ניתוח רשימות מפורטות

חשוב

דרוש לך תפקיד אבטחה של מציג תמלול בוט כדי להציג את הרשימה ואת המדדים שלה. רק מנהלי מערכת יכולים להעניק תפקיד זה על-ידי הקצאת תפקיד האבטחה של מציג תמלול בוט במהלך שיתוף סוכן.

כדי להפוך תפקיד אבטחה זה לזמין בסביבה יחידה או קבוצתית, ראה כיצד לקבוע את תצורת הגדרות התעתיק.

שאלות המשתמשים, תגובות, הפעלות והערות מפרטות את הנתונים המשמשים להודיע על הקשר מסוים. לדוגמה, הדף שנקרא 'ניהול> חשבון' תחת 'ערכות נושא של ניתוחים' עשוי להציג רשימה של כל שאלות המשתמש הרלוונטיות לניהול חשבון ערכת הנושא בטווח הזמן של 7 הימים האחרונים. במקרה זה, ההקשר הוא ערכת הנושא 'ניהול חשבון ' בטווח הזמן של שבעת הימים האחרונים. מה שעושה את ההקשר הוא שטווח הזמן כבר הוגדר כאשר המשתמש הסתעף בערכת הנושא 'ניהול חשבון' בדף 'ערכות נושא'.

הערה

אם תפתח את דף רשימת השאלות על-ידי בחירה > באפשרות הצג שאלות באריחים של שיעור תשובות ואיכות שנוצר על-ידי ניתוח נתונים, הרשימה לא מסוונן כברירת מחדל.

יש כמה פעולות שתוכל לבצע בעמודי הרשימה, בהתאם לפריט שהדף שלך מציין:

• החל סינון נוסף ברשימה (מעבר למסנן ספציפי להקשר) כדי לצמצם אותו עוד יותר לפי ערכים ממדיים שצוינו.
• ראה פרטים על פריט בודד ברשימה.
• הערך את הרשימה בהתבסס על קריטריונים של שיטת בדיקה הניתנת להגדרה.
• נקה את כל הגדרות הסינון הקיימות.
• הורד את הרשימה כקובץ .csv (שאלות בלבד, לא תגובות).

החל סינון נוסף

כדי להוסיף מוקד, צמצם את הרשימה עוד יותר באמצעות המסננים הממדים של הרשימה. מסננים מוסיפים ספציפיות על-ידי התמקדות בפריטים רלוונטיים, שיפור תהליכי חקירה וסקירה. מערכת הסינון תומכת בשילובים של סוגי מסננים שונים ובאופציונליות ערכים מרובים בתוך אותה קטגוריית מסנן עבור בחירה נואנסת.

בהתאם להקשר הרשימה שלך, ייתכן שמסננים אחד או יותר לא יהיו זמינים. עיין בטבלה הבאה לקבלת פרטי תמיכה.

מסנן	הקשר של רשימת תגובות	הקשר של רשימת שאלות	הקשר של רשימת ההערות	הקשר רשימת תגובות	תיאור
תקופת זמן	Yes	Yes	Yes	Yes	פרק הזמן המשמש לסינון הנתונים המפורטים.
מצב	No	Yes	No	No	תגובה לשאלה אם שאילתת המשתמש נענתה או לא. ערכים אפשריים הם ו Answered - Unanswered
איכות תגובה1	No	Yes	No	No	איכות תגובה עבור שאילתת המשתמש. הערכים האפשריים הם ו(בין הערכים ה"רודים") הם , , ו. 2
תגובות	Yes	Yes	Yes	No	ערך של תגובת אגודל למעלה/אגודל למטה.
הערות	Yes	כן 3	No	No	אם הערת טקסט נכללה כתגובה.
תוצאת הסשן	No	No	No	Yes	תוצאה של שיחת סוכן. הערכים האפשריים הם Resolved, Abandoned, Resolvedו- Escalated.
סיבת תוצאה	No	No	No	Yes	הקשר נוסף המסביר מדוע תוצאת השיחה של הסוכן התרחשה (לדוגמה, שגיאת מערכת או משתמע).
ערוץ	No	No	No	Yes	הערוץ שבו השיחה התרחשה, כגון Teams, Microsoft 365 Copilot ו- SharePoint.
שביעות רצון	No	No	No	Yes	דירוג שביעות הרצון של הלקוח. הערכים האפשריים הם Satisfied, Neutralו- Dissatisfied.
מקור ידע	No	Yes	No	No	רשימה של מקורות ידע שהוזכרו במהלך פרק הזמן שנבחר.

¹ איכות תגובה אינה זמינה תמיד, והיא מופיעה רק אם השאלה נדגימה לניתוח איכות.

² איכות התגובה מסווגת לאיכות טובה, איכות ירודה עקב תגובה לא רלוונטית, איכות ירודה מתגובה לא מלאה ואיכות ירודה עקב שימוש לא שלם בידע.

³ למעט בהקשר של רשימת השאלות של ערכות הנושא.

כדי לאפס את כל המסננים כך שלא ילסנן נתונים כלשהם, בחר נקה את כל המסננים. פעולה זו אינה משנה את פרק הזמן. פונקציונליות זו גלויה רק אם מסננים פעילים מוחלים על הרשימה.

הצגת פרטים על פריט בודד ברשימה

כדי לראות את שאילתת המשתמש המשמשת תחילה ואת תגובת הסוכן המשויכות לפריט רשימה בודד, וכל מידע רלוונטי אחר הספציפי לפריט, בחר את הפריט ברשימה. לוח צידי נפתח עם מידע זה.

חשוב

הדף Analytics מאחסן שאילתות משתמש ותגובות סוכן למשך עד 28 ימים.

הדוגמה הבאה מציגה את הרשימה תגובות עם פרטי תגובה של סוכן יחיד בלוח הצידי. הקשרים אחרים, כגון רשימות שאלות ורשימות הערות, כוללים לוחות פרטי רשימה שונים.

הפרטים הזמינים משתנים בהתאם להקשר הרשימה. עיין בטבלה הבאה לקבלת פרטי תמיכה.

פרט	הקשר של רשימת תגובות	הקשר של רשימת שאלות	הקשר של רשימת ההערות	תיאור
חותמת זמן	Yes	Yes	Yes	התאריך והשעה שאירעו השאלה והתגובה.
שאילתת משתמש	Yes	Yes	Yes	שאילתת משתמש המשמשת כפריט רשימה זה.
תגובה	Yes	Yes	Yes	תגובת סוכן המשמשת כפריט רשימה זה.
התגובה	Yes	Yes	Yes	ערך התגובה של לייק/דיסלייק עבור פריט רשימה זה.
הערה	Yes	Yes	Yes	הערת המשתמש המשויכת לפריט רשימה זה.
מצב (נענה/לא נענה)	No	Yes	No	האם השאלה נענתה.
איכות תגובה	No	Yes	No	איכות התגובה.
סיבה	No	Yes	No	הסיבה לאיכות התגובה.
מקורות ידע שהוזכרו	No	Yes	No	רשימה של מקורות ידע שהוזכרו עבור פריט הרשימה שנבחר.

יצירת ערכת בדיקת הערכה עבור פריטים ברשימה

השתמש בכלי ההערכה כדי להעריך את הפריטים המפורטים בהתאם לקריטריונים שאתה מגדיר בפעולת הבדיקה של ההערכה.

בחר הערך בדף הרשימה כדי להתחיל את תהליך קביעת התצורה של הבדיקה להערכה חדשה, כאשר הפריטים המפורטים מוגדרים באופן אוטומטי כערכת הנתונים. לאחר שאתה נמצא בדף הערכהחדשה להערכה>, באפשרותך להוסיף או לשנות את תצורת ערכת הבדיקה עבור ההערכה שלך. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הערכה חדשה, ראה יצירת ערכת בדיקה חדשה.

הורדת נתונים המשמשים בסיס לקובץ csv

הערה

תכונה זו זמינה רק עבור יצרנים בעלי הרשאות צפייה בתמלילי בוט.

בהקשר של רשימת השאלות, כדי להוריד את רשימת השאלות כקובץ .csv, בחר הורד שאלות.

הן ברשימת ההערות והן בהקשרים של רשימת התגובות, כדי להוריד את רשימת התגובות כקובץ .csv, בחר הורד תגובות.