Megosztás a következőn keresztül:


Automatikus üzenetek konfigurálása

A következőkre vonatkozik: Dynamics 365 Contact Center – beágyazott, Dynamics 365 Contact Center – önálló és Dynamics 365 Customer Service

Feljegyzés

Copilot Studio A bot neve Copilot ügynök (ügynök vagy AI-ügynök). Az emberi ügynök mostantól ügyfélszolgálati képviselő (szervizképviselő vagy képviselő) névre van átnevezve. A termék felhasználói felületének, dokumentációjának és képzési tartalmának frissítése során a régi és az új kifejezésekre mutató hivatkozásokat találhat.

Beállíthatja a Customer Service Omnicsatorna úgy, hogy automatikus üzeneteket küldjön egy csatornán, például csevegésen, hangon, SMS-en vagy közösségi csatornákon keresztül. Minden egyes csatornapéldány Automatikus üzenetek lapja lehetővé teszi, hogy a csatornára jellemző és adott területi beállítású szöveget hozzon létre. Az ügyfélre és az ügyfélszolgálati képviselőre (szervizképviselőre vagy képviselőre) vonatkozó üzeneteket csatornaszinten testreszabhatja, inaktiválhatja és aktiválhatja. Rendszergazdaként felülírhatja vagy inaktiválhatja az előre konfigurált, beépített automatikus üzeneteket bármely csatornapéldány esetében. Az előre konfigurált automatikus üzenetindítók listája ebben a szakaszban található.

Az összes automatikus üzenet listájának megjelenítése

Megtekintheti az összes képviselői és ügyféloldali automatikus üzenet listáját a Customer Service Omnicsatorna környezetében.

Feljegyzés

Az automatikus üzenetek nem jelennek meg az ügyfélcsevegés átiratában.

  1. A Copilot szolgáltatás felügyeleti központjának oldaltérképén válassza az Ügyfélbeállítások lehetőséget az Ügyfélszolgálatban. Megjelenik az Ügyfélbeállítások lap.

  2. Az Automatikus üzenetek szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik az Automatikus üzenetek oldal.

    Az összes automatikus üzenet megjelenítése.

  3. A nyelvi kód és a szöveg szerkesztéséhez jelöljön ki egy vagy több rekordot. Ha ki szeretné kapcsolni az üzeneteket, jelölje be az Inaktiválás gombot. Ha túlcsordulási feltételek vannak konfigurálva, a rendszer az alapértelmezett automatikus üzenetet játssza le a túlcsordulási művelethez, ha inaktiválja a túlcsordulási feltételhez konfigurált üzenetet.

Automatikus üzenetek testreszabása a csatorna szintjén

A csatornákon belül az üzenetek testreszabhatók a példányok között. Alkalmazhatja például az összes Facebook-fiókra vagy az összes SMS-számra vonatkozóan a módosítást.

  1. Válasszon ki egy üzenetet az Automatikus üzenetek oldalon, majd válassza a Szerkesztés lehetőséget.

  2. Az Általános lapon szerkessze a Honosított szöveg mezőt, majd válassza a Mentés lehetőséget.

    Az üzenetmező a következő infókat és környezeti változókat támogatja.

    Meztelen csiga Leírás
    {Ügynöknév} A beszélgetéshez rendelt szolgáltatási képviselő teljes neve.
    {VárólistaNeve} A feldolgozási sor neve.

    Automatikus üzenetek konfigurálása a csatorna szintjén.

Az üzenetmező helyőrzőként támogatja a környezeti változókat is, amelyekhez a rendszer futásidőben lecseréli a környezeti változók értékét. A környezeti változók { beszúrásának szintaxisa$ContextVariableName$}, ahogy az alábbi példában látható:

Példa a környezetváltozók szintaxisára egy üzenetmezőben.

A környezeti változók használatakor tartsa szem előtt a következő szabályokat:

  • A környezeti változókat kapcsos zárójelek és dollárjelek közé kell zárni. Például: {$VariableName$}
  • A használt környezeti változó nevének pontosan meg kell egyeznie a környezeti változókban definiált változónévvel, beleértve a nagybetűket is.
  • A környezeti változók csak alfanumerikus karaktereket és aláhúzásjeleket tartalmazhatnak. Például: {$User_ID$}. A kapcsos zárójelek és a dollárjelek kivételével minden más speciális karakter nem engedélyezett.
  • A környezeti változók nevében nem tartalmazhatnak szóközöket. Például,$User { Név$} érvénytelen. Használd helyette$UserName$ { értéket} .
  • A környezeti változók nem hagyhatók üresen. Például, {$ $} érvénytelen.
  • Ha az egyező környezeti változó nem található, a rendszer lecseréli a infómintát egy üres sztringre.

További információ a környezeti változókról a Környezeti változók kezelése című témakörben.

Automatikus üzenetek testreszabása a csatornapéldány szintjén

Automatikus üzeneteket testreszabhatja a csatornapéldány szintjén. Például egy adott Facebook-fiókra vagy egy konkrét SMS-számra is alkalmazhat módosítást. Ha nem hoz létre testreszabott automatikus üzeneteket a csatornapéldány szintjén, minden példány örökli a csatornaszintű beállításokat.

Fontos

Ha a testreszabott automatikus üzeneteket a csatornapéldány szintjén hozza létre, akkor a csatornaszintű beállítások felülíródnak.

Egyéni automatikus üzenetek hozzáadása

Hajtsa végre az alábbi lépéseket arra a csatornára, amelyben egyéni automatizált üzeneteket szeretne létrehozni a Copilot Service felügyeleti központ alkalmazásban:

  1. Nyissa meg a munkafolyamatot, majd szerkessze a csatornapéldányt.
  2. A Viselkedések oldalon válassza az Egyéni automatikus üzenetek területen az Üzenet hozzáadása lehetőséget.
  3. Az Automatikus üzenet hozzáadása panelen válasszon ki egy eseményindítót az Üzenetindító kiválasztása legördülő listából.
  4. Az Automatikus üzenet mezőbe írja be a megjelenítendő üzenetet.
  5. Válassza a Megerősítés elemet.
  6. Több üzenet létrehozásához ismételje meg a 3–5. lépéseket.
  7. Mentse a beállításokat.

Előre konfigurált automatikus üzenetindítók

Üzenet eseményindító Definíció Mikor kell aktiválni Üzenet címzettje
Üdvözlőüzenet aszinkron csatornákhoz és hangcsatornához Az automatikus üzenet lejátszása az ügyfél számára, amint a hívás létrejött.
Jegyzet
Ha az AI-ügynök engedélyezve van, győződjön meg arról, hogy az automatikus üdvözlő üzenet eltér az ügynök üzenetétől.
Beállíthatja, hogy az első üzenetként játssza le, amelyet az ügyfélnek hallania kell, amikor felhívja a digitális kapcsolattartó központot. Ügyfél
Ügynök hozzárendelve a beszélgetéshez Az ügyfél számára megjelenített üzenet, amikor a képviselő hozzá van rendelve a beszélgetéshez. A képviselő hozzá van rendelve a beszélgetéshez. Ügyfél
Nem sikerült hozzárendelni az ügynököt a beszélgetéshez Üzenet, amely megjelenik az ügyfél számára, ha a képviselő hozzárendelése meghiúsul. A munka elosztása sikertelen, vagy ha az útválasztás rendszerhiba miatt nem tudja hozzáadni a képviselőt a csevegéshez. Például nem érhetők el képviselők az üzenetsorban, vagy az alapértelmezett üzenetsor nem található.
Jegyzet
Ez az eseményindító nem alkalmazható olyan forgatókönyvekre, amikor a hozzárendelési konfiguráció alapján nem azonosítható egyező képviselő.
Ügyfél
Az ügynök kapcsolata megszakadt a beszélgetés során Üzenet, amely az ügyfél számára jelenik meg, amikor a képviselő kapcsolata megszakad. A képviselő kapcsolata megszakad a böngészőlap bezárása, a böngésző bezárása, az offline jelenlét vagy a hálózati probléma miatt. Ügyfél
Az ügynök befejezte a beszélgetést Az ügyfél számára megjelenő üzenet, amikor a képviselő befejezi a beszélgetést. A képviselő kiválasztja a Befejezés gombot. Ügyfél
Az ügynök csatlakozott a beszélgetéshez Az ügyfél számára megjelenített üzenet, amikor a képviselő csatlakozik egy beszélgetéshez. A képviselő elfogadja az értesítést. Ügyfél
Az ügynök csatlakozott az ügyféllel folytatott beszélgetéshez Az ügyfél számára megjelenített üzenet, amikor a képviselő csatlakozik egy ügyfélbeszélgetéshez. A képviselő csatlakozik egy ügyfélbeszélgetéshez. Ügyfél
Az ügynök kilépett az ügyféllel folytatott beszélgetésből Az ügyfél számára megjelenített üzenet, amikor a képviselő elhagyja az ügyfélbeszélgetést. A képviselő elhagyja az ügyfélbeszélgetést. Ügyfél
Ügyfelek átlagos várakozási ideje: óra
(csak az élő csevegésre és a hangcsatornákra vonatkozik)
Az ügyfél számára megjelenített üzenet az átlagos várakozási idővel órákban. Az ügyfél sorban áll. Ügyfél
Ügyfelek átlagos várakozási ideje: óra és perc
(csak az élő csevegésre és a hangcsatornákra vonatkozik)
Üzenet, amely akkor jelenik meg, amikor az ügyfél várakozik a sorban, és az átlagos várakozási idő percben és órában is megjelenik. Az ügyfél sorban áll. Ügyfél
Ügyfelek átlagos várakozási ideje: perc
(csak az élő csevegésre és a hangcsatornákra vonatkozik)
Az ügyfél számára megjelenített üzenet az átlagos várakozási idővel percben. Az ügyfél sorban áll. Ügyfél
Konzultáció elfogadva Üzenet jelenik meg az ügyfél számára, ha egy másik képviselővel sikeresen konzultáltak. Egy másik képviselő elfogadja a konzultációs kérelmet. Ügyfél
A konzultációs munkamenet befejeződött Üzenet, amely akkor jelenik meg az ügyfél számára, amikor a megkérdezett képviselő befejezi a munkamenetet. A konzultáció képviselője lezárja az ülést. Ügyfél
Az ügyfél következik Üzenet akkor jelenik meg, amikor az ügyfél a következő a sorban a sorban. Az ügyfél a következő a sorban. Ügyfél
Az ügyfél pozíciója a feldolgozási sorban Üzenet akkor jelenik meg, ha az ügyfél a második pozícióban vagy azon túl várakozik a sorban. Amikor az ügyfél a második pozícióban vagy azon túl várakozik a sorban. Ügyfél
Az ügyfél kapcsolata megszakadt a beszélgetés során Üzenet, amely az ügyfél kapcsolatának megszakadásakor jelenik meg a képviselő számára. Az ügyfél explicit módon bezárja a böngészőlapot, vagy hálózati probléma miatt megszakad a kapcsolat. Munkatárs
Ünnepi üzenet az ügyfélnek Üzenet jelenik meg az ügyfél számára ünnepnapokon. Az ügyfél beszélgetést kezdeményez az élő csevegéshez, csatornához vagy várólistához beállított ünnepnapokon. Ügyfél
Munkaidőn kívüli üzenet az ügyfélnek Az ügyfél számára munkaidőn kívül megjelenő üzenet. Az ügyfél az élő csevegéshez, csatornához vagy várólistához beállított munkaidőn kívül kezdeményez beszélgetést. Ügyfél
A munkamenet befejeződött Üzenet, amely akkor jelenik meg az ügyfél számára, amikor a képviselő befejezi a beszélgetést és bezárja a munkamenetet. A képviselő befejezi a beszélgetést, és lezárja az ülést. Ügyfél
Ügynöknek való átadás elfogadva A beszélgetés sikeres átvitele után megjelenő üzenet az ügyfél számára. Egy másik képviselő elfogadja az átutalási kérelmet. Ügyfél
Visszahívás felajánlása A visszahívási üzenet akkor játszódik le az ügyfél számára, ha a várakozási idő hosszabb a vártnál. Az ügyfelek hívásai és a várakozási idő hosszú. Ügyfél
Visszahívásra adott válasz Amikor az ügyfél az 1-es gombot nyomja meg a hívás menüjében, a rendszer egy megerősítő üzenetet játszik le, amely jelzi az ügyfél választását. Az ügyfél megnyomja az 1-es gombot a hívás menüjében. A rendszer lejátsza a visszahívási üzenet felajánlására adott választ. Ügyfél
Várólista-túlcsordulási feltételek, ahol a megfelelő művelet közvetlen visszahívás A rendszer egy automatikus üzenetet jelenít meg az ügyfélnek, amely megkérdezi, hogy a képviselő visszahívását részesíti-e előnyben a sorban állás helyett. Az első automatikus üzenet akkor játszódik le, ha az ügyfél 30 másodpercig várakozik, majd 120 másodpercenként ismétlődik, amíg az ügyfél ki nem választja a lehetőséget, befejezi a hívást, vagy kapcsolatba nem lép egy képviselővel. Ügyfél

Feljegyzés

A támogatott területi beállítást a Copilot Service felügyeleti központban látható beépített rendszerüzenetek említik.

Az automatikus üzenetek használatának bevált gyakorlatai

Az automatikus üzenetek hangcsatornához való konfigurálásakor kövesse az alábbi ajánlott eljárásokat:

  • Ügyeljen arra, hogy tömör üzeneteket állítson be automatikus és egyéni üzenetek használatakor, mert a hosszú üzenetek azt jelenthetik, hogy a képviselők hosszabb ideig tartanak az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz.

  • Fontolja meg az üdvözlő üzenet konfigurálását aszinkron csatornákhoz és hanghoz a beszélgetéshez rendelt ügynök helyett .

  • Ha a beszélgetéshez rendelt ügynököt és az üdvözlő üzenetet is konfigurálta az aszinkron csatornákhoz és a hanghoz, fontolja meg az üdvözlő üzenet konfigurálását az aszinkron csatornákhoz és a hanghoz , hogy elkerülje az üzenetek felhalmozódását az üzenetsorban.

  • Tiltsa le az átlagos várakozási időt bejelentő üzeneteket, kivéve, ha a vállalkozás megköveteli, hogy az ügyfelek ismerjék ezeket az információkat.

További lépések

Csevegési widget hozzáadása

Csatornák