‏‫ניתוחים היסטוריים‬ של ערוץ קולי, דוחות ותובנות שיחות

'‏‫ריבוי ערוצים‬ לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.

חשוב

תכונה זו נועדה לסייע למנהלי שירות הלקוחות או למפקחים לשפר את ביצועי הצוות שלהם ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו אינה מיועדת לשימוש בביצוע, ואינה צריכה לשמש לקבלת החלטות המשפיעות על העסקת עובד או קבוצת עובדים, לרבות פיצוי, תגמולים, ותק או זכויות אחרות. הלקוחות הם האחראים הבלעדיים לשימוש ב- Dynamics 365 Customer Service, בתכונה זו ובכל תכונה או שירות קשורים בהתאם להחוקים הרלוונטיים, לרבות חוקים הנוגעים לגישה לניתוח אנליטי של עובדים בודדים ולמעקב אחריהם, הקלטה ואחסון של תקשורת עם משתמשי קצה. זה כולל גם הודעה הולמת למשתמשי קצה על כך שהתקשורת שלהם עם הסוכנים עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת, ובהתאם החוקים הרלוונטיים, קבלת הסכמתם של משתמשי הקצה לפני השימוש בתכונה. מומלץ גם שללקוחות יהיה מנגנון המאפשר ליידע את הסוכנים שלהם שהתקשורת שלהם עם משתמשי הקצה עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת.

דוח ניתוח הקול מספק מידע מקיף על הביצועים הכוללים של תמיכת לקוחות בערוץ הקולי. הדוחות מספקים למנהלי מערכת ומפקחים תצוגה חזותית ויכולת לסנן בין ערוצים, תורים, סוכנים וטווחי תאריכים כדי לעזור להבין טוב יותר את הביצועים ולפתור בעיות באזורים בעייתיים.

גש אל לוח המחוונים של שיחות קוליות

ב- Customer Service workspace או באפליקציה ריבוי ערוצים עבור Customer Service, בצע אחת מהפעולות הבאות כדי להציג את לוח המחוונים:

• בתצוגת ברירת המחדל, בחר בסמל הפלוס (+) ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים.
• אם התצוגה המשופרת של סביבת עבודה מרובת הפעלות מופעלת, בחר את מפת האתר ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים.

בעמוד שמופיע, בחר את לוח המחוונים.

פרטי דוח

ה- KPI הבאים מוצגים בלוח המחוונים של הקול.

מדד	הגדרה (היסטורית)
שיחות נכנסות	מספר השיחות שיזם הלקוח וניתן להציג בפני סוכן אנושי.
שיחות מעורבות	השיחות שהסוכן עסק בהן. תקשורת בין לקוח לסוכן יכולה להתחיל בנקודה זו.
שיעור נטישה	אחוז השיחות שאינן מעורבות סוכנים.
זמן המתנה ממוצע	הזמן הממוצע שלקוחות המתינו לפני שחוברו לסוכנים. דומה ל"מהירות תשובה", אך כולל זמן שהמתינו לכל הפעלה בתוך שיחה.
מהירות תשובה ממוצעת (בשניות)‬	הזמן הממוצע שהלקוחות המתינו בתור לפני שהתחברו לסוכן (זמן הקבלה).
‏CSAT ממוצע הערה: לא זמין כעת.	ממוצע דירוגי שביעות רצון הלקוחות שסופקו על-ידי הלקוחות.
סנטימנט שיחה ממוצע	ניקוד הסנטימנט הממוצע, בהתבסס על ‏‫מידע מילולי שסופק בסקר Customer Voice.
זמן טיפול ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן הקדיש לשיחה.
שיעור העברה	אחוז הפעמים ששיחה הועברה מסוכן אחד לסוכן אחר.
מאמץ לקוח ממוצע	הזמן שלקוח השקיע בשיחה כדי לפתור את הבעיה.
מספר ממוצע של הפעלות לשיחה	ממוצע הפעלות שנוצרו והיו מעורבות לכל שיחה מעורבת.

הדוח הבא כולל בינת שיחות‬‬ שמשתמשת בניתוחים ומדעי נתונים כדי לאסוף נתונים מהקלטות השיחות של סוכן וריבוי ערוצים עבור Customer Service. בינת שיחות מנתחת את הנתונים כדי לספק לך את המידע והתובנות לניהול חכם של צוות התמיכה שלך ולהדרכת סוכנים באופן יזום.

המדדים הבאים זמינים עבור סגנון השיחה של הסוכן.

מדד	הגדרה
יחס דיבור להאזנה	יחס ההאזנה והדיבור הממוצע של סוכן בשיחות עם לקוחות.
מהירות דיבור (מילים לדקה)	המספר הממוצע של מילים בהן משתמש הסוכן בדקה.
החלפות בכל שיחה	ממוצע חילופי הדברים בין סוכן ללקוח בשיחה; מספר הפעמים שהשיחה עברה מאדם לאדם. זהו סימן של מעורבות במהלך שיחות.
השהיה לפני הדיבור (בשניות)	אלפיות השנייה שבמהלכן הסוכן עצר לפני שהשיב לשאילתות של לקוחות; מעיד על סבלנותו של הסוכן.
מונולוג הלקוח הארוך ביותר (בשניות)	המונולוג הארוך ביותר של הלקוח עם סוכן; מציין שהסוכן שואל שאלות טובות ומבין את צרכי הלקוח.

תובנות לגבי שיחות

מפקחים יכולים לחקור כל נושא, ולצפות ב- CSAT ובסנטימנט כדי לראות הזדמנויות אימון. מפקחים יכולים לצפות בפרטי שיחה על ידי עיון בנושאים ובחירת כותרת שיחה.

מפקחים יכולים גם לראות תעתיקים שלמים כדי להבין את סגנון השיחה ולקבל מידע מילולי מדויק כדי שיוכלו לקבל החלטות מושכלות לגבי דרישות ההכשרה של הסוכן.

למידע נוסף

הקדמה לערוץ הקולי
הקצאה והגדרה של הערוץ הקולי
הצגת השימוש בשיחות קוליות