Megosztás a következőn keresztül:

Omnicsatornás digitális üzenetküldés harmadik féltől származó hangszolgáltatással és a Dynamics 365 Customer Service szolgáltatással

  • Cikk

Ez az architektúra olyan hangcsatornával rendelkező kapcsolattartó központok számára készült, amelyet jelenleg egy külső Contact Center as a Service (CCaaS) szolgáltató támogat. Olyan forgatókönyvekre is vonatkozik, ahol egy külső CCaaS-szolgáltatót részesítenek előnyben a hangalapú elköteleződéshez. Ezzel a megközelítéssel a Dynamics 365 ügyfélszolgálat digitális üzenetküldési csatornákat biztosít. A hangcsatorna önkiszolgáló tevékenységeit külső CCaaS-szolgáltató engedélyezi. Az üzenetküldési csatornák önkiszolgáló tevékenységeit a következő engedélyezi: Microsoft Copilot Studio

A Dynamics 365 ügyfélszolgálat for agents egységes felhasználói élményt nyújt, amely integrálja a külső CCaaS-szolgáltató funkcióit a Csatornaintegrációs keretrendszer használatával. A felügyelők a külső CCaaS-szolgáltató által biztosított Dynamics 365 ügyfélszolgálat és felügyeleti funkciókat használják. Más alkalmazottak Microsoft Teams bevonása a Microsoft Context IQ megközelítésével valósítható meg. Előfordulhat, hogy a harmadik féltől származó CCaaS-szolgáltató is kézbesíti.

A lehetséges használati esetek közé tartoznak a következő példák:

  • Online értékesítést és támogatást nyújtó kiskereskedők

  • A betegek kérdéseiben támogatást nyújtó egészségügyi szolgáltatók

  • Pénzügyi szolgáltató cégek, amelyek segítséget és tanácsadást nyújtanak banki, befektetési, jelzáloghitelekkel stb.

  • Belső ügyfélszolgálatok az alkalmazottak számára

Építészet

Az alábbi ábra az architektúrát szemlélteti. Válassza a nagyító ikont a részletesebb nézethez.

Architektúra felügyelettel a Dynamics 365-ben és a harmadik féltől származó cCaaS-ban.

Adatfolyam

  1. Az ügyfelek az általuk választott digitális üzenetküldési csatornán keresztül lépnek kapcsolatba, beleértve a belső kapcsolattartó központok (például az alkalmazottak ügyfélszolgálatai) csatornaként való használatát Microsoft Teams is.

  2. A hangcsatornán keresztül kapcsolatba lépő ügyfelek kapcsolatba lépnek egy harmadik fél CCaaS-szolgáltatóval és az adott szolgáltató IVR önkiszolgáló képességeivel.

  3. A Microsoft által biztosított csatornaintegrációs keretrendszer lehetővé teszi a külső CCaaS-szolgáltatók számára a Dynamics 365 ügyfélszolgálat integrálását.

  4. Copilot Studio Önkiszolgáló automatizálást biztosít üzenetküldő csevegőrobotok formájában.

  5. A munka az ügynökökhöz van irányítva, akik a ügyfélszolgálat munkaterületet használják a Dynamics 365 ügyfélszolgálat rendszerben. A külső CCaaS-szolgáltatók hangcsatornája vizuálisan integrálva van a ügyfélszolgálat munkaterületbe a csatornaintegrációs keretrendszer használatával.

  6. Mind az ügynöki tapasztalat, mind a felügyelői tapasztalat épül és integrálódik a Power Platform. Dataverse Az összes alapvető adatot és eseményt az ügyféladat-platform számára tárolja.

  7. A felügyelők használhatják a Dynamics 365 ügyfélszolgálat beépített képességeit, beleértve a betekintést, az előrejelzést és az ütemezést. Előfordulhat, hogy a külső CCaaS-szolgáltató bizonyos felügyeleti és felügyeleti képességeket is biztosít.

  8. A környezeti IQ használatával a Teams-együttműködés engedélyezve van a Dynamics-felhasználók és a Teams-felhasználók között, beleértve a személyes vagy rajokon keresztüli együttműködés lehetőségét is. A harmadik fél CCaaS szolgáltató által biztosított egyéb funkciók is használhatók az integrációhoz Microsoft Teams.

Összetevők

Feltételezések

Minden Digital Contact Center Platform architektúrában, ahol csak lehetséges, feltételezzük, hogy az összes vagy a legtöbb megoldás-összetevő használja az alapvető képességeket, beleértve, de nem kizárólagosan a számítást, a tárolást, az identitást, a biztonságot, a felügyeletet és a megfelelőséget Microsoft Azure.