Az AI-javaslatok engedélyezése hasonló esetekhez és tudásbáziscikkekhez

  • Cikk

Az AI használatával a korábban megoldott hasonló esetekre vonatkozó javaslatok segítségével gyorsan megtalálhatja a megfelelő megoldásokat, növelheti az ügynöki hatékonyságot, valamint jobb és gyorsabb szolgáltatást nyújthat az ügyfeleknek.

A funkció legfontosabb elemei a következők:

  • AI-alapú eset- és tudásbáziscikk-javaslatok, amelyek az esetkörnyezeten és a korábbi sikerességen alapulnak.
  • Másodlagos intézkedések, amelyeket az ügynökök megtehetnek, például együttműködhetnek egy szakértővel, miután hasonló esetet találtak.
  • Az AI-modell akár egymillió új esetet is képes feldolgozni a futásidőben való felsorolására.

Feljegyzés

Hogyan működnek az AI-javaslatok a hasonló esetekhez és tudásbáziscikkekhez

Az AI-javaslatok az intelligens segédben jelennek meg, amely valós idejű javaslatokat tesz az ügynököknek, és segíti az ügynököket abban, hogy az ügyfelekkel való interakció során lépéseket tudjanak tenni. Miután engedélyezte a termelékenységi panelt ügyfélszolgálat munkaterületen, a javaslatokat tartalmazó intelligens segédkártyák megjelennek a termelékenységi ablaktáblán.

Az AI-javaslatok előre betanított természetes nyelvi megértési modelleket használnak. Ezek a modellek segítik az ügynököket a megfelelő tudásbáziscikkek vagy hasonló esetek gyors megkeresésében az aktív eset kontextusa vagy a folyamatban lévő beszélgetések alapján.

Az AI-modellek az alábbi módon működnek:

  • A tudásbáziscikkeket és hasonló eseteket az esetkontextus szemantikai jelentése és a tudásbáziscikk tartalma alapján javasoljuk.
  • A beállítások engedélyezését követően a modelleknek akár 24 óráig is eltarthat az adatok feldolgozása és az első beállítás elvégzése.
  • A modell minden nap előkészíti a közzétett tudásbáziscikkeket és a megoldott eseteket, hogy felkészítse a javaslatjelölteket. Első alkalommal kerül sor akár 1 500 publikált cikk és 15 000 nemrégiben megoldott ügy feldolgozására. Ezt követően az újonnan közzétett cikkeket és a megoldott eseteket a napi korlátig dolgozzuk fel. Idővel a legutóbbi megoldott ügyek közül akár 1 milliót is feldolgoznak javaslatok kézbesítése céljából.
  • Az eset létrehozásakor vagy frissítésekor, illetve egy folyamatban lévő beszélgetés során a modell megkeresi a megfelelő cikkeket és a hasonló eseteket javaslati lehetőségek között.
  • A rendszer automatikusan létrehoz egy rövid összefoglalót minden előre feldolgozott tudásbáziscikkhez a tartalma alapján. Amikor a rendszer tudásbáziscikket javasol, a cikk címe és az automatikusan generált összegzés is megjelenik az ügynökök számára. Ezek az adatok segíthetnek az ügynököknek abban, hogy jobb képet kapjanak egy cikkről, mielőtt kiválasztanák azt.
  • A javaslatok mellett az ügynökök azt is meg tudják mondani, hogy miért javasolt egy cikk vagy hasonló eset a tudásbáziscikkekből és esetekből automatikusan kinyert kulcskifejezések listájával. Ezek a kulcskifejezések és a megbízhatósági pontszám (egy százalékos érték, amely azt jelzi, hogy milyen mértékben egyezik egy cikk vagy egy hasonló eset az aktív esettel) kiemelik a javaslatok és az aktív esetek vagy beszélgetések közötti relevanciát.
  • Egy folyamatban lévő beszélgetés során az ügyfél által küldött első három üzenet esetében aktiválódnak az AI-javaslatok. Az első három ügyfélüzenetet követően az AI-javaslatok minden harmadik ügyfélüzenetnél aktiválódnak. Az AI-javaslatok a legutóbbi 18 üzenet kontextusán alapszanak.
  • A beállítások engedélyezése után a javaslatok csak akkor lesznek érvényben, ha az ügynökök frissítik vagy újra megnyitják a böngészőjüket; Nem jelennek meg az aktuálisan aktív munkamenetekben vagy munkamenet-kapcsolón.

Nyelvi támogatás az AI-alapú javaslatokhoz

A hasonló esetekre és tudásbáziscikkekre vonatkozó AI-alapú javaslatok a következő nyelveken támogatottak:

  • holland
  • angol
  • francia
  • német
  • olasz
  • japán
  • spanyol

Miután egy ügynök megnyit egy esetet, vagy elfogad egy beszélgetést, az intelligens segéd a következő forrásokból ellenőrzi a nyelvet:

  • Hogy a nyelvi beállításokban kijelölt nyelv támogatott vagy sem.

  • Hogy az a nyelv, amit az AI észlelt az esetben vagy beszélgetésben, amit az ügynök elfogad, megfelel-e a nyelvi beállításoknak.

Ha a nyelvi ellenőrzés egyezik, a javaslatok az esethez vagy a beszélgetéshez használt nyelven jelennek meg. Nem jelennek meg a javaslatok, ha a nyelv nem egyezik vagy nem támogatott. Ilyen esetekben az ügynöknek frissítenie kell a beállításokat a támogatott nyelvek használatára. Az AI-alapú javaslatokban használt nyelvi beállítások a következők:

  • Hasonló esetjavaslatok esetén a Felhasználói felület nyelve beállításban kiválasztott nyelv használható a hasonló esetek és tudásbáziscikkek javaslatainak megjelenítésére.

  • A tudásbáziscikkekre vonatkozó javaslatokhoz az intelligens segéd első lépésként ellenőrzi a Tudásbázis testreszabása részen beállított nyelvet. Ha a program nem talál nyelvi beállítást, a tudásbáziscikkek javaslatainak megjelenítéséhez a felhasználó Felhasználói felület nyelve beállításai használhatók. További információ: A tudásbázis-keresési cikkek szűrőinek személyre szabása.

Előfeltételek

Győződjön meg a következő követelmények teljesüléséről:

  • A Customer Service workspace telepítve van és elérhető. További információ: ügyfélszolgálat munkaterület
  • Termelékenység panel engedélyezve van. További információ: Termelékenység ablaktábla.
  • A rendszergazdai szerepkör meg van adva.
  • Az AI-modell és a AI-konfigurációs entitások által használt munkafolyamatok aktív állapotúak. További tájékoztatás: Munkafolyamatok.
  • Ha a felügyeleti mód engedélyezve van, győződjön meg arról, hogy a háttérműveletek is engedélyezve vannak. További információ: Felügyeleti mód.
  • Ahhoz, hogy az AI-javaslatok működjenek, le kell tiltani az ügyfél által kezelt kulcsokat.

Az AI-javaslatok engedélyezése hasonló esetekhez

Az AI-javaslatokat hasonló esetekhez engedélyezheti a ügyfélszolgálat felügyeleti központban, az Omnicsatorna felügyeleti központban (elavult) vagy ügyfélszolgálat Hub alkalmazásban.

  1. Nyissa meg az egyik alkalmazást, és hajtsa végre a következő lépéseket.

    1. Az oldaltérképen válassza a Betekintések lehetőséget a Műveletek részben. Megjelenik a Betekintések oldal.
    2. A Javaslatok ügynököknek szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget.

    A Javaslatok oldal jelenik meg.

  2. A Beállítások>Összegzés területen állítsa a Hasonló esetek javaslatainak engedélyezése kapcsolót Igen állásba.

  3. Az Adatleképezés>Esetentitás adatmezői területen válasszon értékeket az Eset összegzése és az Eset részletei mezőhöz, ha nem szeretné használni az alapértelmezett Eset címe és Leírás beállítást. A hasonló esetek megkereséséhez az esetjavaslati modellhez legfeljebb három további mezőt választhat. Például megkeresheti a hasonló korú vagy egy adott csoport tulajdonában lévő eseteket és így tovább. Az AI-modell a kijelölt mezőkhöz tartozó adatok segítségével értelmezi az eset kontextusát a hasonló esetekre vonatkozó javaslatok nyújtásához.

    Feljegyzés

    Javasoljuk, hogy sima szöveges szövegmezőket használjon, mert előfordulhat, hogy a Rich Text formátumhoz engedélyezett szöveges mezőkhöz nem jönnek létre javaslatok.

    AI-javaslatok engedélyezése hasonló esetekhez.

  4. Válassza a Mentés parancsot.

Az AI-javaslatok engedélyezése tudásbáziscikkekhez

A Customer Service felügyeleti központban, az Omnicsatorna felügyeleti központban és az Ügyfélszolgálati központ alkalmazásban engedélyezheti az AI-javaslatokat a tudásbáziscikkekhez.

  1. Nyissa meg az egyik alkalmazást, és hajtsa végre a következő lépéseket.

    1. Az oldaltérképen válassza a Betekintések lehetőséget a Műveletek részben. Megjelenik a Betekintések oldal.
    2. A Javaslatok ügynököknek szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget.

    A Javaslatok oldal jelenik meg.

  2. Az Összegzés területen állítsa a Tudásbáziscikkek javaslatainak engedélyezése kapcsolót Igen állásba.

  3. Az Adatleképezés>Tudásbáziscikk adatmezői területen ellenőrizze, hogy ki van-e választva a Tudásbáziscikkek lehetőség a Cikkentitás részen, valamint hogy ki van-e választva a Cím és a Tartalom beállítás a Cikk címe és a Cikk tartalma mezőben. A hasonló tudásbáziscikkek megkereséséhez a modellhez három további mezőt választhat, például a cikk kulcsszavait, leírását és így tovább. A kiválasztott lehetőségeket az AI modell használja az esetekhez vagy a beszélgetésekhez megfelelő egyezés megkeresésére. Az AI-modell a cikk tartalmát használja a futásidőben az ügynök számára megjelenített rövid cikkösszefoglalás létrehozásához.

  4. Válassza a Mentés parancsot.

Modell előfeldolgozási szabályai

A modell előfeldolgozási szabályaival korlátozhatja az AI-modell által az ügynököknek javasolt előre feldolgozott eseteket. Különböző feltételek közül választhat, például hangulatérték és a megoldott esethez társítva.

A modell előfeldolgozási szabályait tudáscikkekre is alkalmazhatja, hogy a javaslatokat a tudásbáziscikkekre korlátozza például kulcsszavak, nyelv, a tudásbáziscikk megtekintéseinek száma stb. alapján.

Modell előfeldolgozási állapota

A Modell előfeldolgozási állapota terület az AI-feldolgozáshoz tartozó következő metaadatokat jeleníti meg. A futtatás gyakorisága gyárilag be van állítva. A modell minden nap elődolgozza az újonnan közzétett vagy frissített tudásbáziscikkeket, valamint a megoldott vagy frissített eseteket, hogy felkészítse a jelölteket a javaslatokra.

  • Legutóbbi sikeres futtatás: Megjeleníti a modell utolsó futtatásának dátumát és időpontját.
  • Esetrekordok: A feldolgozott új vagy frissített megoldott esetrekordok számát jeleníti meg.
  • Tudásbáziscikkek: A feldolgozott új vagy frissített közzétett tudásbáziscikkek számát jeleníti meg.
  • Futtatás gyakorisága: A modell futtatásához beállított gyakoriságot jeleníti meg.

Munkafolyamatok

Az AI-modell és a AI konfigurációs entitások a következő munkafolyamatokat használják. Ellenőrizze, hogy a folyamatok aktivált állapotúak-e. Ezek a folyamatok alapértelmezés szerint aktívak:

  • IsPaiEnabled
  • Előrejelzés
  • PredictionSchema
  • Betanítás
  • QuickTest
  • BatchPrediction
  • ScheduleTraining
  • SchedulePrediction
  • ScheduleRetrain
  • UnschedulePrediction
  • UnscheduleTraining
  • CancelTraining
  • PublishAIConfiguration
  • UnpublishAIConfiguration

AI-javaslatokra vonatkozó szolgáltatásvédelmi korlátok

Az esetekkel és ismeretekkel kapcsolatos AI-javaslatok 2020. októbertől érhetők el. Ezekhez a szolgáltatásokhoz szolgáltatásvédelmi korlátozásokat vezetünk be, hogy minden ügyfél esetében egységes legyen a szolgáltatás minősége; ha az ügyfelek túllépik az előre meghatározott határértékeket, nincs büntetés. Idővel a Microsoft módosíthatja ezeket a korlátokat az ügyfelek használati mintáinak megfelelően, és lehetőséget biztosíthat a magas használati forgatókönyvekkel és mintákkal rendelkező ügyfelek számára, hogy nagyobb kapacitást vásároljanak az ügyfelek számára zavaró módon.

Az AI-alapú javaslatokra vonatkozó szolgáltatásvédelmi korlátokat a következő táblázat határozza meg. A rendszer a bérlő szintjén összesiti a korlátokat a Customer Service Enterprise bérlőben elérhető felhasználói licenceinek száma alapján.

Terület Korlátozások Megjegyzések
AI-javaslatok aktív esetekhez 30 eset/hó felhasználói licencenként Minden felhasználói licenc 30 aktív esetet ad hozzá, amelyekben a ügynökök valós időben kaphatnak AI által javasolt tudásbáziscikkeket és hasonló eseteket.
AI-javaslatok beszélgetésekhez 150 beszélgetés/hó felhasználói licencenként Minden felhasználói licenc 150 omnicsatornás beszélgetést ad hozzá, amelyekben az ügynökök valós időben kaphatnak AI által javasolt tudásbáziscikkeket és hasonló eseteket.

Kapcsolódó információk

Tekintse meg az AI által javasolt hasonló eseteket és az aktív esetekről szóló tudásbáziscikkeket
Intelligens segédjavaslatok megtekintése tudásbáziscikkekhez és hasonló esetekhez, amelyek mesterséges intelligenciát használnak a folyamatban lévő beszélgetésekhez
AI-alapú javaslatok és tudásbáziscikkek GYIK
Új hasonlósági szabály létrehozása hasonló esetek megtekintéséhez