Megosztás a következőn keresztül:

A beszélgetés utáni felmérés konfigurálása

  • Cikk

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

A csevegési vezérlő konfigurálható úgy, hogy a felhasználóknak olyan felmérést mutasson, amelyet a beszélgetés megkezdése után válaszolhatnak.

Feljegyzés

A beszélgetés utáni felmérést támogatja a Kormányzati közösségi felhő.

A beszélgetés utáni felmérések működése

Ha egy csatornára vonatkozóan engedélyezi a beszélgetés utáni felmérést, akkor a felmérés az ügyfélnek akkor jelenik meg, amikor az ügynök vagy az ügyfél befejezte a beszélgetést. A felmérés konfigurálása során a Dynamics 365 Customer Voice-ban elérhető válaszlehetőségekre vonatkozó beállításokat használhatja. További információkért lásd: A felmérésbeállítások használata

A beszélgetés utáni munka a következőképpen működik:

  1. Felmérés létrehozása a Dynamics 365 Customer Voice alkalmazásban
  2. Felmérés konfigurálása
  3. A futásidejű viselkedés megismerése

A következő csatornákon engedélyezheti a beszélgetés utáni felméréseket:

  • Élő csevegés
  • SMS Twilio szolgáltatáshoz, SMS TeleSign szolgáltatáshoz
  • Facebook
  • LINE
  • Twitter
  • WeChat
  • WhatsApp
  • Egyéni csatorna
  • Microsoft Teams
  • Apple Messages for Business
  • Google's Business Messages

Csak az élő csevegőcsatorna esetén konfigurálhatja, hogy a felmérés hivatkozása vagy a felmérésre vonatkozó kérdések megjelennek-e a csevegőablakban.

Előfeltétel

A beszélgetés utáni felmérés Dynamics 365 Customer Voice-felmérést használ felmérés létrehozására. Ügyeljen arra, hogy a Dynamics 365 Customer Voice szolgáltatásban ugyanabban a szervezetben hozzon létre felméréseket, mint a Customer Service Omnicsatorna, és hogy a szükséges felmérést hozza létre. A létrehozott felmérés egy kiválasztható lehetőségként jelenik meg, ami kapcsolható a beszélgetéshez. További információk: Felmérések létrehozása a Dynamics 365 Customer Voice szolgáltatásban

Beszélgetés utáni felmérés konfigurálása

A ügyfélszolgálat felügyeleti központban vagy az Omnicsatorna felügyeleti központ (elavult) alkalmazásban felméréseket állíthat be egy csatorna konfigurálásakor, vagy frissíthet egy már konfigurált meglévő csatornapéldányt.

  1. Nyissa meg az egyik alkalmazást, és hajtsa végre a következő lépéseket.

    • Az oldaltérkép Ügyfélszolgálat területén válassza a Munkafolyamatok lehetőséget.

  2. Válassza ki a csatornapéldányt, majd válassza a Szerkesztés lehetőséget.

  3. A Viselkedések lapon állítsa a Beszélgetés utáni felmérés kapcsolóját Be állásba.

  4. A Dynamics 365 Customer Voice felmérés részben keresse meg a konfigurálni kívánt felmérést, és jelölje ki.

    • Ha felmérést szeretne létrehozni, akkor válassza a Dynamics 365 Customer Voice létrehozása lehetőséget. A Dynamics 365 Customer Voice-oldal egy új lapon nyílik meg, ahol végrehajthatja a felmérés létrehozásához szükséges lépéseket. A felmérés létrehozása után az elérhető lesz kiválasztásra a Dynamics 365 Customer Voice felmérés mezőben a Beszélgetés utáni felmérés területen.

  5. A Hogyan küldjük el a felmérést? mezőben a kiválasztott csatornától függően a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:

    • Felmérésre mutató hivatkozás küldése beszélgetéshez: A felmérésre mutató hivatkozást a futásidőben küldi el a felhasználók számára.

      • A megjelenő Üzenet ablakban jelölje ki az alapértelmezett üzenet szövegét, vagy írjon be egy egyéni üzenetet. A személyre szabott felmérési hivatkozást a rendszer hozzáfűzi az üzenethez, és megjeleníti az ügyfélnek.

    • Felmérés beszúrása beszélgetésbe: Az ügynök futásidőben egy felmérési hivatkozást szúrhat be egy aktív beszélgetésbe, amelynek eredményeképp a felmérés kérdései megjelennek az ügyfélcsevegési ablakban. Ez a lehetőség csak élő csevegőcsatorna esetén használható.

  6. Jelölje be a Robotbeszélgetés utáni felmérés jelölőnégyzetet a robotok által kezelt beszélgetésekkel kapcsolatos felmérések megosztásához.

    Alapértelmezés szerint az A fenti felmérésbeállítások használata jelölőnégyzet be van jelölve.

  7. Ha más felmérésbeállításokat szeretne használni a robotok által kezelt beszélgetésekhez, akkor ismételje meg a 4. és 5. lépést.

  8. Válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

Beszélgetés utáni felmérések futásidejű felülete

Ha a beszélgetés utáni felmérés engedélyezve van egy beszélgetéshez, akkor a beszélgetés vége után az előre megtervezett felmérést megosztja az ügyféllel. A felmérés segítségével nyomon követheti az ügyfél által a nyújtott szolgáltatásra vonatkozó visszajelzéseket. Az alábbi esetekben minden beszélgetés lezártnak számít:

  • Az ügynök lezárja a csevegési beszélgetést.
  • Az ügyfél lezárja a csevegési beszélgetést.
  • A rendszer egy előre definiált időpont után bezárja a csevegést.

Élő csevegési beszélgetés esetében az ügyfelek felmérési kérdéseket kaphatnak ugyanazon beszélgetésen belül vagy egy külső webhelyre mutató hivatkozás segítségével. SMS és közösségi csatornák esetében a felmérésre mutató hivatkozás került megosztásra.

Feljegyzés

A létrehozott felméréseket és a felmérési adatokat a rendszer nem üzemelteti, illetve nem tárolja a Customer Service Omnicsatorna számára.

Kapcsolódó információk

Csevegési vezérlő hozzáadása
Csatornák