Frissítés az Ügyfélszolgálati központra

Az Interaktív szolgáltatásközpont újragondolt ügyfélszolgálati alkalmazásként először a Dynamics CRM Online 2016 1. frissítés és a Dynamics CRM 2016 szolgáltatásban jelent meg. Az Interactive Service hub webalapú ügyfél, amely az ügyfélszolgálati munkatársak és vezetők napi feladatainak elvégzését teszi egyszerűbbé. Teljesen új összetevőkkel és laptípusokkal rendelkezik, ilyenek például az interaktív irányítópultok, az interaktív űrlapok és a referenciapanel-vezérlő.

Bár az Interaktív szolgáltatásközpont intuitív kezelőfelülete nélkülözhetetlen információkat tartalmaz egy helyen, és az ügyfélszolgálati munkatársak számára lehetővé tette, hogy rangsorolhassák feladataikat és hatékonyabban dolgozhassanak, bizonyos bővíthetőségi korlátozások voltak érvényesek. Az új Ügyfélszolgálati központ még nagyobb rugalmasságot és továbbfejlesztett vezérlőket és bővíthetőséget kínál.

Az Ügyfélszolgálati központ alkalmazás bemutatása

A legújabb verzióval az Ügyfélszolgálati központ az Egyesített felületen futó alkalmazásmodulként koncentrált, interaktív felületet kínál. Az egyszer létrehozni, mindenhol telepíteni filozófiát követte az Egyesített felület, és új Custom Control Framework (egyéni vezérlő keretrendszer), alkalmazkodó felhasználói felület-megjelenítés, jobbról balra támogatás jellemzi; valamint hamarosan Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 . kompatibilis lesz.

Az Egyesített felület kiiktatja a hosszabb kezdeti metaadatok letöltését, és nagyobb paritást biztosít a webes ügyféllel a támogatott entitások, vezérlők és bővíthetőség terén. Mivel az Ügyfélszolgálati központ egy alkalmazásmodul, ezért teljesen szerepköralapú és metaadatokra épül, lehetővé téve ezzel a testreszabás nagyobb rugalmasságát. Megkönnyíti és intuitívvá teszi a rendszergazdák számára mutatott űrlapok, irányítópultok és egyéb metaadat-összetevők szűrését a rendszergazdák számára, így személyre szabott alkalmazásokat tudnak nyújtani.

Frissítésre jogosult verziók

A Dynamics CRM 2016-ot használó szervezetek, Dynamics CRM Online 2016 1. frissítés és Dynamics 365 Customer Service és Customer Engagement (on-premises) 2.1-es platformfrissítéssel jogosultak a legújabb verzióra frissítésre az ügyfél által aktivált frissítés ütemezéssel. A CRM 2016-nál korábbi verziók frissítése nem támogatott. Az Interaktív szolgáltatásközpont ügyfél támogatása a Dynamics 365 Customer Service Update 2.1 verzióra korlátozódik.

Felkészülés a frissítésre

A frissítés megkezdése előtt fontos megjegyezni, hogy az Ügyfélszolgálati központ frissítése után az Interaktív szolgáltatásközpont visszaállítása nem támogatott. A termelési szervezet frissítése előtt tanulmányozza át az alábbi gyakorlati tanácsokat:

• Olvassa el az Ügyfélszolgálati központtal vagy az Egyesített felülettel kapcsolatos ismert problémákat itt: Információs fájl / ismert problémák
• A frissítés szinte zökkenőmentesen történik. De vannak bizonyos módosítások, amelyek a rendszergazda manuális beavatkozását igénylik. Olvassa el a jelen útmutató lépéseket: A rendszergazdák manuális frissítés utáni konfigurációs feladatai.
• A teszt- vagy védőfal környezet frissítése a testreszabásokkal és az adatokkal.
• A testreszabások és adatok biztonsági másolatának elkészítése.
• Olvasson az ügyfél által kezdeményezett frissítés folyamatáról, és ütemezze a frissítésre alkalmas időpontokat.

A következő részekben frissítéssel kapcsolatos jelentős módosításokról, valamint a Dynamics 365 Customer Service alkalmazásban az általános testreszabással és a felhasználói élmény módosításairól olvashat.

Interaktív élmény űrlapok átalakítása Fő űrlapokká

A Dynamics 365 Customer Service webes ügyfélhez hasonlóan az Egyesített felületen lévő Ügyfélszolgálati központ alkalmazás is fő űrlapokat használ. A rendszer minden, már létező, akár kész, akár egyéni Interaktív élmény űrlapot módosít és Fő űrlappá konvertál, amikor frissíti a legújabb verzióra, emellett minden megoldást importál a Dataverse-be. Ez a változás nem befolyásolja a működést, az űrlap XML-fájlja nagymértékben változatlan marad, a lentebb látható néhány tulajdonsága azonban megváltozik.

• Az átalakítási folyamat módosítja az űrlap típusát. Nem hoz létre új űrlapokat, és nem módosul az űrlap neve
• Az űrlap XML-fájljának szegmense, amely az űrlapviselkedést és a testreszabást jeleníti meg, változatlan marad. A konverzió nem lesz kedvezőtlen hatással a működésre
• Az Űrlap típusaFő – Interaktív élmény típusról Fő típusúra változik
• Ha az űrlap felügyelt tulajdonságai testreszabhatóra vannak állítva, az Űrlap állapot Inaktívra változik; de máskülönben változatlan marad. Az Egyesített felületen támogatottak a Fő űrlapok, ezért akárcsak a Dataverse-ben, az inaktiválás alapvető fontosságú a Dataverse-ben való nemkívánatos hozzáférés elkerülése érdekében. Ez a viselkedés a testreszabható űrlapokra korlátozódik, így a frissítés nem kényszerít egyetlen űrlapot sem visszaállíthatatlanul inaktív állapotba
• Az Interaktív élmény űrlapok Fő űrlapokká történő átalakításuk után alacsonyabb rangsorolást fognak kapni, mint a rendszerben lévő többi Fő űrlap, annak érdekében, hogy a Dynamics 365 Customer Service webes ügyfél felhasználóinak megszakítását elkerülje. A rendszergazdák felülvizsgálhatják a sorrendet, és módosíthatják azt az üzleti igényeknek megfelelően. További információkért lásd: Űrlapsorrend hozzárendelése

Interaktív élmény űrlapok támogatása

Az Egyesített felület nem használ Interaktív élmény űrlapokat, így azokat a Dynamics 365 Customer Service sem használja, illetve nem támogatja. Az űrlapokra vonatkozó konfigurációs beállítások, például az Interaktív élmény űrlapok létrehozásának lehetősége, vagy új sorrendbe rendezése, szintén el lesznek távolítva.

Entitások támogatása és avultatás

A legújabb verziójával az Egyesített felület támogatja az összes Interaktív szolgáltatásközpont-entitást és sok mást. Az Egyesített felületen támogatott és az Ügyfélszolgálati központ alkalmazásban használt entitásokhoz létrehozhatók Interaktív irányítópultok, Kártyaűrlapok, Fő űrlapok és bármely más összetevők, például Nézetek, Diagramok. Kivonásra került az EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled tulajdonság, amely azt jelzi, hogy az entitásnál lehet-e engedélyezni az interaktív élményt. A hozzá tartozó tulajdonság, az Engedélyezés az interaktív élményhez, amely a testreszabási felületen található, kivonásra került, az EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled tulajdonság pedig a Dataverse SDK jövőbeni verziójában kerül kivonásra.

A felhasználói felület fejlesztései

• Indítsa el az Ügyfélszolgálati központ alkalmazást a Navigáció vagy a Saját alkalmazások oldalról

  A Saját alkalmazások oldalról:

  

  A Navigáció oldalról:

  

• Az Interaktív irányítópultok továbbfejlesztett felfedezhetőségi és átrendeződési viselkedést nyújtanak. Az irányítópultokról a ügyfélszolgálat Hub felhasználói útmutatójában olvashat bővebben.

• Az Egyesített felületen lévő oldaltérkép függőleges elrendezésű, hogy egyszerűen használható legyen a kisebb eszközökön. Az elrendezés változásán túl az Ügyfélszolgálati központ magasabb szintű támogatást nyújt az Oldaltérkép testreszabásához, mivel annak dedikált oldaltérképe bárhogyan beállítható anélkül, hogy az egyéb alkalmazásokat érintene. A webhelytérképek szerkesztéséről a oldaltérkép-tervező dokumentációjában olvashat bővebben. (Felhívjuk a figyelmét, hogy a módosítás nem kizárólagosan erre a frissítésre vonatkozik.)

  

A frissítés után

A legújabb verzióra való frissítése után az Ügyfélszolgálati központ a szervezet számára biztosított lesz, és a rendszer az Interaktív szolgáltatásközpontból frissíti a testreszabásokat.

Feljegyzés

A rendszergazdáknak és a testreszabóknak végre kell hajtaniuk a dokumentumban később ismertetett Frissítés utáni konfigurációs feladatokat. Az Ügyfélszolgálati központ futtatókörnyezet tapasztalatának felülvizsgálata, majd az Interaktív Szolgáltatásközponttal történő összevetése ajánlott számukra, mielőtt az alkalmazást az üzleti felhasználók számára értékesítésre kiadják.

Mi várható a frissítés után?

• Az alkalmazás már meglévő módon történő indítása esetén továbbra is az oldaltérképen és a könyvjelzővel ellátott hivatkozásokon keresztül működik. A Beállítások > Alkalmazás helyen lévő oldaltérkép hivatkozás továbbra is az Interaktív szolgáltatásközpont nevet viseli; azonban átirányításra kerül az Ügyfélszolgáltatási központhoz

• Az Interaktív szolgáltatásközpont /nga/engagementhub.aspx vagy /engagementhub.aspx URL-címeit a rendszer átirányítja az Ügyfélszolgáltatási központ azonos oldalára, és minden lekérdezési karakterlánc paraméter támogatott lesz

• Az Interaktív szolgáltatásközpontban végzett összes testreszabás megmarad, így a vonatkozó összetevők – mind a kész, mind az egyéni – az Ügyfélszolgáltatási központ alkalmazásmoduljában szerepelnek. Az Interaktív Szolgáltatásközpontban lévő űrlapok és az irányítópultok hozzáadódnak az alkalmazáshoz, így mindkét alkalmazás hasonló élményt nyújt. Más összetevők például a nézetek és az entitás-irányítópultok nem adódnak hozzá, ugyanakkor az összes ilyen összetevő a futtatókörnyezet tapasztalat része lesz

• Az Interaktív szolgáltatásközpont számára engedélyezett entitások hozzáadódnak az Ügyfélszolgáltatási központ alkalmazás definíciójához, minden üzleti folyamattal együtt, amely az Interaktív szolgáltatásközpont részét képezte

• Az ügyfélszolgálati munkatárs, ügyfélszolgálati munkatárs kezelő és a Tudásbázis-kezelő szerepkörökkel rendelkező felhasználók alapértelmezés szerint hozzáférhetnek majd az Ügyfélszolgáltatási központhoz. A rendszergazdák kezelhetik a más szerepkörökhöz való hozzáférést a Saját alkalmazások oldalról, amely itt látható:

  

A rendszergazdák frissítés utáni konfigurációs feladatai

Ahogyan az korábban ismertetve lett, a Fő űrlapok többsége Inaktív állapotba kerül a frissítés után. Ha az Ügyfélszolgálati központ nem rendelkezik Aktív űrlappal egyetlen entitás esetében sem, a felhasználók Alapűrlapokat kapnak, amikor hozzáférnek egy entitásbejegyzéshez. Az alapűrlap az alapértelmezett űrlap, amely azon felhasználók számára érhető el, akiknek biztonsági szerepköreihez nincs űrlap rendelve (további információ: Űrlapokhoz való hozzáférés vezérlése). A rendszergazdáknak a frissítés után meg kell győződniük arról, hogy a felhasználók zökkenőmentesen tudják használni a rendszert, ezért bizonyos, az alábbi táblázatban felsorolt manuális feladatokat kell végrehajtaniuk.

Mivel az Egyesített felületen támogatottak a Fő űrlapok, akárcsak a webes ügyfélben, az aktiválás láthatóvá tenné őket a webes ügyfélben. A rendszergazdák számára ajánlott a megfelelő biztonsági szerepkörök hozzárendelése a nemkívánatos hozzáférés elkerülése érdekében. További információkért lásd: Biztonsági szerepkörök hozzárendelése űrlapokhoz.

Megoldások használata

• Egy megoldás Interaktív Szolgáltatásközpont-összetevőkkel történő importálása a Dynamics CRM 2016 verziókból, a Dynamics CRM Online 2016 1. frissítés rendszerből és a Dynamics 365 Customer Service és Customer Engagement (on-premises) platfrom Update 2.1 verzióból a legújabb verzióba nem tükrözi az Ügyfélszolgáltatási központ módosításait, mivel az egy alkalmazásmodul, és nem jelenít meg minden összetevőt a rendszerben. Az importálás folytatódna a szokásos módon, és a rendszerben hozzáadott összetevőket hozzá kellene adni az Ügyfélszolgáltatási központhoz. A rendszergazdák szerkeszthetik a központ alkalmazás definícióját az Alkalmazástervezőben, és belefoglalhatják a megoldás-összetevőket. Így a rendszergazdák nagyobb mértékben vezérelhetik a központ alkalmazás definícióját. Az alkalmazásdefiníciók szerkesztéséről az Alkalmazástervező dokumentációjában olvashat bővebben.

• Ha régebbi megoldásokat szeretne eltávolítani a legújabb verzióra való frissítés után, bizonyos esetekben szükséges lehet az Ügyfélszolgálati központ alkalmazás manuális frissítése. Ez általában akkor fordul elő, ha a megoldás üzleti folyamatokat tartalmaz. A frissítés során a rendszerben lévő összes üzleti folyamat (és a kapcsolódó entitások) hozzáadódnak az Ügyfélszolgálati központ alkalmazáshoz, és ez a megoldásoktól való függőségeket hoz létre. Egy megoldási keretrendszer függőségi hiba jelenik meg az ilyen megoldások eltávolítása esetén.

  

  A hiba részleteinek megnyitásával megjelennek a rendszer más összetevői által hivatkozott megoldás-összetevők. Ezen függőségek megoldása az Ügyfélszolgálati központ szerkesztésével, és a hivatkozott összetevők eltávolításával lehetővé teszi, hogy eltávolítsa a megoldást. Ha a probléma továbbra is fennáll, akkor lehet, hogy függőségek fennmaradtak, és a folyamat megismétlésével azonosíthatja őket. Az alkalmazásdefiníciók szerkesztéséről az Alkalmazástervező dokumentációjában olvashat bővebben.

Lásd még

A Customer Service és az Ügyfélszolgálati központ áttekintése

Felhasználói útmutató (ügyfélszolgálat Hub)

Modellvezérelt alkalmazás létrehozása vagy szerkesztése az alkalmazástervező használatával