Megjegyzés
Az oldalhoz való hozzáféréshez engedély szükséges. Megpróbálhat bejelentkezni vagy módosítani a címtárat.
Az oldalhoz való hozzáféréshez engedély szükséges. Megpróbálhatja módosítani a címtárat.
A következőkre vonatkozik: Dynamics 365 Contact Center – beágyazott, Dynamics 365 Contact Center – önálló és Dynamics 365 Customer Service
Feljegyzés
Copilot Studio A bot neve Copilot ügynök (ügynök vagy AI-ügynök). Az emberi ügynök mostantól ügyfélszolgálati képviselő (szervizképviselő vagy képviselő) névre van átnevezve. A termék felhasználói felületének, dokumentációjának és képzési tartalmának frissítése során a régi és az új kifejezésekre mutató hivatkozásokat találhat.
Beállíthatja a Customer Service Omnicsatorna úgy, hogy automatikus üzeneteket küldjön egy csatornán, például csevegésen, hangon, SMS-en vagy közösségi csatornákon keresztül. Minden egyes csatornapéldány Automatikus üzenetek lapja lehetővé teszi, hogy a csatornára jellemző és adott területi beállítású szöveget hozzon létre. Az ügyfélre és az ügyfélszolgálati képviselőre (szervizképviselőre vagy képviselőre) vonatkozó üzeneteket csatornaszinten testreszabhatja, inaktiválhatja és aktiválhatja. Rendszergazdaként felülírhatja vagy inaktiválhatja az előre konfigurált, beépített automatikus üzeneteket bármely csatornapéldány esetében. Az előre konfigurált automatikus üzenetindítók listája ebben a szakaszban található.
Az összes automatikus üzenet listájának megjelenítése
Megtekintheti az összes képviselői és ügyféloldali automatikus üzenet listáját a Customer Service Omnicsatorna környezetében.
Feljegyzés
Az automatikus üzenetek nem jelennek meg az ügyfélcsevegés átiratában.
A Copilot szolgáltatás felügyeleti központjának oldaltérképén válassza az Ügyfélbeállítások lehetőséget az Ügyfélszolgálatban. Megjelenik az Ügyfélbeállítások lap.
Az Automatikus üzenetek szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik az Automatikus üzenetek oldal.
A nyelvi kód és a szöveg szerkesztéséhez jelöljön ki egy vagy több rekordot. Ha ki szeretné kapcsolni az üzeneteket, jelölje be az Inaktiválás gombot. Ha túlcsordulási feltételek vannak konfigurálva, a rendszer az alapértelmezett automatikus üzenetet játssza le a túlcsordulási művelethez, ha inaktiválja a túlcsordulási feltételhez konfigurált üzenetet.
Automatikus üzenetek testreszabása a csatorna szintjén
A csatornákon belül az üzenetek testreszabhatók a példányok között. Alkalmazhatja például az összes Facebook-fiókra vagy az összes SMS-számra vonatkozóan a módosítást.
Válasszon ki egy üzenetet az Automatikus üzenetek oldalon, majd válassza a Szerkesztés lehetőséget.
Az Általános lapon szerkessze a Honosított szöveg mezőt, majd válassza a Mentés lehetőséget.
Az üzenetmező a következő infókat és környezeti változókat támogatja.
Meztelen csiga Leírás {Ügynöknév} A beszélgetéshez rendelt szolgáltatási képviselő teljes neve. {VárólistaNeve} A feldolgozási sor neve. 
Az üzenetmező helyőrzőként támogatja a környezeti változókat is, amelyekhez a rendszer futásidőben lecseréli a környezeti változók értékét. A környezeti változók { beszúrásának szintaxisa$ContextVariableName$}, ahogy az alábbi példában látható:
A környezeti változók használatakor tartsa szem előtt a következő szabályokat:
- A környezeti változókat kapcsos zárójelek és dollárjelek közé kell zárni. Például: {$VariableName$}
- A használt környezeti változó nevének pontosan meg kell egyeznie a környezeti változókban definiált változónévvel, beleértve a nagybetűket is.
- A környezeti változók csak alfanumerikus karaktereket és aláhúzásjeleket tartalmazhatnak. Például: {$User_ID$}. A kapcsos zárójelek és a dollárjelek kivételével minden más speciális karakter nem engedélyezett.
- A környezeti változók nevében nem tartalmazhatnak szóközöket. Például,$User { Név$} érvénytelen. Használd helyette$UserName$ { értéket} .
- A környezeti változók nem hagyhatók üresen. Például, {$ $} érvénytelen.
- Ha az egyező környezeti változó nem található, a rendszer lecseréli a infómintát egy üres sztringre.
További információ a környezeti változókról a Környezeti változók kezelése című témakörben.
Automatikus üzenetek testreszabása a csatornapéldány szintjén
Automatikus üzeneteket testreszabhatja a csatornapéldány szintjén. Például egy adott Facebook-fiókra vagy egy konkrét SMS-számra is alkalmazhat módosítást. Ha nem hoz létre testreszabott automatikus üzeneteket a csatornapéldány szintjén, minden példány örökli a csatornaszintű beállításokat.
Fontos
Ha a testreszabott automatikus üzeneteket a csatornapéldány szintjén hozza létre, akkor a csatornaszintű beállítások felülíródnak.
Egyéni automatikus üzenetek hozzáadása
Hajtsa végre az alábbi lépéseket arra a csatornára, amelyben egyéni automatizált üzeneteket szeretne létrehozni a Copilot Service felügyeleti központ alkalmazásban:
- Nyissa meg a munkafolyamatot, majd szerkessze a csatornapéldányt.
- A Viselkedések oldalon válassza az Egyéni automatikus üzenetek területen az Üzenet hozzáadása lehetőséget.
- Az Automatikus üzenet hozzáadása panelen válasszon ki egy eseményindítót az Üzenetindító kiválasztása legördülő listából.
- Az Automatikus üzenet mezőbe írja be a megjelenítendő üzenetet.
- Válassza a Megerősítés elemet.
- Több üzenet létrehozásához ismételje meg a 3–5. lépéseket.
- Mentse a beállításokat.
Előre konfigurált automatikus üzenetindítók
| Üzenet eseményindító | Definíció | Mikor kell aktiválni | Üzenet címzettje |
|---|---|---|---|
| Üdvözlőüzenet aszinkron csatornákhoz és hangcsatornához | Az automatikus üzenet lejátszása az ügyfél számára, amint a hívás létrejött. Jegyzet Ha az AI-ügynök engedélyezve van, győződjön meg arról, hogy az automatikus üdvözlő üzenet eltér az ügynök üzenetétől. |
Beállíthatja, hogy az első üzenetként játssza le, amelyet az ügyfélnek hallania kell, amikor felhívja a digitális kapcsolattartó központot. | Ügyfél |
| Ügynök hozzárendelve a beszélgetéshez | Az ügyfél számára megjelenített üzenet, amikor a képviselő hozzá van rendelve a beszélgetéshez. | A képviselő hozzá van rendelve a beszélgetéshez. | Ügyfél |
| Nem sikerült hozzárendelni az ügynököt a beszélgetéshez | Üzenet, amely megjelenik az ügyfél számára, ha a képviselő hozzárendelése meghiúsul. | A munka elosztása sikertelen, vagy ha az útválasztás rendszerhiba miatt nem tudja hozzáadni a képviselőt a csevegéshez. Például nem érhetők el képviselők az üzenetsorban, vagy az alapértelmezett üzenetsor nem található. Jegyzet Ez az eseményindító nem alkalmazható olyan forgatókönyvekre, amikor a hozzárendelési konfiguráció alapján nem azonosítható egyező képviselő. |
Ügyfél |
| Az ügynök kapcsolata megszakadt a beszélgetés során | Üzenet, amely az ügyfél számára jelenik meg, amikor a képviselő kapcsolata megszakad. | A képviselő kapcsolata megszakad a böngészőlap bezárása, a böngésző bezárása, az offline jelenlét vagy a hálózati probléma miatt. | Ügyfél |
| Az ügynök befejezte a beszélgetést | Az ügyfél számára megjelenő üzenet, amikor a képviselő befejezi a beszélgetést. | A képviselő kiválasztja a Befejezés gombot. | Ügyfél |
| Az ügynök csatlakozott a beszélgetéshez | Az ügyfél számára megjelenített üzenet, amikor a képviselő csatlakozik egy beszélgetéshez. | A képviselő elfogadja az értesítést. | Ügyfél |
| Az ügynök csatlakozott az ügyféllel folytatott beszélgetéshez | Az ügyfél számára megjelenített üzenet, amikor a képviselő csatlakozik egy ügyfélbeszélgetéshez. | A képviselő csatlakozik egy ügyfélbeszélgetéshez. | Ügyfél |
| Az ügynök kilépett az ügyféllel folytatott beszélgetésből | Az ügyfél számára megjelenített üzenet, amikor a képviselő elhagyja az ügyfélbeszélgetést. | A képviselő elhagyja az ügyfélbeszélgetést. | Ügyfél |
| Ügyfelek átlagos várakozási ideje: óra (csak az élő csevegésre és a hangcsatornákra vonatkozik) |
Az ügyfél számára megjelenített üzenet az átlagos várakozási idővel órákban. | Az ügyfél sorban áll. | Ügyfél |
| Ügyfelek átlagos várakozási ideje: óra és perc (csak az élő csevegésre és a hangcsatornákra vonatkozik) |
Üzenet, amely akkor jelenik meg, amikor az ügyfél várakozik a sorban, és az átlagos várakozási idő percben és órában is megjelenik. | Az ügyfél sorban áll. | Ügyfél |
| Ügyfelek átlagos várakozási ideje: perc (csak az élő csevegésre és a hangcsatornákra vonatkozik) |
Az ügyfél számára megjelenített üzenet az átlagos várakozási idővel percben. | Az ügyfél sorban áll. | Ügyfél |
| Konzultáció elfogadva | Üzenet jelenik meg az ügyfél számára, ha egy másik képviselővel sikeresen konzultáltak. | Egy másik képviselő elfogadja a konzultációs kérelmet. | Ügyfél |
| A konzultációs munkamenet befejeződött | Üzenet, amely akkor jelenik meg az ügyfél számára, amikor a megkérdezett képviselő befejezi a munkamenetet. | A konzultáció képviselője lezárja az ülést. | Ügyfél |
| Az ügyfél következik | Üzenet akkor jelenik meg, amikor az ügyfél a következő a sorban a sorban. | Az ügyfél a következő a sorban. | Ügyfél |
| Az ügyfél pozíciója a feldolgozási sorban | Üzenet akkor jelenik meg, ha az ügyfél a második pozícióban vagy azon túl várakozik a sorban. | Amikor az ügyfél a második pozícióban vagy azon túl várakozik a sorban. | Ügyfél |
| Az ügyfél kapcsolata megszakadt a beszélgetés során | Üzenet, amely az ügyfél kapcsolatának megszakadásakor jelenik meg a képviselő számára. | Az ügyfél explicit módon bezárja a böngészőlapot, vagy hálózati probléma miatt megszakad a kapcsolat. | Munkatárs |
| Ünnepi üzenet az ügyfélnek | Üzenet jelenik meg az ügyfél számára ünnepnapokon. | Az ügyfél beszélgetést kezdeményez az élő csevegéshez, csatornához vagy várólistához beállított ünnepnapokon. | Ügyfél |
| Munkaidőn kívüli üzenet az ügyfélnek | Az ügyfél számára munkaidőn kívül megjelenő üzenet. | Az ügyfél az élő csevegéshez, csatornához vagy várólistához beállított munkaidőn kívül kezdeményez beszélgetést. | Ügyfél |
| A munkamenet befejeződött | Üzenet, amely akkor jelenik meg az ügyfél számára, amikor a képviselő befejezi a beszélgetést és bezárja a munkamenetet. | A képviselő befejezi a beszélgetést, és lezárja az ülést. | Ügyfél |
| Ügynöknek való átadás elfogadva | A beszélgetés sikeres átvitele után megjelenő üzenet az ügyfél számára. | Egy másik képviselő elfogadja az átutalási kérelmet. | Ügyfél |
| Visszahívás felajánlása | A visszahívási üzenet akkor játszódik le az ügyfél számára, ha a várakozási idő hosszabb a vártnál. | Az ügyfelek hívásai és a várakozási idő hosszú. | Ügyfél |
| Visszahívásra adott válasz | Amikor az ügyfél az 1-es gombot nyomja meg a hívás menüjében, a rendszer egy megerősítő üzenetet játszik le, amely jelzi az ügyfél választását. | Az ügyfél megnyomja az 1-es gombot a hívás menüjében. A rendszer lejátsza a visszahívási üzenet felajánlására adott választ. | Ügyfél |
| Várólista-túlcsordulási feltételek, ahol a megfelelő művelet közvetlen visszahívás | A rendszer egy automatikus üzenetet jelenít meg az ügyfélnek, amely megkérdezi, hogy a képviselő visszahívását részesíti-e előnyben a sorban állás helyett. | Az első automatikus üzenet akkor játszódik le, ha az ügyfél 30 másodpercig várakozik, majd 120 másodpercenként ismétlődik, amíg az ügyfél ki nem választja a lehetőséget, befejezi a hívást, vagy kapcsolatba nem lép egy képviselővel. | Ügyfél |
Feljegyzés
A támogatott területi beállítást a Copilot Service felügyeleti központban látható beépített rendszerüzenetek említik.
Az automatikus üzenetek használatának bevált gyakorlatai
Az automatikus üzenetek hangcsatornához való konfigurálásakor kövesse az alábbi ajánlott eljárásokat:
Ügyeljen arra, hogy tömör üzeneteket állítson be automatikus és egyéni üzenetek használatakor, mert a hosszú üzenetek azt jelenthetik, hogy a képviselők hosszabb ideig tartanak az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz.
Fontolja meg az üdvözlő üzenet konfigurálását aszinkron csatornákhoz és hanghoz a beszélgetéshez rendelt ügynök helyett .
Ha a beszélgetéshez rendelt ügynököt és az üdvözlő üzenetet is konfigurálta az aszinkron csatornákhoz és a hanghoz, fontolja meg az üdvözlő üzenet konfigurálását az aszinkron csatornákhoz és a hanghoz , hogy elkerülje az üzenetek felhalmozódását az üzenetsorban.
Tiltsa le az átlagos várakozási időt bejelentő üzeneteket, kivéve, ha a vállalkozás megköveteli, hogy az ügyfelek ismerjék ezeket az információkat.