Egyesített útválasztási diagnosztikák megtekintése

Fontos

A diagnosztikai funkció 2024. május 09-én elavult, és 2024. október 15-én el lesz távolítva. További információ: Elavulások ügyfélszolgálat.

Az egyesített útválasztás segítségével hozzárendelhet egy munkaelemet ahhoz az ügynökhöz vagy feldolgozási sorhoz, amely a leginkább alkalmas a kezelésre, az ügynök szaktudása és a munkaelemhez kapcsolódó entitások alapján. A diagnosztika részletes áttekintést ad az egyes átirányítható rekordokról, így jobban megértheti és diagnosztizálhatja a munkaelemek osztályozásában és hozzárendelésében előforduló problémákat.

A diagnosztikai adatokat a rendszer a Microsoft Dataverse-ben tárolja, és ezek az adatok befolyásolhatják a tárolókapacitást. Az átirányítható bejegyzések adatai az egyéb típusú munkaelemekhez képest több helyet foglalnak el. További információk: Útválasztás diagnosztika adatainak kezelése

A rendszer akár öt percet is igénybe vehet bármely beszélgetés, hívás vagy rekord útválasztásával és hozzárendelésével kapcsolatos diagnosztikai információk létrehozásához.

Fontos

A felügyelői hozzáférhetnek a nem egységes útválasztással kezelt bejegyzések és beszélgetések útválasztási diagnosztikai adataihoz. Ha nem szeretné, hogy megtekintsék vagy kiválasszák a diagnosztikai rekordban vagy beszélgetésen található hivatkozásokat, illetve megtekintsék a szabályokat és az egyéb konfigurációkat, ügyeljen arra, hogy a szerepkörökhöz – például a Omnichannel felügyelőhöz vagy a szervezet hozzáférésének kezeléséhez használt bármely egyéb egyéni szerepkörhöz – csak olvasási engedélyeket rendeljen.

Útválasztási diagnosztika kezelése

A munkaelemekre és állapotukra vonatkozó adatok megtekintéséhez engedélyeznie kell az útválasztás diagnosztikáját. A diagnosztikai beállítás érvénybe léptetése akár 15 percig is eltarthat az engedélyezését követően.

1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza az Útválasztás lehetőséget . Az Átirányítás lap megjelenik.

2. Válassza a Kezelés lehetőséget az Útválasztási diagnosztika alatt.

3. Az Átirányítási diagnosztika lapon válassza az Átirányítási diagnosztika lehetőséget.

4. A jóváhagyást kérő üzenetnél válassza az Igen lehetőséget.

   Látni fogja, hogy megjelenik az új munkaelemek listája. Előfordulhat azonban, hogy a munkaelemek nem jelennek meg azonnal a képernyőn.

5. A diagnosztika letiltásához válassza a Diagnosztika kikapcsolása lehetőséget.

Az átirányítási fázisok és diagnosztika ismertetése

A diagnosztikai munkaelem egy naplórekord, amely a munkaelem különböző útválasztási szakaszaiban bekövetkező események részleteit tartalmazza, mielőtt a rendszer hozzárendeli azt egy ügynökhöz. Az Átirányítási diagnosztika lapon megjelenik a munkaelemek a listája a részletekkel és az egyes munkaelemek által álfoglalt fázissal. Az attribútumok rövid leírása a következőkben olvasható:

• Munkaelem: A munkaelem neve. A munkaelemek kereshetőek és rendezhetőek a munkaelem oszlopa melletti legördülő lista kijelölésével.
• Átirányítási állapot: A munkaelem aktuális fázisa.
• Átirányítás kezdési ideje: Az átirányítás indításának dátuma és időpontja.
• Átirányítás időtartama: Az időtartam, amit alatt a munkaelem az aktuális fázisban töltött.
• Munkafolyam: Annak a munkafolyamnak a neve, amelyhez a munkaelem hozzá volt rendelve.
• Feldolgozási sor: Annak a feldolgozási sornak a neve, amelyre a munkaelem át lett irányítva.
• Átirányított ügynök: Az ügynök, akihez a munkaelem hozzá van rendelve.
• Talált szabályok irányelve: A szabály állapotától függően megjeleníti a szabály adatait, például az első egyezést vagy az összes futtatását, ami segít megérteni, hogyan vannak a szabályok feldolgozása ebben a fázisban.

Átirányítási diagnosztika folyamata

Minden munkaelemnek egy sor fázison kell végighaladni ahhoz, mielőtt a továbbítási fázis állapota befejezett lehet. Létrehozhat több munkafolyamatot és munkaelemeket azok súlyossága és prioritása alapján rendelheti hozzá. A diagnosztikai folyamat információt jelenít meg az alapján, hogy az egyes munkaelemek milyen folyamaton mennek keresztül.

Beviteli ➡ besorolás ➡ Útvonal a várólista-hozzárendeléshez ➡

Feljegyzés

Ha egy munkaelem kihagyja a folyamat egy fázisát, akkor az a fázis letiltottként van értelmezve.

Összesítés

Kijelölhet egy munkaelemet az Útválasztási diagnosztika oldalon a részletes információk megjelenítéséhez a munkaelem létrehozási idejéről, az aktuális fázisról, illetve az egyes fázisok időtartamáról. A munkaelem kijelölésével és megnyitásával a társított esetet is láthatja. Ha a munkaelem nincs hozzárendelve, vagy ha egyetlen szabály sem felel meg a munkaelem feltételeinek, hibaüzenet jelenik meg. A további részletekért és a problémák diagnosztizálásához bármelyik fázist kiválaszthatja.

Bemenet

Feljegyzés

A beviteli fázis csak a rekordok útválasztásához alkalmazható.

Több munkafolyamot is létrehozhat a munkaelemek kezeléséhez, és beviteli szabályok használatával irányíthatja a munkaelemeket a megfelelő munkafolyamatokhoz.

Amikor egy munkaelem beérkezik, a beviteli szabályok táblázata alapján kezdeti értékelésen megy keresztül annak megállapítására, hogy megfelel-e a meglévő szabályok bármelyikének. Ha egyezést talál, a munkaelem a beviteli szabálynak megfelelő munkafolyamathoz lesz irányítva. A beviteli szabályok segítségével a munkaelemeket alapvető útválasztási szabálykészletekhez irányíthatja, ha nem szeretne egyesített átirányítást használni hozzá. Ezt nevezik a munkafolyamat beviteli szakaszának.

Amikor egy munkaelem áthaladt a Bevitel fázison, az osztályozva lesz több szabályegyüttes és szabályelem alapján.

Egy munkaelem három fázison halad át.

• Feldolgozott: A munkaelem áthaladt egy szabályegyüttesen, de nem felel meg a szabályegyüttesnek, ezért nem fut.
• Egyeztetett: Csak a továbbítás feldolgozási sorba szabályokra alkalmazható; egy zöld pipa jelenik meg, ha a szabály feltétele teljesül.
• Alkalmazva: A munkaelem áthaladt egy szabályegyüttesen, és megfeleltet van a szabályegyüttes feltételeinek.
• Nincs feldolgozva: A munkaelem nem haladt keresztül szabályegyüttesen.

Osztályozás

Ha egy munkaelem nem fut végig a Besorolási szabályegyüttes listájának egy adott szabályegyüttesén, a Futtatás állapota pipa piros színű. Amikor a munkaelem egy adott szabályegyüttest futtat, a Futtatás állapota pipa zöld színnel jelenik meg. A munkaelem minden szabálykészletet futtat, de a szabályegyüttesen belül nem futtatja az összes szabályelemet.

Ha gépi tanuláson alapuló képességazonosítást, erőfeszítésbecslést (előzetes verzió) vagy hangulati előrejelzés (előzetes verzió) modellt használ, a használt modell részletei a Besorolás szakaszban jelennek meg.

Továbbítás feldolgozási sorba

A feldolgozási sor átirányítási szabályok úgy vannak kialakítva, hogy a munkaelemet a megfelelő feldolgozási sorba küldjék. További információk: A továbbítás feldolgozási sorba szabályok konfigurálása

Az a várólistanév, amelybe a munkaelem irányítva van, megjelenik a továbbítás feldolgozási sorba lapon.

Ha egyetlen várólista sem egyezik meg a követelménnyel, akkor a munkaelem az alapértelmezett várólistához van rendelve.

Hozzárendelés

Minden munkaelem egy ügynökhöz van hozzárendelve, vagy a Hozzárendelési szabályegyüttes alapján egy feldolgozási sorba kerül. A hozzárendelési szabályegyüttesek feltételeket tartalmaznak, amelyek meghatározzák, hogy mely munkaelemeket kell ügynökökhöz rendelni. A diagnosztika továbbítása során a hozzárendelési fázis segít megérteni, hogyan lett kezelve a munkaelem hozzárendelése, például hogyan történt a prioritás megállapítása, és milyen hozzárendelési kijelölési feltételeket alkalmazott a rendszer.

A következő fázisok érhetők el:

• Prioritás: Felsorolja az esetlegesen alkalmazott priorizálási szabályt. A munkaelemek a prioritásuknak megfelelően vannak átirányítva. További információ: Hozzárendelési módszerek és szabályok konfigurálása várólistákhoz

• Hozzárendelés kiválasztása: Az ügynök kiválasztását meghatározó feltételekkel kapcsolatos információkat jeleníti meg. Ha egynél több hozzárendelési szabályegyüttes létezik, a kijelölési feltételek határozzák meg, hogy milyen sorrendben lesznek kiértékelve a szabályegyüttesek. A hozzárendelés-kijelölés feltételei határozzák meg, hogy melyik szabályegyüttesnek van a legjobb egyezése, és hogy a sok szabály közül melyik szabályt kell futtatni.

• Hozzárendelési szabálykészlet: A feldolgozott szabálykészletekkel kapcsolatos információkat jeleníti meg.

• Ügynök-hozzárendelés nyomon követése: A hozzárendelési feltételekről és a hozzárendelési nyomon követésről ad tájékoztatást:

  • Hozzárendelési feltételek:
    • Előnyben részesített ügynök: Megjeleníti, hogy a beállítás engedélyezett vagy letiltott. (Ez a funkció előzetes verzióban érhető el.)
    • Hozzárendelési módszer: A "Legmagasabb", a "Round Robin" vagy az "egyéni" megjelenik.
    • Kapacitás: A kapacitásra vonatkozó információkat jeleníti meg.
    • Állapot: A használt jelenlétet jeleníti meg.
    • Képességek: Azokat a képességeket jeleníti meg, amelyek egyeztek, ha volt ilyen.
  • Hozzárendelés nyomon követése:
    • Aktuális állapot: A munkaelem állapotát jeleníti meg, például hogy azonosított-e ügynököt.
    • Állapot oka: Az állapot társított okát jeleníti meg.
    • Hozzárendelve: Megjeleníti azt az ügynöket, akihez a munkaelem hozzá van rendelve, ha van ilyen.
    • Összes kísérlet: Azoknak a kísérleteknek a számát jeleníti meg, amelyek az ügynök hozzárendeléséhez szükségesek voltak (ha van).
    • Utolsó próbálkozás: Megjeleníti a munkaelem utolsó hozzárendelési kísérletének dátumát és időpontját.

  Feljegyzés

  • A Hozzárendelési kritérium szakasz az Ügynök hozzárendelés nyomon követése alatt csak akkor jeleníti meg a részleteket, ha a legnagyobb kapacitás vagy a round robin hozzárendelési módszer volt használva.
  • Ha egy munkaelemhez hozzárendelési hiba fordul elő, az Állapot oka az első három kísérlet hozzárendelési okát jeleníti meg. Ha a hozzárendelés továbbra is sikertelen, a hozzárendelés sikertelen üzenet óránként frissül. Ilyen esetekben előfordulhat, hogy az Összes kísérlet alatt megjelenített érték nem frissül pontosan.

  

Ismert problémák

A diagnosztika ismert problémáival kapcsolatosan lásd: A Customer Service ismert problémái.

Kapcsolódó információk

A készség-alapú útválasztás áttekintése
Várólistákhozzárendelési módszerei Útválasztási és hozzárendelési szabályok
Előzményelemzés az egyesített útválasztáshoz ügyfélszolgálat
Előzményelemzés az egyesített útválasztáshoz Customer Service Omnicsatorna
Munkabesorolási szabály konfigurálása
Az útválasztás konfigurálása elsődleges ügynököknek