התחל לעבוד עם ‏‫מרכז הניהול של Customer Service

מאמר
12/08/2023

ברוכים הבאים למרכז הניהול של Customer Service, האפליקציה שמאחדת ומפשטת את חווית הניהול בחבילת Customer Service.

השתמש באפליקציית מרכז הניהול של Customer Service כדי להגדיר את התכונות ב- Customer Service, כגון ניתוב מאוחד, תורים, אירועים, מאמרי ידע, ערוצים, כללים ליצירה אוטומטית של רשומות, פרופילים של חווית סוכנים והסכמי רמת שירות (SLA).

התכונות כוללות:

חוויה מודרכת ומפורטת להקמת ערוץ.
אפשרות חיפוש כדי למצוא בקלות את הגדרות מנהל מערכת עבור התכונות השונות באפליקציה.
מפת אתר מאורגנת מחדש המכוונת למשימה.
דפי סקירה של כל אזור המפרטים מידע במבט חטוף עם קישורים עמוקים לניהול תכונות.
דפי נחיתה לכל תכונה עם סקירה כללית של כל היכולות.
מפת האתר מתאימה את עצמה ליכולות הניתנות. בהתבסס על ליבת Customer Service, אם Omnichannel for Customer Service מוקצה, לאחר מכן תכונות נוספות זמינות באופן אוטומטי.

‏‫דרישות מוקדמות‬

תזדקק לאחד או יותר מתפקידי האבטחה הבאים כדי לגשת לאפליקציה זו ולבצע את משימות ההגדרה השונות:

מנהל מערכת: כדי לגשת אל כל ערכי מפת האתר ולערוך אותם.
אחראי על התאמה אישית של המערכת: כדי לגשת אל כל ערכי מפת האתר ולערוך אותם.
מנהל אחריות חברתית : כדי לגשת לישויות כמו תורים לרשומת הדואר, כללי יצירה ועדכון אוטומטיים של רשומות וזרמי עבודה בשירות לקוחות.
מנהל פרופילי אפליקציה ומשתמש בסיסי: כדי לגשת לאפליקציה ולערוך ישויות הקשורות לפרופיל האפליקציה.
מנהל ריבוי ערוצים ומשתמש בסיסי: כדי לגשת לאפליקציה ולערוך את כל הישויות הקשורות לריבוי ערוצים, כמו צ'אט ושיחות קוליות, תורים וזרימות עבודה.

כמו כן, כדי ליצור תיבת דואר משותפת, אתה צריך הרשאות מנהל דיירים ב- Microsoft 365.

אם אתה משתמש בתפקידים מותאמים אישית, עליך לוודא שיש לך את ההרשאות המתאימות לתכונה שברצונך להגדיר.

לקבלת מידע נוסף: הקצאת תפקידים והפיכת משתמשים לזמינים עבור ‏‫ריבוי ערוצים‬ עבור Customer Service

גישה ליישום

האפליקציה מותקנת אוטומטית בכל ארגוני שירות הלקוחות. ניתן להיכנס ל- Dynamics 365, ובדף האפליקציות לבחור את מרכז הניהול של שירות לקוחות.

יצירת מרכז התקשרות משלך

בדף הבית השתמש באשף צור את מרכז התקשורת שלך כדי להגדיר מרכז תקשורת חדש בלחיצה אחת. כאשר אתה בוחר בצור, האשף מגדיר באופן אוטומטי את ערוצי הצ'אט החי והצ'אט הקולי, פרופיל חווית סוכן המוגדר כברירת מחדל, ואת התכונות והדוחות המומלצים של בינה מלאכותית. לאחר השלמת ההגדרה, דף הסיכום מציג את הערוצים והתכונות שתוכל לנסות. ניתן גם להתאים אישית את ההגדרות על ידי ביצוע סיור הבועות, שדורש את תפקידים סוכן ריבוי הערוצים מנהל מערכת של ריבוי ערוצים.

השתמש ביצירת מרכז התקשורת כדי להגדיר מרכז תקשורת בלחיצה אחת.

הערה

התכונה 'צור את מרכז התקשורת שלך' זמינה עבור ארגונים חדשים בלבד.

הגדרת ערוץ מודרכת

ניתן להשתמש באשף להתקנת ערוצים כדי להגדיר ערוצים, כגון ערוץ לאירועי ניתוב. האשף עוזר לך ליצור את הערוץ, להגדיר משתמשים והרשאות ולהגדיר כללי ניתוב כדי להתחיל בטיפול בבעיות של לקוחות אחרי הגדרה מינימלית.

צילום מסך של הגדרת ערוץ מודרך המציג את סוגי הערוצים שניתן להגדיר באמצעות הגדרה מודרכת.

חשוב

כדי ליצור בהצלחה הגדרה מודרכת עבור כל ערוץ, עליך להיות בעל הרשאות מלאות לכל הטבלאות המשמשות בהגדרה.

נווט במפת האתר במרכז הניהול של Customer Service

תכונות שירות הלקוחות מאורגנות במפת האתר באופן הבא. כל קבוצה מכילה דף סקירה עם קישורים עמוקים למאפיינים באזור.

הערה

האפשרויות המופיעות במפת האתר תלויות בתכונות שסיפקת.

דף הסקירה של כל קבוצה מפרט סיכום של האובייקטים הזמינים עבור כל תכונה. לדוגמה, מספר המשתמשים הזמינים, וערוצים ותורים המוגדרים בארגון.

באפשרותך לנהל את התכונות הבאות ב- תמיכת לקוחות:

ניהול משתמשים: משתמשים, כישוריהם, פרופילי הקיבולת ומיפוי אישיות התפקידים שלהם
ערוצים: ערוצים, כגון הקלטה, צ'אט וקול, וחשבונות העברת הודעות ומספרי טלפון.
תורים: ניהול תורים בסיסי ומתקדם.
ניתוב: הגדרות, כגון הפעלת ניתוב מאוחד, הגדרת ניתוב רשומות, אבחון ניתוב ומודלים של למידת מכונה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, מאמץ וסנטימנטים.
זרמי עבודה: זרמי עבודה לערוצים השונים.
הגדרות אירוע: נושאים, כללים ליצירת רשומות אוטומטית, כללי דמיון מתקדמים, הגדרות אירוע הורה-ילד, וכן דו-שיח של פתרון אירוע.
הגדרות לקוח: מספרים חסומים, הגדרות אימות, מיקום גיאוגרפי, מוזיקת טלפון, הודעות יוצאות ואוטומציה של הודעות.

ניתן לנהל את התכונות הבאות ב- חוויית סוכן:

סביבות עבודה: פרופילי חוויית סוכן, תבניות וספק חיצוני של ערוצי קול.
פרודוקטיביות: תעתיקים, פרופילים יוצאים, תבניות לדואר והודעות, פקודות מאקרו ונוכחות מותאמת אישית.
ידע: סוגי רשומות שעבורם צריך להפעיל ניהול ידע, מסננים, פורטל חיצוני, תבניות מאמרים וספקי חיפוש.

ניתן לנהל את התכונות הבאות ב- פעולות:

תובנות: ניתוח היסטורי עבור שירות לקוחות וOmnichannel for Customer Service, תובנות יומיות והגדרות תכונות בינה מלאכותית עבור אירועים ושיחות, מודלים של תרגום בזמן אמת ולמידת מכונה עבור מיומנויות, והגדרות ניתוב מבוסס מיומנויות, מאמץ וסנטימנטים.
לוח שנה: שעות פעילות, לוח שנה של שירות לקוחות ולוח חגים.
תנאי שירות: הסכמי רמת שירות (SLA), מחווני ‏KPI של SLA וזכאויות
תזמון שירות: יחידות ארגוניות, מתקנים וציוד, משאבים, תזמון שירותים, סגירת עסקים, העדפות מימוש וקטגוריות משאבים.
שונות: משימות ניתוח, כלי הגירה והגדרות IoT.

חיפוש בהגדרות של ניהול המערכת

השתמש באפשרות החיפוש בדף חפש הגדרות מנהל מערכת כדי לרשום במהירות את הגדרות הניהול שברצונך לנהל. יחד עם ההתאמות המובילות, הדף מפרט גם הגדרות עבור התכונות החדשות.