Megosztás a következőn keresztül:


Az ügynök-irányítópult az előzményelemzésben

Fontos

Ez a szolgáltatás hivatott segítséget nyújtani az ügyfélszolgálati vezetőknek vagy felügyelőknek a csoport teljesítményének növelésében és az ügyfelek elégedettségének javításában. Ez a szolgáltatás nem használható fel, és nem használandó fel olyan döntések meghozatalára, amelyek hatással vannak egy alkalmazott vagy alkalmazotti csoport munkavégzésére, beleértve a kártérítést, jutalmat, tapasztalatot vagy egyéb jogokat és jogosultságokat. Az ügyfelek kizárólagos felelősséggel tartoznak a Dynamics 365 Customer Service, a funkció és az összes kapcsolódó funkció vagy szolgáltatás használatára vonatkozóan, amely megfelel az összes vonatkozó jogszabálynak, beleértve az egyéni alkalmazotti elemzések elérésére vonatkozó jogszabályokat, valamint a nyomon követést, a rögzítést és a végfelhasználókkal folytatott kommunikációt. Ez magában foglalja a végfelhasználók megfelelő értesítését arról, hogy az ügyfélszolgálati képviselőkkel folytatott kommunikációjukat megfigyelhetjük, rögzíthetjük vagy tárolhatjuk, és az alkalmazandó jogszabályok előírásainak megfelelően megszerezzük a végfelhasználók hozzájárulását, mielőtt velük együtt használnák a funkciót. Az ügyfeleket arra is ösztönzik, hogy rendelkezzenek olyan mechanizmussal, amely tájékoztatja ügyfélszolgálati képviselőiket arról, hogy a végfelhasználókkal folytatott kommunikációjukat figyelemmel kísérhetik, rögzíthetik vagy tárolhatják.

Az Ügynök irányítópult diagramokat és KPI-ket jelenít meg, amelyek segítségével útmutatást adhat az ügyfélszolgálati képviselőknek (szolgáltatási képviselőknek vagy képviselőknek), és megértheti a képviselők általános teljesítményét.

Az Ügynök irányítópult megtekintéséhez lépjen a Customer Service korábbi adatainak elemzéseire, és válassza a munkaterület tetején található Ügynök lehetőséget. Az irányítópult diagramokat és KPI-ket jelenít meg az egyes képviselőkre és a képviselők általános teljesítményére vonatkozóan, és a következő elemzéseket tartalmazza:

Ügynök irányítópult információi

Az Ügynök irányítópulthoz való hozzáférés

Az Customer Service workspace-ben vagy a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásban tegye a következők valamelyikét az irányítópult megtekintéséhez:

  • Az alapértelmezett nézetben válassza a plusz (+) ikont, majd a Customer Service korábbi adatainak elemzése lehetőséget.
  • Ha a továbbfejlesztett többmunkamenetes munkaterületnézet engedélyezve van, válassza ki az oldaltérképet, majd a Customer Service korábbi adatainak elemzése lehetőséget.

A megjelenő oldalon válassza ki az irányítópultot.

Jelentés részletei

A jelentések összefoglalják a megadott időszak fő teljesítménymutatóit, valamint az időszak alatti százalékos változásokat. Ezeket a területeket időtartam, csatorna, várólista, reprezentatív beszélgetés és időzóna szerint szűrheti. Az irányítópult fő teljesítménymutatói a következő képernyőképen láthatók.

Ügynök jelentés irányítópultja

A következő táblázatban az ügynöki jelentés fő teljesítménymutatói láthatóak.

KPI Ismertetés
Aktív esetek A jelenleg megnyitott esetek száma.
Megoldott esetek A képviselő által lezárt ügyek száma.
Eszkalált esetek Azon esetek százalékos aránya, amelyeket eszkalálni kellett.
Átlagos megoldási idő A képviselő által az ügy megoldásához szükséges átlagos idő.
Átlagos ügyfél-elégedettség Az átlagos ügyfél-elégedettségi pontszám a Customer Voice-felmérésben az ügyfél írásos visszajelzése alapján.
Átlagos felmérési hangulat Az átlagos véleményindex az ügyfél által beküldött Customer Voice-felmérés írásbeli visszajelzései alapján.

Az ügynökirányítópulton a következő mérőszámokat mutató diagramok vannak.

KPI Ismertetés
Esetek száma az időtartam alatt Esetek mennyiségének naponkénti alakulása.
Átlagos megoldási idő Esetmegoldási idő havonkénti alakulása percben kifejezve.
Ügyfél-elégedettség és felmérés szerinti hangulat ügynökök szerint Reprezentatív nézet, amely összehasonlítja a CSAT-ot és a Customer Voice felmérés válaszaiból származó hangulatot.
Ügynöki metrikák Az alapvető reprezentatív mutatók áttekintése más mutatókhoz és dátumhoz viszonyítva.

Ügynök lefúrási nézete

Az ügynök részletező nézete holisztikus vizsgálatot biztosít a felügyelők számára az egyes képviselők metrikákon végzett teljesítményének vizsgálatához, és értékes lehet a képviselők képzési forgatókönyveiben.

A részletező jelentés eléréséhez válassza ki a szükséges képviselő metrikaértékét, majd válassza a Részletek lehetőséget .

Ügynök lefúrási nézete tábla.

Feljegyzés

Az ügynök rendelkezésre állása (kezdési és befejezési ideje) csak UTC szerint érhető el, és nincs hatással rá a felhasználó időzónája.

Irányítópult áttekintése
Összefoglaló irányítópult
Témakörök irányítópult
Jelentés könyvjelzőinek kezelése