מבט כולל על דוחות ‏‫ניתוח מרובה ערוצים בזמן אמת

'‏‫ריבוי ערוצים‬ לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.

חשוב

היכולות והתכונות של Power Virtual Agents הן כעת חלק מ- Microsoft Copilot Studio בעקבות השקעות משמעותיות בבינה מלאכותית גנרטיבית ואינטגרציות משופרות ב- Microsoft Copilot.

מאמרים וצילומי מסך מסוימים עשויים להתייחס ל- Power Virtual Agents בזמן שאנו מעדכנים תיעוד ותוכן הדרכה.

חשוב

תכונה זו נועדה לסייע למנהלי שירות הלקוחות או למפקחים לשפר את ביצועי הצוות שלהם ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו לא מיועדת לשימוש, ואינה צריכה לשמש לקבלת החלטות המשפיעות על העסקת עובד או קבוצת עובדים, לרבות פיצוי, תגמולים, ותק או זכויות אחרות.

הלקוחות הם האחראים הבלעדיים לשימוש ב- Dynamics 365, בתכונה זו ובכל תכונה או שירות קשורים בהתאם להחוקים הרלוונטיים, לרבות חוקים שקשורים לגישה לניתוח אנליטי של עובדים בודדים ולמעקב אחריהם, הקלטה ואחסון של תקשורת עם משתמשי קצה. כחלק מתאימות זו, לקוחות חייבים להודיע למשתמשים שהתקשורת שלהם עם סוכנים עשויה להיות מנוטרת, מתועדת או מאוחסנת. כפי שנדרש על פי החוקים החלים, לקוחות חייבים גם לקבל הסכמה מהמשתמשים לפני שהם משתמשים בתכונה זו איתם. בנוסף, מומלץ שללקוחות יהיה מנגנון המאפשר ליידע את הסוכנים שלהם שהתקשורת שלהם עם משתמשי הקצה עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת.

בעולם של מרכז התקשרות דיגיטלי, על המפקחים להיות מסוגלים להגיב לאירועים על ידי אופטימיזציה של הקצאת הסוכנים בזמן אמת כדי לספק תמיכה מהירה ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות. אירועים כאלה כוללים עלייה בהיקף האינטראקציות עם הלקוחות הנכנסים, משך שיחות ארוך יותר והיעדרויות של סוכנים. על ידי מתן נראות לביצועי התמיכה הכוללים, דיווח בזמן אמת עוזר למפקחים לעקוב אחר מדדי תפעול מרכזיים, לבצע תיקוני מסלול בזמן המתאים ולשמור על רמות שירות גבוהות.

דוחות ניתוח בזמן אמת מספקים מידע לגבי התקינות ומדדי ה- KPI עבור הארגון שלך. הם משקפים את המצב הנוכחי במרכז ההתקשרות כאשר המפקחים מפקחים על סוכנים המטפלים בשיחות של לקוחות שמגיעות דרך ערוצים רבים. אפשר לשנות את התצוגה החזותית של הדוחות ולשמור את התצוגות המותאמות אישית שלך כסימניות.

כמפקח, תוכל להשתמש בדוחות ניתוח בזמן אמת אלה כדי לבצע את המשימות הבאות:

• לעקוב אחר מדדי תפעול מרכזיים כמעט בזמן אמת, ולבצע תיקוני מסלול בזמן המתאים כדי לעזור לשמור על רמות שירות גבוהות.
• לבדוק את הקצאת הסוכנים כמעט בזמן אמת, ולאחר מכן לבצע מיטוב כדי לספק תמיכה מהשורה הראשונה ולהגביר את שביעות הרצון של הלקוחות.
• שפר את כוח האדם, האפקטיביות והניצול על ידי סקירת מערך המיומנויות ופרופיל היכולת של הסוכן. לאחר מכן תוכל להקצות או להעביר שיחות מתמשכות על ידי סינון דרך תור או סוכן.
• לעקוב אחר שיחות מתמשכות, לעקוב אחר סנטימנט הלקוחות ולהתערב, לפי הצורך.
• להסתעף לערוץ, תור או סוכן ספציפיים לפי הצורך, כדי לקבל תובנות תפעוליות מרכזיות בזמן אמת ולנקוט את הפעולות הנדרשות.

הערה

הדיווחים כוללים שיחות שטופלו רק על ידי סוכנים. הם כוללים גם שיחות שהוסלמו על ידי בוטים של Copilot Studio. עם זאת, הם לא כוללים שיחות שנפתרו על ידי בוטים של Copilot Studio.

תפקידי אבטחה והרשאות

ניתוח בזמן אמת מנצל את הרשאות האבטחה המוגדרות ב- Dataverse. לדוגמה, אם הארגון שלך הגדיר עבורך הרשאות ברמת היחידה העסקית, יוצגו לך רק מדדים שמחושבים על סמך נתונים ברמת היחידה העסקית.

בתור מפקח, אפשר לראות את לוח המחוונים של ‏‫ניתוח בזמן אמת של ריבוי ערוצים‬ באפליקציית Customer Service workspace. עם זאת, מנהל המערכת צריך לספק את ההרשאות הנדרשות עבורך. למד איך להגדיר תפקידי משתמש לצורך גישה לניתוח ולוחות מחוונים.

הערה

אם ערכים שונים מוצגים למשתמשים שונים במדדים, עליך לחקור את ההרשאות עבור אותם משתמשים.

גישה לדוחות

ניתן להציג את הדוחות השונים ב- Customer Service workspace. בתצוגת ברירת המחדל של Customer Service workspace, בחר ב ניתוח ריבוי ערוצים בזמן אמת בשירות. כברירת מחדל, מופיע דוח סיכום. כדי לראות את הדוחות של שיחה מתמשכת, סוכנים או שיחות קוליות, בחר את הכרטיסיות המתאימות.

אם אינך רואה את הדוחות, פנה אל מנהל המערכת שלך. למידע נוסף, עבור אל ניהול דוחות ניתוח בזמן אמת בריבוי ערוצים עבור Customer Service.

פרטי לוח המחוונים

לוח המחוונים של ניתוח בזמן אמת של ריבוי ערוצים מורכב מהדוחות הבאים:

• סיכום: דוח זה מספק סקירה כללית של הארגון בזמן אמת. הוא מספק מדדי KPI על פני נפח האינטראקציות עם הלקוחות ורמות השירות, יחד עם הקיבולת הזמינה בזמן אמת. קבל מידע נוסף על דוח סיכום.
• קול: דוח זה מספק סקירה כללית של שיחות עבור ערוץ הקול של 'ריבוי ערוצים עבור Customer Service‬'. קבל מידע נוסף על דוח שיחות קוליות.
• סוכנים: דוח זה מספק סקירה כללית של מידע לגבי התקינות ומדדי ה- KPI של סוכנים בארגון שלך. המידע המוצג בדוח זה מבוסס על השיחות. קבל מידע נוסף על דוח סוכנים.
• שיחות מתמשכות: דוח זה מספק מידע על השיחות שסוכנים מטפלים בהן, ושנמצאות במצב פעיל, פתוח, הסתיים ובמצב המתנה. השתמש בו כדי לנטר, להקצות, להעביר ולסגור בכוח שיחות עבור סוכן, לאחר סקירת מערך המיומנויות ופרופילי היכולת שלו. מידע נוסף על דוח שיחות מתמשכות.

הערה

הדוחות אינם כוללים פריטי עבודה של ערוץ רשומת הישות.

סנן מידע שמוצג בלוח המחוונים

השתמש במסננים כדי להסתעף ל-KPI בלוח המחוונים. התאם את המסננים על סמך התובנות שאתה מחפש. המסננים הזמינים הם זמן, סוכן, ערוצים, תור, אזור זמן ומצב שיחה.

לדוגמה, הרשימה הנפתחת עבור המסנן זמן כוללת את האפשרויות הבאות:

• כלול שיחות פתוחות: הצג את כל השיחות שהתחילו ב-24 השעות האחרונות, ואת השיחות שהתחילו בשלושת הימים האחרונים ועדיין פתוחות.
• 24 השעות האחרונות: הצג את כל השיחות שהתחילו ב-24 השעות האחרונות.
• היום: מציג את כל השיחות שהתחילו בתאריך הנוכחי באזור הזמן שנבחר.

השהה עדכונים על נתוני דוח

נתוני הדוחות מתעדכנים אוטומטית בזמן אמת עבור כל הדוחות פרט לדוח שיחות מתמשכות. יש לעדכן את נתוני הדוח באותו דוח באופן ידני. ניתן להשתמש באפשרות השהיית עדכונים כדי להציג ולנתח מדדי זמן אמת בכל נקודת זמן. כדי לחדש את העדכונים האוטומטיים של נתוני הדוח, בחר חדש עדכונים.

למידע נוסף‬

שימוש במדדי 'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'
נהל סימניות
התאם אישית את התצוגה החזותית של דוחות הניתוח שלך
דוחות ניתוח בזמן אמת בריבוי ערוצים עבור Customer Service
צפייה בדוח הסיכום והבנתו בניתוח בזמן אמת של ריבוי ערוצים
צפייה בדוח השיחות הקוליות בניתוח בזמן אמת של ריבוי ערוצים והבנתו
צפייה בדוח 'סוכנים' בניתוח בזמן אמת של ריבוי ערוצים (תצוגה מקדימה) והבנתו
צפייה בדוח 'שיחות מתמשכות' בניתוח בזמן אמת של ריבוי ערוצים והבנת הדוח