Dijeli putem

Najčešća pitanja o odgovornom AI-ju za alat Copilot u usluzi Customer Service

  • Članak

Napomena

Informacije o dostupnosti značajki su sljedeće.

Dynamics 365 kontaktni centar – ugrađen Dynamics 365 kontaktni centar – samostalno Dynamics 365 Customer Service
Jest Jest Jest

Ovaj članak s često postavljanim pitanjima pomaže odgovoriti na pitanja o odgovornoj upotrebi umjetne inteligencije u značajkama kopilota u službi za korisnike.

Što je Copilot u Dynamics 365 služba za korisnike?

Copilot je alat pokretan umjetnom inteligencijom koji transformira iskustvo agenta u Dynamics 365 služba za korisnike. Pruža pomoć pokretanu umjetnom inteligencijom u stvarnom vremenu koja će pomoći agentima da brže riješe probleme, učinkovitije rješavaju slučajeve i automatiziraju dugotrajne zadatke. Tada se agenti mogu usredotočiti na pružanje visokokvalitetne usluge svojim klijentima.

Koje su mogućnosti sustava?

Copilot pruža sljedeće glavne značajke:

  • Postavite pitanje: Je li prva kartica koju agenti vide kada aktiviraju okno pomoći za Copilot. To je konverzacijsko sučelje s Copilotom, koje pomaže u pružanju kontekstualnih odgovora na pitanja agenata. Odgovori Copilota temelje se na internim i vanjskim izvorima znanja koje pruža vaša tvrtka ili ustanova tijekom postavljanja.

  • Napišite e-poštu: Je li druga kartica u oknu pomoći Copilot pomaže agentima da brzo kreiraju odgovore e-pošte na temelju konteksta slučaja, smanjujući vrijeme koje korisnici trebaju potrošiti na stvaranje e-pošte.

  • Nacrt odgovor na chat: omogućuje agentima stvaranje odgovor jednim klikom na tekući razgovor Digitalna razmjena poruka iz izvora znanja koje je konfigurirala vaša tvrtka ili ustanova.

  • Sažmite slučaj: Copilot agentima pruža sažetak slučaja izravno na obrascu slučaja, tako da mogu brzo nadoknaditi važne detalje slučaja.

  • Sažmite razgovor: Copilot agentima pruža sažetak razgovora u ključnim točkama tijekom put klijenta, kao što su virtualne primopredaje agenata, prijenosi i na zahtjev.

  • Generiranje nacrta znanja iz slučaja (pretpregled): Copilot generira nacrt članka iz baze znanja kao prijedlog koji se temelji na informacijama iz slučaja. Agenti mogu pregledati i doraditi nacrt davanjem uputa za reviziju Copilotu, a zatim ga spremiti.

Koja je namjena sustava?

Copilot u službi za korisnike namijenjen je pomoći predstavnicima službe za korisnike da rade učinkovitije i djelotvornije. Predstavnici službe za korisnike mogu koristiti Copilotove odgovore temeljene na znanju kako bi uštedjeli vrijeme od pretraživanja članaka iz baze znanja i sastavljanja odgovora. Sažeci kopilota osmišljeni su kako bi podržali agente u brzom povećanju slučajeva i razgovora. Sadržaj koji je Copilot generirao u službi za korisnike nije namijenjen za upotrebu bez ljudskog pregleda ili nadzora.

Kako je ocijenjen Copilot u službi za korisnike? Koje se mjere koriste za mjerenje performansi?

Copilot u službi za korisnike procijenjen je u odnosu na scenarije iz stvarnog svijeta s kupcima diljem svijeta kroz svaku fazu dizajna, razvoja i izdavanja. Koristeći kombinaciju istraživanja i studija utjecaja na poslovanje, procijenili smo različite kvantitativne i kvalitativne metrike o Copilotu, uključujući njegovu točnost, korisnost i povjerenje u agente.

Koja su ograničenja Copilota u službi za korisnike? Kako korisnici mogu minimizirati utjecaj ograničenja Copilota?

Copilotove mogućnosti temeljene na znanju, kao što su postavljanje pitanja, pisanje e-pošte i izrada odgovor na chat, ovise o visokokvalitetnim i ažurnim člancima znanja za uzemljenje. Bez ovih članaka o znanju, korisnici će se vjerojatnije susresti s odgovorima Copilota koji nisu činjenični.

Kako bi se smanjila vjerojatnost da ćete vidjeti nečinjenične odgovore od Copilota, važno je da organizacije koriste robusne prakse upravljanja znanjem kako bi osigurale da je poslovno znanje koje se povezuje s Copilotom visokokvalitetno i ažurno.

Koji operativni čimbenici i postavke omogućuju učinkovito i odgovorno korištenje sustava?

Uvijek pregledajte rezultate Copilota

Copilot je izgrađen na tehnologiji velikog jezičnog modela, koja je po prirodi vjerojatnosti. Kada se prikaže dio ulaznog teksta, model izračunava vjerojatnost svake riječi u tom tekstu s obzirom na riječi koje su mu prethodile. Model zatim odabire riječ koja će najvjerojatnije uslijediti. Međutim, budući da se model temelji na vjerojatnostima, ne može s apsolutnom sigurnošću reći koja je sljedeća riječ. Umjesto toga, daje nam najbolju pretpostavku na temelju distribucije vjerojatnosti koju je naučio iz podataka na kojima je obučen. Copilot koristi pristup koji se zove uzemljenje, koji uključuje dodavanje dodatnih informacija ulazu kako bi kontekstualizirao izlaz u vašu tvrtku ili ustanovu. Koristi semantičko pretraživanje za razumijevanje unosa i dohvaćanje relevantnih internih organizacijskih dokumenata i pouzdanih rezultata pretraživanja javnog weba te usmjerava jezični model da odgovori na temelju tog sadržaja. Iako je to korisno u osiguravanju da se Copilot odgovori pridržavaju organizacijskih podataka, važno je uvijek pregledati rezultate koje je proizveo Copilot prije nego što ih upotrijebite.

Izvucite najbolje iz Copilota

Kada komunicirate s Copilotom, važno je imati na umu da struktura pitanja može uvelike utjecati na odgovor koji Copilot daje. Za učinkovitu interakciju s Copilotom ključno je postavljati jasna i konkretna pitanja, pružiti kontekst koji će pomoći umjetnoj inteligenciji da bolje razumije vašu namjeru, postavljati jedno po jedno pitanje i izbjegavati tehničke pojmove radi jasnoće i pristupačnosti.

Postavljajte jasna i konkretna pitanja

Jasna namjera ključna je pri postavljanju pitanja jer izravno utječe na kvalitetu odgovor. Na primjer, postavljanje širokog pitanja poput "Zašto se aparat za kavu kupca ne pokreće?" Manja je vjerojatnost da će dati koristan odgovor u usporedbi s konkretnijim pitanjem, kao što je "Koje korake mogu poduzeti da utvrdim zašto se kupčev aparat za kavu ne pokreće?".

Međutim, postavljanje još detaljnijeg pitanja poput "Koje korake mogu poduzeti da bih utvrdio zašto se aparat za kavu Contoso 900 s nazivnim tlakom od 5 bara ne pokreće?" Sužava opseg problema i pruža više konteksta, što dovodi do točnijih i ciljanijih odgovora.

Dodavanje konteksta

Dodavanje konteksta pomaže konverzacijskom AI sustavu da bolje razumije namjeru korisnika i pruži točnije i relevantnije odgovore. Bez konteksta, sustav bi mogao pogrešno razumjeti pitanje korisnika ili dati generičke ili nerelevantne odgovore.

Na primjer, "Zašto se aparat za kavu ne pokreće?" rezultirat će generičkim odgovorom u usporedbi s pitanjem s više konteksta poput: "Nedavno je kupac pokrenuo način uklanjanja kamenca na svom aparatu za kavu i uspješno dovršio uklanjanje kamenca. Čak su primili tri bljeska od svjetla napajanja na kraju kako bi potvrdili da je uklanjanje kamenca završeno. Zašto više ne mogu pokrenuti aparat za kavu?"

Dodavanje konteksta na ovaj način važno je jer pomaže Copilotu da bolje razumije namjeru korisnika i pruži točnije i relevantnije odgovore.

Izbjegavajte tehničke pojmove ako je moguće

Preporučujemo da izbjegavate korištenje iznimno tehničkih izraza i naziva resursa prilikom interakcije s Copilotom jer ga sustav možda neće uvijek razumjeti točno ili na odgovarajući način. Korištenje jednostavnijeg, prirodnog jezika pomaže osigurati da sustav može ispravno razumjeti namjeru korisnika i pružiti jasne, korisne odgovore. Npr–

"Korisnik ne može SSH u VM nakon što je promijenio konfiguraciju vatrozida."

Umjesto toga, možete preformulirati kao –

"Korisnik je promijenio pravila vatrozida na svom virtualnom stroju. Međutim, više se ne mogu povezati pomoću Secure Shell (SSH). Možete li pomoći?"

Slijedeći prijedloge, agenti mogu poboljšati svoju interakciju s Copilotom i povećati vjerojatnost da će od njega dobiti točne i pouzdane odgovore.

Sažimanje ili proširenje odgovor

Ponekad odgovor Copilota može biti duži od očekivanog. To bi mogao biti slučaj kada je agent u razgovoru uživo s klijentom i treba poslati sažete odgovore u usporedbi sa slanjem odgovor putem e-pošte. U takvim slučajevima, traženje od Copilota da "sažme odgovor" rezultirat će sažetim odgovorom na pitanje. Slično tome, ako postoji potreba za više detalja, traženje Copilota da "pruži više detalja" rezultirat će detaljnijim odgovorom na vaše pitanje. Ako je odgovor skraćen, upisivanjem "nastavi" prikazat će se preostali dio odgovora.

Kako mogu utjecati na odgovore koje generira kopilot? Mogu li fino podesiti temeljni LLM?

Nije moguće izravno prilagoditi veliki jezični model (LLM). Na odgovore Copilota može se utjecati ažuriranjem izvorne dokumentacije. Pohranjuje se sav sadržaj povratnih informacija iz odgovora Copilota. Izvješća se mogu stvoriti pomoću tih podataka za određivanje izvora podataka koje je potrebno ažurirati. Dobra je ideja imati uspostavljene procese za povremeni pregled povratnih podataka i osiguravanje da članci znanja pružaju najbolje i najažurnije informacije Copilotu.

Koji je model sigurnosti podataka za Copilot?

Copilot provodi definirane kontrole pristupa temeljene na ulogama (RBAC) i pridržava se svih postojećih sigurnosnih konstrukcija. Stoga agenti ne mogu vidjeti podatke kojima nemaju pristup. Osim toga, samo izvori podataka kojima agent ima pristup koriste se za generiranje odgovor kopilota.

Gdje se odvija obrada i dohvaćanje podataka kako bi se generirali odgovori kopilota?

Copilot ne zove javnu OpenAI službu koja pokreće ChatGPT. Copilot u služba za korisnike koristi Microsoft Azure OpenAI uslugu u Microsoftovom klijentu kojim upravlja. Sva obrada i dohvaćanje podataka odvija se unutar Microsoftovih upravljanih klijenata. Osim toga, podaci korisnika se ne dijele i ne vraćaju se u javne modele.

Koja su jezična ograničenja za sažetke koje Copilot generira iz slučajeva i razgovora?

Mnogi jezici podržani su u sažecima slučajeva i razgovora koje generira Copilot. Očekuje se da će kvaliteta tih sažetaka biti najviša na engleskom jeziku, dok se na ostalim jezicima očekuje da će se kvaliteta s vremenom poboljšati.

Korištenje značajki kopilota
Koristite Copilot za generiranje nacrta znanja iz slučajeva
Regionalna dostupnost Copilota
Često postavljana pitanja o sigurnosti i privatnosti podataka Copilota u Microsoft Power Platform