Makrók konfigurálása az ügynök termelékenységének javításához

Cikk
05/13/2024

A ügyfélszolgálat iparágban az ügynököknek gyakran kell kattintaniuk egyszerű feladatok elvégzéséhez, például egy űrlap megnyitásához, kitöltéséhez és mentéséhez, valamint számos ismétlődő és monoton művelethez, például az ügyfél üdvözléséhez és ellenőrzéséhez, visszaigazoló levél küldéséhez és jegyzeteléshez. Ezek a kattintások és ismétlődő feladatok emberi hibákhoz vezethetnek, amikor az ügynökök másolják és beillesztik az adatokat a különböző műveletek között.

A makrók a felhasználó által végrehajtott egymást követő műveletek halmaza. Ezek segítségével a felhasználók gyorsan és folyamattal kompatibilis módon végezhetik el a napi műveleteket. A különböző munkamenetekkel rendelkező makrókat a munkamenetre jellemző környezeti paraméterek alapján is felhasználhatja.

Előfeltételek

Győződjön meg arról, hogy rendelkezik a Termelékenységi eszközök rendszergazdájával vagy a Rendszergazda biztonsági szerepkör a makrók tervezéséhez.
Győződjön meg arról, hogy az ügynökökhöz és a felügyelőkhöz hozzá van rendelve a Termelékenységi eszközök felhasználó vagy ügyfélszolgálati munkatárs biztonsági szerepkör.

További információ: Szerepkörök hozzárendelése és felhasználók engedélyezése

Makrók létrehozása

Makró létrehozásához hajtsa végre az alábbi lépéseket ügyfélszolgálat felügyeleti központban:

Lépjen a Termelékenység az ügynöki élményben részre.
Válassza a Kezelés makrókhoz lehetőséget.
Válassza az Új lehetőséget.
A Makrók lapon adja meg a makró nevét és leírását.

Ügyeljen arra, hogy a makrók létrehozását mindig a Makróvégrehajtás indítása lépéssel kezdje.

Makrók aktiválása

A következő műveletek indíthatnak el makrót:

Az ügynökök makrókat futtathatnak a ügyfélszolgálat munkaterület alkalmazás Termelékenység paneljéről.
API-hívás

Előre meghatározott automatizálási műveletek

A makrók létrehozásához a következő előre definiált automatizálási műveleteket használhatja:

Termelékenység automatizálása: Műveleteket biztosít a modellvezérelt alkalmazásműveletek végrehajtásához. Ezekkel a műveletekkel automatizálhatja a következő feladatokat:
Rekordok megnyitása és frissítése
Nyitott nézetek
Esetek megoldása
Keresés a tudásbázisban
Rekordok klónozása
Fókusz beállítása egy másik ügynökszkriptre
E-mail sablonok megnyitása
Űrlapmezők automatikus kitöltése
Változók és értékek beállítása és lekérése a munkamenet-környezetben
Munkamenet-összekötő: Műveleteket biztosít a munkamenettel kapcsolatos műveletek végrehajtásához. Ezekkel a műveletekkel lekérheti egy lap azonosítóját, frissíthet egy lapot, átadhatja a lap azonosítóját, fókuszt állíthat be egy lapra a lap azonosítója alapján, megnyithat egy lapsablont, és frissítheti a munkamenet-környezetet.
Omnicsatorna-összekötő: Műveleteket biztosít az Omnicsatorna végrehajtásához ügyfélszolgálat kapcsolódó műveletekhez. Az Omnicsatorna-összekötő makrói lehetővé teszik a rekordok beszélgetésekhez való csatolását és leválasztását.
Folyamat-összekötő: Lehetővé teszi egy folyamat elindítását Power Automate .

Munkamenet-környezeti változók átadása makróknak

A makrókban dinamikus értékeket, például az ügyfél nevét vagy azonosítóját adhatja át paraméterként a makrónak. Az információk a munkamenet-környezetben kulcs-érték pár tárolódnak. A munkamenet-környezeti változót infónak is nevezik.

Amikor egy ügynök megnyit egy esetet, beszélgetést vagy egy másik lapot a munkamenetben, a munkamenet-környezet a következőképpen lesz kitöltve:

Eset: Az eset a horgony lap vagy a munkamenet első lapja. A munkamenet-környezet az esetrekord attribútumaival és értékeivel van feltöltve, és a böngésző memóriájában tárolódik. Példák az esetrekordból feltöltött munkamenet-környezeti változókra az alábbiak szerint:

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6 ${anchor.title}: Ásványi anyag felhalmozódása a vízellátásban ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z ${anchor.prioritycode}: 2 ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normál ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: kapcsolattartó ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

Feljegyzés

A munkamenet-környezet csak a horgony lap értékeivel van feltöltve.

Egy kapcsolódó rekordból oData-lekérdezéssel is beolvashat értéket. A következő oData lekérdezéssel például lekérheti az e-mail-címet az ügyfélrekordból egy esetben: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

Beszélgetések: A munkamenet-környezet a csatornaszolgáltató beszélgetési attribútumaival van feltöltve, és a böngésző gyorsítótárában tárolódik. A munkamenet környezeti változói például a következőképpen vannak feltöltve egy bejövő csevegéshez:

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc ${customerEntityName} : kapcsolat ${customerName} : Claudia Mazzanti ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9 ${visitorLanguage} : hu-hu

Egy kapcsolódó rekordból oData-lekérdezéssel is beolvashat értéket. Például lekérheti az e-mail-címet az ügyfélrekordból egy olyan esetben, amely ezzel a lekérdezéssel rendelkezik${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

További lapok: Az ugyanazon munkamenet további lapjain megnyitott rekordok nem használatosak a munkamenet-környezetben. Az entitás nevét és az entitásrekord azonosítóját azonban a következőképpen érheti el:

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : fiók Az entitásazonosítóval a rekord egyéb értékeit a következő oData lekérdezéssel kérheti le ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Következő lépések

Makrók létrehozása a termelékenység automatizálásával
Munkamenet-összekötő használata makrók létrehozásához
Többcsatornás összekötő használata makrók létrehozásához
Áramlási csatlakozó

Kapcsolódó információk

Automatizálási szótár használata adatparaméter-kulcsok átadásához
Ügynöki szkriptek
Intelligens segéd

Share via