שתף באמצעות

יצירה וניהול של זרימות עבודה

חל על: ‏Dynamics 365 Contact Center—מוטמע, Dynamics 365 Contact Center—עצמאי ו- Dynamics 365 Customer Service

הערה

שמו של בוט ב- Copilot Studio משתנה לסוכן Copilot (סוכן או סוכן AI). שמו של סוכן אנושי השתנה כעת לנציג שירות לקוחות (נציג שירות או נציג). ייתכן שתיתקל בהתייחסויות למונחים הישנים והחדשים בזמן שאנו מעדכנים את ממשק המשתמש של המוצר, התיעוד ותוכן ההדרכה.

זרם עבודה הוא מיכל להעשיר, לנתב ולהקצות פריטי עבודה, וניתן לשייך אותו לערוץ, כגון צ'אט חי, קול או אירוע.

זרם העבודה יכול להשתייך לערוצים מרובים מאותו סוג, כגון ערוצי צ'אט מרובים. במקרה כזה, כל השיחות מערוצים אלה יורשות את הגדרות ניתוב והקצאת העבודה של זרם העבודה שהן שייכות אליו.

זרם עבודה יכול להיות מכמה סוגים:

  • העברת הודעות: לניתוב שיחות מערוצי צ'אט בזמן אמת, SMS, ערוצים חברתיים וערוצי Microsoft Teams.
  • רשומה: לניתוב רשומות, כגון אירוע, דואר ופעילות.
  • קול: לניתוב שיחות שבוצעו למספרי התמיכה הרשומים בפורטל הלקוחות. מידע נוסף: מבוא לערוץ הקול

חשוב

יש להפעיל ניתוב מאוחד בהגדרות תצורת השירות בהגדרות תצורת השירות כדי לנתב רשומות באמצעות ניתוב אחיד. מידע נוסף: הקצאת ניתוב אחיד

דרישה מוקדמת

מנהל המערכת שמגדיר זרימות עבודה צריך להיות מנהל מערכת או להיות בעל הרשאות לגשת ולשנות עמודות מאובטחות.

צור זרם עבודה

באפשרותך ליצור זרמי עבודה לניתוב מאוחד ביישום מרכז הניהול של שירות Copilot.

  1. במפת האתר של מרכז הניהול, בחר זרימות עבודה ב- תמיכת לקוחות.

  2. בחר זרם עבודה חדש.

  3. בתיבת הדו-שיח צור זרם עבודה, הזן את הפרטים הבאים:

    • שם: הזן שם אינטואיטיבי, כגון זרם עבודה של צ'אט של Contoso.

    • סוג: בחר אחד מהסוגים הבאים:

      • העברת הודעות
      • רשומה
      • קולי

    • ערוץ: תיבה זו מופיעה אם בחרת בסוג של העברת הודעות. ‏‏בחר ערוץ מתוך הרשימה. אם תבחר באפשרות צ'אט, תופיע תיבת הסימון הפוך את הצ'אטים למתמידים. סמן את תיבת הסימון אם ברצונך להגדיר צ'אט מתמיד. וודא גם שאתה בוחר באפשרות השאר את אותו סוכן במשך כל השיחה בהגדרות חלוקת עבודה של זרם העבודה. מידע נוסף: הגדר צ'אט מתמיד

    • רשומה: תיבה זו מופיעה אם בחרת בסוג של רשומה. ‏‏בחר את הרשומה מתוך הרשימה. למידע נוסף: הגדר ניתוב רשומות

    • מצב חלוקת עבודה: בחר דחוף או בחר. לא ניתן לערוך הגדרה זו מאוחר יותר.

      • במצב דחיפה , המערכת מנתבת את פריט העבודה לנציגים באופן אוטומטי באמצעות התראת הודעה. אתה יכול להגדיר את פריט העבודה בדחיפה כך שייאסף במפורש. עבור קול, רק מצב דחיפה זמין.
      • במצב איסוף, המערכת מנתבת את פריט העבודה לנציגי שירות כאשר הם בוחרים במפורש לאסוף אותו מתוך פריטי העבודה הפתוחים בלוח המחוונים של נציגי שירות.

    • בתור הבסיס: בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

      • צור חדש: הזן שם תור שאליו יישלחו פריטי עבודה כאשר לא מזוהה תור בכללי המסלול לתור. עליך להוסיף משתמשים לתור לאחר יצירת זרם העבודה.
      • בחר תור קיים: בחר תור קיים מהרשימה הנפתחת. כברירת מחדל, נבחר התור שמגיע מוכן לשימוש עבור סוג הערוץ שנבחר.

      מידע נוסף: תורי בסיס

      הגדרות ליצירת זרם עבודה לצ'אט חי.

  4. בחר צור זרם העבודה שיצרת מוצג עם האפשרות להגדיר את מופע הערוץ שנבחר.

  5. בצע את השלבים המתוארים באחד מהסעיפים הבאים בהתאם לערוץ שבחרת.

הערה

אם יישומי plug-in אסינכרוניים מותקנים אך מושבתים בארגון שלך, ודא שאתה מגדיר את הערך של "DisabledForAsyncProcessing" ל-"No" כדי למנוע בעיות בעת יצירת זרמי עבודה.

הגדר כללי ניתוב

כללי ניתוב עבור זרם עבודה מורכבים מכללי סיווג עבודה וכללי מסלול לתור. לקבלת מידע נוסף על אופן קביעת התצורה של כללי ניתוב, עיין במאמרים הבאים:

הגדר חלוקת עבודה

באזור חלוקת עבודה של זרם העבודה, באפשרותך לקבל את הגדרות ברירת המחדל או לבחור ראה עוד, ולעדכן את האפשרויות הבאות:

  • סגירה אוטומטית לאחר חוסר פעילות: בחר פרק זמן שלאחריו שיחות לא פעילות יועברו למצב הסגור באופן אוטומטי. אפשרות זו זמינה רק עבור ערוצי צ'אט מתמשך, SMS, חברתי ו- Microsoft Teams.

  • מצב חלוקת עבודה: האפשרות שבחרת בעת יצירת זרת העבודה מוצגת ולא ניתן לערוך אותה.

  • קיבולת: בחר באחת מהאפשרויות הבאות. מידע נוסף: ‎יצירה וניהול של פרופילי קיבולת

    • מבוסס יחידה: הזן ערך אם מנהל המערכת שלך הגדיר קיבולת המבוססת על יחידה.
    • מבוסס פרופיל: ציין פרופיל ברשימה אם מנהל המערכת הגדיר קיבולת המבוססת על פרופיל.

  • חסימת קיבולת עבור סיום:

    • חסום תמיד: זו בחירת ברירת המחדל. קיבולת הנציג נצרכת עד שהנציג או המפקח סוגרים את השיחה או שהמערכת סוגרת אותם באופן אוטומטי בהתבסס על הזמן שהוגדר. מידע נוסף בנושא סגירת שיחות באופן אוטומטי.
    • זמן מותאם אישית: התיבה זמן מותאם אישית בדקות זמינה כאשר באפשרותך לבחור משך, למשל דקה אחת או 60 דקות לחסימת קיבולת. לאחר משך הזמן שצוין, המערכת משחררת את הקיבולת והנוכחות מאופסת אוטומטית.
    • אל תחסום: היכולת של נציג השירות משתחררת מיד, כאשר השיחה עוברת למצב סיום.

    הערה

    אם בחרת מצב סוף יום בפרופיל הקיבולת, קיבולת הנציג לא תאופס אם משך הזמן שנבחר בשדה חסימת קיבולת לסיום נגמר.

  • נוכחות מותרת: בחר את מצבי הנוכחות שבהם ניתן להקצות עבודה לנציגים. אל תבחר במצבים לא פעיל או נא לא להפריע אם אינך מעוניין להקצות פריטי עבודה חדשים לנציגים כאשר הם מפספסים או דוחים הודעות.

  • ברירת מחדל של אלגוריתם התאמת מיומנויות: בחר התאמה מדויקת, ההתאמה הקרובה ביותר או ללא.

  • השאר את אותו נציג לכל השיחה: הגדר את הלחצן הדו-מצבי כן אם ברצונך שהשיחה תישאר מוקצית לנציג שהוקצה במקור. למידע נוסף באהדה לנציגים.

קביעת התצורה של הגדרות מתקדמות

עבור זרם העבודה שנבחר, הרחב את הגדרות מתקדמות כדי להגדיר את האפשרויות הבאות:

הוסף סוכן לזרם עבודה

כדי להוסיף סוכן לזרם עבודה, עליך להגדיר את הסוכן ולהפוך אותו לזמין לבחירה.

עבור סוכנים שנוצרו ב- Copilot Studio, ראה חיבור ריבוי ערוצים לסוכן Copilot שלך. עבור סוכנים שנוצרו ב- Azure, ראה שילוב סוכני Azure.

  1. במרכז הניהול של שירות Copilot, עבור אל זרמי עבודה ובחר זרם עבודה.
  2. עבור זרם העבודה והערוץ שנבחרו, באזור תוכנית Bot בחר הוסף תוכנית Bot.
  3. בתיבת הדו-שיח הוספת בוט , בחר את הסוכן הדרוש מהרשימה הנפתחת שם ולאחר מכן בחר שמור וסגור.

כאשר פריט עבודה זקוק להקצאה, כללי הסיווג פועלים, ומערכת חלוקת העבודה בודקת ומנתבת את פריט העבודה לסוכן אם לזרם העבודה שנבחר יש סוכן. לאחר הוספת סוכן לזרם העבודה, פריט העבודה הנכנס מנותב תחילה לסוכן שנבחר בזמן ריצה.

הערה

  • סוכנים יכולים לקבל שיחות רק אם הן חלק מזרם עבודה המבוסס על דחיפה.
  • אנו ממליצים לא להוסיף סוכנים לזרמי עבודה המיועדים לניתוב רשומות.

ניהול זרמי עבודה

באפשרותך לנהל זרמי עבודה בדף זרמי העבודה של יישום מרכז הניהול של שירות Copilot.

בחר זרם עבודה לביצוע אחת מהפעולות הבאות:

  • ערוך: מאפשר לך לערוך את זרם העבודה, למשל להוסיף ערוץ חדש או לעדכן את ההגדרות הקיימות.
  • העתק: מאפשר לך ליצור עותק של זרם העבודה עם כל המאפיינים, כך שתוכל לעשות שימוש חוזר בזרם העבודה שהוגדר בארגון אחר. שם זרם העבודה שהועתק יקבל קידומת "העתק של"<workstream>.
  • מחק: מאפשר למחוק את זרם העבודה אם אינך זקוק לו עוד בארגון שלך. לא ניתן למחוק זרמי עבודה המשמשים בכללי כניסה לניתוב רשומות. תתבקש להסיר את יחסי התלות ולאחר מכן לנסות למחוק את זרם העבודה.
  • תור בסיס : בחר תור קיים או צור תור כדי להגדיר אותו כתור הבסיס. מידע נוסף: תורי בסיס
  • שתף: בחר זרם עבודה לשיתוף עם משתמשים או צוותים בארגון שלך. בתיבת הדו-שיח שיתוף רשומות שמופיעה, בחר את המשתמשים או הצוותים. באפשרותך גם להגדיר את ההרשאות עבור כל משתמש או צוות. בעת שיתוף הרשאת רשומה, היא אינה מעניקה הרשאות באופן אוטומטי לכל הרשומות של הטבלאות הקשורות. עליך ליצור תוסף מותאם אישית כדי להגדיר הרשאות עבור הטבלאות הקשורות המפורטות עבור זרם העבודה בעת הגדרת הרשאות עבור רשומת טבלת האב.

זיקה ייצוגית

תכונת הזיקה הייצוגית מוודאת שפריטי העבודה מוקצים לנציגי השירות על סמך היסטוריית העבודה שלהם. כאשר שיחת המתנה הופכת לפעילה, היא מוקצית מחדש באופן אוטומטי לאותו נציג שניהל את השיחה קודם לכן, ללא קשר לקיבולת ולנוכחות של הנציג. עם זאת, הגדרת הזיקה לסוכן חייבת להתיישר עם הגדרות תבנית ההודעה המשויכות לזרם העבודה. אם הקצאה אוטומטית של פריטי עבודה מוגדרת 'לא' בתבנית ההודעה, המערכת עוקפת את הגדרת הזיקה לסוכן.

זיקה לסוכן מופעלת כברירת מחדל עבור צ'אט מתמיד, SMS, ערוצים חברתיים ו- Microsoft Teams. בערוצים אלה, כאשר שיחה עוברת למצב פעיל, ייתכן שהיא לא תוקצה לאותו נציג שטיפל בה בעבר. באפשרותך להגדיר את המתג הדו-מצבי שמור אותו סוכן עבור כל השיחה שיהיה כן בעת קביעת התצורה של התפלגות העבודה עבור זרם העבודה כדי להקצות מחדש את השיחה לנציג. זה עוזר לחסוך את המאמץ לכוון מחדש את הנציג או להגדיר שוב את ההקשר לגבי בעיית הלקוח.

עם זאת, עבור צ'אט חי, אין מצב המתנה. לכן, כאשר מצב השיחה משתנה ממצב פעיל למצב פתוח, היא מוקצית מחדש לאותו נציג. הנציג יכול לבחור לדחות את השיחה שהוקצתה דרך חלונית ההודעות.

הערה

מידת הקירבה של הסוכן רלוונטית רק לחלוקת עבודה מסוג דחיפה.

שיוך תבניות

באפשרותך לשמור את תבניות ברירת המחדל עבור הפעלות והודעות או לעדכן לשימוש בתבניות מותאמות אישית. מידע נוסף: שיוך תבניות לזרמי עבודה

הגדרת צ'אט מתמיד
הגדר ניתוב רשומות
הגדר ניתוב עבור לרשומות דואר אלקטרוני
נהל משתמשים
עבודה עם תורים
זיהוי אוטומטי של לקוחות באמצעות תשובות לסקר לפני צ'אט