Filtriranje članaka o znanju
Napomena
Informacije o dostupnosti značajki su sljedeće.
| Dynamics 365 kontaktni centar – ugrađen | Dynamics 365 kontaktni centar – samostalno | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Jest | Jest |
S pomoću tekstnih i vizualnih filtara, možete filtrirati članke o znanju.
Kada odaberete ikonu filtra, prikazat će se izbornik Filtriranje po na kojem možete filtrirati stavke na temelju sljedećih kategorija.
| Kategorija | Potkategorija |
|---|---|
| Stanje |
|
| Vidljivost |
|
| Izmijenjeno dana: |
|
| Jezik |
|
Prilagodba filtra članaka za pretraživanje znanja
Ako je vaš administrator konfigurirao postavke prilagodbe filtra znanja, kao agent možete odabrati filtre koje želite upotrebljavati.
Možete učiniti sljedeće:
- Postavljanje odabira unaprijed
- Aktivacija i deaktivacija filtara
Vidljivi su samo filtri koje je konfigurirao vaš administrator. Ako vaš administrator deaktivira filtar, taj filtar postaje nevidljiv bez da vas obavijesti. Ako primijetite kako je filtar iznenada nestao, obratite se administratoru za pomoć. Ako vaš administrator onemogući sve filtre, nećete vidjeti nikakve filtre i poruku "Nisu konfigurirani nikakvi filtri. Obratite se administratoru."
Svaka personalizacija koju napravite za odabir filtra također je primjenjiva na kontrolu znanja temeljenu na obrascu i samostalnu stranicu za pretraživanje baze znanja.
Ako deaktivirate filtar, on će se prikazati kao deaktiviran. Ako kasnije ponovno aktivirate isti filtar, filtar zadržava svoju prethodnu konfiguraciju.
- U aplikaciji agenta idite na Personalizacija znanja o>usluzi>.
- Za svaku vrijednost filtra koju želite promijeniti odaberite tri točke u gornjem desnom kutu, a zatim odaberite Postavke odabrane unaprijed.
- Kako biste postavili vrijednost filtra prema zadanim postavkama, prebacite unaprijed postavljenu postavku na desnu stranu pokraj filtra, tako da se Unaprijed odabrano prikazuje pokraj naziva filtra.
- Kada završite s odabirom, odaberite Gotovo>spremi.
- Ako filtar želite deaktivirati, odaberite tri točke u gornjem desnom kutu filtra koji želite prestati upotrebljavati, a zatim odaberite Deaktiviraj.
- Odaberite Gotovo>Spremi.
- Kada budete spremni za ponovno aktiviranje filtra, ponovno odaberite tri točke, a zatim odaberite Aktiviraj. Sve prethodne konfiguracije su vraćene.
Sortiranje članaka o znanju
Kontrola pretraživanja baze znanja omogućuje vam i sortiranje članaka baze znanja.
Odaberite ikonu strelice prema gore kako biste prikazali mogućnosti sortiranja i odabrali jednu od sljedećih mogućnosti:
- Relevantnost
- Broj prikaza
- Datum zadnje izmjene (prvo najnovije)
- Datum zadnje izmjene (prvo najstarije)
Prikaz rezultata automatskog filtriranja
Kako biste kao agent službe za korisnike pregledali najrelevantnije rezultate, možete automatski filtrirati članke o znanju na temelju podataka o slučaju. To vam pomaže u prepoznavanju najrelevantnijih članaka kako biste brzo i točno mogli riješiti upite klijenata. Možete i onemogućiti rezultate automatskog filtriranja i pretražiti čitavu bazu znanja. Mogućnost automatski filtriranih rezultata dostupna je samo u jednoj sesiji.
Administrator ili osoba za prilagodbu sustava mora za vas konfigurirati ovu mogućnost. Saznajte više u članku Konfiguriranje automatskog filtriranja.
Kako biste prikazali rezultate automatskog filtriranja, učinite sljedeće:
Pretražite članke o znanju iz odjeljka povezanog sa slučajem. Saznajte više u člancima iz baze znanja o pretraživanju. Članci se automatski filtriraju i prikazuju na temelju podataka o slučaju.
Ako želite onemogućiti mogućnost automatskog filtriranja i pretražiti članke iz čitave baze znanja, poništite odabir mogućnosti Rezultati automatskog filtriranja.
Napomena
Vaš administrator ili osoba zadužena za prilagodbu sustava mora vam omogućiti mogućnost Korisnici mogu isključiti automatsko filtriranje kako biste mogli vidjeli mogućnost Rezultati automatskog filtriranja. Ako mogućnost Korisnici mogu isključiti automatsko filtriranje nije omogućena, uvijek ćete vidjeti automatski filtrirane rezultate. Saznajte više u članku Konfiguriranje automatskog filtriranja.
Evo primjera.
Na sljedećoj slici predmet slučaja je Xbox. Ako je automatsko filtriranje konfigurirano prema predmetu slučaja, s pomoću odabranog potvrdnog okvira Rezultati automatskog filtriranja prikazuju se samo oni članci o znanju čiji je predmet Xbox. Ostali se članci filtriranjem automatski izbacuju, kako je prikazano na slici u nastavku.
Međutim, ako nije potvrđen potvrdni okvir mogućnosti Rezultati automatskog filtriranja, vidjet ćete više članaka koji nisu povezani s predmetom. To su rezultati iz cijele baze znanja.
Povezane informacije
Pretraživanje članaka o znanju