सेवा-स्तर अनुबंधों को कॉन्फ़िगर करें

टिप

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ग्राहक सेवा हब में कॉन्फ़िगर किए गए सर्विस-लेवल एग्रीमेंट्स (SLAs) के साथ, आप यह कर सकते हैं:

• उपयोग करें आउट-ऑफ़-द-बॉक्स कार्रवाई Microsoft Power Automate.
• कार्य घंटे निर्धारित करें, तथा SLA KPI स्तर और SLA आइटम स्तर पर SLA रोकें और पुनः आरंभ करें, जिससे आपको प्राथमिकता और मानदंड के आधार पर विभिन्न कार्य घंटों के लिए SLA आइटम ट्रैक करने में सहायता मिलती है। SLA KPI स्तर या SLA आइटम स्तर पर विराम सेटिंग्स आपको अधिक ग्रैनुलर स्तर पर विराम स्थितियों को परिभाषित करने के लिए अतिरिक्त विकल्प देता है.
• एक मामला जीवनचक्र में, कई SLA KPI को विभिन्न प्रारंभ बिंदुओं पर ट्रिगर किया जा सकता है. निम्नलिखित चित्रण में दर्शाया गया है कि आप एक समग्र रिज़ॉल्यूशन समय को कैसे परिभाषित कर सकते हैं, और विभिन्न प्रारंभ बिंदुओं पर SLA KPI भी निर्दिष्ट कर सकते हैं.

ग्राहक सेवा हब में SLA को कॉन्फ़िगर करने के लिए:

1. पूर्वावश्यकताओं की समीक्षा करें.
2. SLA KPI बनाएं.
3. SLA बनाएं.
4. SLA लागू करें

नोट

आप केवल उन्हीं परिवेशों में SLAs बना सकते हैं जिनमें ग्राहक सेवा जैसे ग्राहक सहभागिता ऐप हैं, क्योंकि SLA इन ऐप्स में डिफ़ॉल्ट रूप से उपलब्ध होते हैं।

पूर्वावश्यकताएँ

• प्रशासकों और ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के पास SLA से संबंधित विभिन्न निकायों, उदाहरण के लिए, SLA, SLA KPI और SLA KPI इंस्टेंस के साथ कार्य करने के लिए विशिष्ट भूमिकाएं और विशेषाधिकार होने चाहिए। अपने संगठन के लिए SLA कॉन्फ़िगर करने से पहले निम्नलिखित आवश्यकताओं की समीक्षा करें.

  प्रशासकों के लिए:

  • सीएसआर प्रबंधक भूमिका या उसके समकक्ष भूमिकाएं और विशेषाधिकार।
  • योजक : व्यवसाय-इकाई स्तर पर सभी अनुमतियाँ.
  • प्रोसेसस्टेजपैरामीटर : व्यवसाय-इकाई स्तर पर सभी अनुमतियाँ.
  • SLA, SLA KPI, SLA KPI इंस्टैंस: व्यवसाय-इकाई स्तर पर अनुमति बनाएँ, पैरेंट-चाइल्ड स्तर पर अनुमति हटाएँ, तथा संगठन स्तर पर अन्य अनुमतियाँ।
  • Power Automate लाइसेंस SLA KPI आवृत्ति स्थितियों पर क्रियाएँ बनाने वाले उपयोगकर्ता के लिए उपलब्ध है।

  ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के लिए:

  • ग्राहक सेवा प्रतिनिधि भूमिका या उसके समकक्ष भूमिकाएं और विशेषाधिकार।
  • SLA, SLA KPI, SLA KPI इंस्टैंस के लिए संगठन स्तर पर पढ़ने के विशेषाधिकार.

• वे उपयोगकर्ता जो सक्रिय या प्रबंधित करते हैं SLAInstanceMonitoringWarningAndExpiryFlow और SLA क्रिया प्रवाह वैश्विक स्तर पर SLA KPI विशेषाधिकार होना चाहिए prvReadSLAKPIInstance और prvWriteSLAKPIInstance.

• लक्ष्य निकायों की पहचान करें और अनुकूलन जोड़ें. SLA को ट्रैक करने के लिए लक्ष्य निकायों में अनुकूलन जोड़ने के लिए, इन चरणों को पूरा करें:

  1. उस निकाय पर एक लुक-अप फ़ील्ड बनाएं जिसके लिए SLA को कॉन्फ़िगर किया जाएगा और उसे SLA KPI इंस्टेंस से संबद्ध करें. लुकअप फ़ील्ड इसलिए बनाए जाते हैं ताकि आप निकाय फ़ॉर्म पर टाइमर में SLA को देख सकें और अपने SLA को ट्रैक कर सकें. अधिक जानने के लिए देखें फ़ील्ड बनाएँ और संपादित करें. उदाहरण के लिए, "escalated by KPI" के लिए किसी मामले पर SLA को ट्रैक करने के लिए, आपको केस निकाय पर EscalatedByKPI के रूप में एक फ़ील्ड बनाने की आवश्यकता है, और लुकअप के रूप में डाटा प्रकार और SLA KPI इन्स्टान्स के रूप में लक्षित रिकॉर्ड प्रकार प्रदान करें.

  2. उस समयावधि की गणना करने में उपयोगकर्ताओं की मदद के लिए जो कार्य पूरा करने के लिए उनके लिए आवश्यक होगी टाइमर को कॉन्फ़िगर करने हेतु —आमतौर पर SLA में निर्दिष्ट किए अनुसार लुकअप फ़ील्ड का उपयोग करें.
     टाइमर को कॉन्फ़िगर करने के लिए, टाइमर नियंत्रण को एक निकाय प्रपत्र में जोड़ें. टाइमर नियंत्रण कार्य पूरा करने का शेष समय दिखाने के लिए आरंभ में एक काउंट-डाउन टाइमर प्रदर्शित करता है. अधिक जानने के लिए, SLA के विरुद्ध समय ट्रैक करने के लिए मामला प्रपत्र में टाइमर नियंत्रण जोड़ें देखें.

नोट

• एकीकृत इंटरफ़ेस में, बीता हुआ समय और रोका गया SLA KPI इंस्टेंस की विशेषताओं में ऐसे मान होते हैं जो इसके समतुल्य होते हैं ऑनहोल्ड समय और अंतिम ऑनहोल्ड समय वेब क्लाइंट में लक्ष्य रिकॉर्ड की क्रमशः विशेषताएँ, जैसे कि केस और खाता।
• जब SLA KPI इंस्टेंस टर्मिनल स्थिति पर पहुँचता है ( सफल हुए या अनुपालन न करने), द रोका गया और बीता हुआ समय अब गणना नहीं की जाती है.

SLA KPI बनाएँ

SLA KPI प्रदर्शन संकेतक हैं, जैसे कि प्रथम प्रतिक्रिया या समाधान, जिन्हें आप ट्रैक करना चाहते हैं।

1. ग्राहक सेवा व्यवस्थापन केंद्र के साइट मानचित्र में, चुनें सेवा शर्तें में संचालन. सेवा शर्तें पृष्ठ दिखाई देता है.

2. SLA KPI सेक्शन में, प्रबंधित करें चुनें. सक्रिय SLAKPI दृश्य प्रदर्शित किया गया.

3. उस SLA का चयन करें जिसके लिए आप एक SLA आइटम जोड़ना चाहते हैं।

4. नया चुनें. नया SLA KPI पृष्ठ प्रकट होता है.

5. सामान्य टैब पर, निम्न जानकारी दर्ज करें:

   • नाम : SLA KPI का नाम.

   • मालिक : SLA बनाने वाला उपयोगकर्ता डिफ़ॉल्ट रूप से पॉप्युलेट हो जाता है। आप कोई भिन्न स्वामी निर्दिष्ट कर सकते हैं.

   • इकाई का नाम : वह इकाई चुनें जिसके लिए KPI को मापा जाना चाहिए.

   • KPI फ़ील्ड : संबंधित KPI फ़ील्ड का चयन करें. उदाहरण के लिए, अगर आप वह समय निर्धारित करने के लिए SLA KPI बना रहे हैं, जिसके अंतर्गत ग्राहक को पहली प्रतिक्रिया भेजी जानी चाहिए, तो सूची में FirstResponseByKPI का चयन किया जाना चाहिए.

   • लागू से : वह मान चुनें जिसके आधार पर चेतावनी और विफलता का समय मापा जाता है। उदाहरण के लिए, यदि आप चुनते हैं पर बनाया किसी SLA के लिए चेतावनी और विफलता प्रारंभ समय की गणना उस दिनांक और समय से की जाती है जब इकाई बनाई गई थी।

6. सहेजें चुनें.

7. KPI स्तर पर विराम मापदंडों को परिभाषित करने के लिए, दिखाई देने वाले विराम स्थितियाँ सेक्शन में, निम्न करें:

   1. ओवरराइड मापदंड के लिए टॉगल को हाँ पर सेट करें. यदि आपके संगठन के लिए इकाई स्तर पर कोई विराम सेटिंग लागू की जाती है, तो KPI स्तर पर परिभाषित मानदंड उन्हें ओवरराइड कर देते हैं। अन्य KPI के लिए, यदि KPI स्तर पर कोई विराम मानदंड परिभाषित नहीं किया गया है, तो इकाई स्तर विराम सेटिंग कार्य करना जारी रखती हैं।
   2. उन स्थितियों को परिभाषित करने के लिए जिनमें SLA KPI को रोका जा सकता है, जोड़ें का चयन करें.

   नोट

   रनटाइम के दौरान, जब आप एक SLA KPI इंस्टेंस को रोकते हैं और इसे फिर से शुरू करते हैं, तो SLA KPI इंस्टेंस रद्द कर दिया जाता है और एक नया SLA KPI इंस्टेंस बनाया जाता है.

8. सक्रिय करें चुनें. SLA KPI सहेजा जाता है और सक्रिय हो जाता है.

जब ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सेवा प्रतिनिधि) केस इकाई के अलावा किसी अन्य इकाई के लिए SLA KPI इंस्टेंस बनाते हैं, तो के बारे में कॉलम एकीकृत इंटरफ़ेस पर रिक्त दिखाई देता है, और (कोई नाम नहीं) वेब क्लाइंट पर. यह कार्यक्षमता एक डिज़ाइन-आधारित व्यवहार है, और यह कस्टम निकायों पर भी लागू होती है।

यदि आप अपने सेवा प्रतिनिधियों के लिए इकाई का नाम दिखाना चुनते हैं, तो निम्न चरणों का पालन करें प्रदान किया.

उन्नत खोज के माध्यम से SLA KPI इंस्टेंस निकाय नाम कॉन्फ़िगर करें

नामक एक नया कॉलम जोड़ने के लिए नाम (संबंधित) जो SLA KPI इंस्टेंस की लक्ष्य इकाई का नाम प्रदर्शित करता है, निम्नलिखित चरणों को पूरा करें.

1. जाओ Power Apps, और फिर जाएँ सेटिंग्स> उन्नत खोज.
2. देखें सूची में, SLA KPI इंस्टेंसेस का चयन करें.
3. फ़ील्ड के रूप में आईडी के संबंध में चुनें, और फिर इसमें डेटा शामिल है चुनें।
4. कॉलम संपादित करें>कॉलम जोड़ें पर जाएं, और फिर रिकॉर्ड प्रकार के रूप में (निकाय) के संबंध में का चयन करें.
5. नामचुनें, और फिर ठीकचुनें.
6. परिणाम चुनें. आप नाम (संबंधित) स्तंभ देखते हैं जिसमें इकाई का नाम प्रदर्शित होता है।

आप नाम (संबंध में) नामक एक नया कॉलम जोड़ने के लिए निम्नलिखित क्वेरी का भी उपयोग कर सकते हैं।

1. उन्नत खोज से, XML डाउनलोड करें चुनें.
2. SLA KPI इंस्टेंस रिकॉर्ड के लिए लक्ष्य निकाय का पूरा नाम देखने के लिए URL पर निम्न क्वेरी चिपकाएँ. API कॉल के प्रारूप पर अधिक जानकारी के लिए, देखें: अनुरोध. यहाँ एक उदाहरण है: https:// आपका संगठन लिंक/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=निम्नलिखित क्वेरी दर्ज करें. [Fetchxml को URL एनकोड करें]

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

SLA बनाएँ

उन शर्तों और क्रियाओं को परिभाषित करने के लिए SLA बनाएँ, जो निकाय पर SLA लागू किए जाने पर लागू होती हैं. SLA बनाने में निम्न चरण शामिल होते हैं:

1. SLA बनाएँ.
2. एक SLA आइटम बनाएँ.
3. SLA आइटम के लिए क्रियाएँ कॉन्फ़िगर करें.
4. SLA सक्रिय करें.

नोट

वेब क्लाइंट या एकीकृत इंटरफ़ेस में बनाए गए SLA को वेब क्लाइंट और एकीकृत इंटरफ़ेस दोनों में देखा जा सकता है, लेकिन उन्हें केवल वहीं संपादित किया जा सकता है जहाँ वे बनाए गए थे.

SLA बनाएँ

1. ग्राहक सेवा व्यवस्थापन केंद्र के साइट मानचित्र में, चुनें सेवा शर्तें में संचालन. सेवा शर्तें पृष्ठ दिखाई देता है.

2. सेवा स्तर अनुबंध (SLA) सेक्शन में, मैनेज करें चुनें। सेवा स्तर अनुबंध दृश्य प्रदर्शित होता है। आप ड्रॉपडाउन सूची का उपयोग करके विभिन्न सिस्टम दृश्यों के बीच स्विच कर सकते हैं.

3. नया चुनें. नया SLA पृष्ठ दिखाई देता है.

4. सामान्य टैब पर, निम्न जानकारी दर्ज करें:

   • नाम: SLA के लिए नाम दर्ज करें.
   • प्राथमिक इकाई: बॉक्स में एक मान चुनें.
   • विवरण: SLA के लिए विवरण दर्ज करें.

5. सहेजें चुनें. पृष्ठ पर SLA आइटम सेक्शन दिखाई देता है और SLA सहेजा जाता है. आप निम्न अनुभाग में वर्णित समय के अनुसार SLA आइटम बनाने के चरण निष्पादित कर सकते हैं.

एक SLA आइटम बनाएँ

1. ग्राहक सेवा व्यवस्थापन केंद्र के साइट मानचित्र में, चुनें सेवा शर्तें में संचालन. सेवा शर्तें पृष्ठ दिखाई देता है.

2. सेवा स्तर अनुबंध (SLA) सेक्शन में, मैनेज करें चुनें। सेवा स्तर अनुबंध दृश्य प्रदर्शित होता है। उस SLA का चयन करें जिसके लिए आप एक SLA आइटम जोड़ना चाहते हैं।

3. दिखाई देने वाले पृष्ठ पर, नया SLA आइटम चुनें. नया SLA आइटम संवाद बॉक्स दिखाई देता है.

4. सामान्य टैब पर, निम्न जानकारी दर्ज करें:

   • नाम: नाम दर्ज करें.
   • KPI: एक SLA KPI चुनें.
   • विराम और पुनः आरंभ की अनुमति दें: (वैकल्पिक) यदि आप चाहते हैं कि रिकॉर्ड होल्ड पर रहने के दौरान SLA को विराम दिया जाए तो इस विकल्प को सक्षम करें। SLA के लिए प्रत्येक सक्षम निकाय के लिए, आप अन्य SLA सेटिंग्स>प्रबंधित करें>सेवा कॉन्फ़िगरेशन सेटिंग्स पृष्ठ में "होल्ड पर" मानी जाने वाली प्रत्येक स्थिति सेट कर सकते हैं.
   • व्यावसायिक घंटे: (वैकल्पिक.) व्यावसायिक घंटे निर्दिष्ट करने के लिए, कोई मान चुनें. SLA की गणना आपके द्वारा निर्धारित किए गए कार्य घंटे और व्‍यवसाय बंद अवधि के आधार पर की जाती है. अधिक जानकारी: ग्राहक सेवा शेड्यूल बनाएँ और कार्य घंटे निर्धारित करें.

5. लागू कब अनुभाग में, उन शर्तों को परिभाषित करें, जब इकाई के लिए SLA लागू किया जा सकता है।

   SLA तब सक्रिय होता है जब लागू शर्त पूरी हो जाती है। यदि SLA ट्रिगर होने के बाद लागू होने वाली शर्त पूरी नहीं होती है, तो SLA KPI इंस्टेंस रद्द हो जाता है. हम अनुशंसा करते हैं कि आप ऐसे केस फ़ील्ड का उपयोग न करें जिन्हें बार-बार अपडेट किया जाता है, क्योंकि फ़ील्ड मान में कोई भी परिवर्तन SLA आइटम को रद्द कर सकता है।

6. सफलता शर्तें सेक्शन में, वे शर्तें निर्धारित करें, जो SLA के सफलता मापदंड को परिभाषित करती हैं.

महत्त्वपूर्ण

यदि आप उसी निकाय पर सफलता की शर्त निर्दिष्ट करते हैं जिस पर लागू होने का समय परिभाषित किया गया है, तो एक अनुशंसा संदेश प्रदर्शित होता है जिसमें सुझाव दिया जाता है कि आप उसी निकाय का उपयोग न करें। यदि आपके संगठनों को उसी निकाय पर स्थितियों को कॉन्फ़िगर करना अपेक्षित है, तो आप ठीक है का चयन करना चुन सकते हैं.

1. विराम कॉन्फ़िगरेशन सेक्शन में, जो केवल तब दिखाई देता है जब विराम दें और फिर से शुरू करें को अनुमति दें सक्षम होता है, निम्नलिखित करें:

   1. SLA आइटम को विराम देने के लिए ओवरराइड मापदंड के लिए टॉगल को हाँ पर सेट करें. यह सेटिंग निकाय स्तर पर, अगर है तो, सेवा कॉन्फ़िगरेशन या SLA KPI स्तर पर परिभाषित विराम सेटिंग्स को ओवरराइड करती है.
   2. SLA आइटम को विराम देने के लिए शर्तों को परिभाषित करने के लिए जोड़ें का चयन करें.

   

2. चेतावनी और विफलता अवधि सेक्शन में, वे मान निर्दिष्ट करें, जो SLA के छूट जाने पर सूचनाएँ ट्रिगर करें. यदि आपको चेतावनी अवधि की आवश्यकता नहीं है, तो आप इसे शून्य पर सेट कर सकते हैं ताकि SLAs अनुपालन के निकट स्थिति तक न पहुंचें।

नोट

विफलता और चेतावनी समय की गणना SLA रिकॉर्ड में चयनित व्यावसायिक घंटों पर विचार करने के बाद की जाती है. यदि आप व्यावसायिक घंटों का रिकॉर्ड (Customer Service कार्यक्रम) सेट नहीं करते हैं, तो काम के घंटे को सभी दिन, हर दिन माना जाता है.

1. सहेजें चुनें.

SLA आइटम के लिए क्रियाएँ कॉन्फ़िगर करें

1. SLA पृष्ठ पर, SLA आइटम चुनें और उसके बाद SLA आइटम संपादित करें चुनें. SLA आइटम पृष्ठ दिखाई देता है.

2. क्रियाएँ क्षेत्र में, क्रियाएँ कॉन्फ़िगर करें चुनें. Power Automate एप्लिकेशन एक नए टैब पर खुलता है, जहां आप सेवा प्रतिनिधियों के लिए उनके SLA पर नज़र रखने के लिए क्रियाएं और अनुस्मारक कॉन्फ़िगर कर सकते हैं।

3. Power Automate में निम्न चरण निष्पादित करें:

   a. डिफ़ॉल्ट सेटिंग स्वीकार करें या कनेक्शन को कॉन्फ़िगर करने के लिए एलिप्सिस का चयन करें.

   बी. जारी रखें का चयन करें. SLA के लिए विशिष्ट पूर्वनिर्धारित प्रवाह दिखाई देता है.

   नोट

   हम अनुशंसा करते हैं कि आप पूर्वनिर्धारित प्रवाह को संपादित न करें, जो प्रवाह में विघटन का कारण बन सकता है, और हो सकता है कि SLA परिभाषित के रूप में काम न करें.

   c. स्विच चुनें. निम्नलिखित स्थिति चरणों को उनमें से प्रत्येक के लिए प्रदर्शित किया जाता है जिसमें आप एक अपेक्षित क्रिया को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं:

   • गैर-अनुपालन के निकट है: SLA के लिए चेतावनी समय पहुंचने पर चलाया जाता है।
   • सफल हुआ: SLA सफल होने पर चलाया जाता है.
   • गैर-अनुपालक है: SLA विफल होने पर चलाया जाता है.

   d. [हटाएँ नहीं या अद्यतन न करें] लगभग गैर-अनुपालन है>एक क्रिया जोड़ें चुनें. कार्रवाई चुनें क्षेत्र प्रकट होता है, जो आपको वह कार्रवाई कॉन्फ़िगर करने देता है जिसे SLA चेतावनी समय पूरा होने पर निष्पादित किया जाना चाहिए.

   e. एक क्रिया चुनें में, एक क्रिया खोजें, जैसे कि, एक अनबाउंड क्रिया निष्पादित करें, और इसे चुनें.

   f. क्रिया नाम में, msdyn_SendEmailFromTemplate चुनें, और क्रिया के लिए प्रदर्शित निम्नलिखित विकल्पों को कॉन्फ़िगर करें:

   • से
   • आइटम के लिए
   • आइटम की प्रतिलिपि
   • के बारे में
   • खाका

   नोट

   टेम्प्लेट फ़ील्ड के लिए मान प्राप्त करने हेतु, देखें ओपन डेटा प्रोटोकॉल.

   g. सफल हुआ और गैर-अनुपालक के लिए कार्यों को कॉन्फ़िगर करने के चरणों को दोहराएं.

   कॉन्फ़िगर की गई कार्रवाई का एक नमूना स्क्रीनशॉट इस प्रकार है.

   

   h. Power Automate सहेजें और बंद करें.

   नोट

   और अधिक जानकारी: Power Automate में कनेक्टर्स को कॉन्फ़िगर करें

4. SLA आइटम संवाद बॉक्स पर सहेजें और बंद करें का चयन करें.

5. अपनी आवश्यकतानुसार जितने चाहे उतने SLA आइटम परिभाषित करें.

6. सक्रिय करें चुनें. SLA सक्रिय है.

SLAs लागू करें

यह समझने के लिए कि आप SLA कैसे लागू कर सकते हैं, सेवा स्तर अनुबंध लागू करें देखें

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