Dijeli putem

Konfiguriranje kanala platforme WhatsApp putem usluge Twilio

  • Članak

Napomena

Informacije o dostupnosti značajki su sljedeće.

Dynamics 365 kontaktni centar – ugrađen Dynamics 365 kontaktni centar – samostalno Dynamics 365 Customer Service
Jest Jest Jest

Značajka WhatsApp kanala omogućuje vam integraciju WhatsApp putem Twilio s centar za administratore usluge Customer Service ili aplikacijom centra za administratore kontaktni centar za interakciju s klijentima koji radije koriste kanal. WhatsApp

Uspjeh službe za korisnike društvenih medij, kao i svih drugih službi za korisnike, ovisi o kvaliteti pružene usluge. Komunikacije agenata trebaju biti pravovremene, točne, osjetljive, kratke i prijateljske, što u konačnici poboljšava zadovoljstvo klijenata i odanost marki.

Preduvjeti

Vrste poruka na platformi WhatsApp i pravilo o sesiji od 24 sata

  • Poruke predloška: Jesu li odlazne poruke koje agenti šalju putem Twilia pomoću jednog od unaprijed odobrenih predložaka? To su obično transakcijske poruke, kao što su upozorenja o isporuci i podsjetnici na obveze, koje se šalju korisnicima koji su se odlučili za primanje poruka od vaše tvrtke ili ustanove. Za poruke koje zahtijevaju lokalizaciju, morate dobiti poruku koju je odobrila platforma WhatsApp na svakom jeziku. Dodatne informacije o predlošcima poruka na platformi WhatsApp potražite u članku Dokumentacija platforme WhatsApp.

  • Poruke sesije: prema platformi WhatsApp, poruke sesije dolazne su poruke kllijenta ili odlazni odgovori agenta na dolazne poruke, u roku od 24 sata. Sesija poruka započinje kada agenti dobiju poruku od klijenta. Traje 24 sata od zadnje primljene poruke. Poruke sesije ne trebaju slijediti predložak i mogu uključivati privitke s medijskim sadržajem.

  • Pravilo sesije od 24 sata: sesija poruka započinje kada agent primi poruku od klijenta ili odgovori na dolaznu poruku klijenta. Kad klijent pošalje neku poruku, agent ima 24 sata za odgovor od trenutka kada ju je primio. Međutim, nakon 24 sata, agent može poslati poruku klijentu samo pomoću unaprijed definiranog i odobrenog predloška.

Detaljan vodič

  1. Dohvaćanje pojedinosti računa za Twilio
  2. Izrada WhatsApp kanala
  3. Stvaranje pravila usmjeravanja
  4. Izmjena postavki za određeni telefonski broj na platformi WhatsApp

Dohvaćanje pojedinosti računa za Twilio

Da biste integrirali WhatsApp kanal putem Twilio s aplikacijom centra za administratore usluge Customer Service ili centra za administratore kontaktni centar, morate otići na svoj račun Twilio i dohvatiti vrijednosti ACCOUNT SID i AUTH TOKEN . Spremite vrijednosti jer su potrebne za konfiguriranje kanala WhatsApp putem administratorske aplikacije.

Idite na Nadzornu ploča konzole Twilio>Postavke>Općenito za dohvaćanje pojedinosti.

Izrada WhatsApp kanala

  1. Na karti web-mjesta centra za administratore službe Customer Service ili centra za administratore kontaktni centar odaberite Kanali u korisničkoj podršci. Prikazuje se stranica Kanali.

  2. Odaberite stavku Upravljanje za mogućnost Računi za razmjenu poruka. Prikazuje se stranica Računi i kanali .

  3. Odaberite mogućnost Novi račun.

  4. Unesite sljedeće pojedinosti:

    1. Na stranici Pojedinosti kanala unesite naziv i u stavci Kanali odaberite platformu WhatsApp.

    2. Na stranici Pojedinosti računa unesite sljedeće pojedinosti:

    • SID računa: Navedite vrijednost sa svog računa na usluzi Twilio.
    • Token za provjeru autentičnosti: Navedite vrijednost sa svog računa na usluzi Twilio.
    1. Na stranici Brojevi na platformi WhatsApp odaberite mogućnost Dodaj i na stranicu koja se prikaže unesite sljedeće podatke:
    • Ime: Navedite ime.
    • Broj: odredite telefonski broj platforme WhatsApp tako da ispred stavite simbol plusa (+).

    1. Na stranici Informacije o povratnom pozivu kopirajte vrijednost u okvir Twilio ulazni URL koji ćete koristiti za Twilio račun.

    2. Odaberite Gotovo. Račun se dodaje na popis.

  5. Kako biste konfigurirali usmjeravanje i raspodjelu posla, možete stvoriti tijek rada ili odabrati postojeći.

  6. Odaberite tijek rada koji ste stvorili za kanal aplikacije WhatsApp i na stranici tijeka rada odaberite Postavljanje aplikacije WhatsApp za konfiguriranje sljedećih mogućnosti:

    1. Na stranici Broj na platformi WhatsApp, na popisu Dostupni brojevi na platformi WhatsApp, odaberite broj koji ste stvorili.

    2. Na stranici Jezik odaberite jezik.

    3. Na stranici Ponašanja konfigurirajte sljedeće mogućnosti:

    1. Na stranici Korisničke značajke preklopni gumb za Priloge datoteka postavite na Uključeno i označite sljedeće potvrdne okvire ako agentima i kupcima želite dopustiti slanje i primanje privitaka datoteka. Dodatne informacije: Omogućivanje privitaka datoteka.
    • Klijenti mogu slati privitke datoteka
    • Agenti mogu slati privitke datoteka
    1. Provjerite valjanost postavki na stranici Sažetak i odaberite Završi. Konfigurirana je instanca kanala platforme WhatsApp.

  7. Konfigurirajte pravila usmjeravanja. Dodatne informacije: Konfiguriranje klasifikacije rada.

  8. Konfiguriranje raspodjele posla. Dodatne informacije: Postavke raspodjele posla

  9. Po želji dodajte bota.

  10. Na temelju vaših poslovnih potreba, u Naprednim postavkama konfigurirajte sljedeće mogućnosti:

Konfiguriranje predložaka poruka platforme WhatsApp

Možete konfigurirati mogućnost da agenti šalju poruke koje je odobrila platforma WhatsApp. Ako od posljednje poruke klijenta prođe 24 sata, dok klijent ne odgovori agenti mogu slati poruke samo iz predložaka koje je odobrila platforma WhatsApp. Predloške poruka morate stvoriti na svom Twilio računu i odobriti ih prije WhatsApp nego što ih dodate u Dynamics 365 kontaktni centar ili Dynamics 365 služba za korisnike.

Poduzmite sljedeće korake:

  1. Za odabrani tijek rada platforme WhatsApp uredite račun na platformi WhatsApp.
  2. Na kartici Ponašanja, u stavci Predlošci poruka plaforme WhatsApp, odaberite mogućnost Dodaj.
  3. U dijaloškom okviru Dodaj predložak poruke učinite sljedeće:
    • Naziv: Navedite naziv predloška.
    • Zadani jezik: Odaberite jezik s popisa.
    • Tekst koji je odobrila platforma WhatsApp: Kopirajte i zalijepite odobreni tekst iz predloška koji ste stvorili na platformi WhatsApp.
  4. Odaberite Spremi.
  5. Stvorite onoliko predložaka koliko je potrebno.

Svi kanali aplikacija s računom za testiranje Twilio

  1. U usluzi Twilio idite na mogućnostSMS poruka koja se može programirati>Razmjena poruka koja se može programirati>Testno okruženje platforme WhatsApp.
  2. U okvir KAD DOĐE PORUKA unesite ulazni URL Twilio koji ste generirali u aplikaciji i spremite promjene.
  3. Kako biste testirali kanal platforme WhatsApp spomoću testnog okruženje usluge Twilio, možete poslati poruku platforme WhatsApp na broj dobiven od usluge Twilio s jedinstvenom šifrom također dobivenom od usluge Twilio. Možete koristiti i predložak probne poruke koji Twilio pruža za testiranje slanja poruka nakon 24-satnog perioda.

Razumijevanje i stvaranje tijekova rada
Konfiguriranje automatskih poruka
Konfiguriranje ankete nakon razgovora
Usmjeravanje na temelju vještina
Stvaranje predložaka poruka
Predlošci
Brisanje konfiguriranog kanala
Podrška za čavrljanje uživo i asinkrone kanale