Intelligens segéd kezelése

A mai világ ügyfélszolgálati iparának víziója, hogy az ügyfelekkel való kapcsolattartás során intelligensnek és nem folyamatvezéreltnek kell lenni. A hírszerzési képességekre való összpontosítás segít felszabadítani az ügynökök termelékenységét, hogy jobban teljesítsenek a fő teljesítménymutatókban, és ugyanakkor jobb ügyfélélményt nyújtsanak.

Az Intelligens segéd egy intelligens asszisztens, amely valós idejű ajánlásokat ad az ügynököknek, segítve őket az ügyfelekkel folytatott kommunikációban. Ez lehetővé teszi a szervezetek számára egyéni botok és plug-inek építését a környezetükhöz. Ezek az egyéni botok valós időben értelmezik a beszélgetéseket, és releváns ajánlatokat jelenítenek meg az ügynök felhasználói felületén, mint például tudásbáziscikkeket, hasonló eseteket és a következő legjobb lépéseket.

Az Intelligens segéd funkció minden csatornán engedélyezhető, például a Dynamics 365 Customer Service Csevegés, SMS és Facebook (kivéve Entitásrekordok csatornája), amellyel konzisztens élménnyé válik az ügynököknek.

Fontos

Az intelligens segédjavaslatok csak akkor jelennek meg, ha az ügynök üzenetet küld.

Értékajánlat

• A kontextus szerinti ajánlások valós idejű beszélgetések alapján jönnek létre.

• Az ügynökök számára valós időben jelennek meg a beépülő modulokkal kapcsolatos szervezetre vonatkozó ajánlások.

• Az ügynökök számára megjelennek műveletekre irányuló javaslatok, amelyekkel válaszokat küldhetnek vagy automatizált műveleteket futtathatnak.

• Az információkat a Microsoft Azure vagy külső fél által működtetett szolgáltatások támogatják.

• Az ügynökök jobb átlagos kezelési időt és több első hívásos megoldást tudnak elérni.

Előfeltételek

• Termelékenység panel engedélyezése kötelező. Beépítetten a termelékenység panel alapértelmezés szerint engedélyezve van.

• Engedélyeznie kell az Intelligens segéd szolgáltatást.

• Egy a következők közül:

  • A rendszergazdának kell engedélyeznie az AI által javasolt hasonló eseteket és tudásbáziscikkek.
  • Fejlesszen egy intelligens segéd robotot és integrálja a Customer Service Omnicsatorna szolgáltatással. Az intelligens segédbot valós időben értelmezi a beszélgetés kontextusát, és javaslatokat tesz az ügynököknek. További információ: Intelligens segítő robot létrehozása az Azure Bot Service használatával.

  Feljegyzés

  Microsoft Copilot Studio A robotok nem támogatottak intelligens segédrobotként.

Az AI-javaslatok engedélyezése hasonló esetekhez és tudásbáziscikkekhez

Az AI által javasolt hasonló esetek és tudásbáziscikkek engedélyezéséhez lásd: AI-javaslatok engedélyezése hasonló esetekhez és tudásbáziscikkek.

Intelligens segéd engedélyezése a Bot Framework-höz a Customer Service Omnicsatornában

Ha engedélyezni szeretné az intelligens segédet a bot framework rendszerhez a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásban, hajtsa végre a következő lépéseket:

1. Robotfelhasználó létrehozása

2. Intelligens segédrobot hozzáadása munkafolyamathoz

Robotfelhasználó létrehozása

Hozzon létre egy robot felhasználót az alkalmazásban, hogy intelligens asszisztensként működjön az ügynök számára. A robotfelhasználó alkalmazásfelhasználóként jön létre, és hozzá lesz rendelve az Omnicsatorna-ügynök szerepkörhöz. Ha a robotnak tudásbázis-cikkeket kell keresnie, akkor meg kell adnia a ügyfélszolgálat kezelőt vagy ügyfélszolgálati munkatárs szerepkört.

Létrehozhat egy alkalmazásfelhasználót csak a webes kliensben is. Az intelligens segédrobot robot alkalmazásazonosítóját használja a robotfelhasználó létrehozásához. További információ: Robotfelhasználó létrehozása

Egy intelligens segéd robot hozzáadása a munkafolyamathoz

A robotfelhasználó létrehozása után hozzá kell adni a munkafolyamathoz, hogy a munkafolyamat csatornáját használó ügynökök láthassák a javaslatokat.

1. A felügyeleti központban nyissa meg ügyfélszolgálat Ügyfélszolgálat Munkafolyamok lapját , és válassza ki azt a munkafolyamatot, amelyhez hozzá szeretné adni az intelligens segédrobotot.

2. Bontsa ki a Speciális beállítások csomópontot , és válassza a Robothozzáadása lehetőséget a Smart Assist robotok területén.

3. A Hozzáadás meglévő panelről válasszon ki egy robotfelhasználót a listából, majd válassza a Hozzáadás lehetőséget.

Az üzleti igények alapján egy munkafolyamhoz több bot is hozzáadható.

Régiók elérhetősége és nyelvi támogatás

További információ a régiókról és a támogatott nyelvekről: Támogatott régiók és nyelvek.

Kapcsolódó információk

Makrók
Ügynöki szkriptek