ניתוח רשימות מפורטות

הערה

המאפיינים במאמר זה מופעלים על ידי הרתמה הסטנדרטית, המשתמשת באפשרויות החיוב המתוארות ברישוי לסוכנים המופעלים על ידי הרתמה הסטנדרטית. למד כיצד לגשת לתכונות סטנדרטיות ב-גישה לסוכנים סטנדרטיים ולתהליכי סוכן.

חשוב

דרוש לך תפקיד אבטחה של מציג תמלול בוט כדי להציג את הרשימה ואת המדדים שלה. רק מנהלי מערכת יכולים להעניק תפקיד זה על-ידי הקצאת תפקיד האבטחה של מציג תמלול בוט במהלך שיתוף סוכן.

כדי להפוך תפקיד אבטחה זה לזמין בסביבה יחידה או קבוצתית, ראה כיצד לקבוע את תצורת הגדרות התעתיק.

דפי השאלות, התגובות, הסשנים והתגובות של המשתמש מפרטים את הנתונים הבסיסיים שמנחים הקשר מסוים. לדוגמה, הדף שנקרא ניהול חשבון תחת Monitor>Themes עשוי להציג את כל שאלות המשתמש הרלוונטיות לנושא ניהול חשבון בתוך טווח הזמן של 7 הימים האחרונים. במקרה זה, ההקשר הוא ערכת הנושא 'ניהול חשבון ' בטווח הזמן של שבעת הימים האחרונים. טווח הזמן שאתה מגדיר כשאתה מעמיק בנושא ניהול החשבונות בדף הנושאים מגדיר את ההקשר.

הערה

אם תפתח את דף רשימת השאלות על ידי בחירת 'הצג שאלות ' באריח 'מנטר>את שיעור התשובות שנוצר ואיכות ', הרשימה אינה מסוננת כברירת מחדל.

יש כמה פעולות שתוכל לבצע בעמודי הרשימה, בהתאם לפריט שהדף שלך מציין:

• החל סינון נוסף ברשימה (מעבר למסנן ספציפי להקשר) כדי לצמצם אותו עוד יותר לפי ערכים ממדיים שצוינו.
• ראה פרטים על פריט בודד ברשימה.
• הערך את הרשימה בהתבסס על קריטריונים של שיטת בדיקה הניתנת להגדרה.
• נקה את כל הגדרות הסינון הקיימות.
• הורד את הרשימה כקובץ .csv (שאלות בלבד, לא תגובות).

החל סינון נוסף

כדי להוסיף מוקד, צמצם את הרשימה עוד יותר באמצעות המסננים הממדים של הרשימה. מסננים מוסיפים ספציפיות על-ידי התמקדות בפריטים רלוונטיים, שיפור תהליכי חקירה וסקירה. מערכת הסינון תומכת בשילובים של סוגי מסננים שונים ובאופציונליות ערכים מרובים בתוך אותה קטגוריית מסנן עבור בחירה נואנסת.

בהתאם להקשר הרשימה שלך, ייתכן שמסננים אחד או יותר לא יהיו זמינים. עיין בטבלה הבאה לקבלת פרטי תמיכה.

מסנן	רשימת תגובות הקשר	הקשר של רשימת שאלות	הקשר של רשימת ההערות	הקשר רשימת הפעלות	תיאור
תקופת זמן	‏‏כן‬	‏‏כן‬	‏‏כן‬	‏‏כן‬	פרק הזמן המשמש לסינון הנתונים המפורטים.
מצב	לא	‏‏כן‬	לא	לא	תגובה לשאלה אם שאילתת המשתמש נענתה או לא. הערכים האפשריים הם ו Answered - Unanswered.
איכות תגובה1	לא	‏‏כן‬	לא	לא	איכות תגובה עבור שאילתת המשתמש. הערכים האפשריים הם ו(בין הערכים ה"רודים") הם , , ו. 2
תגובות	‏‏כן‬	‏‏כן‬	‏‏כן‬	לא	ערך תגובת אגודל למעלה/אגודל למטה.
הערות	‏‏כן‬	כן 3	לא	לא	אם הערת טקסט נכללה כתגובה.
תוצאת הסשן	לא	לא	לא	‏‏כן‬	תוצאה של שיחת סוכן. הערכים האפשריים הם Resolved, Abandoned, Unengagedו- Escalated.
סיבת תוצאה	לא	לא	לא	‏‏כן‬	הקשר נוסף המסביר מדוע תוצאת השיחה של הסוכן התרחשה (לדוגמה, שגיאת מערכת או משתמע).
ערוץ	לא	לא	לא	‏‏כן‬	הערוץ שבו השיחה התרחשה, כגון Teams, Microsoft 365 Copilot ו- SharePoint.
שביעות רצון	לא	לא	לא	‏‏כן‬	דירוג שביעות הרצון של הלקוח. הערכים האפשריים הם Satisfied, Neutralו- Dissatisfied.
מקור ידע	לא	‏‏כן‬	לא	לא	רשימה של מקורות ידע שהוזכרו במהלך פרק הזמן שנבחר.

¹ איכות תגובה אינה זמינה תמיד, והיא מופיעה רק אם השאלה נדגימה לניתוח איכות.

² איכות התגובה מסווגת לאיכות טובה, איכות ירודה עקב תגובה לא רלוונטית, איכות ירודה מתגובה לא מלאה ואיכות ירודה עקב שימוש לא שלם בידע.

^למעט בהקשר של רשימת השאלות של ערכות הנושא.

כדי לאפס את כל המסננים כך שלא ילסנן נתונים כלשהם, בחר נקה את כל המסננים. פעולה זו אינה משנה את פרק הזמן. פונקציונליות זו גלויה רק אם מסננים פעילים מוחלים על הרשימה.

הצגת פרטים על פריט בודד ברשימה

כדי לראות את שאילתת המשתמש המשמשת תחילה ואת תגובת הסוכן המשויכות לפריט רשימה בודד, וכל מידע רלוונטי אחר הספציפי לפריט, בחר את הפריט ברשימה. לוח צידי נפתח עם מידע זה.

חשוב

דף המוניטור שומר שאילתות משתמשים ותשובות לסוכן עד 28 ימים.

הדוגמה הבאה מציגה את הרשימה תגובות עם פרטי תגובה של סוכן יחיד בלוח הצידי. הקשרים אחרים, כגון רשימות שאלות ורשימות הערות, כוללים לוחות פרטי רשימה שונים.

הפרטים הזמינים משתנים בהתאם להקשר הרשימה. עיין בטבלה הבאה לקבלת פרטי תמיכה.

פרט	רשימת תגובות הקשר	הקשר של רשימת שאלות	הקשר של רשימת ההערות	תיאור
חותמת זמן	‏‏כן‬	‏‏כן‬	‏‏כן‬	התאריך והשעה שאירעו השאלה והתגובה.
הצג תמלול	‏‏כן‬	‏‏כן‬	‏‏כן‬	פותח את תמלול הסשן עם פרטי הסשן.
שאילתת משתמש	‏‏כן‬	‏‏כן‬	‏‏כן‬	שאילתת משתמש המשמשת כפריט רשימה זה.
תגובה	‏‏כן‬	‏‏כן‬	‏‏כן‬	תגובת סוכן המשמשת כפריט רשימה זה.
התגובה	‏‏כן‬	‏‏כן‬	‏‏כן‬	ערך התגובה של לייק/דיסלייק עבור פריט רשימה זה.
הערה	‏‏כן‬	‏‏כן‬	‏‏כן‬	הערת המשתמש המשויכת לפריט רשימה זה.
מצב (נענה/לא נענה)	לא	‏‏כן‬	לא	האם השאלה נענתה.
איכות תגובה	לא	‏‏כן‬	לא	איכות התגובה.
סיבה	לא	‏‏כן‬	לא	הסיבה לאיכות התגובה.
מקורות ידע שהוזכרו	לא	‏‏כן‬	לא	רשימה של מקורות ידע שהוזכרו עבור פריט הרשימה שנבחר.

יצירת ערכת בדיקת הערכה עבור פריטים ברשימה

השתמש בכלי ההערכה כדי להעריך את הפריטים המפורטים בהתאם לקריטריונים שאתה מגדיר בפעולת הבדיקה של ההערכה.

בחר הערך בדף הרשימה כדי להתחיל את תהליך קביעת התצורה של הבדיקה להערכה חדשה, כאשר הפריטים המפורטים מוגדרים באופן אוטומטי כערכת הנתונים. לאחר שאתה נמצא בדף הערכהחדשה להערכה>, באפשרותך להוסיף או לשנות את תצורת ערכת הבדיקה עבור ההערכה שלך. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הערכה חדשה, ראה יצירת ערכת בדיקה חדשה.

הורדת נתונים המשמשים בסיס לקובץ csv

הערה

תכונה זו זמינה רק עבור יצרנים בעלי הרשאות צפייה בתמלילי בוט.

בהקשר של רשימת השאלות, כדי להוריד את רשימת השאלות כקובץ .csv, בחר הורד שאלות.

הן ברשימת ההערות והן בהקשרים של רשימת התגובות, כדי להוריד את רשימת התגובות כקובץ .csv, בחר הורד תגובות.