ניתוח היסטורי לניתוב מאוחד ב- Customer Service

לאחר השקת הניתוב המאוחד, מערך מתקדם ומשוכלל נהיה זמין לארגונים על מנת לשפר את תצורות הניתוב שלהם. מפקחים ומנהלי עסקים זקוקים למדדים כדי לעקוב אחר האופן שבו יכולות ניתוב מתקדמות אלה מסייעות לעסקים שלהם לשרת את לקוחותיהם.

ב- Customer Service, הדוח מציג מדדים הנוגעים רק לרשומות המנותבות באמצעות ניתוב מאוחד.

ניתוח היסטורי לדוח ניתוב מאוחד ב- Customer Service

דוח הניתוב המאוחד מספק מדדים ומחווני KPI ספציפיים לניתוב שיכולים לשמש מפקחים ומנהלים למעקב אחר הצלחת אסטרטגיית הניתוב שלהם. הם יכולים גם לעקוב אחר פריטי העבודה והתצורות המנותבים בצורה לא נכונה ולתקן אותם כדי לשפר את יעילות הניתוב ובכך את שביעות רצון הלקוחות.

הדוח מופיע ככרטיסייה בדוח הניתוח ההיסטורי של Customer Service אם מנהל מערכת שלך הפעיל את ההגדרה המתאימה בדף תובנות ב‏‫מרכז Customer Service. באפשרותך לגשת לדוח ב- Service. במפת האתר, בחר ניתוח היסטורי של Customer Service ולאחר מכן בחר ניתוב אחיד.

גש ללוח המחוונים של ניתוב מאוחד

ב- Customer Service workspace או באפליקציה ריבוי ערוצים עבור Customer Service, בצע אחת מהפעולות הבאות כדי להציג את לוח המחוונים:

• בתצוגת ברירת המחדל, בחר את סמל הפלוס (+) ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של שירות לקוחות.
• אם התצוגה המשופרת של סביבת עבודה מרובת הפעלות מופעלת, בחר את מפת האתר ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של שירות לקוחות.

בעמוד שמופיע, בחר את לוח המחוונים.

ניתן לסנן את הדוח על פי הדברים הבאים:

• משך זמן : מסנן את הנתונים לפי הערך הנבחר של יום, שבוע או חודש.
• סוג רשומה : מסנן את הנתונים עבור הרשומה שנבחרה, כגון אירוע, הפניה או רשומה מותאמת אישית. כברירת מחדל, הדוח מסונן על אירוע (מקרה).
• תור: מסנן את הנתונים של התור שנבחר המאפשר ניתוב אחיד.
• אזור זמן: מסנן את הנתונים של אזור הזמן שנבחר.

דוח הניתוב המאוחד מציג את המדדים הבאים.

מדד	תיאור	נגזרת
רשומות מנותבות	מספר הרשומות שנותבו.	רק רשומות המנותבות באמצעות ניתוב מאוחד נחשבות.
נסיונות ניתוב	מספר ניסיונות ניתוב בין רשומות שנותבו.	רשומות שניסו לנתב באמצעות הפעולה "שמור ונתב" ייחשבו כניסיון.
הצלחה במסלול הראשון	מספר הרשומות שניתבו בהצלחה בניסיון הראשון.	הצלחה עבור זרם עבודה של דחיפה מתקיימת כאשר הרשומה מוקצית לסוכן. הצלחה עבור זרם עבודה של איסוף מתקיימת כאשר הרשומה מנותבת לתור.
שיעור העברת רשומות	אחוז הרשומות שהועברו לסוכן או לתור אחר.
רשומות מנותבות	התצוגה היומית של רשומות שניתבו.
מגמת שיעור העברה	אחוז ההפעלות שהועברו מתוך סך ההפעלות עבור הרשומות המנותבות.
חמש המיומנויות המובילות שנדרשות	חמש המיומנויות המובילות שהרשומות המנותבות דורשות.

תצוגת הסתעפות של תורים

בדף הדוח של ניתוב מאוחד, בטבלה ‏‫מדדי ניתוב לפי תור‬, בחר תור, ולאחר מכן בחר פרטים כדי להציג את תצוגת ההסתעפות של התורים. תצוגה זו מציגה מידע על הרשומות שנותבו ועל קצב ההעברה של הפריטים שהועברו לתורים אחרים.

המדד ‏‫הפעלות נכנסות שהועברו לפי תור‬ מציג את ההפעלות הנכנסות שהועברו מהתור שנבחר לתורים אחרים.

תצוגה מסועפת שעתית

בדף הדוח של ניתוב מאוחד, הטבלה ‏‫מדדי ניתוב לפי תאריך‬ מציגה את הנתונים היומיים עבור מחווני ה- KPI לתקופה שנבחרה במסנן משך זמן.

באפשרותך לבחור תאריך ולאחר מכן לבחור פרטים כדי לצפות במדדי הניתוב לפי שעה.

למידע נוסף

הפוך 'ניתוח היסטורי של ניתוב מאוחד' לזמין
ניתוח היסטורי של דוחות ניתוב מאוחדים ב'ריבוי ערוצים'
אבחון של ניתוב מאוחד
ניהול סימניות דוח