Customer Service एकीकृत रूटिंग के लिए ऐतिहासिक विश्लेषण
एकीकृत रूटिंग की शुरुआत के साथ, संगठनों के लिए उनके रूटिंग कॉन्फ़िगरेशन को बढ़ाने के लिए क्षमताओं का उन्नत और विस्तृत सेट उपलब्ध है. पर्यवेक्षकों और व्यवसाय व्यवस्थापकों को यह ट्रैक करने के लिए मेट्रिक्स की ज़रूरत होती है कि ये उन्नत रूटिंग क्षमताएं उनके व्यवसायों को उनके ग्राहकों की सेवा करने में कैसे मदद कर रही हैं.
Customer Service में, रिपोर्ट केवल उन रिकॉर्ड से संबंधित मेट्रिक्स प्रदर्शित करती है, जिनको एकीकृत रूटिंग का उपयोग करके रूट किए जाते हैं.
Customer Service ऐतिहासिक विश्लेषण में एकीकृत रूटिंग रिपोर्ट
एकीकृत रूटिंग रिपोर्ट रूटिंग-विशिष्ट KPI और मेट्रिक्स प्रदान करती है, जिनका उपयोग पर्यवेक्षकों और व्यवस्थापकों द्वारा अपनी रूटिंग स्ट्रेटज़ी की सफलता को ट्रैक करने के लिए किया जा सकता है. वे गलत तरीके से रूट किए गए कार्य आइटम और कॉन्फ़िगरेशन को भी ट्रैक कर सकते हैं और रूटिंग की कारगरता में सुधार करने के लिए उन्हें सही कर सकते हैं और इस तरह ग्राहकों को संतुष्ट कर सकते हैं.
यदि आपके व्यवस्थापक ने Customer Service हब में इनसाइट्स पृष्ठ पर संगत सेटिंग को सक्षम किया है, तो रिपोर्ट Customer Service ऐतिहासिक विश्लेषण रिपोर्ट में एक टैब के रूप में दिखाई देती है. आप सेवा में रिपोर्ट तक पहुँच सकते हैं. साइट मानचित्र में, Customer Service ऐतिहासिक विश्लेषण चुनें और फिर एकीकृत रूटिंग चुनें.
एकीकृत रूटिंग डैशबोर्ड तक पहुँचें
Customer Service workspace या Customer सर्विस के लिए ओमनीचैनल ऐप में, डैशबोर्ड देखने के लिए निम्न में से कोई एक कार्य करें:
- डिफ़ॉल्ट दृश्य में, प्लस (+) आइकन चुनें, और फिर Customer Service ऐतिहासिक विश्लेषण चुनें.
- यदि उन्नत बहुसत्र कार्यस्थान दृश्य सक्षम है, तो साइट मानचित्र चुनें और फिर Customer Service ऐतिहासिक विश्लेषण चुनें.
दिखाई देने वाले पृष्ठ पर, डैशबोर्ड का चयन करें।
रिपोर्ट को निम्नलिखित पर फ़िल्टर किया जा सकता है:
- अवधि: दिन, सप्ताह या महीने के चयनित मान के आधार पर डेटा को फ़िल्टर करता है.
- रिकॉर्ड प्रकार: चयनित रिकॉर्ड के लिए डेटा को फ़िल्टर करता है, जैसे केस, लीड या कस्टम रिकॉर्ड. डिफ़ॉल्ट रूप से, रिपोर्ट को घटना (केस) पर फ़िल्टर किया जाता है.
- क्यू: एकीकृत रूटिंग के लिए सक्षम चयनित क्यू के डेटा को फ़िल्टर करता है.
- टाइम ज़ोन: चयनित टाइम ज़ोन के लिए डेटा फ़िल्टर करता है.
एकीकृत रूटिंग रिपोर्ट निम्नलिखित मेट्रिक्स प्रदर्शित करती है.
| मीट्रिक | विवरण | डेरिवेटिव |
|---|---|---|
| रिकॉर्ड रूट किए गए | रूट किए गए रिकॉर्ड की संख्या. | केवल एकीकृत रूटिंग का उपयोग करके रूट किए गए रिकॉर्ड पर विचार किया जाता है. |
| रूटिंग प्रयास | रूट किए गए रिकॉर्ड में रूटिंग प्रयासों की संख्या. | "सहेजें और रूट" कार्रवाई का उपयोग करके रूटिंग के लिए प्रयास किए गए रिकॉर्ड को एक प्रयास के रूप में माना जाएगा. |
| पहला रूट सफल | पहले प्रयास में सफलतापूर्वक रूट किए गए रिकॉर्ड की संख्या. | पुश वर्कस्ट्रीम के लिए सफलता तब होती है, जब एजेंट को रिकॉर्ड सौंपा जाता है. पिक वर्कस्ट्रीम की सफलता तब होती है, जब रिकॉर्ड को क्यू में रूट किया जाता है. |
| रिकॉर्ड स्थानांतरण दर | किसी अन्य एजेंट या क्यू में स्थानांतरित किए गए रिकॉर्ड का प्रतिशत. | |
| रिकॉर्ड रूट किए गए | रूट किए गए रिकॉर्ड का डे वाइस दृश्य. | |
| स्थानांतरण दर रुझान | रूट किए गए रिकॉर्ड के लिए कुल सत्रों में से स्थानांतरित किए गए सत्रों का प्रतिशत. | |
| शीर्ष 5 स्किल की आवश्यकता है | रूट किए गए रिकॉर्ड के लिए आवश्यक शीर्ष पांच स्किल. | |
क्यू ड्रिल-डाउन दृश्य
एकीकृत रूटिंग रिपोर्ट पृष्ठ पर, क्यू द्वारा रूटिंग मीट्रिक्स में, एक क्यू चुनें और फिर क्यू ड्रिल-डाउन दृश्य देखने के लिए विवरण चुनें. यह दृश्य रूट किए गए रिकॉर्ड और अन्य क्यू में स्थानांतरित किए गए आइटम के लिए स्थानांतरण दर के बारे में जानकारी प्रदर्शित करता है.
क्यू द्वारा स्थानांतरित आने वाला सत्र मेट्रिक उन इनकमिंग सत्रों को प्रदर्शित करता है, जिन्हें चयनित क्यू से अन्य क्यू में स्थानांतरित किया गया था.
प्रति घंटा ड्रिल-डाउन दृश्य
एकीकृत रूटिंग रिपोर्ट पृष्ठ पर, दिनांक के अनुसार रूटिंग मीट्रिक्स तालिका KPI के लिए दिनवार डेटा और अवधि फ़िल्टर में चयनित अवधि प्रदर्शित करती है.
आप तिथि चुन सकते हैं और फिर घंटे के अनुसार रूटिंग मेट्रिक्स देखने के लिए विवरण का चयन कर सकते हैं.
इसे भी देखें
एकीकृत रूटिंग के लिए ऐतिहासिक विश्लेषण सक्षम करें
ओमनीचैनल ऐतिहासिक विश्लेषिकी में एकीकृत रूटिंग रिपोर्ट
एकीकृत रूटिंग के लिए निदान
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