Az ügynök-irányítópult az előzményelemzésben
Fontos
Ez a szolgáltatás hivatott segítséget nyújtani az ügyfélszolgálati vezetőknek vagy felügyelőknek a csoport teljesítményének növelésében és az ügyfelek elégedettségének javításában. Ez a szolgáltatás nem használható fel, és nem használandó fel olyan döntések meghozatalára, amelyek hatással vannak egy alkalmazott vagy alkalmazotti csoport munkavégzésére, beleértve a kártérítést, jutalmat, tapasztalatot vagy egyéb jogokat és jogosultságokat. Az ügyfelek kizárólagos felelősséggel tartoznak a Dynamics 365 Customer Service, a funkció és az összes kapcsolódó funkció vagy szolgáltatás használatára vonatkozóan, amely megfelel az összes vonatkozó jogszabálynak, beleértve az egyéni alkalmazotti elemzések elérésére vonatkozó jogszabályokat, valamint a nyomon követést, a rögzítést és a végfelhasználókkal folytatott kommunikációt. Ez magában foglalja a végfelhasználók megfelelő értesítését arról, hogy az ügyfélszolgálati képviselőkkel folytatott kommunikációjukat megfigyelhetjük, rögzíthetjük vagy tárolhatjuk, és az alkalmazandó jogszabályok előírásainak megfelelően megszerezzük a végfelhasználók hozzájárulását, mielőtt velük együtt használnák a funkciót. Az ügyfeleket arra is ösztönzik, hogy rendelkezzenek olyan mechanizmussal, amely tájékoztatja ügyfélszolgálati képviselőiket arról, hogy a végfelhasználókkal folytatott kommunikációjukat figyelemmel kísérhetik, rögzíthetik vagy tárolhatják.
Az Ügynök irányítópult diagramokat és KPI-ket jelenít meg, amelyek segítségével útmutatást adhat az ügyfélszolgálati képviselőknek (szolgáltatási képviselőknek vagy képviselőknek), és megértheti a képviselők általános teljesítményét.
Az Ügynök irányítópult megtekintéséhez lépjen a Customer Service korábbi adatainak elemzéseire, és válassza a munkaterület tetején található Ügynök lehetőséget. Az irányítópult diagramokat és KPI-ket jelenít meg az egyes képviselőkre és a képviselők általános teljesítményére vonatkozóan, és a következő elemzéseket tartalmazza:
Az Ügynök irányítópulthoz való hozzáférés
Az Customer Service workspace-ben vagy a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásban tegye a következők valamelyikét az irányítópult megtekintéséhez:
- Az alapértelmezett nézetben válassza a plusz (+) ikont, majd a Customer Service korábbi adatainak elemzése lehetőséget.
- Ha a továbbfejlesztett többmunkamenetes munkaterületnézet engedélyezve van, válassza ki az oldaltérképet, majd a Customer Service korábbi adatainak elemzése lehetőséget.
A megjelenő oldalon válassza ki az irányítópultot.
Jelentés részletei
A jelentések összefoglalják a megadott időszak fő teljesítménymutatóit, valamint az időszak alatti százalékos változásokat. Ezeket a területeket időtartam, csatorna, várólista, reprezentatív beszélgetés és időzóna szerint szűrheti. Az irányítópult fő teljesítménymutatói a következő képernyőképen láthatók.
A következő táblázatban az ügynöki jelentés fő teljesítménymutatói láthatóak.
| KPI | Ismertetés |
|---|---|
| Aktív esetek | A jelenleg megnyitott esetek száma. |
| Megoldott esetek | A képviselő által lezárt ügyek száma. |
| Eszkalált esetek | Azon esetek százalékos aránya, amelyeket eszkalálni kellett. |
| Átlagos megoldási idő | A képviselő által az ügy megoldásához szükséges átlagos idő. |
| Átlagos ügyfél-elégedettség | Az átlagos ügyfél-elégedettségi pontszám a Customer Voice-felmérésben az ügyfél írásos visszajelzése alapján. |
| Átlagos felmérési hangulat | Az átlagos véleményindex az ügyfél által beküldött Customer Voice-felmérés írásbeli visszajelzései alapján. |
Az ügynökirányítópulton a következő mérőszámokat mutató diagramok vannak.
| KPI | Ismertetés |
|---|---|
| Esetek száma az időtartam alatt | Esetek mennyiségének naponkénti alakulása. |
| Átlagos megoldási idő | Esetmegoldási idő havonkénti alakulása percben kifejezve. |
| Ügyfél-elégedettség és felmérés szerinti hangulat ügynökök szerint | Reprezentatív nézet, amely összehasonlítja a CSAT-ot és a Customer Voice felmérés válaszaiból származó hangulatot. |
| Ügynöki metrikák | Az alapvető reprezentatív mutatók áttekintése más mutatókhoz és dátumhoz viszonyítva. |
Ügynök lefúrási nézete
Az ügynök részletező nézete holisztikus vizsgálatot biztosít a felügyelők számára az egyes képviselők metrikákon végzett teljesítményének vizsgálatához, és értékes lehet a képviselők képzési forgatókönyveiben.
A részletező jelentés eléréséhez válassza ki a szükséges képviselő metrikaértékét, majd válassza a Részletek lehetőséget .
Feljegyzés
Az ügynök rendelkezésre állása (kezdési és befejezési ideje) csak UTC szerint érhető el, és nincs hatással rá a felhasználó időzónája.
Kapcsolódó információk
Irányítópult áttekintése
Összefoglaló irányítópult
Témakörök irányítópult
Jelentés könyvjelzőinek kezelése