Stvaranje i upotreba profila iskustva agenta

Odnosi se na: Kontaktni centar sustava Dynamics 365 – ugrađeni, Kontaktni centar sustava Dynamics 365 – samostalni i Služba za korisnike sustava Dynamics 365

Prema zadanim postavkama, sljedeći profili iskustva agenta dostupni su odmah za radni prostor Customer Service i radni prostor kontaktnog centra. Ti se profili ne mogu brisati ili mijenjati. Kada agentu ne dodijelite prilagođeni profil, sustav dodjeljuje zadani profil.

• Svi kanali za Customer Service – zadani profil
• Customer Service workspace – zadani profil
• Customer Service workspace + kanali - zadani profil

Profile iskustva agenta možete konfigurirati u centru za administratore kontaktnog centra i centru za administratore službe za korisnike.

Preduvjeti

• Uloga administratora upravitelja profila aplikacije. Saznajte više u odjeljku Sigurnosne uloge.

• Osnovna korisnička uloga koja je potrebna za stvaranje profila u centru za administratore službe za korisnike.

Izrada profila iskustva agenta

Korištenjem profila agenata možete stvoriti ciljana iskustva aplikacija za agente i nadzornike. Profili pomažu u pristupu značajkama koje vaši agenti i nadzornici mogu koristiti u svojim svakodnevnim zadacima za rješavanje problema s klijentima.

1. U centru za administratore službe za korisnike ili centru za administratore kontaktnog centra idite na Profili iskustva agenta u radnim prostorima iskustva>agenta.

2. Odaberite Novo i unesite sljedeće pojedinosti u dijaloškom okviru Stvaranje novog profila iskustva agenta.

   • Naziv: Naziv profila aplikacije.
   • Jedinstveni naziv: Jedinstveni identifikator u formatu <prefix>_<name> .
   • Opis: Opis profila.

3. Kliknite Stvori. Kreira se profil iskustva agenta.

Dodijelite korisnike, predloške, konfigurirajte okno produktivnosti, kanale

Za profil iskustva agenta koji ste stvorili možete dodati korisnike i konfigurirati mogućnosti, kao što su određeni predlošci sesija i kanali razgovora.

1. Idite na Profili iskustva agenta, potvrdite okvir za profil, a zatim konfigurirajte sljedeće postavke:

   • Na naredbenom izborniku upotrijebite mogućnost Postavi kao zadano da biste postavili profil kao zadani profil. Ako postavite zadani profil, svi dostupni korisnici povezani su s tim profilom.
   • Upotrijebite Postavi rang i uloge da biste profilu dodijelili rang i sigurnosne uloge. Saznajte više u članku Dodavanje korisnika u prilagođene profile iskustva agenta.

2. Odaberite profil i na stranici profila koja se pojavi izvedite sljedeće korake:

   • U odjeljku Korisnici odaberite Dodaj korisnike da biste odabrali korisnike iz dostupnih korisnika ili potražite i dodajte korisnike u profil.

   • Odaberite Dodaj predložak sesije entiteta da biste povezali predložak sesije s profilom. U oknu Predlošci sesije entiteta možete odabrati postojeći predložak ili stvoriti predložak sesije entiteta.

   • U oknu Produktivnost odaberite Uključi da biste omogućili alate za produktivnost kojima agenti mogu pristupiti kada rade na dodijeljenim zadacima. Dostupne su sljedeće opcije alata za produktivnost:

     • Zadani način rada
     • Kopilot
     • Pretraživanje znanja
     • Skripte agenta
     • Pridruživanje pozivu Teams
     • Čavrljanja servisa Teams
     • Pametna pomoć

     Uključite prekidač za svaku mogućnost u oknu produktivnosti da biste je omogućili za agenta.

   • U odjeljku Ulazna pošta odaberite Uredi da biste omogućili prikaz ulazne pošte. Agenti mogu pregledati sve svoje radne stavke na jednom zaslonu i odrediti prioritete zadataka i učinkovito raditi na više zadataka.

   • U odjeljku Davatelji usluga kanala odaberite Uredi da biste omogućili kanale i odabrali davatelje glasovnih kanala koji nisu Microsoftovi. U oknu Davatelji kanala možete:

     • Uključite prekidač Svi aktivni kanali . Učitavaju se svi kanali koje ste postavili i postavke prisutnosti.
     • Odaberite davatelja usluga kanala ili stvorite davatelje kanala u odjeljku Davatelji glasovnih kanala treće strane.

     

Omogućivanje značajki Copilota za profile iskustva agenta

Da biste agentima omogućili korištenje značajki kopilota u radnom prostoru službe za korisnike, morate omogućiti značajke kopilota u profilima iskustva agenta. Prema zadanim postavkama, agenti dodani u gotove profile iskustva agenta mogu koristiti značajke Copilota. Saznajte više u članku Učinite Copilot dostupnim agentima.

Povezane informacije

Upravljanje predloškom sesije
Pregled alata za produktivnost sustava Dynamics 365
Pregled kanala u aplikaciji Svi kanali za Customer Service
Pregled profila iskustva agenata