समान मामलों और नॉलेज लेखों के लिए AI सुझावों को सक्षम करें

AI के उपयोग के साथ, इसी तरह के मामलों के बारे में सुझाव जो पहले हल किए गए थे, एजेंटों को जल्द सही समाधान खोजने में मदद करते हैं, उनकी उत्पादकता बढ़ाते हैं, और ग्राहकों को बेहतर और तेज सेवा प्रदान करते हैं.

इस सुविधा की मुख्य विशेषताएं इस प्रकार हैं:

• AI- संचालित केस और नॉलेज आलेख सुझाव जो केस संदर्भ और ऐतिहासिक सफलता दर पर आधारित होते हैं।
• द्वितीयक कार्रवाई जो एजेंट कर सकते हैं, जैसे कि समान मामला पाए जाने के बाद किसी विशेषज्ञ के साथ सहयोग करना।
• AI मॉडल की क्षमता नवीनतम मामलों में से 1 मिलियन तक उन्हें रनटाइम पर सूचीबद्ध करने के लिए संसाधित करने के लिए।

नोट

• एआई सुझाव सुविधा फिलहाल कुछ ही भौगोलिक स्थानों पर उपलब्ध है। अधिक जानकारी: ग्राहक सेवा के लिए क्षेत्रीय उपलब्धता और सेवा सीमाएं।
• आपके द्वारा AI सुझाव सक्षम करने के बाद, यदि एजेंट 21 दिनों तक AI-सुझाए गए कंटेंट के साथ इंटरैक्ट नहीं करते हैं, तो सुविधा निष्क्रिय हो जाती है. व्यवस्थापक इसे पुनः सक्षम कर सकता है.

समान मामलों और ज्ञान लेखों के लिए AI सुझाव कैसे काम करते हैं

AI सुझाव स्मार्ट असिस्ट में प्रदर्शित होते हैं, एक बुद्धिमान सहायक जो एजेंटों को ग्राहकों के साथ बातचीत के दौरान कार्रवाई करने में मदद करने के लिए वास्तविक समय की सिफारिशें प्रदान करता है। जब आप ग्राहक सेवा कार्यस्थान में उत्पादकता फलक सक्षम करते हैं, तो सुझावों के साथ स्मार्ट सहायता कार्ड उत्पादकता फलक पर दिखाई देते हैं।

एआई सुझाव पूर्व-प्रशिक्षित प्राकृतिक भाषा समझ मॉडलों के एक सेट का उपयोग करते हैं। ये मॉडल सक्रिय मामलों या चल रहे वार्तालापों के संदर्भ के आधार पर एजेंटों को प्रासंगिक नॉलेज आलेखों या समान मामलों को तेज़ी से खोजने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं।

AI मॉडल निम्नानुसार काम करते हैं:

• ज्ञान संबंधी लेख और इसी प्रकार के मामलों का सुझाव मामले के संदर्भ और ज्ञान संबंधी लेख की विषय-वस्तु के अर्थ के आधार पर दिया जाता है।
• आपके द्वारा सेटिंग सक्षम करने के बाद, मॉडल को डेटा संसाधित करने और पहली बार सेटअप पूरा करने में 24 घंटे तक का समय लग सकता है.
• यह मॉडल सुझाव उम्मीदवार तैयार करने के लिए प्रतिदिन प्रकाशित ज्ञान लेखों और हल किए गए मामलों को पूर्व-संसाधित करता है। पहली बार पूर्व प्रसंस्करण में, 1,500 प्रकाशित लेखों और 15,000 हाल ही में हल किये गए मामलों पर कार्रवाई की जाती है। इसके बाद, नव प्रकाशित लेखों और हल किए गए मामलों पर दैनिक सीमा तक कार्रवाई की जाती है। समय के साथ, संचयी रूप से, सुझाव देने के लिए नवीनतम हल किए गए 1 मिलियन मामलों पर कार्रवाई की जाती है।
• कोई मामला बनाने या अद्यतित करने के बाद, या जारी वार्तालाप के दौरान, मॉडल सुझाव उम्मीदवार से मिलान करने वाले नॉलेज आलेखों और इसी तरह के मामलों के सुझाव का पता लगाता है.
• प्रत्येक पूर्व-संसाधित ज्ञान आलेख के लिए, उसकी विषय-वस्तु के आधार पर एक संक्षिप्त सारांश स्वतः उत्पन्न किया जाता है। जब सिस्टम कोई नॉलेज आलेख सुझाता है, तो आलेख का शीर्षक और स्वतः जनित सारांश दोनों ही एजेंटों के सामने आ जाते हैं। यह डेटा एजेंटों को किसी लेख का चयन करने से पहले उसके बारे में बेहतर जानकारी प्राप्त करने में मदद कर सकता है।
• सुझावों के अतिरिक्त, एजेंट यह भी बता सकते हैं कि किसी लेख या समान मामले का सुझाव क्यों दिया गया है, मुख्य वाक्यांशों की एक सूची के माध्यम से, जो ज्ञान लेखों और मामलों से स्वतः निकाले जाते हैं। ये प्रमुख वाक्यांश एक सुझाव और एक सक्रिय मामले या एक चल रही वार्तालाप के बीच प्रासंगिकता को उजागर करते हैं, साथ ही विश्वास स्कोर (एक प्रतिशत संख्या है जो उस डिग्री को इंगित करता है जिससे एक लेख या इसी तरह का मामला सक्रिय मामले से मेल खाता है)।
• चल रही बातचीत के दौरान, ग्राहक द्वारा भेजे गए पहले तीन संदेशों के लिए, प्रत्येक संदेश के लिए AI सुझाव ट्रिगर किए जाते हैं। इन पहले तीन ग्राहक संदेशों के बाद, प्रत्येक तीसरे ग्राहक संदेश के लिए AI सुझाव चालू हो जाते हैं। AI सुझाव पिछले 18 संदेशों में वर्णित संदर्भ पर आधारित हैं।
• आपके द्वारा सेटिंग सक्षम करने के बाद, सुझाव तभी उपलब्ध होंगे जब एजेंट अपना ब्राउज़र रीफ्रेश करेंगे या पुनः खोलेंगे; वे वर्तमान में सक्रिय सत्रों में या सत्र स्विच पर दिखाई नहीं देंगे।

AI सुझावों के लिए भाषा समर्थन

इसी तरह के मामलों और ज्ञान लेखों के लिए AI सुझाव अब निम्नलिखित भाषाओं में समर्थित हैं:

• डच
• अंग्रेज़ी
• फ़्रेंच
• जर्मन
• इतालवी
• जापानी
• स्पेनी

एक एजेंट द्वारा मामला खोलने या बातचीत स्वीकार करने के बाद, स्मार्ट असिस्ट निम्न स्रोतों से भाषा की जाँच करता है:

• भाषा सेटिंग्स में चयनित भाषा समर्थित है या नहीं।

• क्या मामले या वार्तालाप में एआई द्वारा पता लगाई गई भाषा, जिसे एजेंट स्वीकार करता है, भाषा सेटिंग से मेल खाती है या नहीं।

यदि भाषा सत्यापन सफल हो जाता है, तो सुझाव मामले या बातचीत में प्रयुक्त भाषा में प्रदर्शित किए जाते हैं. यदि भाषा मेल नहीं खाती या समर्थित नहीं है तो सुझाव प्रदर्शित नहीं किए जाते हैं. ऐसे मामलों में, एजेंट को समर्थित भाषाओं का उपयोग करने के लिए सेटिंग्स को अपडेट करना चाहिए. AI सुझावों में प्रयुक्त भाषा सेटिंग्स इस प्रकार सूचीबद्ध हैं:

• समान मामलों के सुझावों के लिए, उपयोगकर्ता की यूजर इंटरफ़ेस भाषा सेटिंग में चुनी गई भाषा का उपयोग समान मामलों और ज्ञान लेख सुझावों को प्रदर्शित करने के लिए किया जाता है.

• नॉलेज आलेख सुझावों के लिए, स्मार्ट सहायता पहले उस भाषा की जांच करती है जो नॉलेज वैयक्तिकरण सेटिंग्स में सेट है। यदि कोई भाषा सेटिंग नहीं मिली है, तो उपयोगकर्ता का यूजर इंटरफ़ेस भाषा सेटिंग्स का उपयोग ज्ञान लेख सुझावों को प्रदर्शित करने के लिए किया जाता है. अधिक जानकारी: अपने ज्ञान खोज लेख फ़िल्टर को वैयक्तिकृत करें.

पूर्वावश्यकताएँ

सुनिश्चित करें कि निम्नलिखित आवश्यकताएं पूरी की गयी हैं:

• Customer Service workspace स्थापित और सुलभ है. अधिक जानकारी: ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र
• उत्पादकता फलक सक्षम है. अधिक जानकारी: उत्पादकता फलक.
• सिस्टम प्रशासक की भूमिका दी गयी है.
• AI मॉडल और AI कॉन्फ़िगरेशन निकायों द्वारा उपयोग की जाने वाली वर्कफ़्लो प्रक्रियाएं सक्रिय स्थिति में हैं. और जानकारी: कार्यप्रवाह प्रक्रियाएं.
• यदि ऐडमिनीस्ट्रेशन मोड सक्षम है, तो सुनिश्चित करें कि पृष्ठभूमि संचालन भी सक्षम हैं. अधिक जानकारी: व्यवस्थापन मोड.
• AI सुझावों के काम करने के लिए, ग्राहक-प्रबंधित कुंजियों को अक्षम किया जाना चाहिए।

समान मामलों के लिए AI सुझावों को सक्षम करें

आप ग्राहक सेवा व्यवस्थापन केंद्र, ओमनीचैनल व्यवस्थापन केंद्र (बहिष्कृत) या ग्राहक सेवा हब ऐप में समान मामलों के लिए AI सुझाव सक्षम कर सकते हैं.

1. किसी एक ऐप पर जाएं, और फिर निम्न चरणों का पालन करें।

   Customer Service व्यवस्थापन केंद्र

   1. साइट मानचित्र में, संचालन में इनसाइट्स का चयन करें. इनसाइट्स पृष्ठ दिखाई देता है.
   2. एजेंटों के लिए सुझाव अनुभाग में, प्रबंधित करें चुनें.

   सुझाव पृष्ठ दिखाई देता है.

   ओमनीचैनल एडमिन सेंटर (बहिष्कृत)

   महत्त्वपूर्ण

   ओमनीचैनल व्यवस्थापन केंद्र बहिष्कृत है. ग्राहक सेवा में व्यवस्थापक कार्यों के लिए ग्राहक सेवा व्यवस्थापक केंद्र ऐप का उपयोग करें।

   1. साइट मानचित्र में, इनसाइट्स में सेटिंग्स चुनें. इनसाइट्स पृष्ठ दिखाई देता है.
   2. एजेंटों के लिए सुझाव अनुभाग में, प्रबंधित करें चुनें.

   सुझाव पृष्ठ दिखाई देता है.

   ग्राहक सेवा हब - सेवा प्रबंधन (बहिष्कृत)

   महत्त्वपूर्ण

   ग्राहक सेवा हब में सेवा प्रबंधन क्षेत्र बहिष्कृत है। ग्राहक सेवा में व्यवस्थापक कार्यों के लिए ग्राहक सेवा व्यवस्थापक केंद्र ऐप का उपयोग करें।

   1. साइट मैप में, सेवा प्रबंधन पर जाएं
   2. इनसाइट्स में सेटिंग्स चुनें। इनसाइट्स पृष्ठ दिखाई देता है.
   3. एजेंटों के लिए सुझाव अनुभाग में, प्रबंधित करें चुनें.

   सुझाव पृष्ठ दिखाई देता है.

2. सेटिंग्स>सारांश क्षेत्र में, समान मामला सुझाव सक्षम करें के लिए टॉगल को हां पर सेट करें.

3. डेटा मैपिंग>मामला निकाय डेटा फ़ील्ड क्षेत्र में, केस सारांश तथा मामले का विवरण क्रमशः बॉक्स के लिए मूल्यों का चयन करें यदि आप केस शीर्षक तथा विवरण का उपयोग नहीं करना चाहते हैं जो डिफ़ॉल्ट रूप से सेट होते हैं। समान मामलों को खोजने के लिए उपयोग किए जाने वाले मामला सुझाव मॉडल के लिए आप तीन और फ़ील्ड तक चुन सकते हैं। उदाहरण के लिए, आप समान आयु वाले मामले, किसी विशेष टीम के स्वामित्व वाले मामले, इत्यादि देख सकते हैं. AI मॉडल उस डेटा का उपयोग करता है जो समान केस सुझाव प्रदान करने के लिए केस के संदर्भ को समझने के लिए चयनित बॉक्स से मेल खाता है।

   नोट

   हम अनुशंसा करते हैं कि आप सादे पाठ वाली पाठ फ़ील्ड का उपयोग करें क्योंकि सुझाव उन पाठ फ़ील्ड के लिए उत्पन्न नहीं हो सकते हैं जो रिच पाठ प्रारूप के लिए सक्षम किए गए हैं.

   

4. सहेजें चुनें.

नॉलेज लेखों के लिए AI सुझावों को सक्षम करें

आप Customer Service व्यवस्थापन केंद्र, ओमनीचैनल व्यवस्थापन केंद्र, याग्राहक सेवा हब ऐप में नॉलेज आलेखों के लिए AI सुझावों को सक्षम कर सकते हैं।

1. ऐप्स में से किसी एक पर जाएँ और निम्न चरणों का पालन करें.

   Customer Service व्यवस्थापन केंद्र

   1. साइट मानचित्र में, संचालन में इनसाइट्स का चयन करें. इनसाइट्स पृष्ठ दिखाई देता है.
   2. एजेंटों के लिए सुझाव अनुभाग में, प्रबंधित करें चुनें.

   सुझाव पृष्ठ दिखाई देता है.

   ओमनीचैनल एडमिन सेंटर (बहिष्कृत)

   1. साइट मानचित्र में, इनसाइट्स में सेटिंग्स चुनें. इनसाइट्स पृष्ठ दिखाई देता है.
   2. एजेंटों के लिए सुझाव अनुभाग में, प्रबंधित करें चुनें.

   सुझाव पृष्ठ दिखाई देता है.

   ग्राहक सेवा हब - सेवा प्रबंधन (बहिष्कृत)

   1. साइट मैप में, सेवा प्रबंधन पर जाएं
   2. इनसाइट्स में सेटिंग्स चुनें। इनसाइट्स पृष्ठ दिखाई देता है.
   3. एजेंटों के लिए सुझाव अनुभाग में, प्रबंधित करें चुनें.

   सुझाव पृष्ठ दिखाई देता है.

2. सारांश क्षेत्र में, नॉलेज आलेख सुझावों को सक्षम करें टॉगल को हां पर सेट करें।

3. डेटा मैपिंग>नॉलेज आलेख डेटा फ़ील्ड्स क्षेत्र में, सुनिश्चित करें कि KB आलेख को आलेख निकाय के लिए चुना गया है, और शीर्षक और सामग्री को क्रमशः आलेख शीर्षक और आलेख सामग्री बॉक्स में चुना गया है। आप समान नॉलेज आलेखों को खोजने के लिए मॉडल के लिए तीन और फ़ील्ड चुन सकते हैं, जैसे कि आलेख कीवर्ड्स, विवरण, इत्यादि। चयनित विकल्पों का उपयोग, AI मॉडल द्वारा किसी मामले या वार्तालाप के लिए एक अच्छे मिलान को समझने और खोजने के लिए किया जाता है. लेख सामग्री का उपयोग AI मॉडल द्वारा एक संक्षिप्त लेख सारांश उत्पन्न करने के लिए किया जाता है जो एजेंट को रनटाइम पर प्रदर्शित किया जाता है।

4. सहेजें चुनें.

मॉडल प्रीप्रोसेसिंग नियम

आप मॉडल प्रीप्रोसेसिंग नियमों का उपयोग करके उन पूर्व-संसाधित मामलों को सीमित कर सकते हैं जिन्हें AI मॉडल आपके एजेंटों को सुझाएगा। आप विभिन्न स्थितियों में से चुन सकते हैं, जैसे, मनोभाव मान और हल किए गए मामले से संबद्ध।

आप ज्ञान लेखों पर मॉडल प्रीप्रोसेसिंग नियम भी लागू कर सकते हैं, ताकि सुझावों को कीवर्ड, भाषा, ज्ञान लेख पर देखे जाने की संख्या आदि के आधार पर ज्ञान लेखों तक सीमित किया जा सके।

मॉडल प्रीप्रोसेसिंग स्थिति

मॉडल प्रीप्रोसेसिंग स्थिति क्षेत्र AI प्रसंस्करण से संबंधित निम्नलिखित मेटाडेटा प्रदर्शित करता है। रन आवृत्ति, बॉक्स से बाहर सेट की गई है. हर दिन, मॉडल नए प्रकाशित या अद्यतन किए गए ज्ञान लेखों और हल किए गए या अद्यतन किए गए मामलों को पूर्व-संसाधित करता है ताकि सुझावों के लिए उम्मीदवारों को तैयार किया जा सके।

• अंतिम सफल रन: मॉडल की अंतिम बार चलाने की तिथि और समय प्रदर्शित करता है.
• प्रकरण रिकॉर्ड: संसाधित किए गए नए या अद्यतन किए गए केस रिकॉर्ड की संख्या प्रदर्शित करता है.
• नॉलेज आधारित आलेख: संसाधित किए गए नए या अद्यतन प्रकाशित ज्ञान आधारित आलेखों की संख्या प्रदर्शित करता है.
• रन आवृत्ति: मॉडल को चलाने के लिए सेट की गई आवृत्ति प्रदर्शित करता है.

कार्य प्रवाह प्रक्रियाएँ

AI मॉडल और AI कॉन्फ़िगरेशन निकाय, निम्नलिखित कार्यप्रवाह प्रक्रियाओं का उपयोग करते हैं. सुनिश्चित करें कि ये प्रक्रियाएं सक्रिय स्थिति में हैं. डिफ़ॉल्ट रूप से, ये प्रक्रियाएं सक्रिय होती हैं:

• IsPaiEnabled
• पूर्वानुमान लगाएँ
• PredictionSchema
• ट्रेन
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

AI सुझावों के लिए सेवा सुरक्षा की सीमाएं

केस और नॉलेज के लिए AI सुझाव अक्टूबर 2020 से उपलब्ध हुए. हम अपने सभी ग्राहकों के लिए सेवा की निरंतर गुणवत्ता बनाए रखने के लिए इन क्षमताओं पर सेवा सुरक्षा सीमाएं पेश कर रहे हैं, लेकिन यदि ग्राहक पूर्वनिर्धारित सीमा से अधिक हैं तो कोई जुर्माना नहीं है। समय के साथ, माइक्रोसॉफ्ट ग्राहकों के उपयोग पैटर्न के अनुरूप इन सीमाओं को समायोजित कर सकता है, तथा उच्च उपयोग परिदृश्यों और पैटर्न वाले ग्राहकों को अधिक क्षमता खरीदने के विकल्प प्रदान कर सकता है, जिससे उन ग्राहकों को परेशानी न हो।

AI सुझावों के लिए सेवा सुरक्षा सीमाएं नीचे दी गई तालिका में वर्णित की गई हैं. कुल सीमाएं टेनेंट में उपलब्ध Customer Service Enterprise उपयोगकर्ता लाइसेंसों की संख्या के आधार पर टेनेंट स्तर पर जमा की जाती हैं.

क्षेत्र	सीमाएँ	नोट्स
सक्रिय मामलों के लिए AI सुझाव	यूज़र लाइसेंस के प्रति 30 मामले/ माह	प्रत्येक यूज़र लाइसेंस में 30 सक्रिय मामले शामिल होते हैं, जहां एजेंट AI-सुझाए गए नॉलेज आलेख और इसी तरह के मामले रीयल टाइम में प्राप्त कर सकते हैं.
वार्तालाप के लिए AI सुझाव	प्रति यूज़र लाइसेंस 150 वार्तालाप/माह	प्रत्येक यूज़र लाइसेंस में 150 ओमनीचैनल वार्तालाप शामिल होती हैं, जहां एजेंट AI द्वारा सुझाए गए नॉलेज आलेख और इसी तरह के मामलों को रीयल टाइम में प्राप्त कर सकते हैं.

इसे भी देखें

सक्रिय मामलों के लिए AI-सुझाए गए समान मामले और ज्ञान लेख देखें
चल रही बातचीत के लिए AI का उपयोग करके ज्ञान संबंधी लेखों और इसी तरह के मामलों के लिए स्मार्ट सहायता सुझाव देखें
AI-सुझाए गए मामलों और नॉलेज आलेखों पर अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
समान प्रकरणों को देखने हेतु एक नया समानता नियम बनाएं