Beszélgetés irányítópult
Feljegyzés
A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.
| Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott | Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Igen | Igen |
A beszélgetési irányítópult széles körű áttekintést nyújt a szervezethez kapcsolódó ügyfélszolgálati tapasztalatokról. A mesterséges intelligencia segítségével betekintést nyújt a legnagyobb mennyiséget generáló témakörökbe és a leggyorsabban növekvő mennyiséggel megjelenő témakörökbe.
Az irányítópult különböző diagramokat tartalmaz, amelyek grafikus nézeteket tartalmaznak a szervezet fő teljesítménymutatóiról (KPI-k).
A beszélgetés mennyiségét befolyásoló tényezők diagramjai és témakördiagramonkénti felmerülő beszélgetésmennyiség a természetesnyelv-feldolgozás segítségével csoportosítja a támogatási beszélgetéseket témakörökbe, amelyek a kapcsolódó beszélgetések gyűjteményei. Ezek a diagramok megjelenítik az ügyfélszolgálati témákat, amelyek volumene a leggyorsabban növekszik és a felmerülő témákat a legnagyobb mértékű volumenváltozást eredményezik, így könnyebben azonosíthatók a támogatás teljesítményére leginkább hatással lévő területek.
Alapértelmezés szerint az irányítópult megjeleníti az elmúlt hónap KPI-it, valamint a rendszer összes csatornáját, várólistáját és ügynökét. Az adatszűrési lehetőségek használatával meghatározott időszakokra, csatornákra, feldolgozási sorokra, ügynökökre, beszélgetésállapotokra és időzónára vonatkozó adatokat jelölhet ki.
Feljegyzés
Ha másik irányítópultra vált át, a megadott szűrő továbbra is érvényben marad és az összes irányítópulton adataira alkalmazva van.
A beszélgetés irányítópulthoz való hozzáférés
Az Customer Service workspace-ben vagy a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásban tegye a következők valamelyikét az irányítópult megtekintéséhez:
- Az alapértelmezett nézetben válassza a plusz (+) ikont, majd az Omnicsatorna korábbi adatainak elemzése lehetőséget.
- Ha a továbbfejlesztett többmunkamenetes munkaterületnézet engedélyezve van, válassza ki az oldaltérképet, majd az Omnicsatorna korábbi adatainak elemzése lehetőséget.
A megjelenő oldalon válassza ki az irányítópultot.
Jelentés részletei
A beszélgetés életciklusát és a különböző állapotokból származó metrikákat a következő ábra mutatja.
A következő tábla felsorolja a Beszélgetés irányítópultjában lévő KPI-kat.
| Metrika | Description | Származtatás |
|---|---|---|
| Bejövő beszélgetések | Az ügyfél által indított és egy emberi ügynöknek átadható beszélgetések száma. | Minden beszélgetést figyelembe kell venni, kivéve a robottal történő beszélgetéseket. |
| Elfogadott beszélgetések száma | Kínált beszélgetések, amelyeket egy ügynök vesz fel. Ezen a ponton az ügyfél és az ügynök közötti kommunikáció elkezdődhet. | Minden beszélgetés figyelembe van véve. |
| Megszakítási arány | Az ügynökök által nem megkezdett beszélgetések aránya. | Minden beszélgetés figyelembe van véve. |
| Átlagos válaszsebesség (másodperc) | Az átlagos idő, ameddig az ügyfél a feldolgozási sorban várt, amíg kapcsoltak neki egy ügynököt. (az elfogadás ideje) | A kezelt beszélgetések és a lezárt állapotú beszélgetések is figyelembe vannak véve. |
| Átlagos ügyfél-elégedettség | Az ügyfelek által adott ügyfél-elégedettségi minősítések átlaga. Csak akkor érhető el, ha Dynamics 365 Customer Voice beszélgetés utáni felmérési eszközként van konfigurálva. | |
| Átlagos beszélgetéshangulat | Az ügyfél beszélgetési élménye alapján az átlagos hangulati pontszám. A hangulatadatok származtatására vonatkozó információkért lásd: Valós idejű ügyfélhangulat nyomon követése. |
A beszélgetésdiagramok az alábbi képen látható módon jelennek meg.
A beszélgetés diagramban lévő KPI-k a következők.
| Title | Description |
|---|---|
| Bejövő beszélgetések és elfogadott beszélgetések | Az ügyfél által indított beszélgetések és az ügynökök által elfogadott és felvett beszélgetések számának összehasonlítása. |
| Bejövő beszélgetések csatorna szerint | Az ügyfél által indított és egy ügynöknek átadott beszélgetések száma csatorna szerint rendszerezve. |
| Átlagos ügyfél-elégedettség | Az ügyfelek által adott ügyfél-elégedettségi minősítések átlaga. Csak akkor érhető el, ha Dynamics 365 Customer Voice beszélgetés utáni felmérési eszközként van konfigurálva. |
| Megszakítási arány | Az ügynökök által nem megkezdett beszélgetések arányának trendje, napi szinten. |
| Átlagos válaszsebesség (mp) | Az átlagos idő, ameddig az ügyfél a feldolgozási sorban várt, amíg kapcsoltak neki egy ügynököt. (az elfogadás ideje). |
| Beszélgetések átlagos kezelési ideje (perc) | Az elfogadott beszélgetések átlagos teljes aktív beszélgetésideje. |
| Átlagos ügyfél-erőfeszítés (perc) | Egy beszélgetés kezdetétől a beszélgetés lezárási szakaszának megkezdéséig eltelt átlagos idő. |
| Átlagos beszélgetéshangulat | Az előre jelzett Ügyfélhangulat átlaga egy adott időkereten belül egy beállított várólistára vagy ügynökre vonatkozóan, amely azt jelzi, hogy az ügyfelek milyen mértékű pozitív hangulatot fejeztek ki az interakció végén. |
| Beszélgetések másodlagos csatornával | A beszélgetéseknek a másodlagos csatornákon keresztüli lebontása. |
| 10 legnagyobb esetszámú téma | A legfontosabb 10 AI által felfedezett témakör a beszélgetésadatokból, a beszélgetések mennyisége alapján rendezve. |
| Növekvő beszélgetésszám témakör szerint | A legnagyobb mértékben fejlődő AI-témák olyan beszélgetési adatokból, amelyek a legnagyobb mennyiségi emelkedést mutatták a kiértékelt időtartam alatt. |
A beszélgetés összegzésében lévő KPI-k a következők.
| Beszélgetés összesítése | Description |
|---|---|
| Bejövő beszélgetések | Az ügyfél által indított és egy emberi ügynöknek átadható beszélgetések száma. |
| Elfogadott beszélgetések száma | Kínált beszélgetések, amelyeket egy ügynök vesz fel. Ezen a ponton az ügyfél és az ügynök közötti kommunikáció elkezdődhet. |
| Átlagos várakozási idő (mp) | Az ügyfelek átlagos várakozási ideje amíg kapcsoltak nekik ügynököt. Ez az átlag hasonló a "válaszadás sebességéhez", de magában foglalja a beszélgetésen belüli egyes munkamenetek várakozási idejét. |
| Megszakítási arány | Az ügynökök által nem megkezdett beszélgetések aránya. |
| Átlagos válaszsebesség (mp) | Az átlagos idő, ameddig az ügyfél a feldolgozási sorban várt, amíg kapcsoltak neki egy ügynököt (elfogadáshoz szükséges idő). |
| Átlagos kezelési idő (perc) | Az elfogadott beszélgetések átlagos teljes aktív beszélgetésideje. |
| Átadási arány | A beszélgetések más ügynöknek vagy várólistába való átvitelének százalékos értéke. |
| Átlagos ügyfél-elégedettség | Az ügyfelek által adott ügyfél-elégedettségi minősítések átlaga. Csak akkor érhető el, ha Dynamics 365 Customer Voice beszélgetés utáni felmérési eszközként van konfigurálva. |
| Átlagos felmérés szerinti hangulat | A felmérésválaszokban megadott szó szerinti idézeteken alapuló átlagos ügyfélhangulat. Csak akkor érhető el, ha Dynamics 365 Customer Voice beszélgetés utáni felmérési eszközként van konfigurálva. |
| Átlagos beszélgetéshangulat | Az előre jelzett Ügyfélhangulat átlaga az egyes időkeretekben egy beállított várólistához vagy ügynökhöz, amely azt jelzi, hogy az ügyfelek milyen mértékű pozitív hangulatot fejeztek ki az interakció végén. |
| Átlagos ügyfél-erőfeszítés (perc) | A beszélgetés kezdetétől a beszélgetés befejezéséig eltelt átlagos idő. |
Az alábbi táblázat a beszélgetés részleteit és leírását tartalmazza.
| Beszélgetés részletei | Ismertetés |
|---|---|
| Munkamenetek átlagos száma beszélgetésenként | Az egyes beszélgetések átlagos munkameneteinek száma. |
| Beszélgetések átlagos időtartama (perc) | A beszélgetések befejezéséhez szükséges átlagos idő a kezelt beszélgetésekre vonatkozóan. |
| Első válasz átlagos ideje (perc) | Az elfogadott beszélgetések átlagos első válasz ideje. |
| Átlagos válaszidő (perc) | A beszélgetések átlagos első válaszának ideje. |
| Beszélgetések átlagos aktivitási időtartama (perc) | Az átlagos idő, ameddig a beszélgetések aktívak maradnak a kezelt beszélgetések szintjén. |
| Beszélgetések átlagos inaktivitási időtartama (perc) | Az átlagos idő, ameddig a beszélgetések inaktívak maradnak a kezelt beszélgetések szintjén. |
| Beszélgetések összegzésének átlagos időtartama (perc) | Az átlagos idő, ameddig a beszélgetések összegzése tart a kezelt beszélgetések szintjén. |
| Bejövő üzenetek átlagos száma | Az ügyfelek által küldött üzenetek teljes számának átlaga. |
| Kimenő üzenetek átlagos száma | Az ügynök válaszként küldött üzenetei teljes számának átlaga. Ez az átlag nem tartalmazza a felettes/csapatvezető által az ügynöknek küldött konzultációs/figyelési üzeneteket. |
| Bejövő üzenetek | Az ügyfelek által küldött üzenetek teljes számának átlaga |
| Kimenő üzenetek | Az ügynök válaszként küldött üzenetei teljes számának átlaga. Ez az átlag nem tartalmazza azokat a konzultációs vagy figyelési üzeneteket, amelyeket a felettes vagy a csapatvezető küldött egy ügynöknek. |
Beszélgetés óránkénti részleteinek lefúrási nézete
Az Beszélgetés óránkénti részletek lefúrási nézete részletesebb áttekintést nyújt a kapcsolattartási központban a fő beszélgetési mérőszámok óránkénti bontásáról. A beszélgetések mérőszámainak összegzése, a beszélgetés részletei mérőszámai ugyanazok, mint a napi nézet, ami biztosítja, hogy a felügyelők az időtartam kívánt részletességétől függetlenül következetesen elemezhessék kapcsolattartási központ működését.
A lefúrás megtekintéséhez válasszon ki egyetlen márőszám-értéket az érintett napon, majd válassza az Óránkénti részletek lehetőséget.
Kapcsolódó információk
Irányítópult áttekintése
Ügynöki irányítópult
Robot irányítópultja
Jelentéskönyvjelzők kezelése