सेवा-स्तर अनुबंधों को कॉन्फ़िगर करें

टिप

यदि आप Dynamics 365 Customer Service को निःशुल्क आज़माना चाहते हैं, तो आप 30-दिवसीय ट्रायल के लिए साइन अप कर सकते हैं.

ग्राहक सेवा हब में कॉन्फ़िगर किए गए सर्विस-लेवल एग्रीमेंट्स (SLAs) के साथ, आप यह कर सकते हैं:

• उपयोग करें आउट-ऑफ़-द-बॉक्स कार्रवाई Microsoft Power Automate.
• कार्य के घंटे बताएं, और SLA KPI स्तर और SLA आइटम स्तर पर SLAs को रोकें और फिर से शुरू करें, जो प्राथमिकता और मानदंडों के आधार पर विभिन्न कार्य घंटों के लिए SLA आइटम को ट्रैक करने में मदद करता है. SLA KPI स्तर या SLA आइटम स्तर पर विराम सेटिंग्स आपको अधिक ग्रैनुलर स्तर पर विराम स्थितियों को परिभाषित करने के लिए अतिरिक्त विकल्प देता है.
• एक मामला जीवनचक्र में, कई SLA KPI को विभिन्न प्रारंभ बिंदुओं पर ट्रिगर किया जा सकता है. निम्नलिखित चित्रण में दर्शाया गया है कि आप एक समग्र रिज़ॉल्यूशन समय को कैसे परिभाषित कर सकते हैं, और विभिन्न प्रारंभ बिंदुओं पर SLA KPI भी निर्दिष्ट कर सकते हैं.

ग्राहक सेवा हब में SLA को कॉन्फ़िगर करने के लिए:

1. पूर्वावश्यकताओं का अवलोकन करें.
2. SLA KPI बनाएँ.
3. SLA बनाएँ.
4. SLA लागू करें

नोट

आप केवल उन्हीं परिवेशों में SLAs बना सकते हैं जिनमें ग्राहक सेवा जैसे ग्राहक सहभागिता ऐप हैं, क्योंकि SLA इन ऐप्स में डिफ़ॉल्ट रूप से उपलब्ध होते हैं।

पूर्वावश्यकताएँ

अपने संगठन के लिए SLA को कॉन्फ़िगर करने से पहले निम्न आवश्यकताओं की समीक्षा करें:

• सिस्टम व्यवस्थापक, सिस्टम कस्टमाइज़र, या Customer Service प्रबंधक भूमिका आपको असाइन की गई है. इसके अतिरिक्त, यह सुनिश्चित करें कि निम्नलिखित अनुमतियाँ सुरक्षा>सुरक्षा भूमिका>कस्टम निकायों में दी गई हैं:

  • CSR प्रबंधक
    • कनेक्टर: व्यवसाय इकाई स्तर पर सभी अनुमतियाँ.
    • SLAKPI: व्यवसाय इकाई स्तर पर अनुमति बनाएँ, पैरंट-चाइल्ड और संगठन के स्तर पर अन्य अनुमतियों को हटा दें.
    • ProcessStageParameter: व्यवसाय इकाई स्तर पर सभी अनुमतियाँ.
  • ग्रा‍हक सेवा प्रतिनिधि: SLA KPI निकाय के लिए संगठन स्तर पर अनुमति पढ़ें.

• Power Automate लाइसेंस SLA KPI आवृत्ति स्थितियों पर क्रियाएँ बनाने वाले उपयोगकर्ता के लिए उपलब्ध है।

• लक्ष्य निकायों की पहचान करें और अनुकूलन जोड़ें. SLA को ट्रैक करने के लिए लक्ष्य निकायों में अनुकूलन जोड़ने हेतु, इन चरणों का पालन करें:

  1. उस निकाय पर एक लुक-अप फ़ील्ड बनाएं जिसके लिए SLA को कॉन्फ़िगर किया जाएगा और उसे SLA KPI इंस्टेंस से संबद्ध करें. लुकअप फ़ील्ड इसलिए बनाए जाते हैं ताकि आप निकाय फ़ॉर्म पर टाइमर में SLA को देख सकें और अपने SLA को ट्रैक कर सकें. अधिक जानने के लिए, देखें फ़ील्ड बनाएँ और संपादित करें. उदाहरण के लिए, "escalated by KPI" के लिए किसी मामले पर SLA को ट्रैक करने के लिए, आपको केस निकाय पर EscalatedByKPI के रूप में एक फ़ील्ड बनाने की आवश्यकता है, और लुकअप के रूप में डाटा प्रकार और SLA KPI इन्स्टान्स के रूप में लक्षित रिकॉर्ड प्रकार प्रदान करें.

  2. उस समयावधि की गणना करने में उपयोगकर्ताओं की मदद के लिए जो कार्य पूरा करने के लिए उनके लिए आवश्यक होगी टाइमर को कॉन्फ़िगर करने हेतु —आमतौर पर SLA में निर्दिष्ट किए अनुसार लुकअप फ़ील्ड का उपयोग करें.
     टाइमर को कॉन्फ़िगर करने के लिए, टाइमर नियंत्रण को एक निकाय प्रपत्र में जोड़ें. टाइमर नियंत्रण कार्य पूरा करने का शेष समय दिखाने के लिए आरंभ में एक काउंट-डाउन टाइमर प्रदर्शित करता है. अधिक जानने के लिए, SLA के विरुद्ध समय ट्रैक करने के लिए मामला प्रपत्र में टाइमर नियंत्रण जोड़ें देखें.

नोट

• एकीकृत इंटरफ़ेस में, SLA KPI इंस्टेंस की Elapsed Time और Paused On विशेषताओं में मान शामिल हैं जो कि लक्ष्य रिकॉर्ड के अंतिम ऑनहोल्ड समय और ऑनहोल्ड समय विशेषताओं के मूल्यों के बराबर हैं, जैसे कि वेब क्लाइंट में मामला और खाता.
• एक बार जब SLA KPI इंस्टेंस टर्मिनल स्थिति (सफल या गैर-अनुपालन) पर पहुंच जाता है, तो रोका गया और बीता हुआ समय की गणना नहीं की जाती है।

SLA KPI बनाएँ

SLA KPI, प्रदर्शन संकेतक होते हैं, उदाहरण के लिए, पहला प्रतिसाद या समाधानकर्ता, जिन्हें आप ट्रैक करना चाहते हैं.

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र के साइट मानचित्र में, सेवा शर्तें में संचालन का चयन करें. सेवा शर्तें पृष्ठ दिखाई देता है.

2. SLA KPI सेक्शन में, प्रबंधित करें चुनें. सक्रिय SLAKPI दृश्य प्रदर्शित किया गया.

3. उस SLA का चयन करें जिसके लिए आप एक SLA आइटम जोड़ना चाहते हैं।

4. नया चुनें. नया SLA KPI पृष्ठ प्रकट होता है.

5. सामान्य टैब पर, निम्न जानकारी दर्ज करें:

   • नाम: SLA KPI का नाम.

   • स्वामी: SLA बनाने वाला उपयोगकर्ता डिफ़ॉल्ट रूप से पॉप्युलेट होता है. आप कोई भिन्न स्वामी निर्दिष्ट कर सकते हैं.

   • निकाय का नाम: वह निकाय चुनें, जिसके लिए KPI को मापा जाना होगा.

   • KPI फ़ील्ड: संबंधित KPI फ़ील्ड चुनें. उदाहरण के लिए, अगर आप वह समय निर्धारित करने के लिए SLA KPI बना रहे हैं, जिसके अंतर्गत ग्राहक को पहली प्रतिक्रिया भेजी जानी चाहिए, तो सूची में FirstResponseByKPI का चयन किया जाना चाहिए.

   • लागू से: वह मान चुनें जिसके आधार पर चेतावनी और विफलता का समय मापा जाता है. उदाहरण के लिए, यदि आप निर्मित तिथि चुनते हैं, तो SLA के लिए चेतावनी और विफलता प्रारंभ समय की गणना उस दिनांक और समय से की जाती है जब निकाय बनाया गया था।

6. सहेजें चुनें.

7. KPI स्तर पर विराम मापदंडों को परिभाषित करने के लिए, दिखाई देने वाले विराम स्थितियाँ सेक्शन में, निम्न करें:

   1. ओवरराइड मापदंड के लिए टॉगल को हाँ पर सेट करें. यदि आपके संगठन के लिए इकाई स्तर पर कोई विराम सेटिंग लागू की जाती है, तो उन्हें KPI स्तर पर परिभाषित मानदंड द्वारा ओवरराइड कर दिया जाता है। अन्य KPI के लिए, यदि KPI स्तर पर कोई विराम मानदंड परिभाषित नहीं किया गया है, तो इकाई स्तर विराम सेटिंग कार्य करना जारी रखती है।
   2. उन स्थितियों को परिभाषित करने के लिए जिनमें SLA KPI को रोका जा सकता है, जोड़ें का चयन करें.

   नोट

   रनटाइम के दौरान, जब आप एक SLA KPI इंस्टेंस को रोकते हैं और इसे फिर से शुरू करते हैं, तो SLA KPI इंस्टेंस रद्द कर दिया जाता है और एक नया SLA KPI इंस्टेंस बनाया जाता है.

8. सक्रिय करें चुनें. SLA KPI सहेजा जाता है और सक्रिय हो जाता है.

जब एजेंट केस इकाई के अलावा किसी अन्य इकाई के लिए SLA KPI इंस्टेंस बनाते हैं, तो Regarding कॉलम एकीकृत इंटरफ़ेस पर रिक्त के रूप में दिखाई देता है, और वेब क्लाइंट पर (No name) के रूप में दिखाई देता है. यह एक डिज़ाइन-आधारित व्यवहार है, और यह कस्टम संस्थाओं पर भी लागू होता है।

यदि आप अपने एजेंटों के लिए इकाई का नाम दिखाना चुनते हैं, तो दिए गए चरणों का पालन करें।

उन्नत खोज के माध्यम से SLA KPI इंस्टेंस निकाय नाम कॉन्फ़िगर करें

नाम (संबंधित) नामक एक नया स्तंभ जोड़ने के लिए निम्न चरणों का पालन करें, जो SLA KPI इंस्टेंस के लक्ष्य निकाय का नाम प्रदर्शित करता है।

1. Power Appsपर जाएं, और फिर सेटिंग्स>उन्नत खोज पर जाएं।
2. देखें सूची में, SLA KPI इंस्टेंसेस का चयन करें.
3. फ़ील्ड को के रूप में ID के संबंध में चुनें, और फिर डेटा शामिल है चुनें.
4. कॉलम संपादित करें>कॉलम जोड़ें पर जाएं, और फिर रिकॉर्ड प्रकार as (इकाई) के संबंध में का चयन करें.
5. नामचुनें, और फिर ठीकचुनें.
6. परिणाम चुनें. आपको नाम (संबंधित) स्तंभ दिखाई देगा जिसमें इकाई का नाम प्रदर्शित होगा।

आप नाम (संबंध में) नामक एक नया कॉलम जोड़ने के लिए निम्नलिखित क्वेरी का भी उपयोग कर सकते हैं।

1. उन्नत खोज से, XML डाउनलोड करें का चयन करें.
2. SLA KPI इंस्टेंस रिकॉर्ड के लिए लक्ष्य निकाय का पूरा नाम देखने के लिए URL पर निम्न क्वेरी चिपकाएँ. API कॉल के प्रारूप पर अधिक जानकारी के लिए, देखें: अनुरोध. यहाँ एक उदाहरण है: https:// आपका संगठन लिंक/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=निम्नलिखित क्वेरी दर्ज करें. [ URL fetchxml को एनकोड करें]

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

SLA बनाएँ

उन शर्तों और क्रियाओं को परिभाषित करने के लिए SLA बनाएँ, जो निकाय पर SLA लागू किए जाने पर लागू होती हैं. SLA बनाने में निम्न चरण शामिल होते हैं:

1. SLA बनाएँ.
2. एक SLA आइटम बनाएँ.
3. SLA आइटम के लिए क्रियाएँ कॉन्फ़िगर करें.
4. SLA सक्रिय करें.

नोट

वेब क्लाइंट या एकीकृत इंटरफ़ेस में बनाए गए SLA को वेब क्लाइंट और एकीकृत इंटरफ़ेस दोनों में देखा जा सकता है, लेकिन उन्हें केवल वहीं संपादित किया जा सकता है जहां वे बनाए गए थे।

SLA बनाएँ

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र के साइट मानचित्र में, सेवा शर्तें में संचालन का चयन करें. सेवा शर्तें पृष्ठ दिखाई देता है.

2. सेवा स्तर अनुबंध (SLA) सेक्शन में, मैनेज करें चुनें। सेवा स्तर अनुबंध दृश्य प्रदर्शित होता है। आप ड्रॉप-डाउन सूची का उपयोग करके विभिन्न सिस्टम दृश्यों के बीच स्विच कर सकते हैं.

3. नया चुनें. नया SLA पृष्ठ दिखाई देता है.

4. सामान्य टैब पर निम्नलिखित विवरण दर्ज करें::

   • नाम: SLA के लिए एक नाम दर्ज करें.
   • प्राथमिक निकाय: बॉक्स में एक मान चुनें.
   • विवरण: SLA के लिए एक विवरण दर्ज करें.

5. सहेजें चुनें. पृष्ठ पर SLA आइटम सेक्शन दिखाई देता है और SLA सहेजा जाता है. आप निम्न अनुभाग में वर्णित समय के अनुसार SLA आइटम बनाने के चरण निष्पादित कर सकते हैं.

एक SLA आइटम बनाएँ

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र के साइट मानचित्र में, सेवा शर्तें में संचालन का चयन करें. सेवा शर्तें पृष्ठ दिखाई देता है.

2. सेवा स्तर अनुबंध (SLA) सेक्शन में, मैनेज करें चुनें। सेवा स्तर अनुबंध दृश्य प्रदर्शित होता है। उस SLA का चयन करें जिसके लिए आप एक SLA आइटम जोड़ना चाहते हैं।

3. दिखाई देने वाले पृष्ठ पर, नया SLA आइटम चुनें. नया SLA आइटम संवाद बॉक्स दिखाई देता है.

4. सामान्य टैब पर निम्नलिखित विवरण दर्ज करें::

   • नाम: कोई नाम दर्ज करें.
   • KPI: एक SLA KPI चुनें.
   • विराम देने और फिर से शुरू करने की अनुमति देना: (वैकल्पिक) रिकॉर्ड होल्ड पर होने के दौरान अगर आप SLA को विराम देना चाहते हैं, तो इस विकल्प को सक्षम करें. SLA के लिए सक्षम प्रत्येक निकाय के लिए, आप अन्य SLA सेटिंग>प्रबंधित करें>सेवा कॉन्फ़िगरेशन सेटिंग पृष्ठ में "होल्ड पर" मानी जाने वाली प्रत्येक स्थिति सेट कर सकते हैं.
   • कार्य घंटे: (वैकल्पिक.) कार्य घंटे असाइन करने के लिए एक मान चुनें. SLA की गणना आपके द्वारा निर्धारित किए गए कार्य घंटे और व्‍यवसाय बंद अवधि के आधार पर की जाती है. अधिक जानकारी: ग्राहक सेवा शेड्यूल बनाएँ और कार्य घंटे निर्धारित करें.

5. लागू कब अनुभाग में, उन शर्तों को परिभाषित करें, जब इकाई के लिए SLA लागू किया जा सकता है।

   SLA तब सक्रिय होता है जब लागू शर्त पूरी हो जाती है। यदि SLA ट्रिगर होने के बाद लागू होने वाली शर्त पूरी नहीं होती है, तो SLA KPI इंस्टेंस रद्द हो जाता है. हम अनुशंसा करते हैं कि आप ऐसे केस फ़ील्ड का उपयोग न करें जिन्हें बार-बार अपडेट किया जाता है, क्योंकि फ़ील्ड मान में कोई भी परिवर्तन SLA आइटम को रद्द कर सकता है।

6. सफलता शर्तें सेक्शन में, वे शर्तें निर्धारित करें, जो SLA के सफलता मापदंड को परिभाषित करती हैं.

महत्त्वपूर्ण

यदि आप उसी इकाई पर सफलता की स्थिति निर्दिष्ट करते हैं जिस पर लागू होने पर परिभाषित किया गया है, तो एक अनुशंसा संदेश प्रदर्शित किया जाएगा जिसमें सुझाव दिया जाएगा कि आप उसी इकाई का उपयोग न करें। यदि आपके संगठनों को उसी निकाय पर स्थितियों को कॉन्फ़िगर करना अपेक्षित है, तो आप ठीक है का चयन करना चुन सकते हैं.

1. विराम कॉन्फ़िगरेशन सेक्शन में, जो केवल तब दिखाई देता है जब विराम दें और फिर से शुरू करें को अनुमति दें सक्षम होता है, निम्नलिखित करें:

   1. SLA आइटम को विराम देने के लिए ओवरराइड मापदंड के लिए टॉगल को हाँ पर सेट करें. यह सेटिंग निकाय स्तर पर, अगर है तो, सेवा कॉन्फ़िगरेशन या SLA KPI स्तर पर परिभाषित विराम सेटिंग्स को ओवरराइड करती है.
   2. SLA आइटम को विराम देने के लिए शर्तों को परिभाषित करने के लिए जोड़ें का चयन करें.

   

2. चेतावनी और विफलता अवधि सेक्शन में, वे मान निर्दिष्ट करें, जो SLA के छूट जाने पर सूचनाएँ ट्रिगर करें. यदि आपको चेतावनी अवधि की आवश्यकता नहीं है, तो आप इसे शून्य पर सेट कर सकते हैं ताकि SLAs अनुपालन के निकट स्थिति तक न पहुंचें।

नोट

विफलता और चेतावनी समय की गणना SLA रिकॉर्ड में चयनित व्यावसायिक घंटों पर विचार करने के बाद की जाती है. यदि आप व्यावसायिक घंटों का रिकॉर्ड (Customer Service कार्यक्रम) सेट नहीं करते हैं, तो काम के घंटे को सभी दिन, हर दिन माना जाता है.

1. सहेजें चुनें.

SLA आइटम के लिए क्रियाएँ कॉन्फ़िगर करें

1. SLA पृष्ठ पर, SLA आइटम चुनें और उसके बाद SLA आइटम संपादित करें चुनें. SLA आइटम पृष्ठ दिखाई देता है.

2. क्रियाएँ क्षेत्र में, क्रियाएँ कॉन्फ़िगर करें चुनें. नए टैब पर Power Automate एप्लिकेशन खुलता है, जहां आप एजेंटों के लिए क्रियाएँ और अनुस्मारक कॉन्फ़िगर कर सकते हैं, ताकि वे अपने SLA का ट्रैक रख सकें.

3. Power Automate में निम्न चरण निष्पादित करें:

   a. डिफ़ॉल्ट सेटिंग स्वीकार करें या कनेक्शन को कॉन्फ़िगर करने के लिए एलिप्सिस का चयन करें.

   बी. जारी रखें का चयन करें. SLA के लिए विशिष्ट पूर्वनिर्धारित प्रवाह दिखाई देता है.

   नोट

   हम अनुशंसा करते हैं कि आप पूर्वनिर्धारित प्रवाह को संपादित न करें, जो प्रवाह में विघटन का कारण बन सकता है, और हो सकता है कि SLA परिभाषित के रूप में काम न करें.

   c. स्विच चुनें. निम्नलिखित स्थिति चरणों को उनमें से प्रत्येक के लिए प्रदर्शित किया जाता है जिसमें आप एक अपेक्षित क्रिया को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं:

   • गैर-अनुपालन के निकट है: SLA के लिए चेतावनी समय पहुंचने पर चलाया जाता है.
   • सफल हुआ: SLA सफल होने पर चलाया जाता है.
   • गैर-अनुपालक है: SLA विफल होने पर चलाया जाता है.

   d. [हटाएँ नहीं या अद्यतन न करें] लगभग गैर-अनुपालन है>एक क्रिया जोड़ें चुनें. कोई कार्रवाई चुनें क्षेत्र प्रकट होता है ,जिसमें आप उस कार्रवाई को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं, जिसे SLA के लिए चेतावनी समय पूरा होने के समय निष्पादित किया जा सकता है.

   e. एक क्रिया चुनें में, एक क्रिया खोजें, जैसे कि, एक अनबाउंड क्रिया निष्पादित करें, और इसे चुनें.

   f. क्रिया नाम में, msdyn_SendEmailFromTemplate चुनें, और क्रिया के लिए प्रदर्शित निम्नलिखित विकल्पों को कॉन्फ़िगर करें:

   • यहाँ से
   • प्रति आइटम
   • प्रतिलिपि आइटम
   • इसके संबंध में
   • टेम्प्लेट

   नोट

   टेम्प्लेट फ़ील्ड के लिए मान प्राप्त करने हेतु, देखें ओपन डेटा प्रोटोकॉल.

   g. सफल हुआ और गैर-अनुपालक के लिए कार्यों को कॉन्फ़िगर करने के चरणों को दोहराएं.

   कॉन्फ़िगर की गई कार्रवाई का एक नमूना स्क्रीनशॉट इस प्रकार है.

   

   h. Power Automate सहेजें और बंद करें.

   नोट

   और अधिक जानकारी: Power Automate में कनेक्टर्स को कॉन्फ़िगर करें

4. SLA आइटम संवाद बॉक्स पर सहेजें और बंद करें का चयन करें.

5. अपनी आवश्यकतानुसार जितने चाहे उतने SLA आइटम परिभाषित करें.

6. सक्रिय करें चुनें. SLA सक्रिय है.

SLAs लागू करें

यह समझने के लिए कि आप SLA कैसे लागू कर सकते हैं, सेवा स्तर अनुबंध लागू करें देखें

भी देखें

सेवा-स्तर अनुबंधों के लिए निकाय सक्षम करें
SLA में समस्याओं का निवारण करें
SLA-सक्षम निकायों के लिए टाइमर नियंत्रण जोड़ें