Az ügynök-irányítópult az előzményelemzésben
Fontos
Ez a szolgáltatás hivatott segítséget nyújtani az ügyfélszolgálati vezetőknek vagy felügyelőknek a csoport teljesítményének növelésében és az ügyfelek elégedettségének javításában. Ez a szolgáltatás nem használható fel, és nem használandó fel olyan döntések meghozatalára, amelyek hatással vannak egy alkalmazott vagy alkalmazotti csoport munkavégzésére, beleértve a kártérítést, jutalmat, tapasztalatot vagy egyéb jogokat és jogosultságokat. Az ügyfelek kizárólagos felelősséggel tartoznak a Dynamics 365 Customer Service, a funkció és az összes kapcsolódó funkció vagy szolgáltatás használatára vonatkozóan, amely megfelel az összes vonatkozó jogszabálynak, beleértve az egyéni alkalmazotti elemzések elérésére vonatkozó jogszabályokat, valamint a nyomon követést, a rögzítést és a végfelhasználókkal folytatott kommunikációt. Ez magában foglalja a végfelhasználók értesítését is a funkció használata előtt arról, hogy az ügynökökkel folytatott kommunikációt nyomon követhetik, rögzíthetik, illetve tárolhatják, és az alkalmazandó jogszabályok függvényében ez előtt kérhetik a felhasználók beleegyezését. Az ügyfeleket arra is bátorítják, hogy rendelkezzenek olyan mechanizmussal, amely tájékoztatja az ügynököket arról, hogy a végfelhasználókkal folytatott kommunikációjuk nyomon követhető, rögzíthető, illetve tárolható.
Az Ügynök irányítópulton olyan diagramok és KPI-k láthatóak, amelyek segítségével iránymutatást adhat az ügynökök számára, és megértheti az alkalmazottak általános teljesítményét.
Az Ügynök irányítópult megtekintéséhez lépjen a Customer Service korábbi adatainak elemzéseire, és válassza a munkaterület tetején található Ügynök lehetőséget. Az irányítópulton az egyes ügynökök diagramjai és fő teljesítménymutatói és az alkalmazottak általános teljesítménye látható, valamint a következő információk is láthatóak:
Az Ügynök irányítópulthoz való hozzáférés
Az Customer Service workspace-ben vagy a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásban tegye a következők valamelyikét az irányítópult megtekintéséhez:
- Az alapértelmezett nézetben válassza a plusz (+) ikont, majd a Customer Service korábbi adatainak elemzése lehetőséget.
- Ha a továbbfejlesztett többmunkamenetes munkaterületnézet engedélyezve van, válassza ki az oldaltérképet, majd a Customer Service korábbi adatainak elemzése lehetőséget.
A megjelenő oldalon válassza ki az irányítópultot.
Jelentés részletei
A jelentések összefoglalják a megadott időszak fő teljesítménymutatóit, valamint az időszak alatti százalékos változásokat. Ezeket a területeket időtartam, csatorna, várólista, ügynöki beszélgetés és időzóna szerint szűrheti. Az irányítópult fő teljesítménymutatói a következő képernyőképen láthatók.
A következő táblázatban az ügynöki jelentés fő teljesítménymutatói láthatóak.
| KPI | Ismertetés |
|---|---|
| Aktív esetek | A jelenleg megnyitott esetek száma. |
| Megoldott esetek | Az ügynök által lezárt ügyek száma. |
| Eszkalált esetek | Azon esetek százalékos aránya, amelyeket eszkalálni kellett. |
| Átlagos megoldási idő | Átlagosan ennyi idő alatt old meg egy ügynök egy esetet. |
| Átlagos ügyfél-elégedettség | Az átlagos ügyfél-elégedettségi pontszám a Customer Voice-felmérésben az ügyfél írásos visszajelzése alapján. |
| Átlagos felmérési hangulat | Az átlagos véleményindex az ügyfél által beküldött Customer Voice-felmérés írásbeli visszajelzései alapján. |
Az ügynökirányítópulton a következő mérőszámokat mutató diagramok vannak.
| KPI | Ismertetés |
|---|---|
| Esetek száma az időtartam alatt | Esetek mennyiségének naponkénti alakulása. |
| Átlagos megoldási idő | Esetmegoldási idő havonkénti alakulása percben kifejezve. |
| Ügyfél-elégedettség és felmérés szerinti hangulat ügynökök szerint | Ez az ügynökközpontú nézet összehasonlítja a Customer Voice-felmérés válaszaiból vett CSAT és hangulat értékét. |
| Ügynöki metrikák | Az ügynök alapvető mérőszámainak áttekintése az egyéb mérőszámokkal és dátummal kapcsolatban. |
Ügynök lefúrási nézete
Az Ügynök lefúrási nézete a felügyelők számára átfogó nézetet biztosít az ügynökök egyéni teljesítményébe a mérőszámokra vonatkozóan, és értékes lehet az ügynökök képzési eseteiben.
Ha hozzá akar férni a lefúrási jelentéshez, válassza ki a szükséges mérőszámértéket a kívánt ügynökhöz, és válassza a Részletek lehetőséget.
Feljegyzés
Az ügynök rendelkezésre állása (kezdési és befejezési ideje) csak UTC szerint érhető el, és nincs hatással rá a felhasználó időzónája.
Kapcsolódó információk
Irányítópult áttekintése
Összegzési irányítópult
Témakörök irányítópult
Jelentéskönyvjelzők kezelése