתוב מאוחד מסנן את האופרטורים הספציפיים לתכונה לבחירתך. כמה אופרטורים מיוחדים שזמינים לסוגי התכונות הם כדלקמן.

    סוג תכונה	אופרטור	הגדרה
    מצב הנוכחות	שווה, לא שווה, מכיל נתונים, אינו מכיל נתונים	השתמש באופרטור כדי למצוא סוכנים בסטטוס נוכחות תואם כמפורט בפריט העבודה.
    קיבולת	שווה, לא שווה, מכיל נתונים, אינו מכיל נתונים	השתמש באופרטור כדי להשוות אם לסוכן יש קיבולת מספיקה כדי לעבוד על הפריטים שצוינו.
    מיומנויות משתמש	התאמה מדויקת	השתמש באופרטור כדי למצוא סוכנים שיש להם את כל המיומנויות הנדרשות לפריט העבודה הנכנס.
    מיומנויות משתמש	התאמה מותאמת אישית	השתמש באופרטור כדי למצוא סוכנים שמיומנויותיהם מתאימים בזמן ריצה על סמך תכונת החיפוש שנבחרה בפריט העבודה.
    לוח הזמנים של לוח השנה	פועל	השתמש באופרטור זה כדי למצוא סוכנים שעובדים בהתאם ללוחות השנה של תזמון השירותים שלהם.

  • ערך: תכונות המשתמש מושוות לערך זה כדי למצוא את הסוכן הנכון. הערך יכול להיות סטטי, כמו כתובת 1: מחוז שווה "ארה"ב". הערך יכול להיות גם דינמי, כך שתוכל להשוות את תכונת המשתמש באופן דינמי עם הערכים בפריט העבודה. בערכים דינמיים אפשר לבחור כל תכונה בפריט העבודה או ברשומות הקשורות. לדוגמה, התנאי הבא מוצא משתמשים שהמדינה שלהם זהה לזו של הלקוח המשויך לאירוע.

    

    עבור חלק מהאופרטורים, לא נדרשים ערכים. התנאים יכולים להיות למשל, "מכיל נתונים", "אינו מכיל נתונים" ו"לוח זמנים של לוח שנה: עובד".

    עבור מיומנויות משתמש, הערכים מוגדרים מראש עבור האופרטורים. מידע נוסף: הגדר ניתוב מבוסס מיומנות

• סדר לפי: אם יש מספר סוכנים שתואמים לתנאים של הכלל, תוכל להשתמש בסעיף "סדר לפי" כדי למצוא את הסוכן המתאים ביותר. אתה יכול לציין את הסדר הבא לפי סעיפים:

  • תכונת סידור:

    • הכי פחות פעיל: זמין לתורים קוליים בלבד. פריט עבודה מנותב לסוכן הכי פחות פעיל מבין כל הסוכנים התואמים את הכישורים, הנוכחות והיכולת. לקבלת מידע נוסף, ראה במקטע סוגים של שיטות הקצאה.
    • ניתוב מאוזן
    • קיבולת זמינה שמבוססת על יחידה
    • קיבולת זמינה שמבוססת על פרופיל
    • מיומנות
    • ספירת מיומנויות

  • תכונות משתמש: תכונות אלה מוגדרות בישות משתמש המערכת.

כלל הקצאה לדוגמה מוסבר בתרחיש הבא עם צילום מסך.

התנאי הראשון מציין את "מיומנויות המשתמש" שעבורן יש התאמה מלאה של האופרטור. לאחר מכן מבוצעת הערכה של תכונות המשתמש. תכונות המשתמש השונות מוגדרות עם אופרטורים וערכים עבור כל מאפיין, כמו התכונה מצב נוכחות, שצריכה להיות "זמין" או "תפוס". בצד ימין של האופרטור, תוכל לציין את הערך שאליו תרצה להתאים את התכונה. הערכים יכולים להיות "סטטיים", כגון "מצב נוכחות הוא זמין או תפוס". אם אתה מציין "דינמי", התנאי מותאם בזמן הריצה על סמך הביטוי שציינת. לדוגמה, אם תציין "סוג לקוח מועדף הוא שיחה.קשר.רמת חבר", "סוג הלקוח המועדף" של כל סוכן מותאם לרמת החברות המחושבת באופן דינמי של הלקוח המשויך לצ'אט.

התאמה דינמית מפחיתה את הצורך לכתוב ולשמור על כללים סטטיים מרובים עבור כל תמורה ושילוב של הערך האפשרי.

מגבלות על הצעת פריט עבודה שוב ושוב לסוכן

כאשר מציעים לסוכנים פריט עבודה באמצעות הקצאה אוטומטית, הם בדרך כלל יכולים לקבל או לדחות. הן דחייה והן פסק זמן עבור ההודעה נחשבים כדחייה. סוכן שידחה את אותו פריט עבודה שלוש פעמים לא יצטרף להקצאה אוטומטית נוספת עבור פריט העבודה הספציפי. המערכת מנסה להציע את פריט העבודה שנדחה לסוכנים אחרים בתור אם הם זכאים.

לדוגמה, הסוכנת סרינה דייוויס דוחה צ'אט של הלקוחה אנה באומן פעמיים והודעת ההקצאה הפסיקה להופיע בניסיון השלישי. המערכת מחשיבה זאת כשלוש דחיות והקצאה אוטומטית לא תציע שוב את אותו צ'אט לסרינה דייוויס. אבל המערכת מציעה את הצ'אט מאנה באומן לסוכנים זכאים אחרים. כמו כן, סרינה דייוויס נלקחת בחשבון לשיחות נכנסות אחרות מלבד הצ'אט מאנה באומן שנדחה.

הערה

אם כל הסוכנים התואמים דוחים את פריט העבודה בגלל שזמינות הסוכן נמוכה או שהעבודה דורשת מיומנות ספציפית מאוד, העבודה תישאר בתור. באופן דומה, אם 100 סוכנים מסרבים לפריט עבודה מסוים, הקצאה אוטומטית לא תשקול את פריט העבודה במחזורי הקצאה נוספים. ניתן להקצות אותו באופן ידני על-ידי המפקחים או שסוכנים, כולל אלה שדחו אותו, יוכלו לאוספו.

ניתן לעדכן את מגבלת ברירת המחדל של שלוש דחיות לערך שבין אחד לחמש על סמך דרישת הארגון שלך. המגבלה חלה על כל הערוצים בארגון.

ניתן לבצע קריאת OData באופן הבא כדי לבדוק את המגבלה עבור הארגון שלך.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

אם קריאת OData זו מחזירה את הערך null, פירוש הדבר שמגבלת הדחייה מוגדרת לערך ברירת מחדל של 3.

אתה יכול לעדכן את קריאת OData באופן הבא כדי לשנות את המגבלה.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

למידע נוסף‬

הגדר שיטות וכללים
שאלות נפוצות על ניתוב אחיד בשירות לקוחות, ריבוי ערוצים עבור Customer Service
אבחון של ניתוב מאוחד
צור זרמי עבודה
צור תורים
הגדר ניתוב מאוחד עבור רשומות
הגדר ניתוב מבוסס מיומנות לניתוב מאוחד