Prijenos poziva i savjetovanje s korisnicima u glasovnim kanalima

Možete prenijeti pozive ili se savjetovati s drugim agentima ili nadzornicima kako biste s njima surađivali na pitanjima koja biste mogli imati tijekom razgovora s klijentom.

Kako biste se upoznali s kontrolama poziva, pogledajte članak Razumijevanje uporabe nadzorne ploče agenta i kontrola poziva.

Prijenos poziva

Kada primite dolazni poziv, možete ga prenijeti agentu, redu čekanja, korisniku javne komutirane telefonske mreže (engl. public switched telephone network, PSTN) aplikacije Teams ili vanjskom PSTN broju. Nakon što prenesete poziv događaju se sljedeće radnje:

• Klijent se automatski stavlja na čekanje. Klijentu tijekom čekanja svira glazba.
• Prema zadanim postavkama, kupac se automatski uklanja iz čekanja nakon što sekundarni agent prihvati preneseni poziv. Ako je postavka Un-hold klijent nakon prihvaćanja prijenosa agenta onemogućena, primarni agent mora ručno ukloniti kupca iz čekanja.

Prijenos poziva

1. U prozoru poziva odaberite Prijenos.

   
   

   Prikazuje se dijaloški okvir Prijenos. Prikazuju se kartice Red čekanja, Teams i Brojčana tipkovnica.

   

2. Na temelju vaših zahtjeva, izvršite jedan od sljedećih koraka.

   • Prijenos u red čekanja: odaberite Red čekanja, potražite red čekanja u koji želite prenijeti poziv, a zatim odaberite mogućnost Prijenos. Kupac je stavljen na čekanje. Agent koji preuzme preneseni poziv postaje primarni agent, a vi postajete sekundarni agent i uklanjate se iz poziva.
     

     
     

   • Prijenos na vanjski PSTN broj: odaberite Brojčanu tipkovnicu. Na brojčanoj tipkovnici koja se otvara unesite šifru države klijenta, telefonski broj, a zatim odabrati Poziv kako biste uputili poziv.
     

   • Prijenos na korisnika aplikacije Teams putem PSTN-a: odaberite Teams i upotrijebite mogućnost pretraživanja kako biste pronašli korisnika aplikacije Microsoft Teams. Rezultati se filtriraju prema imenu korisnika i njegovoj prisutnosti uživo na usluzi Microsoft Teams.
     

     
     

   Ako ste za prijenos poziva odabrali vanjski PSTN broj ili Teams, možete razgovarati sa sekundarnim agentom koji preuzima poziv dok je kupac na čekanju. Kako biste dovršili prijenos poziva, morate odabrati gumb za prijenos koji se nalazi pokraj imena sekundarnog agenta u prozoru poziva. Sekundarni agent je sada primarni agent, a vi ste uklonjeni iz poziva. Međutim, sekundarni agent je isključen iz poziva ako primarni agent ne dovrši prijenos u roku od osam minuta.

   Napomena

   Snimka poziva i prijepis razgovora s korisnikom usluge Teams sprema se u aplikaciju za izvješćivanje i usklađivanje.

Koristite savjetovanje za suradnju s drugim agentima ili nadzornicima

Opcija savjetovanja omogućuje vam suradnju s drugim agentom, nadzornikom ili vanjskim sudionikom (pstn broj ili PSTN broj za Teams). Možete pokrenuti chat, savjetovanje o pozivima ili oboje.

Kada pokrenete savjetovanje, događaju se sljedeće radnje:

• Ti si glavni agent.
• Možete potražiti agente za savjetovanje u istom redu čekanja ili drugim redovima čekanja. Osim toga, agente možete filtrirati u redu čekanja na temelju njihovih vještina. Aplikacija prikazuje agente čije vještine u cijelosti ili djelomično odgovaraju odabranim kriterijima, zajedno s njihovim imenom i trenutnim statusom prisutnosti.
• Klijent se automatski stavlja na čekanje. Klijentu tijekom čekanja svira glazba.
• Kada se pozvani suradnik pridruži pozivu, on ima ulogu savjetnika.
• Primarni agent mora ručno ukloniti klijenta s čekanja. Tijekom savjetovanja, primarni agent može odlučiti prenijeti poziv na novog sudionika.
• Ako primarni agent završi poziv, poziv završava za sve.
• Ako primarni agent osvježi svoj preglednik, svi sudionici su stavljeni na čekanje dok se primarni agent ne vrati na poziv.

Savjetovanje s drugim korisnikom

1. U prozoru poziva odaberite Savjetovanje.

   
   

   Prikazuje se dijaloški okvir Savjetovanje. Prikazuju se kartice Agent, Teams i Vanjski brojevi .

   
   

2. Na temelju vaših zahtjeva, izvršite jedan od sljedećih koraka.

   • Savjetovanje s internim agentom ili nadzornikom: odaberite stavku Agent. Možete nazvati ili razgovarati s internim agentom ili nadzornikom. Odaberite kanal razgovora, a zatim potražite agenta s kojim se želite savjetovati.
     

   • Savjetovanje pa prijenos: primarni agent koji je pokrenuo savjetovanje može prenijeti poziv bilo kojem sudioniku uključenom u savjetovanje. Za prijenos razgovora savjetničkom agentu u razgovoru, izvršite sljedeće korake:

     • Ako ste se savjetovali s vanjskim sudionikom (PSTN ili Teams putem PSTN-a), odaberite mogućnost Prijenos koja se nalazi pokraj vanjskog telefonskog broja u prozoru poziva.
     • Ako ste se savjetovali s internim agentom ili nadređenim, odaberite mogućnost Prijenos na kontrolama poziva. Aplikacija prikazuje karticu Agent s agentom ili nadzornikom u savjetovanju.
     • Nakon prijenosa poziva, primarni agent postaje savjetnik i može napustiti poziv bez prekidanja poziva. Agent za savjetovanje postaje primarni agent. Ako primarni agent napusti poziv, poziv završava za kupca.

   • Savjetovanje s vanjskim PSTN brojem: odaberite mogućnost Brojčana tipkovnica. Na brojčanoj tipkovnici koja se otvara unesite šifru države klijenta, telefonski broj, a zatim odabrati Poziv kako biste uputili poziv. Prema zadanim postavkama, savjetovanje je privatno, korisnik čeka dok primarni agent razgovara s novim sudionikom. Možete imati i javno savjetovanje pri kojem je klijent djelatno uključen u razgovor.
     Kako biste savjetovanje učinili javnim, odaberite mogućnost Čekaj kako biste stavili poziv na čekanje. Kada se sekundarni agent pridruži razgovoru, uklonite kupca iz čekanja kako biste nastavili savjetovanje.
     

   • Savjetovanje s korisnikom aplikacije Teams s pomoću PSTN: odaberite mogućnost Teams i upotrijebite mogućnost pretraživanja kako biste pronašli i odabrali korisnika apikacije Microsoft Teams s kojim biste se željeli savjetovati. Pročitajte članak Omogućivanje glasovnog savjetovanja s Microsoft Teams korisnicima
     

     
     

   Snimka poziva i prijepis razgovora s korisnikom usluge Teams sprema se u aplikaciju za izvješćivanje i usklađivanje.

Pogledajte

Pregled glasovnog kanala
Omogućivanje glasovnog savjetovanja s Microsoft Teams korisnicima
Pozivanje klijenta