Prijenos poziva i savjetovanje s korisnicima u glasovnim kanalima
Napomena
Informacije o dostupnosti značajki su sljedeće.
| Dynamics 365 kontaktni centar – ugrađen | Dynamics 365 kontaktni centar – samostalno | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Jest | Jest | Jest |
Možete prenijeti pozive ili se savjetovati s drugim agentima ili nadzornicima kako biste s njima surađivali na pitanjima koja biste mogli imati tijekom razgovora s klijentom.
Kako biste se upoznali s kontrolama poziva, pogledajte članak Razumijevanje uporabe nadzorne ploče agenta i kontrola poziva.
Prenesi pozive
Kada primite dolazni poziv, možete ga prenijeti agentu, redu čekanja, korisniku javne komutirane telefonske mreže (engl. public switched telephone network, PSTN) aplikacije Teams ili vanjskom PSTN broju. Nakon što prenesete poziv događaju se sljedeće radnje:
- Klijent se automatski stavlja na čekanje. Klijentu tijekom čekanja svira glazba.
- Prema zadanim postavkama, klijent se automatski uklanja iz čekanja nakon što sekundarni agent prihvati preneseni poziv. Ako je postavka Poništi zadržavanje klijenta nakon prihvaćanja prijenosa agenta onemogućena, primarni agent mora ručno ukloniti klijenta iz čuvanja.
Prijenos poziva
U prozoru poziva odaberite Prijenos.
Prikazuje se dijaloški okvir Prijenos. Prikazuju se kartice Red čekanja, Teams i Brojčana tipkovnica.
Na temelju vaših zahtjeva, izvršite jedan od sljedećih koraka.
Prijenos u red čekanja: odaberite Red čekanja, potražite red čekanja u koji želite prenijeti poziv, a zatim odaberite mogućnost Prijenos. Kupac je stavljen na čekanje. Agent koji preuzme preneseni poziv postaje primarni agent, a vi postajete sekundarni agent i uklanjate se iz poziva.
Napomena
Kada prenesete poziv u red čekanja koji nema agente, aplikacija automatski prekida poziv i postavlja status na Zatvoreno.
Prijenos na vanjski PSTN broj ili korisnika Teamsa: Odaberite Numerička tipkovnica. Na brojčanoj tipkovnici koja se otvara unesite šifru države klijenta, telefonski broj, a zatim odabrati Poziv kako biste uputili poziv.
Prijenos na korisnika aplikacije Teams: odaberite Teams i upotrijebite opciju pretraživanja da biste potražili Microsoft Teams korisnika. Rezultati se filtriraju prema imenu korisnika i njegovoj prisutnosti uživo na usluzi Microsoft Teams.
Ponašanje prijenosa i savjetovanja ovisi o iskustvu glasovnog kanala koje je konfigurirao vaš administrator.
Napomena
U ugrađenim i samostalnim iskustvima Dynamics 365 kontaktni centar dostupne su samo poboljšane glasovne opcije.
Kada pokrenete prijenos, aplikacija prekida poziv za vas čim korisnik aplikacije Teams ili korisnik s vanjskim brojem prihvati ili odbije poziv. Ne morate odabrati gumb za prijenos pored sekundarnog agenta da biste dovršili prijenos. Da biste bili sigurni da sekundarni agent odgovara na poziv, možete koristiti opciju Konzultacije za suradnju sa sekundarnim agentom prije prijenosa poziva.
Klijent čuje poruku o prijenosu i sljedeće radnje se događaju na temelju postavke Koristi premošćene prijenose :
Omogućen- Kupac čuje glazbu.
- Izvorni poziv se nastavlja.
- Ako vanjski korisnik ne prihvati poziv, korisnici će čuti sistemsku poruku prije nego što poziv završi.
- Upitnik nakon poziva šalje se klijentu ako vanjski korisnik ili korisnik aplikacije Teams prekine poziv.
Onemogućen
- Kupac čuje zvonjavu.
- Izvorni poziv završava i započinje novi poziv.
- Korisnici neće čuti poruku prije završetka poziva ako vanjski korisnik ne prihvati poziv.
Koristite konzultacije za suradnju s drugim agentima ili nadređenima
Mogućnost savjetovanja omogućuje vam suradnju s drugim agentom, nadzornikom ili vanjskim sudionikom (PSTN broj ili PSTN broj Teamsa). Možete pokrenuti čavrljanje, savjetovanje o pozivu ili oboje.
Kada pokrenete savjetovanje, događaju se sljedeće radnje:
- Vi ste primarni agent.
- Možete tražiti agente za savjetovanje unutar istog reda čekanja ili drugih redova čekanja. Osim toga, možete filtrirati agente unutar reda čekanja na temelju njihovih vještina. Aplikacija prikazuje agente čije vještine u cijelosti ili djelomično odgovaraju odabranim kriterijima, zajedno s njihovim imenom i trenutnim statusom prisutnosti.
- Klijent se automatski stavlja na čekanje. Klijentu tijekom čekanja svira glazba.
- Kada se pozvani suradnik pridruži pozivu, on ima ulogu savjetnika. Savjetovanje o pozivu ne utječe na raspoloživi kapacitet suradnika.
- Primarni agent mora ručno ukloniti klijenta s čekanja. Tijekom savjetovanja, primarni agent može odlučiti prenijeti poziv na novog sudionika.
- Ako primarni agent prekine poziv, poziv završava za sve.
- Ako primarni agent osvježi svoj preglednik, svi sudionici stavljaju se na čekanje dok se primarni agent ne vrati na poziv.
Savjetovanje s drugim korisnikom
U prozoru poziva odaberite Savjetovanje.
Prikazuje se dijaloški okvir Savjetovanje. Prikazuju se kartice Agent, Timovi i Vanjski broj .
Na temelju vaših zahtjeva, izvršite jedan od sljedećih koraka.
Savjetovanje s internim agentom ili nadzornikom: odaberite stavku Agent. Možete nazvati ili razgovarati s internim agentom ili nadzornikom. Odaberite kanal razgovora, a zatim potražite agenta s kojim se želite savjetovati.
Savjetovanje pa prijenos: primarni agent koji je pokrenuo savjetovanje može prenijeti poziv bilo kojem sudioniku uključenom u savjetovanje. Za prijenos razgovora savjetničkom agentu u razgovoru, izvršite sljedeće korake:
- Ako ste se savjetovali s vanjskim sudionikom (PSTN ili Teams putem PSTN-a), odaberite mogućnost Prijenos koja se nalazi pokraj vanjskog telefonskog broja u prozoru poziva. Nakon prijenosa poziva, sekundarni agent postaje primarni agent.
- Ako ste se savjetovali s internim agentom ili nadređenim, odaberite mogućnost Prijenos na kontrolama poziva. Aplikacija prikazuje karticu Agent s agentom ili nadzornikom u savjetovanju.
- Nakon prijenosa poziva, primarni agent postaje savjetnik i može napustiti poziv bez prekidanja poziva. Agent za savjetovanje postaje primarni agent. Ako primarni agent napusti poziv, poziv završava za klijenta.
- Ako vaš administrator nije omogućio opciju Koristi premošćene prijenose, vanjski korisnik prima novi zahtjev za poziv. Kupac čuje poruku da se prenosi, a zatim zvuk zvona. Nećete biti na novom pozivu.
Savjetovanje s vanjskim PSTN brojem: odaberite mogućnost Brojčana tipkovnica. Na brojčanoj tipkovnici koja se otvara unesite šifru države klijenta, telefonski broj, a zatim odabrati Poziv kako biste uputili poziv. Prema zadanim postavkama, savjetovanje je privatno, korisnik čeka dok primarni agent razgovara s novim sudionikom. Možete imati i javno savjetovanje pri kojem je klijent djelatno uključen u razgovor.
Kako biste savjetovanje učinili javnim, odaberite mogućnost Čekaj kako biste stavili poziv na čekanje. Kada se sekundarni agent pridruži razgovoru, uklonite klijenta iz čekanja da biste nastavili konzultacije.Posavjetujte se s korisnikom servisa Teams: odaberite Teams i upotrijebite mogućnost pretraživanja da biste potražili i odabrali Microsoft Teams korisnika s kojim se želite posavjetovati. Vidi: Omogućite glasovno savjetovanje s Microsoft Teams korisnicima
Snimka poziva i prijepis razgovora s korisnikom usluge Teams sprema se u aplikaciju za izvješćivanje i usklađivanje.
Pogledajte
Pregled glasovnog kanala
Omogućite glasovno savjetovanje s Microsoft Teams korisnicima
Pozivanje klijenta