Dijeli putem

Zatražite podršku

Administratori mogu koristiti iskustvo podrške u centru za administratore platforme Power Platform kako bi dobili rješenja za samopomoć za problem. Ako se problem ne može riješiti samopomoći, možete nastaviti u istom iskustvu podrške i uključiti Microsoftove predstavnike podrške koristeći vaš plan podrške. Ako trebate povezati paket sa svojim računom, možete unijeti svoj pristupni ID i lozinku prije nego što otvorite zahtjev za podršku. Saznajte više u članku Dodavanje plana podrške.

Preduvjeti

Sigurnosne uloge

Morate imati jednu od sljedećih sigurnosnih uloga da biste pristupili stranici Zahtjevi za podršku u centru za administratore platforme Power Platform.

  • Administrator naplate

  • Administrator tvrtke

  • Administrator usklađenosti

  • Administratori tvrtke ili ustanove CRM

  • Administrator usluge CRM

  • Administrator okruženja (ili administrator sustava u usluzi Dataverse)

  • Administrator sustava Exchange

  • Administrator službe za pomoć

  • Korisnik sustava LCS

  • Microsoft Entra Role Administrator

  • Delegirani administrator partnera

  • Power Apps administrator okruženja

  • Power Apps Full Admin

  • Fabric Admin

  • Power Platform administrator

  • Administrator sigurnosti

  • Administrator usluge

  • SharePoint administrator

  • Administrator aplikacije Teams

Planovi podrške

Resursima za samopomoć možete pristupiti u iskustvu podrške bez plana podrške. Međutim, da biste stvorili zahtjev za podršku, morate imati aktivan plan podrške.

  • Podrška za pretplatu
  • Izravna profesionalna podrška
  • Jedinstvena podrška

Saznajte više o planovima podrške i kupnji njih.

Napomena

U sljedećim slučajevima možda nećete moći stvoriti zahtjev za podršku:

  • Postoji problem s vašim ugovorom o objedinjenoj ili Premier podršci. Obratite se upravitelju incidenata ili upravitelju računa za uspjeh klijenata (CSAM).
  • Vaša pretplata na podršku je istekla. Obnovite pretplatu.
  • Microsoft nije mogao pronaći vaš plan podrške.
    • Ako imate objedinjeni ili Premier plan podrške, obratite se upravitelju incidenata ili upravitelju računa za uspjeh korisnika (CSAM).
    • Ako imate plan podrške koji nije Unified/Premier, provjerite je li plan aktivan. Informacije o podršci potražite na forumima zajednice.

Zahtjev za podršku

Postoje dva iskustva ovisno o vašem klijentu i scenariju. Većina korisnika vidi novog agenta podrške, koji na vrhu prozora piše Support agent , ali neki mogu vidjeti starije iskustvo.

Dok je Support agent u pregledu, korisnici mogu mijenjati iskustva odabirom ikone elipse (...) u gornjem desnom kutu panela Support agenta . Možete se vratiti na agenta za podršku tako da zatvorite okno i ponovno odaberete Zatražite podršku ili odaberete prekidač Novo iskustvo pri vrhu okna starijeg iskustva.

Korištenje agenta za podršku za traženje podrške (pretpregled)

Važno

  • To je značajka pretpregleda.
  • Značajke pretpregleda nisu namijenjene u proizvodne svrhe i mogu imati ograničene funkcije. Ove značajke podliježu dodatnim uvjetima korištenja i dostupne su prije službenog izdanja kako bi korisnici mogli dobiti rani access i dati povratne informacije.

Agent za podršku je agentski chat koji vas vodi kroz tijek rada kako biste riješili svoj problem. To je usluga koja se širi i razvija s poboljšanjima koja se stalno uvode i testiraju. Međutim, to nije samo virtualno iskustvo podrške. Možete pronaći rješenja za samopomoć, kreirati zahtjev za podršku i uključiti Microsoftove predstavnike slijedeći ove korake:

  1. Otvorite agenta za podršku.

    1. Prijavite se u centar za administratore platforme Power Platform.
    2. U navigacijskom panelu odaberite Podrška, a zatim u panelu Podrška odaberite Zahtjevi za podrškom.
    3. Na stranici Zahtjevi za podršku odaberite Zatražite podršku. Prikazuje se okno Agent podrške . Koristeći iskustvo slično chatu, dovršite sljedeće korake ovog postupka.

  2. Opišite problem.
    Opišite problem agentu. Navedite što više detalja kako biste pomogli agentu da razumije i kategorizira problem. Sve informacije koriste se za pronalaženje rješenja i izradu zahtjeva za podršku.

    Navedite koji proizvod koristite. Ako je predviđeni proizvod netočan, odaberite Ne, a zatim navedite naziv proizvoda.

  3. Odgovorite na pitanja za intervju od agenta.
    Agent koristi umjetnu inteligenciju za tumačenje opisa problema i može postavljati pojašnjavajuća pitanja kako bi prikupio pojedinosti o rješenjima i zahtjev za podršku. Agent može zatražiti kategoriju i potkategoriju da bi pomogao u usmjeravanju zahtjeva odgovarajućem predstavniku Microsoftove podrške. Sve informacije koje navedete uključene su u opis vašeg zahtjeva za podršku.

    Ako nemate detalje koje je agent zatražio, odgovorite s "Nemam ih" ili "Ne znam" i intervju se nastavlja ili završava.

  4. Pregledajte rješenja.
    Agent za podršku pruža rješenja na temelju sažetka vašeg opisa i odgovora na intervju. Agent provjerava upozorenja o stanju usluge za odabrani proizvod, pretražuje poznate probleme, generira odgovore iz dokumentacije i sadržaja zajednice te može pokrenuti dijaloški okvir za rješavanje problema. Pregledajte sadržaj i slijedite upute za napredovanje kroz rješenja.

    Važno je napomenuti da sadržaj generiran umjetnom inteligencijom može biti netočan.

  5. Eskalirajte problem, ako je potrebno.
    Ako sadržaj ne rješava ili ne rješava vaš problem, a imate plan podrške, možete nastaviti stvarati zahtjev za podršku. Ako ste dostupni i podobni, možete razgovarati uživo s predstavnikom Microsoftove podrške.

    Ako nemate pridruženi plan, možete odabrati Dodaj novi ugovor o podršci da biste povezali plan pomoću navedenog ID-a ugovora i lozinke. Saznajte više u članku Dodavanje plana podrške.

    Ako vam se ponudi anketa o zadovoljstvu kupaca (CSAT), potičemo vas da odvojite vrijeme i odgovorite svojim iskustvom i perspektivom kako biste poboljšali iskustvo. Inženjeri svakodnevno pregledavaju povratne informacije.

Korištenje naslijeđenog iskustva da biste zatražili podršku

Naslijeđeno iskustvo podrške sustav je podrške koji se temelji na obrascima i strojnom učenju. Kroz ovo iskustvo možete opisati svoj problem, pregledati sva rješenja za samopomoć i po potrebi stvoriti zahtjev za podršku da biste angažirali Microsoftove predstavnike.

  1. Idite na naslijeđeni doživljaj.

    1. Prijavite se u centar za administratore platforme Power Platform.
    2. U navigacijskom panelu odaberite Podrška, a zatim u panelu Podrška odaberite Zahtjevi za podrškom.
    3. Na stranici Zahtjevi za podršku odaberite Zatražite podršku.
    4. Ako je panel Support agenta prikazan, odaberite ikonu elipse (...) u gornjem desnom kutu panela. Zatim odaberite Prebaci na staro iskustvo.
    5. Potvrdite da želite nastaviti sa starim iskustvom. Da biste nam pomogli da se poboljšamo, razmislite o tome da ponudite svoje povratne informacije u sklopu prebacivanja.
    6. Prikazuje se okno Kako možemo pomoći? . Dovršite sljedeće korake ovog postupka.

  2. Opišite problem.
    Odaberite proizvod koji koristite. Zatim navedite sve tražene pojedinosti, kao što je okruženje, da biste Microsoftu pomogli u rješavanju poteškoća.

    Napomena

    Ako niste sigurni koji proizvod odabrati ili obuhvaća li vaš problem samo proizvode, odaberite proizvod na kojem ste imali problem. Ako ne vidite svoje okruženje, odaberite Moje okruženje nije na popisu.

    Opišite problem. Navedite što više pojedinosti da biste Microsoftu pomogli u kategorizaciji i pronalaženju rješenja.

    Odaberite strelicu da biste poslali opis problema. Obrazac može tražiti vrstu i podvrstu kako bi se zahtjev preusmjerio odgovarajućem predstavniku podrške. Odaberite ono što najbolje pristaje. Sve informacije koriste se za pronalaženje rješenja i izradu zahtjeva za podršku.

  3. Koristite Copilot.

    Nakon što se problem i detalji pošalju, opis problema se prosljeđuje na karticu Copilot, koja traži zdravstvene upozorenja o uslugama, poznate probleme i generativne odgovore iz dokumentacije i sadržaja zajednice.

    Ako početni odgovori ne riješe problem, možete odabrati Ne i postaviti dodatno pitanje ili Dalje da biste nastavili.

  4. Pregledajte rješenja.

    Ako Copilot chat ne daje odgovor koji rješava problem, na ovoj kartici može se prikazati više sadržaja. Sadržaj prikazan ovdje često su dijalozi za rješavanje problema ili rezultati pretraživanja dokumentacije. Ako se pojavi dijalog, usmjerite dijalog do rješenja kako biste pronašli odgovor i pomogli kategorizirati ovaj problem za bilo koji zahtjev za podršku. Zatim možete odabrati Dalje da biste nastavili stvarati zahtjev za podršku.

  5. Izradite zahtjev za podršku.

    Ako samoposlužni sadržaj ne riješi vaš problem, a imate plan podrške, možete stvoriti zahtjev za podršku.

    1. Odaberite jedan od dostupnih planova podrške ili dodajte novi plan. Možda će se od vas zatražiti razlog zahtjeva jer samo premium planovi dopuštaju zahtjeve za savjetodavnu podršku.
    2. Ispunite obrazac zahtjeva za podršku, ozbiljnost i postavite napredni dijagnostički pristanak. Zahtjevi za podršku za neke proizvode prikazuju neobavezna polja u kojima možete navesti korisne pojedinosti za Microsoftova predstavnika.
    3. Odaberite Dalje da biste nastavili na Podaci za kontakt. Ispunite svoje postavke i odaberite Pošalji da biste stvorili slučaj. Status zahtjeva možete pratiti na stranici za podršku.

Dodavanje plana podrške

Ako trebate dodati novi plan podrške, morate unijeti podatke o ID-u ugovora/lozinki . Obavezno unesite ID ugovora Unified ili Premier. ID ugovora/lozinka prema zadanim postavkama je ID ugovora Unified ili Premier. Ako ste promijenili lozinku prilikom online registracije u Unified/Premier portalu, trebali biste koristiti ažuriranu lozinku umjesto ID ugovora.

Važno

Ako ne znate svoj ID pristupa ili ugovora, obratite se administratoru usluge ili upravitelju incidenata ili upravitelju računa za uspjeh korisnika (CSAM).

Zaslon na kojem unosite svoj ID ugovora/lozinku.

Vrste sadržaja za samopomoć

Nekoliko različitih vrsta sadržaja može biti predstavljeno tijekom faze rješenja tijekova rada agenta za podršku. Kako napredujete kroz svaki korak, ti su resursi osmišljeni kako bi vam pomogli da odredite uzroke i pronađete rješenja za svoj problem. Ako se određeni resurs ne primjenjuje, možete odabrati da krenete naprijed ili, kada se to od vas zatraži dijaloški okvir za otklanjanje poteškoća, odabrati najprikladnije odgovore da biste opisali svoju situaciju.

Upozorenja o stanju usluge

Upozorenja o stanju usluge obavještavaju vas o prekidima koji utječu na vaš proizvod ili klijenta. Naslov i pregled upozorenja prikazani su na kartici. Detalje možete vidjeti odabirom veze. Aktivna i nedavno riješena upozorenja mogu se vidjeti na stranici Stanje usluge podrške u centru za administratore platforme Power Platform i u Microsoftovu centru za administratore. Saznajte više u članku Prikaz stanja servisa.

Slika oglednog incidenta sa zdravljem usluge.

Poznati problemi

Poznati problemi predstavljaju pogreške ili probleme s proizvodom koje su identificirali timovi inženjera proizvoda. Navedeni su detalji problema i sva zaobilazna rješenja. Ako se čini da je vaš novi problem povezan s poznatim problemom, pojedinosti se prikazuju tijekom tijeka rada za podršku. Pojedinosti možete pregledati odabirom veze. Aktivne i riješene poznate probleme možete pretraživati na stranici Poznati problemi podrške u centru za administratore platforme Power Platform. Saznajte više u članku Prikaz poznatih problema.

Slika uzorka poznatog problema.

Generativni odgovori

Generativni odgovori stvaraju se u stvarnom vremenu na temelju opisa vašeg problema iz Microsoftove javne dokumentacije, interno izrađenog sadržaja za rješavanje problema, te odabranih foruma i blogova zajednice Power Platform te Dynamics 365 foruma i blogova. Generativna kartica s odgovorima sastoji se od ponovnog izražavanja problema kako je shvaćen, sadržaja rješenja ili koraka rješavanja, poveznica za citiranje na koje se može kliknuti i upita za navigaciju.

Važno je napomenuti da sadržaj generiran umjetnom inteligencijom može biti netočan.

Slika uzorka generativnog odgovora.

Dijalozi

Dijalozi za rješavanje problema osmišljeni su da vas usmjere prema rješenju ako generativni odgovori ne riješe problem. Ti se dijaloški okviri često pokreću ako postoji razina dvosmislenosti u vezi s vašim problemom. Navigacija tim dijaloškim okvirima do rješenja potrebna je za nastavak u mnogim slučajevima. Te dijaloške okvire izrađuju timovi proizvoda kako bi predstavljali česte probleme, pitanja i druge teme koje su se pojavile u prethodnim zahtjevima za podršku. Navigacijom dijaloškim okvirom možete pronaći odgovore i pomoći Microsoftu da kategorizira problem, tako da se svaki zahtjev za podršku usmjerava odgovarajućem Microsoftovu predstavniku podrške, a inženjerski tim vlasnika proizvoda bit će upozoren.

Slika oglednih dijaloških okvira.

Rezultati pretraživanja dokumentacije

(Samo iskustvo podrške.) Vidjet ćete tri najtraženija rezultata iz Microsoftove dokumentacije proizvoda na temelju odabranog proizvoda i opisa problema. Odaberite vezu da biste pregledali članke relevantne za vaš problem.

Slika oglednih rezultata pretraživanja dokumentacije.

Prijava prekida rada

Ovisno o vašem klijentu, možda ćete moći pristupiti značajci izravnog izvješća o prekidu . Ako je omogućeno, gumb Prijavi prekid rada vidljiv je na bilo kojoj stranici podrške, pored gumba Zatražite podršku . Ako značajka Prijavi prekid rada nije omogućena, možete se kretati kroz tijekove rada agenta za podršku ili iskustva da biste stvorili zahtjev za podršku visokog prioriteta, ako imate aktivan plan podrške.

Za korištenje značajke Prijavi prekid rada za podnošenje zahtjeva za podršku visokog prioriteta, izvršite sljedeće korake:

  1. Prijavite se u centar za administratore platforme Power Platform.
  2. U navigacijskom panelu odaberite Podrška, a zatim u panelu Podrška odaberite Zahtjevi za podrškom.
  3. Na stranici Zahtjevi za podršku odaberite Prijavi prekid. Prikazuje se okno Prijavi prekid rada . Pošaljite podatke o prekidu.

Aplikacije utemeljene na modelu i okruženja za podršku

Za neke zahtjeve za podršku od vas se traži da zatražite okruženje za podršku. Trenutno se ne mogu kreirati okruženja podrške za opcije proizvoda Power Apps ili Power Automate u polju Koji ste proizvod koristili kad se problem pojavio?. Za kreiranje zahtjeva za podršku koji uključuje okruženje podrške za Power Platform probleme, odaberite proizvod Microsoft Dataverse za to polje.

Povezani sadržaj

  • Last updated on