Automatikus üzenetek konfigurálása
Feljegyzés
A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.
| Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott | Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Igen | Igen | Igen |
Beállíthatja, hogy Customer Service Omnicsatorna automatikus üzeneteket küldjenek egy csatornán, például csevegésen, hangon, SMS-en vagy közösségi csatornákon keresztül. Minden egyes csatornapéldány Automatikus üzenetek lapja lehetővé teszi, hogy a csatornára jellemző és adott területi beállítású szöveget hozzon létre. Testreszabhatja, inaktiválhatja és aktiválhatja az ügyfeleknek és az ügynököknek megjelenő üzeneteket a csatorna szintjén. Rendszergazdaként felülírhatja vagy inaktiválhatja az előre konfigurált, beépített automatikus üzeneteket bármely csatornapéldány esetében. Az előre konfigurált automatikus üzenetindítók listája ebben a szakaszban található.
Az összes automatikus üzenet listájának megjelenítése
A Customer Service Omnicsatorna környezetében megtekintheti az összes ügynöki és az ügyfél felé irányuló automatizált üzenetek listáját.
A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza az Ügyfélbeállítások lehetőséget az Ügyfélszolgálatban . Megjelenik az Ügyfélbeállítások lap.
Az Automatikus üzenetek szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik az Automatikus üzenetek oldal.
Jelöljön ki egy vagy több rekordot a nyelv kód és szöveg szerkesztéséhez. Ha ki szeretné kapcsolni az üzeneteket, jelölje be az Inaktiválás gombot.
Automatikus üzenetek testreszabása a csatorna szintjén
A csatornákon belül az üzenetek testreszabhatók a példányok között. Alkalmazhatja például az összes Facebook-fiókra vagy az összes SMS-számra vonatkozóan a módosítást.
Válasszon ki egy üzenetet az Automatikus üzenetek oldalon, majd válassza a Szerkesztés lehetőséget.
Az Általános lapon szerkessze a Honosított szöveg mezőt, majd válassza a Mentés lehetőséget.
Az üzenetmező az alábbi helyőrzőket támogatja.
Helyőrző Leírás {AgentName} A beszélgetéshez rendelt ügynök teljes neve. {QueueName} A feldolgozási sor neve. 
Automatikus üzenetek testreszabása a csatornapéldány szintjén
Automatikus üzeneteket testreszabhatja a csatornapéldány szintjén. Például egy adott Facebook-fiókra vagy egy konkrét SMS-számra is alkalmazhat módosítást. Ha nem hoz létre testreszabott automatikus üzeneteket a csatornapéldány szintjén, minden példány örökli a csatornaszintű beállításokat.
Fontos
Ha a testreszabott automatikus üzeneteket a csatornapéldány szintjén hozza létre, akkor a csatornaszintű beállítások felülíródnak.
Egyéni automatikus üzenetek hozzáadása
Hajtsd végre a következő lépéseket annál a csatornánál, amelyen egyéni automatikus üzeneteket szeretnél létrehozni a Customer Service felügyeleti központ alkalmazásban:
- Lépjen a munkafolyamra, és szerkessze a csatornapéldányt.
- A Viselkedések oldalon válassza az Egyéni automatikus üzenetek területen az Üzenet hozzáadása lehetőséget.
- Az Automatikus üzenet hozzáadása panelen válasszon ki egy eseményindítót az Üzenetindító kiválasztása legördülő listából.
- Az Automatikus üzenet mezőbe írja be a megjelenítendő üzenetet.
- Válassza a Megerősítés elemet.
- Több üzenet létrehozásához ismételje meg a 3–5. lépéseket.
- Mentse a beállításokat.
Előre konfigurált automatikus üzenetindítók
| Üzenet eseményindítója | Definíció | Aktiválás időpontja | Üzenet címzettje |
|---|---|---|---|
| Üdvözlőüzenet aszinkron csatornákhoz és hangcsatornához | Az automatikus üzenet lejátszása az ügyfél számára, amint a hívás csatlakozik. Feljegyzés Ha a robot engedélyezve van, győződjön meg arról, hogy az automatikus üdvözlő üzenet eltér a robotüzenettől. |
Beállíthatja, hogy a rendszer első üzenetként játssza le, amelyet az ügyfélnek hallania kell, amikor felhívja a digitális ügyfélkapcsolati központ. | Ügyfelünk |
| Ügynök hozzárendelve a beszélgetéshez | Üzenet jelenik meg az ügyfél számára, amikor az ügynök hozzá van rendelve a beszélgetéshez. | Amikor a rendszer hozzárendeli az ügynököt a beszélgetéshez. | Ügyfelünk |
| Nem sikerült hozzárendelni az ügynököt a beszélgetéshez | Az ügyfél számára megjelenített üzenet, ha az ügynök-hozzárendelés sikertelen. | Ha a munka terjesztése sikertelen, vagy ha az útválasztás rendszerhiba miatt nem tudja hozzáadni az ügynököt a csevegéshez. Például egyetlen ügynök sem érhető el az üzenetsorban, vagy az alapértelmezett várólista nem található. Feljegyzés Ez az eseményindító nem alkalmazható arra a forgatókönyvre, amikor a rendszer nem tudja azonosítani az egyező ügynököt a hozzárendelési konfiguráció alapján. |
Ügyfelünk |
| Az ügynök kapcsolata megszakadt a beszélgetés során | Az ügyfél számára megjelenített üzenet, amikor az ügynök kapcsolata megszakad. | Amikor az ügynök kapcsolata megszakad a böngészőlap bezárása, a böngésző bezárása, offline ügynökjelenlét vagy hálózati probléma miatt. | Ügyfelünk |
| Az ügynök befejezte a beszélgetést | Az üzenet akkor jelenik meg az ügyfél számára, amikor az ügynök befejezi a beszélgetést. | Amikor az ügynök kiválasztja a Befejezés gombot. | Ügyfelünk |
| Az ügynök csatlakozott a beszélgetéshez | Az ügyfél számára megjelenített üzenet, amikor az ügynök csatlakozik egy beszélgetéshez. | Amikor az ügynök elfogadja az értesítést. | Ügyfelünk |
| Az ügynök csatlakozott az ügyféllel folytatott beszélgetéshez | Az ügyfél számára megjelenített üzenet, amikor az ügynök csatlakozik egy ügyfélbeszélgetéshez. | Amikor az ügynök csatlakozik az ügyféllel folytatott beszélgetéshez. | Ügyfelünk |
| Az ügynök kilépett az ügyféllel folytatott beszélgetésből | Az ügyfél számára megjelenített üzenet, amikor az ügynök elhagyja az ügyféllel folytatott beszélgetést. | Amikor az ügynök elhagyja az ügyféllel folytatott beszélgetést. | Ügyfelünk |
| Ügyfelek átlagos várakozási ideje: óra (csak az élő csevegésre és a hangcsatornákra vonatkozik) |
Az ügyfél számára megjelenített üzenet az átlagos várakozási idővel órákban kifejezve. | Amikor az ügyfél sorban áll. | Ügyfelünk |
| Ügyfelek átlagos várakozási ideje: óra és perc (csak az élő csevegésre és a hangcsatornákra vonatkozik) |
Üzenet jelenik meg, amikor az ügyfél sorban áll, és az átlagos várakozási idő percben és órában is megjelenik. | Amikor az ügyfél sorban áll. | Ügyfelünk |
| Ügyfelek átlagos várakozási ideje: perc (csak az élő csevegésre és a hangcsatornákra vonatkozik) |
Az ügyfél számára megjelenített üzenet az átlagos várakozási idővel percben. | Amikor az ügyfél sorban áll. | Ügyfelünk |
| Konzultáció elfogadva | Üzenet jelenik meg az ügyfél számára, ha egy másik ügynökkel sikeresen konzultáltak. | Amikor egy másik ügynök elfogadja a tanácsadói kérést. | Ügyfelünk |
| A konzultációs munkamenet befejeződött | Az ügyfél számára megjelenített üzenet, amikor a konzultált ügynök befejezi a munkamenetet. | Amikor a tanácsadóként bevont ügynök lezárja a munkamenetet. | Ügyfelünk |
| Az ügyfél következik | Üzenet jelenik meg, amikor az ügyfél a sorban következik. | Amikor az ügyfél a következő sorban áll a sorban. | Ügyfelünk |
| Az ügyfél pozíciója a feldolgozási sorban | Üzenet jelenik meg, ha az ügyfél sorban áll a második pozícióban vagy azon túl. | Amikor az ügyfél sorban áll a második pozícióban vagy azon túl. | Ügyfelünk |
| Az ügyfél kapcsolata megszakadt a beszélgetés során | Az ügynök számára megjelenített üzenet, amikor az ügyfél kapcsolata megszakad. | Amikor az ügyfél kifejezetten bezárja a böngészőlapot, vagy hálózati probléma miatt megszakad a kapcsolat. | Ügynök |
| Ünnepi üzenet az ügyfélnek | Ünnepnapokon megjelenített üzenet az ügyfél számára. | Amikor az ügyfél ünnepnapokon az élő csevegéshez, csatornához vagy feldolgozási sorhoz beállított beszélgetést kezdeményez. | Ügyfelünk |
| Munkaidőn kívüli üzenet az ügyfélnek | Az ügyfél számára munkaidőn kívül megjelenített üzenet. | Amikor az ügyfél beszélgetést kezdeményez az élő csevegéshez, csatornához vagy várólistához beállított munkaidőn kívül. | Ügyfelünk |
| A munkamenet befejeződött | Az ügyfél számára megjelenített üzenet, amikor az ügynök befejezi a beszélgetést és bezárja a munkamenetet. | Amikor az ügynök befejezi a beszélgetést, és bezárja a munkamenetet. | Ügyfelünk |
| Ügynöknek való átadás elfogadva | A beszélgetés sikeres átvitelekor megjelenő üzenet az ügyfél számára. | Amikor egy másik ügynök elfogadja az átviteli kérést. | Ügyfelünk |
| Visszahívás felajánlása | A visszahívási üzenet akkor játszódik le az ügyfél számára, ha a várakozási idő a vártnál hosszabb. | Amikor az ügyfél hívást kezdeményez és a várakozási idő hosszú. | Ügyfelünk |
| Visszahívásra adott válasz | Amikor az ügyfél az 1-es gombot nyomja meg a hívás menüjében, a rendszer egy megerősítő üzenetet játszik le, amely jelzi az ügyfél választását. | Az ügyfél megnyomja az 1-es gombot a hívás menüjében. A rendszer lejátsza a visszahívási üzenet felajánlására adott választ. | Ügyfelünk |
| Várólista túlcsordulási feltételek, ahol a megfelelő művelet közvetlen visszahívás | A rendszer automatikus üzenetet jelenít meg az ügyfélnek, amely megkérdezi, hogy szeretné-e az ügynök általi visszahívást a sorban való várakozás helyett. | Az első automatikus üzenet lejátszása után az ügyfél 30 másodpercet vár, majd 120 másodpercenként megismétlődik, amíg az ügyfél ki nem választja a lehetőséget, befejezi a hívást, vagy nem csatlakozik egy ügynökhöz. | Ügyfelünk |
Gyakorlati tanácsok az automatikus üzenetek használatához
A hangcsatorna automatikus üzeneteinek konfigurálásakor kövesse az alábbi gyakorlati tanácsokat:
Ügyeljen arra, hogy tömör üzeneteket konfiguráljon, amikor automatikus és egyéni üzeneteket használ, mert a hosszú üzenetek azt jelenthetik, hogy az ügynököknek hosszabb ideig tart kapcsolatba lépni az ügyfelekkel.
Fontolja meg az üdvözlő üzenet konfigurálását az aszinkron csatornákhoz és hanghoz a beszélgetéshez rendelt ügynök helyett.
Ha a beszélgetéshez rendelt ügynököt és az üdvözlő üzenetet is konfigurálta az aszinkron csatornákhoz és hanghoz, fontolja meg az üdvözlő üzenet konfigurálását az aszinkron csatornákhoz és a hanghoz , hogy elkerülje az üzenetek felhalmozódását az üzenetsorban.
Tiltsd le az átlagos várakozási időt közlő üzeneteket, kivéve, ha a vállalkozás megköveteli, hogy az ügyfelek ismerjék ezeket az információkat.