Primjena SLA-ova
Ugovore o razini usluge (engl. service-level agreements, SLAs) možete primijeniti na slučaj ili zapis entiteta omogućen SLA-om na jedan od sljedećih načina:
- Automatskim ažuriranjem informacija o SLA-u putem tijeka rada, tijeka rješenja Power Automate ili prilagođenog dodatka napisanog za entitet.
- Preko prava povezanog sa zapisom entiteta slučaja. (Ovo nije primjenjivo na druge entitete omogućene SLA-om.)
- Ručnom primjenom SLA-ova na zapise.
- Postavljanjem određenog SLA-a kao zadanog SLA-a.
SLA se ponovno primjenjuje kad god dođe do ažuriranja zapisa entiteta, a ažurirana polja dio su uvjeta Primjenjivo kad stavki SLA-a.
Kada se SLA ponovno primijeni, sve stavke tog SLA-a procjenjuju se na temelju ažuriranih polja zapisa. Neuspjele radnje ili radnje upozorenja odgovarajuće stavke SLA-a pokreću se ako se prekorači vrijeme. To se događa čak i ako su akcije kvara ili upozorenja već pokrenute prije ažuriranja zapisa.
U objedinjenom sučelju, prema zadanim postavkama, kada se SLA premjesti u završno stanje (neusklađen ili uspješan), stavke Primjenjivo kad i Kriteriji uspješnosti neće se ponovno procjenjivati na SLA-u. Ako želite da se SLA ponovno procijeni, možete omogućiti postavku ponovne procjene u postavkama konfiguracije usluge. Saznajte više u članku Omogućivanje ponovnog izračuna SLA-a.
Kada se SLA objedinjeno sučelje ponovno procijeni, stvara se novi SLAKPInstance i prethodna instanca se otkazuje. To se ne odnosi na naslijeđene SLA-ove.
Tijekom izvođenja aktivnosti održavanja ili uvoza zapisa, ako ne želite primijeniti SLA-ove, možete onemogućiti SLA-ove za organizaciju. Administrator sustava može onemogućiti SLA-ove u dijaloškom okviru Postavke sustava. Saznajte više u dijaloškom okviru Postavke sustava - kartica Usluga.
Napomena
Samo se jedan SLA može primijeniti na zapis. Kada je zapis entiteta ažuriran s drugim SLA-om, prethodno primijenjeni SLA je otkazan.
Automatska primjena SLA-ova
Možete automatski primijeniti SLA-ove na zapise temeljene na vašoj poslovnoj logici s pomoću tijekova rada, tijekova rješenja Power Automate ili prilagođenih dodataka. Na primjer, ako su vaši klijenti raspoređeni u različitim zemljama ili regijama, možete imati više SLA-ova s različitim radnim vremenom i rasporedima praznika. Možete postaviti poslovnu logiku za primjenu SLA-ova na zapise slučaja zapisa na temelju zemlje ili regije klijenta da biste osigurali da se izračun vremena SLA odvija ispravno.
Da biste stvorili tijekove rada da bi se SLA-ovi automatski primijenili, obratite se vašem upravitelju službe za korisnike, administratoru ili osobi za prilagodbu sustava. Saznajte više u članku Pregled korištenja procesa tijeka rada.
Također možete upotrijebiti portal tijeka rješenja Power Automate za ažuriranje SLA-a. Trenutačno tijek očekuje GUID zapisa SLA-a. Saznajte više u članku Stvaranje prvog tijeka.
Ako odlučite napisati prilagođeni dodatak za entitet omogućen SLA-om, možete ažurirati SLA ID u dodatku entiteta prije ažuriranja. Na primjer, za slučaj, kôd u dodatku izgledao bi ovako:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .
Primjena SLA-ova putem ovlaštenja
Možete stvoriti ovlaštenja za definiranje uvjeta za podršku. Saznajte više u članku Pridružena prava na slučajeve.
Ručna primjena SLA-ova
Kako biste ručno primijenili SLA-ove na zapise, odaberite SLA u polju SLA. Ovo polje nije dostupno prema zadanim postavkama na obrascima entiteta, tako da ćete morati zatražiti svog administratora sustava da ga doda.
Tijekom primjene SLA-a, aplikacija prvo traži automatski primijenjene SLA-ove, nakon čega slijede SLA-ovi primijenjeni putem ovlaštenja. Ako ih nema, aplikacija traži SLA koji je postavljen kao zadani.
Postavljanje zadanog SLA-a
Zadani SLA možete primijeniti u aplikaciji centar za administratore usluge Customer Service izvođenjem sljedećih koraka:
Idite na Ugovori o razini usluge.
Na karti web-mjesta odaberite mogućnost Uvjeti za pružanje usluge u stavci Operacije. Prikazuje se stranica Uvjeti pružanja usluge.
U odjeljku Ugovori o razini usluge (SLAs) odaberite Upravljanje.
Odaberite odgovarajući SLA, a zatim na vrpci odaberite mogućnost Postavi kao zadano.
Postavljanje SLA-a kao zadanog za entitet Slučaja
Za entitet Slučaj postavite SLA kao zadani ako ga želite primijeniti na sve slučajeve koji nemaju SLA primijenjen putem prava. Ovo je korisno kada klijent želi ugovoriti SLA, ali nema pravo. Za sve ostale entitete koji su omogućeni za SLA možete postaviti jedan zadani SLA.
Da biste postavili SLA kao zadani, idite na Postavljanje zadanog SLA-a.
Napomena
Ako deaktivirate zadani SLA, morate ga ponovno aktivirati prije nego što ga ponovno postavite kao zadanog.
Primjena i praćenje stanja SLA-a i pojedinosti o zapisu o slučaju
Predstavnik usluge koji radi na slučaju može vidjeti pojedinosti o SLA-u desno na obrascu slučaja. U sljedećoj se tablici objašnjava što se događa kada se standardni ili napredni SLA primjenjuje na obrazac slučaja.
| Obrazac slučaja s primijenjenim standardnim SLA-om | Obrazac slučaja s primijenjenim naprednim SLA-om |
|---|---|
| Prati se samo vrijeme neuspjeha i sprema u slučaj zapisa. Zatražite od administratora sustava ili osobe za prilagodbu da dodaju mjerač vremena u obrazac slučaja. Mjerač vremena prikazuje preostalo vrijeme da bi se ispunio SLA ili vrijeme proteklo od trenutka neuspjeha za SLA. Saznajte više u članku Dodavanje kontrole mjerača vremena u obrazac slučaja za praćenje vremena u odnosu na SLA |
Kada se napredni SLA primjenjuje se na slučaj, stvara se povezani zapis Instance KPI-ja za SLA za svaki KPI za SLA koji se prati za taj slučaj. U odjeljku Detalji o naprednom SLA-u zapisa slučaja prikazat će se mjerač vremena i instanca KPI-ja za SLA za slučaj s njihovim statusima i vremenima neuspjeha i upozorenja. Kada predstavnik usluge stavi slučaj na čekanje, status Instance KPI-ja za SLA postavljen je na Privremeno zaustavljeno. Možete vidjeti vrijeme tijekom kojega je slučaj bio na čekanju i zadnji put kada je slučaj stavljen na čekanje. Ove pojedinosti nisu dostupne u obrascu slučaja prema zadanim postavkama, ali osoba za prilagodbu sustava možete za vas dodati ta polja. Vrijeme na čekanju vrijeme je tijekom kojega je slučaj postavljen na status koji ste definirali kao status Na čekanju u dijaloškom okviru Postavke sustava. Saznajte više u dijaloškom okviru Postavke sustava – kartica Usluga Kada predstavnik usluge nastavi rad na slučaju, status Instance KPI-ja za SLA ažurira se. Sljedeće pojedinosti ažuriraju se u zapisniku ako SLA nije prekršen: – vrijeme zastoja – vrijeme upozorenja – ukupno vrijeme koliko je slučaj na čekanju Ako je predstavnik usluge stavio slučaj na čekanje nakon vremena upozorenja, vrijeme upozorenja ne ažurira se dok se ne nastavi rad na slučaju. |
Napomena
- Da biste pratili SLA-ove za entitete koji nisu Case, zatražite od administratora sustava ili osobe za prilagodbu da doda poboljšani mjerač vremena za SLA na obrasce entiteta. Saznajte više u članku Dodavanje mjerača vremena obrascima za praćenje vremena u odnosu na poboljšane SLA-ove
- Ako izbrišete prilagođeno polje iz entiteta povezanog sa SLA-om, tada morate izbrisati i prilagođeno polje iz povezanih entiteta SLA-a, kao što su stavke SLA-a i tijekovi radnji.
Povezane informacije
Omogućivanje entiteta za ugovore o razini usluge
Otklanjanje poteškoća u SLA-ovima