Uvod u sučelje za agente aplikacije Omnichannel za Customer Service

Svi kanali za Customer Service pruža niz mogućnosti koje proširuju snagu sustava Dynamics 365 Customer Service Enterprise kako bi omogućila tvrtkama i ustanovama trenutačno povezivanje i interakciju s klijentima putem kanala za digitalnu razmjenu poruka. Za pristup rješenju Svi kanali za Customer Service potrebna je dodatna licenca. Dodatne informacije potražite na stranicama Pregled cijena sustava Dynamics 365 Customer Service i Plan cijena za Dynamics 365 Customer Service.

Aplikacija Svi kanali za Customer Service za Dynamics tvrtkama i ustanovama omogućuje trenutno povezivanje i interakciju s klijentima putem kanala poput čavrljanja za Dynamics 365 Customer Service i SMS-a. Aplikacija pruža iskustvo više zadaća bogato kontekstom u različitim sesijama klijenata.

Prijedlozi vrijednosti aplikacije Svi kanali za Customer Service

• Objedinjen doživljaj: aplikacija agentima pruža jedinstven i dosljedan prikaz objedinjenih informacija za pregled pojedinosti razgovora, podataka o klijentima i pristup specijaliziranim poslovnim aplikacijama iz aplikacije Svi kanali za službu za korisnike.

• Upravljanje višestrukim sesijama i aplikacijama: Aplikacija agentima omogućuje jednostavnu obradu višestrukih sesija i upravljanje kontekstualnim aplikacijama (panel za kartice aplikacije) povezanima sa sesijama, što dovodi do manjeg broja pogrešaka, bržeg rješavanja slučaja i zadovoljstva klijenata.

• Implementacija i nadogradnja: aplikacija je dostupna kao web-aplikacija (tanki klijent), što pojednostavljuje održavanje i nadogradnju.

• Proširivost: aplikacija je izgrađena u okviru objedinjenog sučelja, što razvojnim inženjerima i osobama za prilagodbu sustava omogućuje prilagodbu i proširivanje aplikacije.

Mogućnosti značajki visoke razine za agente

Kao agent, možete komunicirati s više korisnika istodobno na različitim kanalima, ali upravljanje svim sesijama korisnika pravi je izazov, osobito prebacivanje iz jedne sesije u drugu koje uključuje uvid u kontekst interakcije. Omnichannel za Customer Service pruža dosljedno iskustvo bez obzira na kanal podrške te organizacije mogu povećati produktivnost agenta.

Svi kanali za Customer Service pruža sljedeće ključne mogućnosti:

• Nadzorna ploča agenta
• Više sesija
• Kartice aplikacije povezane sa sesijama
• Aktivni razgovor
• Komunikacijski panel
• Upravljanje prisutnošću
• Obavijesti
• Savjetovanje s agentima i/ili nadzornicima
• Prijenos razgovora drugom agentu ili u drugi red čekanja
• Zapiši bilješke specifične za razgovor

Komponente u sučelju za agente

Kada započnete sesiju čavrljanja u aplikaciji Svi kanali za Customer Service, sučelje za agente ima sljedeće komponente:

• Ploča za sesije

• Komunikacijska ploča

• Ploča za kartice aplikacije

• Područje primjene Objedinjenog sučelja

• Pretraživanje, brza izrada i prisutnost

Ploča za sesije

Okomita ploča na lijevoj strani je ploča za sesije koja vama (agentu) omogućuje da radite s više sesija korisnika istodobno. Osim toga, kao agent možete se prebacivati između sesija bez gubitka konteksta razgovora i detalja o korisniku. Mogućnost istodobne obrade više sesija (uz očuvanje konteksta korisnika) omogućuje brže rješavanje problema i postizanje veće produktivnosti.

Komunikacijski panel

Komunikacijska ploča je mjesto gdje vi, kao agent, komunicirate s korisnikom. Kada se prijavite u aplikaciju, komunikacijska je ploča prema zadanim postavkama u skrivenom načinu rada. Odnosno, komunikacijska ploča pojavljuje se na lijevoj strani pored ploče za sesije samo kada prihvatite dolazni zahtjev za razgovor. Da biste saznali više pogledajte Pregled komunikacijske ploče.

Ploča za kartice aplikacije

Vodoravna traka ispod navigacijske trake naziva se ploča s karticom aplikacije. Svaka sesija klijenta ima barem jednu koja se ne može zatvoriti. Kartica Aplikacija ima ikonu +. Ako odaberete ikonu, pojavljuje se izbornik s opcijama koje vam je omogućio administrator. Izbornik prikazuje neuobičajene i uobičajene entitete. Također možete pristupiti bilo kojoj aplikaciji treće strane koja je proširena u aplikaciji Svi kanali za Customer Service. Odaberite opciju s popisa da biste je otvorili na kartici aplikacije.

Područje primjene Objedinjenog sučelja

Kada se prijavite u Omnichannel za Customer Service, kao agent, u području aplikacije vidjet ćete nadzornu ploču koju je vaš administrator postavio kao zadanu. Ako je postavljeno kao zadano, Omnichannel nadzorna ploča Agent prikazuje različite radne stavke u tokovima, a nadzorna ploča je prisutna na kartici aplikacije Početno i ne možete zatvoriti karticu nadzorne ploče.

Na nadzornoj se ploči prikazuju sljedeće radne stavke: – Moje radne stavke - Otvorene radne stavke - Zatvorene radne stavke

Da biste saznali više pogledajte Pregled nadzorne ploče agenta i razgovora (radne stavke).

Pretraživanje, brza izrada i prisutnost

Pretraživanje, brza izrada i prisutnost su opcije koje su prisutne na navigacijskoj traci.

• Pretraživanje: Izvršite jednostavno pretraživanje zapisa koristeći mogućnost naprednog pretraživanja i otvorite zapis na kartici aplikacije. Napredno pretraživanje naziva se i Kategorizirano pretraživanje.

• Brzo stvaranje: Stvorite novi zapis. Ova mogućnost pruža popis povezanih zapisa koje možete stvoriti. Sljedeće su vrste zapisa koje možete izraditi:

  • Aktivnosti
  • Obveza
  • E-pošta
  • Telefonski poziv
  • Zadatak
  • Poslovni subjekt
  • Slučaj
  • Kontakt
  • Članak iz baze znanja

  Odaberite gumb za proširenje pored Aktivnosti da biste izradili različite aktivnosti.

  

  Kada odaberete bilo koji zapis, aplikacija prikazuje novi obrazac za brzu izradu. Na primjer, odaberite zapis Račun s popisa. Aplikacija prikazuje obrazac Brza izrada: Račun. Navedite detalje u poljima i spremite obrazac.

• Prisutnost: Postavite prisutnost prema svojoj dostupnosti. Odaberite ikonu za pokretanje dijaloga prisutnosti i koristite padajući popis za odabir statusa. Da biste saznali više pogledajte Upravljanje statusom prisutnosti.

Pogledajte također

• Upravljanje sesijama
• Upravljane aplikacije
• Objašnjenje stanja razgovora
• Prijava u aplikaciju Svi kanali za službu za korisnike
• Prikaz komunikacijskog panela
• Pogledaj nadzornu ploču agenta i razgovore (radne stavke)