Az ügynök-irányítópult az előzményelemzésben

Fontos

Ez a szolgáltatás hivatott segítséget nyújtani az ügyfélszolgálati vezetőknek vagy felügyelőknek a csoport teljesítményének növelésében és az ügyfelek elégedettségének javításában. Ez a szolgáltatás nem használható fel, és nem használandó fel olyan döntések meghozatalára, amelyek hatással vannak egy alkalmazott vagy alkalmazotti csoport munkavégzésére, beleértve a kártérítést, jutalmat, tapasztalatot vagy egyéb jogokat és jogosultságokat. Az ügyfelek kizárólagos felelősséggel tartoznak a Dynamics 365 Customer Service, a funkció és az összes kapcsolódó funkció vagy szolgáltatás használatára vonatkozóan, amely megfelel az összes vonatkozó jogszabálynak, beleértve az egyéni alkalmazotti elemzések elérésére vonatkozó jogszabályokat, valamint a nyomon követést, a rögzítést és a végfelhasználókkal folytatott kommunikációt. Ez magában foglalja a végfelhasználók értesítését is a funkció használata előtt arról, hogy az ügynökökkel folytatott kommunikációt nyomon követhetik, rögzíthetik, illetve tárolhatják, és az alkalmazandó jogszabályok függvényében ez előtt kérhetik a felhasználók beleegyezését. Az ügyfeleket arra is bátorítják, hogy rendelkezzenek olyan mechanizmussal, amely tájékoztatja az ügynököket arról, hogy a végfelhasználókkal folytatott kommunikációjuk nyomon követhető, rögzíthető, illetve tárolható.

Az Ügynök irányítópulton olyan diagramok és KPI-k láthatóak, amelyek segítségével iránymutatást adhat az ügynökök számára, és megértheti az alkalmazottak általános teljesítményét.

Az Ügynök irányítópult megtekintéséhez lépjen a Customer Service korábbi adatainak elemzéseire, és válassza a munkaterület tetején található Ügynök lehetőséget. Az irányítópulton az egyes ügynökök diagramjai és fő teljesítménymutatói és az alkalmazottak általános teljesítménye látható, valamint a következő információk is láthatóak:

Az Ügynök irányítópulthoz való hozzáférés

Az Customer Service workspace-ben vagy a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásban tegye a következők valamelyikét az irányítópult megtekintéséhez:

• Az alapértelmezett nézetben válassza a plusz (+) ikont, majd a Customer Service korábbi adatainak elemzése lehetőséget.
• Ha a továbbfejlesztett többmunkamenetes munkaterületnézet engedélyezve van, válassza ki az oldaltérképet, majd a Customer Service korábbi adatainak elemzése lehetőséget.

A megjelenő oldalon válassza ki az irányítópultot.

Jelentés részletei

A jelentések összefoglalják a megadott időszak fő teljesítménymutatóit, valamint az időszak alatti százalékos változásokat. Ezeket a területeket szűrheti időtartam, csatorna, várólista, ügynökbeszélgetés és időzóna szerint. Az irányítópult fő teljesítménymutatói a következő képernyőképen láthatók.

A következő táblázatban az ügynöki jelentés fő teljesítménymutatói láthatóak.

KPI	Ismertetés
Aktív esetek	A jelenleg megnyitott esetek száma.
Megoldott esetek	Az ügynök által lezárt esetek száma.
Eszkalált esetek	Az eszkalált esetek százalékos aránya.
Átlagos megoldási idő	Átlagosan ennyi idő alatt old meg egy ügynök egy esetet.
Átlagos ügyfél-elégedettség	Az átlagos ügyfél-elégedettségi pontszám a Customer Voice-felmérésben az ügyfél írásos visszajelzése alapján.
Átlagos felmérési hangulat	Az átlagos véleményindex az ügyfél által beküldött Customer Voice-felmérés írásbeli visszajelzései alapján.

Az ügynökirányítópulton a következő mérőszámokat mutató diagramok vannak.

KPI	Ismertetés
Esetek száma az időtartam alatt	Esetek mennyiségének naponkénti alakulása.
Átlagos megoldási idő	Esetmegoldási idő havonkénti alakulása percben kifejezve.
Ügyfél-elégedettség és felmérés szerinti hangulat ügynökök szerint	Ez az ügynökközpontú nézet összehasonlítja a Customer Voice-felmérés válaszaiból vett CSAT és hangulat értékét.
Ügynöki metrikák	Az ügynök alapvető mérőszámainak áttekintése az egyéb mérőszámokkal és dátummal kapcsolatban.

Ügynök lefúrási nézete

Az Ügynök lefúrási nézete a felügyelők számára átfogó nézetet biztosít az ügynökök egyéni teljesítményébe a mérőszámokra vonatkozóan, és értékes lehet az ügynökök képzési eseteiben.

Ha hozzá akar férni a lefúrási jelentéshez, válassza ki a szükséges mérőszámértéket a kívánt ügynökhöz, és válassza a Részletek lehetőséget.

Kapcsolódó információk

Irányítópult áttekintése
Összegzési irányítópult
Témakörök irányítópult
Jelentéskönyvjelzők kezelése