Összegző irányítópult

Az Összegzés irányítópult széles körű áttekintést nyújt a szervezethez kapcsolódó ügyfélszolgálati tapasztalatokról. AI segítségével mutatja meg a legnagyobb volument generáló és kialakulóban lévő témaköröket, amelyek a legnagyobb volumenű változást eredményezik.

A KPI összegzése irányítópult számos diagramot tartalmaz, amelyek a Customer Service fő teljesítménymutatóinak grafikus megjelenítését tartalmazzák.

Az esetvolumen hatások és a kialakuló esetmennyiség témakörgrafikonok természetes nyelvi megértés segítségével csoportosítja a támogatási eseteket olyan témakörökbe, amelyek a kapcsolódó esetek gyűjteményei. Ezek a diagramok bemutatják az ügyfélszolgálati témákat, amelyek a legnagyobb volument generálják és a felmerülő témákat a legnagyobb mértékű volumenváltozást eredményezik, így könnyebben azonosíthatók a rendszer teljesítményére leginkább hatással lévő területek.

Alapértelmezés szerint az irányítópult az elmúlt hónap fő teljesítménymutatóit mutatja, valamint a rendszer összes, csatornáját, várakozási sorát és ügynökét. Az adatszűrés beállításaival meghatározott időszakokra, csatornákra, várólistákra és ügynökökre vonatkozó adatokat jelölhet ki. Az adatok időtartam, csatorna, várólista vagy ügynök szerint való szűréséhez válasszon egy értéket a megfelelő legördülő listából.

Feljegyzés

Ha másik irányítópultra vált át, a megadott szűrő továbbra is érvényben marad és az összes irányítópulton adataira alkalmazva van.

Az Összegzési irányítópult elérése

Az Customer Service workspace-ben vagy a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásban tegye a következők valamelyikét az irányítópult megtekintéséhez:

• Az alapértelmezett nézetben válassza a plusz (+) ikont, majd a Customer Service korábbi adatainak elemzése lehetőséget.
• Ha a továbbfejlesztett többmunkamenetes munkaterületnézet engedélyezve van, válassza ki az oldaltérképet, majd a Customer Service korábbi adatainak elemzése lehetőséget.

A megjelenő oldalon válassza ki az irányítópultot.

Észlelt fontos betekintések

A Fontos betekintések észlelése szakasz két területre oszlik:

• KPI-információk: A teljesítményre hatással lévő fontos témák, például a prioritásra, a csatorna mennyiségére, illetve a várólistákra vonatkozó ügyfélelégedettség és a várakozási sorokhoz kapcsolódó nyitott ügyek.

• Figyelendő témakörök: A következő három kulcsfontosságú területen a magas rangú témakörök láthatók, amelyek megkönnyítik a ügyfélszolgálati vezetők számára a legfontosabb problémák felfedezését.

Jelentés részletei

A KPI öszegzése diagramok összefoglalják a megadott időszak fő teljesítménymutatóit, valamint az időszak alatti százalékos változásokat. Ezeket a területeket időtartam, csatorna, várólista és ügynök szerint szűrheti.

Az ügy életciklusát és a különböző állapotokból származó metrikákat a következő ábra mutatja.

A következő táblázatban az ügynöki jelentésben megjelenő fő teljesítménymutatói láthatóak.

KPI	Ismertetés
Bejövő esetek	Az ügyfelek támogatásához létrehozott esetek száma.
Aktív esetek	A jelenleg megnyitott esetek száma.
Továbbítási arány	Az eszkalált esetek százalékos aránya.
Átlagos megoldási idő (óra)	Az ügynök által az eset megoldásához igénybe vett átlagos időtartam.
Átlagos ügyfél-elégedettség	Az átlagos ügyfél-elégedettségi pontszám az ügyfél által beküldött Customer Voice-felmérés alapján.
Átlagos felmérés szerinti hangulat	Az átlagos véleményindex az ügyfél által beküldött Customer Voice-felmérés írásbeli visszajelzései alapján.

A következő mérőszámok jelennek meg a diagramokon.

Diagram	Description
Esetek száma állapot szerint	Esetek mennyiségének részletezése állapot szerint.
Nyitott esetek prioritás szerint	Eset részletezése prioritási szint szerint.
Bejövő esetek csatorna szerint	Eset részletezése csatorna szerint.
Nyitott esetek az eset kora szerint	Esetek részletezése a nyitott állapot időtartama szerint.
Átlagos ügyfél-elégedettség trendje	Az esetszám évről évre növekvő trendje.
Felmérés szerinti átlagos hangulat trendje	CSAT évről évre való trendje a Customer Voice-felmérés válaszai alapján.

Az érték melletti kék le és fel mutató ikon jelzi a pozitív irányban történő változást. A piros jelzés negatív irányban mutatja a százalékos változást.

A 10 legnagyobb esetszámú téma lapon megtekintheti a legfontosabb 10, AI által talált témakört esetszám szerint.

A Növekvő esetszám témakör szerint lapon megtekintheti a legfontosabb felmerülő AI által felfedezett témaköröket az esetszám növekedése alapján.

Az eset fő mérőszámai csatornánként vagy fő esetmérőszámként megtekinthetők az egyéb mérőszámok és a dátum alapján.

Kapcsolódó információk

Irányítópult áttekintése
Ügynöki irányítópult
Témakörök irányítópult
Jelentéskönyvjelzők kezelése