Nuance és harmadik féltől származó CCaaS-szolgáltató
Ebben az architektúrában egy külső Contact Center as a Service (CCaaS) szolgáltató biztosítja a contact center alapvető funkcióit. Integrálódnak a Nuance-ba a hangcsatornához, és saját támogatást nyújtanak a digitális üzenetküldési csatornákhoz. Ez az architektúra olyan contact centerek számára készült, amelyek kifinomult igényekkel rendelkeznek a Nuance Interactive Voice Response (IVR) által biztosított hangcsatornában. Az architektúra tartalmazza a Nuance Gatekeepert is a biometrikus hitelesítéshez. A Nuance IVR és a Gatekeeper támogatja az önkiszolgáló tevékenységeket a hangcsatornán. Az üzenetküldési csatornák önkiszolgáló tevékenységeit a külső CCaaS-szolgáltató kezeli.
A külső CCaaS-szolgáltató biztosítja az általános ügynöki élményt. A Dynamics 365 ügyfélszolgálat integrációja elsősorban az alapvető ügyfél- és esetkezelési adatokra vonatkozik. Az adatok tárolása a következő helyen történik Microsoft Dataverse. A felügyelők a Dynamics 365 ügyfélszolgálat rendszert és a külső CCaaS-szolgáltató által biztosított felügyeleti funkciókat használják. Más alkalmazottak Microsoft Teams bevonása opcionálisan megvalósítható a harmadik fél CCaaS-szolgáltató által biztosított funkciókkal.
A lehetséges használati esetek közé tartoznak a következő példák:
Online értékesítést és támogatást nyújtó kiskereskedők
A betegek kérdéseiben támogatást nyújtó egészségügyi szolgáltatók
Pénzügyi szolgáltató cégek, amelyek segítséget és tanácsadást nyújtanak banki, befektetési, jelzáloghitelekkel stb.
Belső ügyfélszolgálatok az alkalmazottak számára
Különösen kifinomult IVR igényekkel rendelkező ügyfelek
A csalások megelőzésével kapcsolatos aggályokkal küzdő ügyfelek
Építészet
Az alábbi ábra az architektúrát szemlélteti. Válassza a nagyító ikont a részletesebb nézethez.
Adatfolyam
Az ügyfelek az általuk választott digitális üzenetküldő csatornán keresztül lépnek kapcsolatba. Microsoft Teams A belső kapcsolatfelvételi központok, például az alkalmazotti ügyfélszolgálatok csatornaként való támogatása a külső CCaaS-szolgáltató képességeitől függ.
A hangcsatornán keresztül kapcsolatba lépő ügyfelek interakcióba lépnek a Nuance IVR-rel, esetleg biometrikus hitelesítéssel a Nuance Gatekeeperen keresztül.
A Nuance IVR és a Gatekeeper, valamint a harmadik fél CCaaS-szolgáltató közötti integráció az egyes szolgáltatók implementációjától/konfigurációjától függően változik.
A külső CCaaS-szolgáltató minden önkiszolgáló tevékenységet biztosít az ügyfelek számára nem hangcsatornákon.
Az ügynöki élmény teljes élménye a külső CCaaS-szolgáltatótól származik.
Az esetkezelési adatokat a harmadik fél CCaaS-szolgáltató integrálja az általuk nyújtott ügynöki élménybe.
A felügyelők a Dynamics 365 ügyfélszolgálat beépített képességeivel kommunikálnak, amelyek valószínűleg csak a kiválasztott betekintésekre korlátozódnak. A külső CCaaS-szolgáltató által biztosított legtöbb felügyeleti és rendszergazdai eszköz is használatban lesz.
A Dynamics 365 összetevői a következőkre épülnek, és integrálva vannak velük Power Platform. Dataverse Az összes alapvető adatot és eseményt az ügyféladat-platform számára tárolja. Más adatok azonban valószínűleg a harmadik fél CCaaS-szolgáltató által használt adattárakban találhatók.
Microsoft Teams az integrációt (ha elérhető) a külső CCaaS-szolgáltató engedélyezi.
Összetevők
Kapcsolódó erőforrások
Feltételezések
Minden Digital Contact Center Platform architektúrában, ahol csak lehetséges, feltételezzük, hogy az összes vagy a legtöbb megoldás-összetevő használja az alapvető képességeket, beleértve, de nem kizárólagosan a számítást, a tárolást, az identitást, a biztonságot, a felügyeletet és a megfelelőséget Microsoft Azure.