Prikaz snimki i transkripta poziva

Napomena

Informacije o dostupnosti značajki su sljedeće.

Dynamics 365 kontaktni centar – ugrađeno	Dynamics 365 kontaktni centar – samostalni	Dynamics 365 Customer Service
No	Jest	Jest

Ako je vaš administrator omogućio prikaz snimki i transkripata poziva, kada razgovori između agenata i klijenata završe, i nadzornici i agenti mogu pregledati snimke i transkripte tih razgovora, reproducirati snimke te pregledati analizu naklonosti i drugu analitiku koja se odnosi na razgovore.

Napomena

Mnoge zemlje i države imaju zakone i propise koji se primjenjuju na snimanje javne analogne telefonske mreže (PSTN), govornih poziva i videopoziva te mogu zahtijevati da korisnici prvo pristanu na snimanje svoje komunikacije. Vaša je odgovornost koristiti mogućnosti snimanja poziva u skladu sa zakonom. Prije korištenja značajki snimanja poziva morate dobiti suglasnost stranaka snimljene komunikacije na način koji je u skladu sa svim važećim zakonima za svakog sudionika.

Uvod

Kao agent možete pristupiti snimkama i transkriptima za dovršene pozive pristupom zatvorenim razgovorima na jedan od sljedećih načina:

• Ako je birač obrasca dostupan, u prozoru sesije odaberite padajući gumb za Aktivan razgovor, a zatim odaberite Zatvoreni razgovor.
• Odaberite ime kontakta, a zatim u odjeljku Vremenska traka zadržite pokazivač miša iznad zatvorenog razgovora koji želite prikazati te odaberite ikonu Otvori zapis.

Napomena

Korisnici s ulogom administratora sustava mogu pristupiti razgovorima kojima upravljaju drugi agenti.

Kontrole snimki i transkripta poziva

Kartica Pojedinosti u odjeljku Razgovor – Obrazac za razgovor prikazuje pojedinosti o snimci poziva.

Reprodukcija snimke

• Reproduciraj: Odaberite gumb za slušanje zvuka razgovora.
• Premotaj unatrag ili Premotaj unaprijed: odaberite gumbe za premotavanje unatrag u koracima od 10 sekundi ili za premotavanje unaprijed u koracima od 30 sekundi.
• Glasnoća: pomaknite klizač za namještanje glasnoće na željenu razinu.
• Preuzmi audiozapis: preuzmite .mp4 audiodatoteku cijelog razgovora.
• Brzina: na padajućem izborniku odaberite brzinu reprodukcije razgovora, bilo sporiju ili bržu. Normalno je zadana vrijednost i brzina snimanja razgovora.
• Traka za pomicanje razgovora: pomaknite pomičnu traku na bilo koju točku razgovora ili poslušajte razgovor od početka do kraja. Kad odaberete lokaciju u vizualnom prikazu snimke, transkript se također pomiče na istu lokaciju u razgovoru.
• Naklonost: boje i emotikoni pomažu vam da brzo analizirate naklonost u razgovoru. Zelena označava pozitivnu naklonost, crvena negativnu, a siva neutralnu.

Transkript

• Pretraži: unesite ključne riječi u polje za pretraživanje da biste pronašli željene dijelove razgovora.

• Preuzmi transkript: otvorite HTML datoteku transkripta razgovora u svom pregledniku.

  Napomena

  Umetnute slike i prikaz videozapisa nisu podržani u preuzetim transkriptima.

Odjeljak Pregled Obrasca za razgovor prikazuje sljedeće pojedinosti:

• Primarni agent: ime agenta koji je vodio poziv.
• Klijent: ime klijenta s kojim je obavljen poziv.
• Kanal: vrsta obavljene komunikacije.
• Naklonost: prosječna naklonost poziva.
• Stanje: stanje komunikacije.
• Razlog stanja: razlog za stanje poziva.
• Red čekanja: red čekanja u kojem je obavljen poziv.
• Tijek rada: tijek rada u kojem je obavljen poziv.
• Trajanje: ukupno vrijeme trajanja poziva, od početka do kraja.
• Vještine: popis vještina agenta.
• Vezano uz: veza na zapis klijenta.
• Zadnja izmjena: datum i vrijeme posljednje izmjene poziva.

Kartica Metrika Obrasca za razgovor prikazuje sljedeće pojedinosti:

• Brzina razgovora: brzina kojom su sudionici razgovarali tijekom poziva.
• Omjer govora i slušanja: omjer govora agenta u odnosu na slušanje klijenta.
• Prosječna pauza: prosječno trajanje pauziranja razgovora.
• Najdulji monolog klijenta: najdulje trajanje govora klijenta tijekom razgovora.
• Izmjene po razgovoru: broj prebacivanja razgovora s agenta na klijenta i obrnuto.

Kartica Sesije prikazuje pojedinosti o broju glasovnih poziva između agenta i klijenta, te o trajanju, datumu i vremenu razgovora.

Pogledajte

Agentovo sučelje za govorne pozive i agentova nadzorna ploča
Pozivanje klijenta
Prikaz i razumijevanje sažetak poziva stranice u aplikaciji Središte za prodaju