SLAs लागू करें

आप निम्न में से किसी एक तरीके से किसी मामले या SLA-सक्षम निकाय रिकॉर्ड पर सेवा-स्तर अनुबंध (SLAs) लागू कर सकते हैं:

• निकाय के लिए लिखित वर्कफ़्लो, Power Automate प्रवाह, या कस्टम प्लग-इन के माध्यम से SLA जानकारी को स्वचालित रूप से अपडेट करके।
• मामला निकाय रिकॉर्ड से संबद्ध पात्रता के माध्यम से। (यह अन्य SLA-सक्षम निकायों के लिए लागू नहीं है।)
• अभिलेखों में मैन्युअल रूप से SLA लागू करना।
• किसी विशेष SLA को डिफ़ॉल्ट SLA के रूप में सेट करके।

जब भी किसी इकाई रिकॉर्ड पर कोई अपडेट होता है तो SLA को फिर से लागू किया जाता है और अपडेट किए गए फ़ील्ड SLA आइटम की लागू होने पर शर्तों का हिस्सा होते हैं।

जब SLA को फिर से लागू किया जाता है, तो उस SLA के सभी आइटम का मूल्यांकन अद्यतन रिकॉर्ड फ़ील्ड के आधार पर किया जाता है। यदि समय बीत चुका है तो मिलान वाले SLA आइटम की विफलता या चेतावनी क्रियाएं शुरू की जाती हैं। ऐसा तब भी होता है, जब विफलता या चेतावनी क्रियाएँ रिकॉर्ड का अद्यतन होने से पहले ही प्रारंभ की जा चुकी हों.

एकीकृत इंटरफ़ेस में, डिफ़ॉल्ट रूप से, जब SLA एक टर्मिनल स्थिति (गैर-अनुपालन या सफल) में चला जाता है, तो लागू होने पर और सफलता मानदंड का SLA पर फिर से मूल्यांकन नहीं किया जाएगा। यदि आप चाहते हैं कि SLA का पुनर्मूल्यांकन किया जाए, तो आप सेवा कॉन्फ़िगरेशन सेटिंग में पुनर्मूल्यांकन सेटिंग को सक्षम कर सकते हैं. अधिक जानकारी: SLA पुनर्गणना सक्षम करें

जब एकीकृत इंटरफ़ेस SLA का पुनर्मूल्यांकन किया जाता है, तो एक नया SLAKPIInstance बनाया जाता है और पिछला इंस्टेंस रद्द कर दिया जाता है। यह लीगेसी SLA पर लागू नहीं है.

रखरखाव गतिविधियों के दौरान या जब आप रिकॉर्ड को फिर से आयात कर रहे हों, और आप नहीं चाहते हैं कि SLAs लागू किया जाए, आप अपने संगठन के लिए SLA को अक्षम कर सकते हैं. सिस्टम व्यवस्थापक सिस्टम सेटिंग संवाद बॉक्स से SLA को अक्षम कर सकता है. और जानकारी: सिस्‍टम सेटिंग्स डायलॉग बॉक्‍स - सेवा टैब

नोट

एक रिकॉर्ड पर केवल एक SLA लागू किया जा सकता है। जब किसी अलग SLA का उपयोग करके निकाय के रिकॉर्ड को अपडेट किया जाता है, तो पहले लागू किए गए SLA रद्द कर दिए जाते हैं.

SLA को स्वचालित रूप से लागू करें

आप कार्यप्रवाह, Power Automate प्रवाह, या कस्टम प्लग-इन का उपयोग करके अपने व्यावसायिक तर्क के आधार पर SLA को स्वचालित रूप से रिकॉर्ड पर लागू कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आपके ग्राहक विभिन्न देशों या क्षेत्रों में फैले हुए हैं, तो आपके पास विभिन्न व्यावसायिक घंटों और अवकाश कार्यक्रमों के साथ कई SLA हो सकते हैं। आप यह सुनिश्चित करने के लिए SLA समय की गणना सही रूप से हुई है, ग्राहक के देश या क्षेत्र के आधार पर मामले के रिकॉर्ड पर SLA को लागू करने के लिए व्यावसायिक तर्क, सेट अप कर सकते हैं.

ऐसे कार्यप्रवाह बनाने के लिए जिससे SLA स्वचालित रूप से लागू हों, अपने ग्राहक सेवा प्रबंधक से या कस्टमाइज़र से बात करें. अधिक जानकारी: वर्कफ़्लो प्रक्रियाओं के उपयोग का अवलोकन

आप SLA को अपडेट करने के लिए Power Automate फ्लो पोर्टल का भी उपयोग कर सकते हैं। वर्तमान में प्रवाह SLA रिकॉर्ड के GUID की अपेक्षा करता है। अधिक जानकारी: अपनी पहली प्रवाह बनाएं

यदि आप SLA-सक्षम निकाय के लिए कस्टम प्लग-इन लिखना चुनते हैं, तो आप निकाय के प्री-अपडेट प्लग-इन में SLA ID अपडेट कर सकते हैं उदाहरण के लिए, मामला के लिए, प्लग-इन में कोड ऐसा दिखाई देगा:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .

पात्रता के माध्यम से SLA लागू करें

आप समर्थन शर्तों को परिभाषित करने के लिए पात्रताएँ बना सकते हैं। अधिक जानकारी: पात्रताओं को मामलों से संबद्ध करें

SLA को मैन्युअल रूप से लागू करें

रिकॉर्ड्स पर मैन्युअल रूप से SLAs लागू करने के लिए, SLA फ़ील्ड में SLA का चयन करें। यह फ़ील्ड निकाय प्रपत्रों पर डिफ़ॉल्ट रूप से उपलब्ध नहीं है, इसलिए आपको इसे जोड़ने के लिए अपने सिस्टम व्यवस्थापक से कहना होगा.

SLA लागू करते समय, एप्लिकेशन पहले स्वचालित रूप से लागू SLAs की तलाश करता है, उसके बाद पात्रता के माध्यम से लागू SLAs की तलाश करता है। यदि कोई नहीं है, तो एप्लिकेशन डिफ़ॉल्ट के रूप में सेट किए गए SLA की तलाश करता है।

एक डिफ़ॉल्ट SLA सेट करें

आप निम्न चरणों का पालन करके Customer Service व्यवस्थापन केंद्र ऐप में डिफ़ॉल्ट SLA लागू कर सकते हैं:

1. सेवा स्तर अनुबंध पर जाएँ.

2. साइट मानचित्र में, संचालन में सेवा शर्तें का चयन करें. सेवा शर्तें पृष्ठ दिखाई देता है.

3. सर्विस-लेवल एग्रीमेंट्स (SLAs) सेक्शन में, मैनेज करें चुनें।

4. आवश्यक SLA चुनें और फिर रिबन से डिफ़ॉल्ट के रूप में सेट करें विकल्प चुनें.

मामला निकाय के लिए एक SLA को डिफ़ॉल्ट के रूप में सेट करें

किसी मामले के निकाय के लिए, SLA को डिफ़ॉल्ट रूप से सेट करें, अगर आप उसे ऐसे सभी मामलों पर लागू करना चाहते हैं जिनमें किसी पात्रता के माध्यम से SLA लागू नहीं है. यह तब उपयोगी होता है जब ग्राहक SLA चाहता है, लेकिन उसके पास अधिकार नहीं होता है. SLA के लिए सक्षम होने वाली अन्य सभी निकाय के लिए, आप एक डिफ़ॉल्ट SLA सेट कर सकते हैं.

किसी SLA को डिफ़ॉल्ट के रूप में सेट करने के लिए, डिफ़ॉल्ट SLA सेट करें देखें।

नोट

यदि आप डिफ़ॉल्ट SLA निष्क्रिय करते हैं, तो उसे डिफ़ॉल्ट के रूप में रीसेट करने से पहले आपको फिर से उसे सक्रिय करना होगा.

मामला रिकॉर्ड पर SLA स्थिति और विवरण लागू करें और ट्रैक करें

सेवा प्रतिनिधि जो किसी मामले पर काम कर रहा है, वह मामले के प्रपत्र पर ही SLA विवरण देख सकता है। निम्नलिखित तालिका यह वर्णन करती है कि जब मानक या उन्नत SLA किसी मामले के फ़ॉर्म पर लागू किया जाता है, तो क्या होता है.

मानक SLA के साथ मामला प्रपत्र लागू हो जाता है

एक वर्धित SLA के साथ मामला प्रपत्र लागू हो जाता है

केवल विफलता समय को ट्रैक किया जाता है और मामला रिकॉर्ड पर सहेज दिया जाता है. आप सिस्टम व्यवस्थापक या अनुकूलक से मामला प्रपत्र में एक टाइमर जोड़ने का अनुरोध कर सकते हैं. यह टाइमर SLA पूरा करने के लिए शेष समय को दर्शाता है या SLA विफल होने के बाद के बीते समय को दर्शाता है. अधिक जानकारी: किसी SLA के विरुद्ध समय को ट्रैक करने के लिए मामला प्रपत्र में एक टाइमर नियंत्रण जोड़ें

जब किसी मामले पर किसी वर्धित SLA को लागू किया जाता है, तो संबधित SLA KPI आवृत्ति रिकॉर्ड को उस प्रत्येक SLA KPI के लिए बनाया जाता है, जिसे उस मामले के लिए ट्रैक किया जाता है. मामले के रिकॉर्ड पर उन्नत SLA विवरण अनुभाग में, आपको एक टाइमर और मामले के लिए SLA KPI इंस्टेंस उनकी स्थिति, विफलता, समय और चेतावनी समय के साथ दिखाई देगा. जब किसी सेवा की प्रतिष्ठा किसी मामले को होल्ड पर रख देती है, तो SLA KPI आवृत्ति की स्थिति को रोका गया पर सेट कर दिया जाता है. आप वह समय देख सकते हैं, जिसके दौरान मामला होल्ड पर था और वह पिछला समय देख सकते हैं, जब उसे होल्ड पर रखा गया था. ये विवरण, डिफ़ॉल्ट रूप से किसी मामले के फ़ॉर्म पर उपलब्ध नहीं होते हैं, लेकिन आपका सिस्टम कस्टमाइज़र इन फ़ील्ड को आपके लिए जोड़ सकता है. 'होल्ड पर' समय वह समय है, जिसके दौरान मामले को ऐसी स्थिति में सेट किया गया था, जिसे आपने सिस्टम सेटिंग संवाद बॉक्स में होल्ड पर स्थिति के रूप में परिभाषित किया था. और जानकारी: सिस्‍टम सेटिंग्स डायलॉग बॉक्‍स - सेवा टैब जब सेवा प्रतिनिधि किसी मामले को फिर से शुरू करता है, तो SLA KPI आवृत्ति रिकॉर्ड की स्थिति अपडेट हो जाती है। अगर SLA का उल्लंघन न हो, तो निम्न विवरण को रिकॉर्ड में अद्यतित कर दिया जाता है: - विफलता समय - चेतावनी समय - कुल समय जिसमें मामला होल्ड पर रहा यदि सेवा प्रतिनिधि चेतावनी समय के बाद मामले को होल्ड पर रखता है, तो मामला फिर से शुरू होने पर चेतावनी समय अपडेट नहीं होता है।

नोट

• केस के अलावा अन्य निकायों के लिए SLA को ट्रैक करने के लिए, अपने सिस्टम व्यवस्थापक या कस्टमाइज़र से निकाय प्रपत्रों पर उन्नत SLA टाइमर जोड़ने के लिए कहें। अधिक जानकारी: उन्नत SLAs के विरुद्ध समय ट्रैक करने के लिए प्रपत्रों में टाइमर जोड़ें
• यदि आप किसी SLA से संबद्ध निकाय से कोई कस्टम फ़ील्ड हटाते हैं, तो आपको SLA के संबंधित निकायों, जैसे SLA आइटम और क्रिया प्रवाह से भी कस्टम फ़ील्ड हटाना होगा।

भी देखें

सेवा-स्तर अनुबंधों के लिए निकाय सक्षम करें
SLA में समस्याओं का निवारण करें