Korábbi elemzések az egyesített átirányításhoz az ügyfélszolgálatban
Az egységes útválasztás bevezetésével a szervezetek számára fejlett és bonyolult képességek állnak rendelkezésre az útválasztási konfigurációk javítására. A felügyeletek és az üzleti rendszergazdák mérőszámok segítségével nyomon követhetik, hogy ezek a speciális útválasztási lehetőségek hogyan segítik a vállalatukat az ügyfelek kiszolgálásában.
A ügyfélszolgálat a jelentésben csak az egyesített átirányítás használatával irányítható bejegyzésekre vonatkozó mérőszámokat jeleníti meg.
Egyesített átirányítási jelentés az ügyfélszolgálati előzményekben
Az Egyesített átirányítási jelentés a felügyeletek és a rendszergazdák által az útvonal-stratégia sikerének nyomon követésére használható, útvonal-specifikus teljesítménymutatókat és mérőszámokat biztosít. Emellett nyomon követhetik a nem megfelelően irányítható munkaelemeket és -konfigurációkat, és javíthatják azokat az útvonal hatékonyságának, ezáltal az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében.
A jelentés lapként jelenik meg a ügyfélszolgálat előzményelemzési jelentésben, ha a rendszergazda engedélyezte a megfelelő beállítást az Ügyfélszolgálati központ Elemzések lapján. A jelentéseket a Szolgáltatásokon keresztül érheti el. Az oldaltérképen válassza az Ügyfélszolgálati előzmények elemzése lehetőséget, majd válaszd az Egyesített átirányítás lehetőséget.
Az Egyesített átirányítás irányítópult elérése
Az Customer Service workspace-ben vagy a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásban tegye a következők valamelyikét az irányítópult megtekintéséhez:
- Az alapértelmezett nézetben válassza a plusz (+) ikont, majd a Customer Service korábbi adatainak elemzése lehetőséget.
- Ha a továbbfejlesztett többmunkamenetes munkaterületnézet engedélyezve van, válassza ki az oldaltérképet, majd a Customer Service korábbi adatainak elemzése lehetőséget.
A megjelenő oldalon válassza ki az irányítópultot.
A jelentés az alábbiak szerint szűrhető:
- Időtartam: Az adatokat a nap, hét vagy hónap kiválasztott értéke alapján szűri.
- Bejegyzéstípus: Szűri a kijelölt bejegyzés adatait, például egy esetet, érdeklődőt vagy egyéni bejegyzést. Alapértelmezés szerint a jelentést a rendszer az ügyön (eset) szűri.
- Várólista: A kijelölt várólista adatait szűri, amely engedélyezve van a unified routing számára.
- Időzóna: A kijelölt időzóna adatait szűri.
A unified routing report a következő mérőszámokat jeleníti meg.
| Metrika | Ismertetés | Származtatás |
|---|---|---|
| Átirányított rekordok | Az irányítható bejegyzések száma. | A rendszer csak az egyesített átirányítás használatával irányítható bejegyzéseket figyelembe. |
| Átirányítási kísérletek | Az átirányítás során megkísérelt útválasztási kísérletek száma. | A "Mentés és útvonal" művelettel útválasztásra megkísérelt bejegyzések kísérletnek számítanak. |
| Első útvonal sikeres | Az első kísérletben sikeresen irányítható bejegyzések száma. | A küldés munkafolyam akkor sikeres, ha a bejegyzést egy ügynökhöz rendelik. A kiválasztott munkafolyamat akkor sikeres, ha a rekord sorba kerül. |
| Rekordok átviteli aránya | A más ügynök vagy várólistára átvitt bejegyzések százalékos értéke. | |
| Átirányított rekordok | Az irányítt bejegyzések napi nézete. | |
| Átadási arány trendje | Az átvitt munkamenetek aránya az átvitt bejegyzések teljes munkamenetein keresztül. | |
| Legtöbbször szükséges 5 készség | Az irányítható bejegyzések által megkövetelt öt legjobb képesség. | |
A feldolgozási sor lefúrási nézete
A Egységes útválasztási jelentés lapon válassza ki a várólistát a Mérőszámok továbbítása várólisták szerint beállításnál, majd válassza a Részletek lehetőséget a várólista részletező nézetének megtekintéséhez. Ez a nézet az áthelyezett bejegyzések adatait és a más várólistákba átvitt elemek átviteli árfolyamát jeleníti meg.
A Feldolgozási soron keresztül átadott bejövő munkamenetek mérőszáma által átvitt bejövő munkamenetek a kijelölt várólistáról a többi várólistába átvitt bejövő munkameneteket jelenítik meg.
Óránkénti lefúrási nézet
A Egységes útválasztási jelentés lapján a Továbbítási mérőszámok dátumtáblák szerint jeleníti meg a KPI-k napi adatait, valamint az Időtartam szűrőben a kijelölt időszakot.
Kiválaszthatja a dátumot, majd a Részletek lehetőséget választva óra szerint megtekintheti a útválasztási mérőszámokat.
Kapcsolódó információk
Előzményelemzések engedélyezése egyesített útválasztáshoz
Egyesített átirányítási jelentés az Omnicsatorna előzményekben
Az egyesített útválasztás diagnosztikája
Jelentéskönyvjelzők kezelése